Сегодня хотим поговорить про бренд отеля. Еще точнее про обещание бренда.
Обещание как необходимость
Ваш отель может не быть брендом в классическом его понимании, но это не отменяет необходимости что-то обещать гостям. Бывший генеральный директор компании LoyaltyOne (работает в том числе с туристическим и гостиничным бизнесом) Брайан Пирсон сказал, что «Бренд — это обещание». Я бы еще добавил, что бренд — это обещания и ожидания. Причем, в первую очередь ожидания.
Не будем глубоко погружаться в терминологию. Рассмотрим сугубо практические вещи.
Обещание бренда — это не миссия. Миссия — то, чего ваша команда планирует достичь в средне- и долгосрочной перспективе. Обещания — это то, что гости получают здесь и сейчас.
Обещание бренда очень похоже на слоган и в чем-то они могут пересекаться. Но слоган — краткая формулировка, а обещание может состоять из нескольких предложений.
Бренд отеля. Обещание и выгоды
Во-первых, обещание бренда способствует объединению команды, поддержанию «боевого духа», и подстегивает персонал обслуживать гостей лучше.
Во-вторых, это несомненно фактор притяжения аудитори, потому что:
— они видят конкретику в том, что получат в отеле.
— не так много отелей четко и убедительно формулируют обещание бренда, а значит оно еще является инструментов конкурентной борьбы.
Как сформулировать обещание бренда?
Я выработал для себя правило трёх «К».
Оно должно быть конкретное. Не расплывчатое, типа непревзойденного комфорта или выдающегося сервиса.
Оно должно быть краткое. Полотна текста никто читать не будет: 3-5 небольших предложений вполне достаточно.
Оно должно быть клиентоориентированным. Это значит не про то, какие мы лучшие, непревзойденные, уникальные, а про потребности гостя.
Вообще нужно взять за правило, что Гость — главный Герой. Ваш отель и ваша команда, только его проводники на пути к той цели, которую он перед собой поставил в своей истории.
Поверьте, читать про вашу уникальность до тошноты скучно. Заезженные слова «уникальный», «безупречный», «непревзойденный» не воспринимаются в лучшем случае, а в худшем вызывают скептическую улыбку. Как-будто видишь клоуна на цирковой арене. Но ему зрители все прощают, он же шут и не скрывает этого. А когда обещания жестко диссонируют с реальностью …
У меня был опыт посещения одного такого объекта. Шикарный сайт, интересный контент, сочные фото и видео. Принято решение приехать. А когда приехал, то увидел, простите за слово, «бомжатник». Неудивительно, что 95% посетителей объекта – одноразовые клиенты.
Отнеситесь к обещанию бренда серьезно.