Душевность как основа
Основа восточноазиатского гостеприимства — душевность. Более того, в отеле EVASON ANA MANDARA бренда SIX SENSES во Вьетнаме она даже прописана в стандартах. Например, когда гость приезжал туда, его провожали до лобби-бара и сразу сажали в удобное кресло. Затем менеджер guest relations присаживалась на корточки перед гостем, чтобы находиться ниже него и над ним не нависать. Делали все, чтобы гостю не приходилось поднимать голову. Настолько думали о его комфорте. Причем для сотрудников в этом не было никакого унижения и не вызывало у них дискомфорт. Некоторые даже принимали позу «сэйдза». Так называется сидение на согнутых ногах. Я, кстати, при необходимости наклонялась. Признаться честно, мне, особенно поначалу, казалось странным приседать перед гостем, будь то европеец или азиат. Так же с недоумением данную традицию воспринимали туристы из нашей страны. А вот мои местные коллег считали это чем-то совершенно естественным. Ведь подобным поведением сотрудник подчеркивал сразу свое отношение и расположение к гостю.
Стандарты как необходимость
Даже если он подписывал какие-то документы, сидя в кресле, перед ним присаживались и подавали ручку. Как сейчас помню, из дерева, приятную тактильно. К слову, таким образом, заодно транслировалась концепция отеля «У нас все экологично и натурально».
Это стандарты, которые, в частности, внедрила у себя управляющая компания отелей SIX SENSES. А западноевропейские бренды, такие как SHERATON и ACCOR, смогли привить вьетнамским сотрудникам свои стандарты. Естественно, с учетом культурных различий. Именно они делают обучение персонала более длительным и акцентированным на разнице культур. В частности, проводятся корпоративные тренинги под названием Thin Red Line (тонкая красная линия), объясняющие нюансы различных культур и невидимую границу между сотрудником и гостем, которую важно сохранять даже при самом искреннем обслуживании.
Но в любом случае для сотрудников люксовых отелей в Восточной Азии (и Вьетнам не исключение) важно, чтобы человек чувствовал себя комфортно. И если говорить именно о сервисе, то, например, для них ценен контакт с гостем. В свое время в сети SIX SENSES внедрили классную систему, которая очень хорошо работала и развивала ответственность.
Комфорт гостя как аксиома
Например, 70 номеров нашего отеля поровну распределялись между менеджерами службы Guest Relations. За каждой из десяти сотрудниц закреплялось по 7 номеров. На время всего проживания в них гостей. Основной задачей являлось обеспечение подопечным идеальных условий для пребывания. Нужно было делать все возможное, чтобы гость чувствовал себя комфортно. Эдакий вариант батлера. С той лишь разницей, что для батлера 7 номеров — уже много. В общем, сочетание консьержа, менеджера guest relations и СПиР. Ведь не секрет, что в отеле у каждого подразделения часто своя ограниченная функция. Поэтому на стыке может возникнуть сбой в коммуникации, что приводит к разочарованию гостя. А вот когда в штате есть универсальные сотрудники накладки практически исключены.
Кстати, в отелях SIX SENSES гость при выезде заполнял анкету-отзыв о работе прикрепленного к нему менеджера. И уговаривать сделать это не приходилось. Настолько тонко был выстроен весь процесс коммуникации.
Благодарность как высшая награда
Более того, сотрудники, ответственные за конкретных гостей, понимали: благодаря такой системе руководство обязательно узнает о впечатлениях от их работы и о ее качестве. Но они думали не о том, что получат благодарность. Им действительно было важно понимать, что гость всем доволен. А ведь ни в каком стандарте не пропишешь, как сделать другого, постороннего человека счастливым.
Мы все были по-настоящему вовлечены в работу. Помню, как у моих коллег загорались глаза, когда гость узнавали, что гость испытал радость от отдыха. Для некоторых это было настолько важно, что они (пусть и в нарушение должностных инструкций) порой оставляли подопечным номера своих личных телефонов для связи в любое время. Кроме того, всегда предупреждали своих гостей, кто именно из сотрудников будет «дублером» на случай отсутствия на рабочем месте. Я знаю как минимум несколько историй, когда гости, возвращаясь в отель в следующий раз, просили прикрепить к ним того же менеджера. Не зря ведь говорят, что человек может забыть название отеля, в котором проживал, но не забудет имя того, кто сделал его отдых волшебным. Допускаю, что подобный подход возможен только в отелях класса люкс, где очень важно сохранить семейную обстановку и создать особую атмосферу, микроклимат. Но он действительно существует.
Валентина Осокина, специально для Hospitality Guide
Продолжение следует…