О гостеприимстве и высоком уровне сервиса в отелях стран Восточной Азии, в частности, во Вьетнаме слагают легенды. Насколько они соответствуют действительности? Своим мнением делится Валентина Осокина. Она несколько лет работала в отелях сети SIX SENSES на позиции менеджера по приему гостей (guest relations).
— Всё, или практически всё, что рассказывают о гостеприимстве в этой части Света — правда. В первый раз я оказалась во Вьетнаме как турист в 2007 году. До приезда туда в течение трех месяцев проходила летнюю стажировку в петербургском отеле KEMPINSKI MOYKA, 22. Там увидела сервис уровня люкс изнутри. Однако даже по сравнению с ним то, с чем встретилась в отелях категории 5* во Вьетнаме и позже в Таиланде, меня поразило. Но обо всем по порядку. Кстати, моя история доказывает лишний раз, что не надо ничего бояться.
По окончании упомянутой стажировки мне предлагали остаться в штате, рассказали о перспективах, в том числе карьерных, которые передо мной открываются. Однако после пяти лет обучения в ВУЗе история с долгим корпоративным ростом меня не привлекала. Исполнить давнюю мечту — побывать в Восточной Азии — хотела куда больше. Поэтому на скопленные деньги купила билет и улетела во Вьетнам. Отдыхать и путешествовать. Рассчитывала уже там, принять решение, чем буду заниматься дальше.
Но прошло три недели из четырех, как буду жить после отпуска все еще не понимала, деньги практически закончились, а неопределенность, с которой пришлось бы столкнуться в России, пугала. Вот тогда, на удачу, попыталась найти работу в Нья Чанге, где отдыхала и уже завела друзей. Недели за полторы до предполагаемой даты отъезда домой отправила резюме в Six Senses. Эта сеть управляла двумя лучшими отелями региона Evason Ana Mandara и Six Senses Ninh Van Bay. Но ответа не последовало. Оставалось только ждать. Буквально за два дня до отлета решила снова попытать счастье. Набралась смелости, и, скорее от безысходности, сама позвонила в отель, с целью уточнить, в чем причина молчания. Неожиданно меня соединили не с HR-менеджером, а непосредственно с генеральным менеджером. Он, как тогда казалось по странному стечению обстоятельств, сразу назначил встречу. Причем я никак специально к ней не готовилась: что была из отпускного гардероба, в том и пришла на собеседование — в джинсах и топе, больше подходящих для отдыха на курорте, нежели для ответственного разговора.
Кстати, генеральный менеджер очень удивился моему звонку. Более того, позже признался: буквально в этот день они обнаружили, что количество туристов из России в их отеле увеличивается (с 2 до 10%). Да и тратили они на отдыхе приличные суммы. Естественно, встал вопрос о поиске русскоговорящего сотрудника. Плюс управляющим был француз, увидевший в моем резюме отель Kempinski. Да, я предупредила, что буквально через пару дней по идее должна улетать. Но он, видимо, решил рискнуть. Так, по воле случая, я оказалась в команде международного сетевого отеля SIX SENSES.
И в последствии очень быстро продвинулась по карьерной лестнице: первый год работала guest relations менеджер и как практика sales coordinator на русский рынок, на второй год стала guest relations supervisor, а уже в конце второго года вошла в состав pre-opening team отеля SIX SENSES CON DAO. Нас, как ударников труда, перекинули на этот объект. В итоге, сеть открыла третий отель. Кстати, помню, что мы набирали ребят без практического опыта. Правда кто-то из них учился в Швейцарии, кто-то окончил местный университет и отлично знал иностранные языки.
Но до всей этой истории я успела «протестировать» местное гостеприимство как турист. Знаете, до сих пор помню свои впечатления от отеля So/Sofitel в Нья Чанге. Я была поражена качеством обслуживания и ценами там. За проживание в этом дорогом люксовом отеле заплатила 100 долларов в сутки и получила суперлюкс и в нем же попробовала невероятную Shiseido СПА процедуру на косметике Shiseido. Ни о чем подобном за такие деньги в Европе не приходилось даже мечтать. Но еще больше впечатлило трепетное отношение к гостям, особенно к европейцам. Корнями эта традиция уходит во времена колонизации французами южной части страны. Местное население многому научилось. В том числе базовым принципам сервиса и, конечно, печь французский багет.
В любом случае на работу в отель приходят те, кто способен быть по-настоящему гостеприимным и, главное, сам получает от этого истинное удовольствие.
Во Вьетнаме настоящий культ бережного отношения к старшим и тактичности в общении. И когда тамошний человек понимает, что его тактичность востребована на работе, он это осознает и начинает вовлекаться в процесс, чувствует себя, как рыба в воде.
Правда основатели сети SIX SENSES в свое время рассказывали мне, что поначалу было очень сложно в какой-нибудь рыбацкой деревне найти что-то похожее на первоклассный отельный сервис. Да, к тебе относились, как к гостю, с присущим местному населению уважением. Однако назвать это гостеприимством в традиционном понимании слова было нельзя. Приходилось много работать, чтобы ему научить.
Продолжение следует…