Впервые мы встретились 2016 году. Тогда Андрей Демишин, генеральный директор отеля DON-PLAZA, что в Ростове-на-Дону покорил открытостью, откровенностью и теплой энергетикой. Все это не очень вязалось с его статусом и абсолютно обезоруживало. Наш новый разговор состоялся ровно 8 лет спустя. По-человечески Андрей Владимирович совсем не изменился. Только теперь он генеральный директор Национальной управляющей компании «Плаза-Пульс». Но это не делает его историю в индустрии гостеприимства менее интересной.
Из Лондона в …. новую жизнь
—Расскажите, как судьба привела Вас в отельный бизнес?
— Такие истории не забываются. В далеком уже 1993 году мы с коллегами и моим партнёром Игорем Викторовичем Гориным оказались в Лондоне на выставке, которая никак не была связана с гостиничной отраслью. Тогда занимались благоустройством города. В частности, привезли в Ростов-на-Дону тротуарную плитку, технологию по ее укладке. Но так получилось, что именно на этой выставке познакомились с двумя очень интересными бизнесменами из Ирландии. А после вернулись в Ростов-на-Дону и узнали, что гостиница «Интурист» готовится к реконструкции. И мы в проект вошли уже как инвесторы. Вложили в 1994 году ровно миллион долларов в реновацию двух этажей и замену лифтов. Так и стали акционерами.
— А дополнительно, наверное, получили головную боль..
— Не то слово!
— И как складывались Ваши отношения с отельным бизнесом дальше?
— Была самая настоящая борьба, в прямом смысле, даже не в переносном: с погонями, драками, разбиванием машины бейсбольной битой. Вот такие у нас выдались 90-е. Знаете, когда за год в команде гостиницы было уволено, а потом принято 700 человек, это о чем-то говорит. Только горничных сократили около ста…
— Почему пошли на такие радикальные меры?
— До нашего прихода в гостиницу там процветало тотальное воровство. И для того, чтобы его хотя бы как-то уменьшить, пришлось интенсивно увольнять старых и принимать новых людей на работу. Ну не было у нас, как у Моисея 40 лет, чтобы водить страждущих по пустыне. Просеивали коллектив до тех пор пока окончательно не искоренили воровство. По ходу случалась масса разных историй.
— Поделитесь…
— В частности, боролись со службой портье. Для начала сняли стекло на ресепшн, которое отделяло сотрудников от гостей. До этого, чтобы задать вопрос, человек вынужден был кланяться в пояс. А с той стороны сидела администратор предпенсионного возраста, курила (тогда это еще разрешалось) и, выдыхая гостю в лицо клуб дыма, через губу, спрашивала: «Что Вам надо, товарищ?». Так что сначала сняли заградительное стекло, потом сделали новую стойку ресепшн. Настолько высокую, что администратору пришлось встать с насиженного места. Потом поставили компьютеры с программным обеспечением. В результате прежние портье не выдержали изменений.
— Как вы вышли из положения?
— На их место взяли сотрудников другого поколения, готовых работать за хорошую зарплату. И только тогда, если честно, стало понятно: от наследия прошлого можно избавиться и действительно собрать хороший коллектив, профессиональную молодую команду. Но все было не зря. Когда мы пришли в гостиницу выручка составляла 9 миллионов рублей. Уже на следующий год она увеличилась до 15, а еще через год достигла 40. И это до реконструкции!
Андрей Демишин об отношении к отелю
— Что такое для Вас отель с тех пор и по сей день?
— Есть такая расхожая фраза: «В отеле комфортно, как дома». Но убежден, что в отеле гость себя должен чувствовать лучше, чем дома. Причем во всех смыслах. Для кого-то важен престиж, для кого-то еще что-то. В любом случае должен быть wow-эффект. Гость должен испытывать высшую степень восхищения от своего пребывания в отеле.
