В отельный бизнес все приходят по-разному. И каждая такая история уникальна. Наталья Бабушникова, совладелец и директор по развитию УК Epoque Projects, рассказала свою, пожалуй, самую необычную…
Наталья Бабушникова о пользе фонтанов
— Я с детства жила рядом с отелем «Прибалтийская» 4* (ныне Cosmos Saint-Petersburg Pribaltiyskaya Hotel — авт.). Помню, как маленькой девочкой гуляла там, собирала монетки в фонтане. По-настоящему серьезный интерес к индустрии гостеприимства появился, когда училась в старших классах. Точнее, начинала понимать, что мне это нравится.
Так что к выпускным экзаменам, практически уже не сомневалась, куда пойду учиться дальше. В те времена можно было поступать сразу в несколько ВУЗов.
Правда в Петербурге специалистов индустрии гостеприимства готовили только в двух из них. ИНЖЭКОН (Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет), где оставалось всего 5 платных мест и Университет Сервиса и Экономики, куда я в итоге и поступила на бюджет.
Но на этом не остановилась, и уже, по сути, с первого курса начала работать в той самой «Прибалтийской», в которую мечтала попасть с детства. Благо отель большой и в нем всегда есть вакансии. Так я впервые стала официантом в отельном ресторане. Заодно решился вопрос с летней практикой. Плюс за нее еще и платили.
Профессиональный и первая любовь
— Интересный путь. Чаще карьеру строят наоборот. Начинают с малых отелей, а у Вас получилось иначе…
— Совершенно верно. Более того, поработав в «Прибалтийской», решила попробовать свои силы в отеле «Англетер» 5*. Точнее, в ресторане Borsalino при этой гостинице, куда меня взяли в качестве официанта. Изначально планировала отработать там лето. Но когда в августе сказала, что собираюсь уходить, отпускать не захотели. В итоге, задержалась почти на год уже на стойке ресепшн. Вот только совмещать учебу на дневном отделении и работу было практически нереально. Поэтому пришлось искать альтернативные варианты. Так я оказалась в отеле «Обухофф» 3*, став администратором СПиР. Главным образом потому, что там предложили удобный график.
— Когда окунулись в учебу и профессию, не возникало желания выбрать другую профессию, как это бывает у студентов в самом начале учебы?
— Нет! Ведь отельный бизнес — моя большая любовь с первого взгляда. Признаюсь, расстаться с отраслью пыталась дважды, но это было гораздо позже. Первый раз после рождения ребенка. В декрет, к слову, я уходила из отеля «Карелия» 3*. И вот когда настал момент решать возвращаться или нет, крепко задумалась и возникла мысль, а не бросить ли индустрию гостеприимства. Но осталась в ней.
А в другой раз такая мысль появилась во время пандемии. Впрочем, подозреваю, что тогда паника была, если не у всех, то у многих… И я тогда подумала: «А не уйти ли в IT?». Потом быстро поняла, что это не более чем минутная слабость под влиянием происходящего вокруг. А индустрия гостеприимства это действительно моё. И, успокоившись, я открыла свой проект HOTEL REVENUE GURU.
Наталья Бабушникова о реалиях отельной жизни
— Если говорить про Ваш первый опыт работы в «Прибалтийской», что вспоминается прежде всего?
— Безумное количество гостей на завтраках, обедах и ужинах (улыбается)… До двух тысяч человек одновременно. И подавляющее большинство общалось на разных иностранных языках. А еще знаете, что интересно? Если говорить про цифры и цены, то стоимость номера в периоды пикового спроса с 2008 года по настоящее время почти не изменилась (конечно, с поправкой на инфляцию, курсы валют и т.д.).
А вот что касается низкого сезона, то раньше я не могла найти отель в центре Петербурга за две тысячи рублей в сутки. Проживание обходилось дороже. Сейчас это более, чем реально, причем отель будет достойный.
Тонкости гостиничного бизнеса
— Наталья, Вы начинали в больших сетевых отелях, а сейчас Вы работаете в компании, которая управляет малыми отелями…
— И мне это нравится гораздо больше! Хотя наши отели — «малыши». В одном 21 номер, в двух других по девять. Правда сейчас в планах строительство объекта на 50-60 номеров.
— Часто говорят, что отельный бизнес, именно как бизнес, начинается с 40-50 номеров…
— Во-первых, давайте определимся, что мы называем бизнесом. Во-вторых, не стоит забывать про задачи, которые ставят перед собой владельцы проекта, в-третьих, многое, если не всё, зависит непосредственно от отеля, от того, как выстроена работа в нем. Сейчас у нас в управлении два отеля в России и один в Будапеште. И как совладелец компании, могу сказать: для нас это бизнес. Да, его обороты несравнимы с теми, что есть у сетевых проектов. Но при всём том рентабельность нормальная, выше рыночной.
— Управлять доходами в сети отелей проще, чем в одном отеле?
