Добрый друг, классный собеседник, уютный человек. С чувством юмора и самоиронией. Отельер, влюбленный в гостиничный бизнес и в Петербург. Это и есть Зармик Бабаян, рулевой ZBest hotels Айсберг Саратов. Мы встретились в очередной его приезд в Северную столицу.
Отельер поневоле
— Зармик, расскажите, как оказались в отельном бизнесе?
— Пришел в него вынужденно. Учитывая, что я девелопер и занимаюсь управлением недвижимостью. Так вот в какой-то момент у меня достаточно долго пустовало помещение в административном здании. По своей концепции оно было ближе к бизнес-центру. Но однажды мои сотрудники пришли ко мне с предложением открыть в нем хостел. Где-то в 2011 году, когда в Саратове еще ни одного подобного проекта не было. Я им ответил, что идея интересная, но хостел точно должен быть в центре города, а не на расстоянии пяти километров от него. По понятиям Саратова это уже окраина, начало спального района.
— Как в результате поступили?
— Предложил переформатировать здание под гостиницу. А буквально через неделю пришел и поставил задачу сделать 50 койко-мест. Вне зависимости от того, как удастся их «нарезать». Причем важно было сделать это в один уровень, без двухъярусных кроватей.
Как сейчас помню, на календаре 28 апреля, а я пообещал первого июня заселить 50 человек.
Ценность слова
— Кому пообещали?!
— Руководству всем известной мебельной фабрики «Мария», которая производит кухни. Мы как-то встретились с заместителем ее директора, с которым дружим уже много лет. В разговоре он посетовал, что есть проблема с размещением: постоянно приезжают на обучение специалисты из разных сфер и им надо где-то жить. До этого расселяли по квартирам, а потом собирали по всему городу. Неудобно. Более того, в квартирах приходилось постоянно делать ремонт. В какой-то момент руководство устало от этого. А наше здание находилось от фабрики, что называется в шаговой доступности. Договорились, что на одном из этажей сделаю для них гостиницу. Причем до лета. К первому июня. Ударили по рукам.
Зармик Бабаян о первых шагах в отельном бизнесе
— Выходит, еще не имея отеля, Вы обеспечили ему полную загрузку?
— Абсолютно верно. Хотя по формату средство размещения больше напоминало не отель, а общежитие, но в гостиничный бизнес я пришел именно так.
— Что было дальше?
— Спустя год, мы обнаружили, что нужно переподписать договор. И это была самая фатальная ошибка, которую я допустил. Хотя отельный бизнес у меня не первый и не последний. Правда это моя поздняя любовь.
— Лучше и не скажешь…
— Более того: сегодня в моей сфере ответственности 4 разных направления, но ни один из проектов я не люблю так, как отель. Даже когда речь заходит о других проектах, на планерках, я волей-неволей начинаю говорить об отеле. Люди смотрят на меня и поначалу недоумевают (улыбается). Но если вдруг наступают эмоционально тяжелые дни, я говорю ребятам в основном моем офисе, что уезжаю на любимую работу (смеется).
Фатальная ошибка как стимул
— Почему договор с фабрикой, его переподписание считаете фатальной ошибкой?
— Нам его, по сути, подсунули, когда поняли, что из проекта можно сделать бизнес, которым очень захотелось заняться. В первом варианте договора было написано, что мы получим оплату за заселение 50 человек, вне зависимости от того, сколько их будет по факту. А во втором этот пункт изменили на оплату по факту: сколько гостей разместили, за столько и заплатят. В итоге, через два месяца отель стоял пустой, поскольку выяснилось, что людей они разместили в другом месте. Правда очень скоро оттуда некоторые сбежали, отказавшись жить в таких условиях. Вот тогда и стало ясно, что пора идти своей дорогой. И буквально через три месяца, то есть 5 сентября 2017 года, я зарегистрировал отель на Booking.com. Собственными руками. Причем, как сейчас помню, среди ночи. Правда до этого месяц делали генеральную уборку.
Трудности начинающего отельера
— Что стало для Вас самой большой трудностью, как для начинающего отельера?
