Сначала хотелось предупредить, что данный текст не имеет прямого отношения к индустрии гостеприимства, к отельному бизнесу. Но это лишь на первый взгляд. И вы сами поймете, почему связь есть. И весьма тесная.
Недавно ездили с коллегами из Петербурга в Москву в командировку. Ну как ездили… Этот глагол применим только к обратной дороге. Потому что на «Сапсане», который придумал и запустил ГЕНИЙ, за что ему большое человеческое спасибо! А туда мы, скорее, тряслись. Как в детстве. Правда на сей раз на «Мегаполисе». Том самом. Относительно недорогом, пока не очень любимом, но зато точно единственном. Оранжевом. Кстати, за отдельные маркетинговые фишки РЖД (или тому, кто это придумал/продумал) – твёрдая пятёрка: цвет вагона, набор питания в оранжевом пакете, а внутри… правильно, большой апельсин!
Однако, чтобы их («фишки») увидеть и порадоваться, мы прошли все круги интернет-ада. Путь в него начался примерно в 12.00 (важная деталь для всего рассказа).
Сначала в 4 руки пытались войти в личный кабинет на официальном сайте РЖД. Это удалось примерно через полчаса. А вот попытка там же заказать и оплатить билеты оказалась неудачной. В итоге приобрели их на другой площадке. Моментально. Пусть и с переплатой. Жаль, не было у них в продаже хотя бы более-менее “бюджетных” вариантов обратно. На интересующую дату предлагалась только категория бизнес-класс.
Затем вернулись на сайт упомянутой корпорации в надежде приобрести хотя бы обратные билеты. С тем же успехом. Новый сайт РЖД отказывался принимать заказ, каждый раз выкидывая из сети.
Как говорили в заставке известной детской передачи, выходившей в годы СССР: “Орешек знаний твёрд, но все же, мы не привыкли отступать…” Тем более, при наличии билетов туда, очень хотелось вернуться назад. А еще время сэкономить на поездках в кассу вокзала и стояние в очереди. И потом веру в прогресс ещё никто не отменял. Пока. В XXI веке живём, как никак… В итоге, было принято волевое решение самостоятельно восстановить доступ в личный кабинет, которому 100 лет в обед. Безуспешно. За ним последовали попытки создать новый ЛК. Опять фиаско. Хотя вроде все понятно, просто и в полном соответствии с пошаговой инструкцией. Вот тогда-то и посетила, наконец, как показалось, здравая мысль – позвонить в колл-центр по телефону 8800… С надеждой на помощь. И она подоспела в лице оператора Сергея (здесь и далее имена подлинные). Правда назвать скорой не получается при всем желании. Мы вместе потратили 41 (!) минуту на восстановление и подборы вариантов нового пароля, который искусственный разум сайта корпорации категорически отказывался принимать. Когда он наконец сжалился над людишками, купить билеты опять не удалось, потому как без доступа к форме оплаты, даже после бронирования, сделать покупку нереально. При всём желании. А оно крепло с каждым мгновением. Не помог и переход на старую версию сайта. Ту, где бегут голубые вагоны. В результате, мы ничего не добились, но расстались друзьями.
Сергей был исключительно вежлив и удивительно спокоен на протяжении всего разговора. И это особенно ценно, учитывая, что помогал замечательный человек фактически с «закрытыми глазами», на знании и интуиции (операторы колл-центра, увы, не видят, что и как делает собеседник на том конце провода и какие ошибки, возможно, совершает в процессе). Так что, спасибо Сергею и тем, кто проводил соответствующие тренинги по стрессоустойчивости и клиентоориентированности для РЖД. Последнее, что посоветовал сотрудник, достойный всяческих похвал: зайти на сайт позже и снова попытать счастье.
В общем, примерно через 30 минут состоялся второй “заход”, на сей раз сразу через колл-центр и другого оператора, с внушавшим уверенность в успехе именем Глеб. Сценарий и “логистика” повторились: новый сайт – старый сайт – отсутствие результата – удивление/недоумение (с обеих сторон) – извинения, теперь от Глеба и совет… отправиться в кассу вокзала за билетами. Этот человек что-то знал.. Или чувствовал. И да: тоже был образцово вежлив и терпелив. Жаль, “сломался” быстрее коллеги. Всего через 20 минут. Так показалось.
А еще примерно через десять минут состоялся третий и последний по этому поводу звонок в колл-центр. И судьба свела с Валентиной. Очередная попытка. Те же шаги. След в след. И да – тот же результат, точнее, его отсутствие. Потрясающая вежливость, искренняя готовность помочь и терпение на зависть. И это опять после 40 минут общения. А ещё непонимание, почему сайт сбоит, сочувствие, извинения, просьба написать в службу поддержки сайта и поведать о проблеме. Помните фразу из рекламы: «А то мужики-то не знают…» (почему-то в тот момент вспомнилась именно он. И уже окончательно созрело решение поехать на вокзал.
На часах к тому моменту было 17.00. Итого потрачено 5 часов времени (впустую). Пусть и с перерывом на обед, потому что физические силы стали предательски покидать, а голова «загудела» впервые за несколько месяцев, если не лет. Плюс ещё почти два на дорогу до касс и ожидание в очереди, которая, справедливости ради, двигалась достаточно быстро и вожделенные билеты куплены. У улыбчивого, внимательного ЧЕЛОВЕКА (кассира) по имени Юлия.
Можно сколь угодно долго говорить о крутости и важности современных технологий (что не подвергается сомнению), но живого ЧЕЛОВЕКА с головой и, что важно, сердцем, не заменит даже самая совершенная машина или компьютерная программа. Уж там, где необходим СЕРВИС, совершенно точно. Однако история на этом не заканчивается, потому как без сюрпризов не обошлось, причем даже в ходе оформления билетов: во-первых, с 12.00, когда началась борьба с ветряными мельницами, каждый «проездной документ» к 18.00 подорожал примерно на 300 рублей, потому как ценообразование оказалось динамическим (или, как говорят в узких отельных кругах, деМОНическим), и чем меньше остаётся билетов, тем они дороже. И, во-вторых, сразу, не отходя от кассы, поблагодарить Юлию за её работу и отношение оказалось невозможно. Догадываетесь, почему? Устройство со смайликами, предназначенное для оценки труда сотрудника здесь и сейчас, нажатием одной соответствующей кнопки,… было сломано. Замуровали демоны! Так что, пришлось снова звонить в тот самый колл-центр (это уже дело принципа) и (с удовольствием) оставлять благодарность на словах. Кстати, обращаться в службу поддержки сайта РЖД мы не стали. Тем более, ничего, кроме непарламентских выражений, произнести бы не удалось. Даже сейчас, спустя 16 дней после описанных событий. Кстати, в Петербурге есть организация “Фонд капитального ремонта”. Так вот там при звонке в колл-центр “робот” (еще до соединения с оператором) предупреждает: в случае использования в адрес сотрудника или фонда нецензурной брани, разговор будет прерван. Из чего можно сделать вывод: прецеденты уже были. Ничего не напоминает?
К чему весь этот достаточно долгий рассказ? К тому, что собственник отеля вкладывает душу, время и деньги. Сотрудники работают 24/7, в том числе, стараясь привлечь гостей, которые в результате просто не могут нормально, без приключений, купить билеты, потому что сайт главного железнодорожного перевозчика страны оставляет желать. Вот такая история. А выводы каждый сделает сам.
Редакция