— Нюансы, конечно есть. Но главное — системный подход. Понятно, что, если отель большой с серьезной инфраструктурой и revenue-менеджер отвечает не только за доходность номерного фонда, но и за прибыль от продажи тех же дополнительных услуг, то, естественно, требуется значительное время и глубокое погружение в различные вопросы. В большом отеле revenue-менеджер отвечает за одну конкретную задачу, а в малом — за всё.
Нюансы revenue-менеджмента
— Есть мнение, что отели редко делятся информацией по своей загрузке и другим ключевым показателям операционной деятельности.
— Это действительно так. И идет от головы. Возможно, подобная скрытность заложена в нашем менталитете. Во-первых, нет желания рассказывать о себе конкурентам. Во-вторых, не хочется выглядеть, условно говоря, хуже соседа. Правда, бывают и исключения. В той же гостинице «Карелия», лет десять тому назад, когда я там работала, уже была другая психология. И отель обменивался данными с коллегами по конкурентной группе.
— Кстати, когда и почему в Вашей жизни появился revenue management?
— В первый раз об управлении доходами я узнала всё в той же «Карелии», где уже в 2011 году была позиция revenue-менеджера, хотя тогда это ещё не было мейнстримом. После возвращения из декрета я работала в бронировании и продажах, но то, чем занималась наша менеджер по доходам, мне было очень интересно. После ухода из Карелии я начала учиться и применять навыки уже в других отелях и объектах. Заказывала учебники на Amazon, проходила зарубежные онлайн-курсы, потом прошла офлайн-обучение в Hotel Advisors. Ну и набиралась опыта.
Наталья Бабушникова о своем пути и опыте в отрасли
— Ваша профессиональная началась с позиции официанта в ресторане при отеле. Сегодня Вы — совладелец управляющей компании. Сколько времени ушло на преодоление всех ступеней лестницы?
— Сразу скажу: я никуда не торопилась (улыбается). Не только работала, но и успела создать семью и отдавала туда много времени. Поэтому мне потребовалось порядка 15 лет. Сейчас же можно построить карьеру гораздо быстрее. Думаю, лет за пять. По крайней мере, условным front office manager или директором по продажам можно стать годам к 25, если начать действовать сразу после окончания ВУЗа. Стремительный взлет вполне реален, особенно учитывая нынешний кадровый голод в отрасли.
— За то время, пока Вы связаны с отельным бизнесом, сколько раз пожалели, что выбрали именно его. И были ли такие моменты?
— Конечно, без них не обошлось. Подобные настроения возникали в период кризисов, когда снова приходило осознание того, насколько сложна по своей сути индустрия гостеприимства. Плюс она достаточно неповоротлива, в том, что касается любых изменений. К тому же, мы очень зависимы от людей. Как от гостей, так и от персонала. И пандемия это ярко продемонстрировала.
— Главный урок, который Вам за 15 лет дала индустрия гостеприимства?
— Я убедилась, что люди — самое важное. Всё зависит от них.
Серебряный век, розовые очки и выгорание
— От чего больше устаете: от постоянного общения, от неопределенности, возникающей время от времени или от чего-то другого? Есть ощущение, что став специалистом по управлению доходом Вы таким образом спрятались за цифрами…
— Мне кажется, что, работая в индустрии гостеприимства, любой человек рано или поздно выгорает. Невозможно простоять за стойкой всю жизнь, не чувствуя при этом усталости, опустошения. Да, любить людей важно, можно и нужно, но не в режиме нон-стоп. Напряжение всё равно накапливается. К тому же, сейчас гости стали другими, изменился их менталитет, мировоззрение, что проявилось сразу после пандемии.
Многие путешественники, приезжающие в Петербург, не слышали про серебряный век в русской поэзии и не знакомы с творчеством того же Гоголя. И это контрастирует с тем, что я каждый день вижу в нашей компании. Возможно, мы с коллегами живем в розовых очках. Но наша цель, помимо того, чтобы принять гостей и обеспечить им комфортное пребывание, немного образовывать людей. Собственно, на таком принципе изначально строилась УК Epoque Projects. Наш слоган: «Time travel and Hospitality». Иными словами, мы гостям рассказываем про свою концепцию и историю отелей, которыми управляем. Получается своего рода посвящение в культуру.
Кадровый вопрос и турбулетность в бизнесе
— Интересный подход. Но где взять столько знающих сотрудников?
— Действительно, сложно найти бриллианты, но пока удается. Любим брать тех, кто только начинает свой путь в индустрии, и готов учиться. Вот из них, как из пластилина, и создаем специалистов. Я, пожалуй, единственный человек с опытом, пришедший в своё время в компанию на продажи и управление доходом. Всех остальных мы вырастили.
— Что самое сложное для Вас в отельном бизнесе?
— На данный момент — турбулентность, которая существует в отрасли. Плюс непросто держать планку, когда на рынке такая кадровая ситуация. А ведь еще необходимо ежедневно «тушить пожары», случающиеся в любом отеле, вне зависимости от его формата, концепции, звездности. Остальные вопросы решаемы.