— Наверное, решение кадрового вопроса. Хотя у меня большой опыт работы с людьми. Поверьте, можно хоть золотые унитазы ставить в номерах, но если у тебя нет персонала, ориентированного на предоставление качественного сервиса, все твои золотые унитазы, хрустальные люстры теряют смысл. И пока я не создал свою авторскую программу работы с гостем, мало что получалось. Я стал лично отвечать на каждый отзыв, в том числе негативный, если такой появлялся. Более того, когда встречаю гостей, которые выезжают из отеля, спрашиваю их, что им не понравилось.
Зармик Бабаян о гостях и персонале
— Как реагируют?
— У девяти из десяти это вызывает удивление. Ведь чаще всего люди не хотят говорить о плохом. А я объясняю, зачем мне нужно знать их мнение. И тогда люди раскрываются.
— А если выясняется, что проблема связана с сотрудниками, как поступаете?
— Знаете, у нас два раза проходят общие собрания. А вообще стараюсь успеть проговорить с каждым администратором и руководителем той или иной службы отдельно. Всегда разговариваю открыто, легко и эмоционально. Правда нет ни криков, ни оров. Объясняю, как стоило поступить. Даже подбираю слова, которые они могли бы использовать.
Правда бывает, что они боятся или стесняются так говорить в силу внутренних зажимов, которые сформировались. Вообще считаю, что либо гостеприимство уже привито с детства, либо нет. Мне сложно человеку, которому уже за 20, привить гостеприимство, если оно не заложено. Но, приходя к нам, например, на должность администратора, человек только через три месяца им становится. Он сначала проходит предварительную подготовку на протяжении нескольких дней, потом выходит на смену вместе с опытным сотрудником. Для нас наставничество — обязательная история. И только после этого мы начинаем работать самостоятельно.
Проводил эксперимент: девушка с высшим образованием, придя к нам, я с ее разрешения записал, как она разговаривала с людьми первое время, и как стала это делать спустя полгода. Так вот, когда она через полгода увидела себя прежнюю, расплакалась. И пообещала долго работать в отеле. Я чувствовал в ней задатки управляющего. Правда через пару лет она все равно ушла.
— Почему?
— Сейчас уже не скажу. Возможно, из-за пандемии, которая сыграла злую шутку со всеми.
Отельный бизнес Саратова
— Каким отельный бизнес Саратова был в 2015-2016 году и что он собой представляет сегодня?
— Десять лет назад в нашем городе было от силы пять нормальных отелей. Причем работала пара трехзвездочных гостиниц, а про четырехзведочные никто и не слышал. Да и сегодня он всего один.
— Некоторое время тому назад, в декабре прошлого года, газета «Спорт-Экспресс» проводила анонимный опрос президентов, спортивных директоров, руководителей клубов Единой лиги ВТБ. В частности, участников попросили назвать худший город, с точки зрения размещения. Первым в антирейтинге стал Саратов, с 10 голосами из 14…
— И это реально так. Хотя сейчас отелей появилось больше. Индустрия активно развивается. Но того, что есть, всё равно недостаточно. Надо сказать, у Саратова специфичная ментальность. Причем не только в индустрии гостеприимства. И я однажды даже очень жестко проговорил с одним из непрофильных министров Саратовской области, который заявил, что не имеет отношения к гостеприимству. Я ему сказал то же, что говорю своим сотрудникам: гостеприимство — это не отель, не комитет по туризму, а это каждый из нас. Даже дворник, подметающий улицу.
— Трудно не согласиться…
— Более того, пока каждый из нас на своем месте не начнет делать те или иные шаги, Саратов будут называть негостеприимным и несервисным. Нельзя ничего не делать только потому, что тебе кажется, будто ты не в состоянии, что-то изменить. Это абсурд. Поэтому я каждый день пытаюсь внести свою маленькую лепту в то, чтобы ситуация изменилась к лучшему.