Ведь индустрия сервиса — это, прежде всего, индустрия впечатлений. В каком-то смысле ее можно сравнить с шоу. Это с одной стороны. А с другой, и я коллегам часто говорю об этом, работа у нас поинтереснее, чем у металлургов у мартеновских печей. Мы так же, как и они, работаем 24 часа в сутки без остановки, только имеем дело не с металлом, а с людьми, которые приезжают в отель с разным настроением, разными потребностями, с разными ожиданиями. А наша задача сделать так, чтобы, уезжая, они говорили о времени, проведенном в отеле только в восторженных тонах.
Уроки гостиничного бизнеса
— К чему стоит приготовиться тем, кто сейчас планирует войти в отельный бизнес и инвестировать деньги в него?
— К тому, что им предстоит забег на очень длинную дистанцию. Плюс нужно всегда быть готовым к сумасшедшей турбулентности. А главное воспринимать отельный проект не просто, как бизнес. И согласиться, что он не всегда про высокую доходность. А, кроме того, осознать, что успех будет зависеть от большого количества разных факторов. Надо принять, как данность: если ты собственник, ты не всё можешь, но всё должен (смеется).
— Какой главный урок Вам за 30 лет дал отельный бизнес?
— Он был не один. Но отвечу так: нужно любить гостя. И смотреть на любую ситуацию его глазами. Если собственнику не удастся это понять и принять, то ему придется непросто.
Ведь отельный бизнес живет в графике 24/7 и постоянно меняется: меняются гости, появляются новые технологии, меняются внешние факторы. Поэтому если не смотреть на отель глазами гостя, бизнес тебя вымотает настолько, что уже ничего не захочешь. А часто со стороны тем, кто не знает изнанки, кажется, что это очень красивое и простое дело. А что? Построил отель, поставил за стойку администратора, нанял горничную и можно сидеть и ждать, когда приедут гости и принесут деньги. Они уехали, убрал номер, ждешь следующих. Красота!
Однако те, кто применяет именно такой подход, проигрывают. Потому что объект ветшает со временем, становится неактуальным, его неправильно предлагают, а гостя рассматривают исключительно, как источник дохода, не слышат и не чувствуют его потребностей, не понимают конкурентного окружения из-за чего формируют неадекватную ценовую политику и т.д. Такая «конструкция» обречена на провал. Даже если объект будет находиться в самом лучшем месте. Проиграют все, и, в первую очередь владелец бизнеса. И только если есть желание создать для гостей комфортные условия во всех смыслах, тогда можно говорить про долгосрочную, стабильную бизнес модель.
Андрей Демишин о мыслях, чувствах и… графике
— Были моменты, когда опускались руки и возникало сожаление, что пришли в отельный бизнес?
— Конечно. Я и до сих пор иногда об этом думаю (смеется).
— Когда это чувствовалось острее?
— Когда мы вводили в 2018 году отель под управлением Hayatt к Чемпионату мира по футболу, и все для того, чтобы его открыть, было и потребовалась даже не поддержка, а понимание. Однако вместо этого открытию всячески препятствовали и мешали. Тот период, наверное, и стал самым тяжелым. Тем более, когда вложили все силы и душу в проект, продав все остальные бизнесы ради достижения цели. Знаете, если бы я не любил отельный бизнес, то ушел бы из него, не оглядываясь.
— Сколько в Вашей рабочей недели дней и сколько длится каждый из них?
— Я для себя взял за правило по выходным не работать. Потому что, если я буду работать в выходные, то не буду эффективен в рабочее время. Так что у меня пятидневка. Причем с 09:00 до 18:00. Живу по такому графику, просто потому, что понимаю: генеральный директор всё равно не может быть един в семи лицах. И моя задача сделать так, чтобы команда обеспечивала качество и непрерывность сервиса в режиме 24/7.
Я себя зачастую ругаю за то, что излишне включаюсь в операционные процессы подразделений. Но, к сожалению, таким сформировался в 90-е годы, действуя по известному принципу: «Хочешь сделать хорошо — сделай сам».