Наталья Бабушникова, её коллеги и собственный проект
— Удается, вернувшись с работы, не думать о ней?
— Раньше не получалось, теперь могу. Правда после появления собственного проекта HOTEL REVENUE GURU выходных стало меньше (улыбается). Но я сама хотела применить накопившиеся знания и опыт. Важна была диверсификация. И УК EPOQUE PROJECTS помогает мне в реализации задуманного. Коллеги всесторонне поддерживают моё начинание. И это очень классно! Вообще считаю, что встретить таких людей и работать вместе с ними — большая удача. Помню, первый год, когда только пришла в компанию, то ходила, условно говоря, открыв рот, в полном восторге от того, в какую команду попала. Не могла поверить своему счастью. Никогда не думала, что в наши дни такое еще бывает. Нравится всё: и атмосфера в коллективе, и подход к решению любых задач.
— А что, как основатель HOTEL REVENUE GURU, Вы способны дать отельерам?
— Могу им помочь разобраться, что, где и почему идет не так. По крайней мере, в плане ценообразования и управления доходом. А еще провести нормальный аудит проекта, посмотреть на него свежим взглядом, разработать эффективную стратегию по управлению доходом. Правда для того, чтобы я увидела реальную картину, нужно пустить меня в святая святых. Сразу хочу успокоить: NDA мы подписываем.
Также я беру отели на сопровождение — своего рода revenue-менеджер на аутсорсе.
И планирую запустить образовательный курс – вижу запрос от отельеров, все спрашивают про обучение.
Жизнь вне работы
— Скажите честно, Вам цифры по ночам не снятся?
— Пока нет (улыбается). Удается переключаться. И семья в этом смысле очень большое подспорье. Плюс относительно недавно мы завели собаку — английского коккер-спаниеля и общение с Ричардом тоже способствует эмоциональной разрядке. Он такой сладкий! К слову, его появление у нас — счастливое стечение обстоятельств. Отдыхали в Адыгее и оттуда привезли месячного щенка, которому сейчас уже три года. Так получилось. Всегда считала себя кошатницей, пока в доме не было собаки…
— Семья, работа, собака, собственный проект… Как всё успеть?
— Как-то получается. Может быть потому, что не погружена в «операционку».
— Время для себя находите?
— Немного, но удается выкроить. В такие моменты занимаюсь зумбой. Это обязательно. И, кстати, тоже хорошо помогает сбрасывать негативные эмоции. Еще иногда удается что-то почитать, правда в основном не художественную, а деловую литературу. А вот на то, чтобы посмотреть кино или сериал, времени уже не остается. Вообще не понимаю, когда люди это делают!
Наталья Бабушникова о планах на будущее и о себе
— Что в планах на ближайшее будущее?
— Если говорить о профессиональных целях и задачах, то хотелось бы, чтобы УК EPOQUE PROJECTS появился, как минимум, еще один отель с большим номерным фондом. И, конечно, буду рада, если HOTEL REVENUE GURU выйдет на новый уровень.
— Качество, без которого Вас невозможного представить?
— Чувство юмора. Без него в отельном бизнесе делать нечего. Правда, мне кажется, из-за того, что живу с улыбкой, меня иногда не воспринимают всерьез. Но ничего не могу поделать. Я действительно легкий, улыбчивый человек. Более того, всегда хочется немного разбавить серьезные щи (смеется). На мой взгляд, сложные вещи гораздо проще объяснить и усвоить, когда они преподносятся через игру, с шутками.
Помню, даже когда объявили пандемию, и мы сидели в офисе, думая, как действовать дальше, у моих коллег были суровые лица, а я постоянно стремилась разрядить обстановку. Порой даже казалось, будто я превращаю происходящее в балаган (смеется). Да, тогда ситуация сложилась действительно сложная. Согласна. Но что грустить, если всё уже случилось?
И потом скажу честно: с улыбкой проще жить. Не умею оставаться серьезной всю дорогу. Даже если находимся на переговорах и напротив солидный человек с каменным лицом, мне очень сложно сдержаться и не пошутить. А ведь могут и не понять! (смеется).
Биография и география
— Главное, чему Вас научили родители…
— Сразу и не скажешь. Пожалуй, самостоятельности. А еще знаю точно: мне всегда доверяли. Тем более я была послушной девочкой-отличницей, которую не нужно было контролировать. Правда ботан — точно не моя история. Даже с подружкой стремились всем доказать, что отличницы — не всегда ботаны (улыбается)
— От чего никогда не откажетесь?
— Я, кстати, совсем недавно думала на эту тему. От денег, даже от больших, точно могу отказаться, особенно, если работа, за которую их платят, мне не по душе. От различных благ тоже. А вот за то, что дарит положительные эмоции, буду держаться изо всех сил. Кстати, было бы классно поплавать с китами!
— Давайте представим: у Вас есть возможность о чем-то попросить Высшие силы и желание сбудется…
— Очень сложный вопрос. А знаете… Я бы Петербург перенесла южнее градусов на тридцать (улыбается).