Правда, прекрасно понимаю, что я далеко не лучший среди всех моих коллег. Особенно, учитывая их опыт в определенном узком направлении и компетенции, которыми они обладают. Каждый из них лучше знает нюансы своего дела. Но, тем не менее, внимание и контроль с моей стороны, а также донесение своей точки зрения, обозначение позиции, оставляю за собой.
Статус и его оборотная сторона
— Что самое сложное в отельном бизнесе для человека Вашего статуса?
— Буквально недавно думал об этом. Знаете, находится 30 лет в определенном статусе — возможно, уже сформировавшаяся привычка. Поэтому его никак не воспринимаешь и не ощущаешь. А где-то, безусловно, от него и устаешь. Поэтому веду нормальную, обычную человеческую жизнь. По крайней мере, так ее ощущаю. И хочется меньше зависеть от необходимости соответствовать тому, чего, вроде бы, требует статус. Поэтому больше ценю простые человеческие радости жизни.
— И что труднее всего дается?
— Наверное, как и любому человеку, принимать те изменения, которые нам регулярно преподносит жизнь. И труднее воспринимать их с позитивной стороны. Порой, приходится рассуждать и убеждать себя, что это очередной вызов, который делает жизнь насыщенной и интересной, позволяет чем-то гордиться. Развиваться, в конце концов. Сейчас стала модной фраза: «Выйти из зоны комфорта». Применительно к себе сформулировал бы ее иначе: «Дайте мне побыть в зоне комфорта!»
Андрей Демишин о жизни вне бизнеса
— Чем наполнена Ваша жизнь вне работы?
— Всего и не перечислишь. Для меня, например, настоящий отдых — прийти домой и начать готовить.
— Интересно! А какое блюдо считаете своим коронным?
— С гордостью могу сказать, что оно не одно точно. Правда, не пеку и не делаю десерты. А вот что касается закусок, салатов, супов, горячего — это, пожалуйста! Причем ничего не делаю по рецепту. Все блюда придумываю сам. В этом и есть мой интерес. По ходу приготовления придумывать сочетание вкусов, ароматов, текстур. И в моем меню нет повторяющихся блюд. Каждый раз в них какая-то изюминка.
— А чему еще посвящаете свободное время?
— Для меня отдых — почитать бумажную книгу, хотя читаю и электронные. Причем, она не обязательно должна быть художественной. Но я не читаю книг про менеджмент. Мне они почему-то не заходят. А вот научно-популярная литература — другое дело. Про какие-то серьезные вещи, которые сильно цепляют мозг и отвлекают. Нравится побыть на природе и посвятить некоторое время созерцанию. А еще люблю разные настольные игры.
Отельный бизнес, гены и принципы
— Из Ваших наследников кто-нибудь уже присматривается к отельному бизнесу?
— Знаете, у меня трое сыновей. И среднего мы отправили учиться. Он окончил школу гостеприимства в Лозанне. И все окружающие были убеждены, что я готовлю себе преемника (а узнал я об этом совсем недавно). Когда мне это сказали, я смеялся в голос. Потому что всем своим детям сразу сказал: «Моя миссия — дать вам хорошее образование, которое позволит быть гражданами мира и реализовывать собственную жизнь по своему разумению». Этого подхода и придерживаюсь по сей день.
— Можете сформулировать свой главный принцип в жизни и в бизнесе?
— Не приемлю воровство. Недопустимо быть негостеприимным. Не приемлю предательство.
— Андрей Владимирович, без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Без стремления к развитию. Для меня важно не стоять на месте. Причем это касается не только меня лично, но относится и к моему окружению, и к компании.
Достижения и желания
— Что считаете своим самым большим достижением на данный момент?
— Наверное, наш разговор. Если вы мне звоните и задаете вопросы, значит, я в этой жизни чего сумел сделать.
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— У меня давно готов ответ на этот вопрос. Попрошу о возможности слышать высшие силы и не противоречить их воле.