Учу сотрудников вставать, когда люди появляются в отеле, и встречать их, как самых лучших, самых дорогих друзей, которых ждали всю жизнь. У нас в правилах прописано, что нужно до заезда узнать у гостя, есть ли у него какие-либо особые пожелания. В день заезда обязательно звоним гостю и спрашиваем, что он хочет получить. Поверьте, при желании, любую адекватную просьбу можно выполнить. Это совсем не трудно. Зато человеку будет максимально комфортно и приятно. Поэтому я считаю, что можно и нужно делать мир чуточку лучше.
Кстати, я ради продвижения и популяризации науки гостеприимства среди молодежи с этого года преподаю в колледже тем, кто выбрал специализацию «Туризм».
Честный взгляд
— Как оцените положение дел в гостиничной отрасли города?
— Сейчас отельный рынок Саратова можно назвать развивающимся рынок. И, честно говоря, ситуация была бы еще лучше. Но проблема заключается в том, что турпоток в Саратов очень и очень маленький.
Чтобы исправить положение, руководство области должно способствовать развитию туризма, не только строительством новых объектов размещения, но и организацией различных событий, как это делают, например, в Нижнем Новгороде. Кстати, во многом благодаря активной позиции губернатора. Я в этом городе был несколько раз в разное время. И там, вне зависимости от времени года, есть турпоток, потому что постоянно проводятся интересные мероприятия, привлекающие путешественников. И отели постоянно загружены.
В подобной ситуации, у местных предпринимателей, естественно, появляется желание инвестировать в индустрию гостеприимства своего города и области.
— В Саратове иначе?
— Пока исторически так сложилось, что саратовские власти ищут инвесторов где-то на стороне. И это беда.
Зармик Бабаян о нюансах бизнеса
— Зармик, когда было проще работать в 2015 году или сейчас?
— Это самый тяжелый вопрос. И тогда, и сегодня существовали свои сложности. Наверное, с точки зрения административных препон сейчас работать стало гораздо сложнее. Причем во всех смыслах. С точки зрения портрета гостя, сегодня стало лучше. Меняются люди, их культура поведения и общения. Еще помню времена, когда приезжали люди на крутых машинах и кричали администратора: да ты кто такая? Ты даже не знаешь, как работают классные зарубежные отели!
Вершина «Айсберга» и временные трудности
— В чем конкурентное преимущество отеля?
— Сейчас у нас самая высокая оценка за завтраки и работу персонала.
— В чем видите самую большую трудность, с которой Вам приходится сталкиваться сегодня?
— Я не буду вам в подробностях рассказывать о том, что мы уже два года доказываем Комитету по управления имуществом Саратовской области, что наше здание — это отель, а не административная постройка, за которую мы платим налог с кадастровой стоимости, по максимальной ставке. Только-только получили первое решение, что мы отель, несмотря на то, что вот уже семь лет, как нам присвоена категория «три звезды». Это ли не проблема? А если говорить об «операционке», проблемы, как всегда, две: персонал и сервис.
При нашем трудовом законодательстве очень сложно удержать сотрудника на одной и той же сервисной волне. Потому что он работает сутки, а потом уходит на три дня отдыхать, и снова оказывается в своей среде. А потом возвращается, и ты снова как-то пытаешься его загнать в рабочие рамки. И это самая большая проблема индустрии гостеприимства, на мой взгляд.
Да, сегодня нехватка персонала чувствуется по всей России. Труднее всего удержать людей на том высоком уровне сервиса, который ты задаешь.
Уроки бизнеса, кадры и эмоции
— Сколько раз Вы пожалели о том, что пришли в отельный бизнес?
— Если я о чем-то и жалел, то только о том, что не пришел в него пораньше (смеётся).
— Самый большой урок, который Вы получили от индустрии гостеприимства, в чем он?
— Я всегда считал, что я очень хорошо разбираюсь в людях. Но, поработав в индустрии гостеприимства, я наконец-то, действительно научился этому.
— Какой Вы руководитель?
— Мне все говорят, что я добрый. Но главное, стараюсь быть справедливым.
— В чем видите свою роль в проекте?
— Мне нравится то, чем занимаюсь. Люблю быть не в центре внимания, но оставаться при этом дирижером. К сожалению, не всегда получается проводить время в отеле. И все последние годы я был в поисках хорошего управленца, который займет место за дирижерским пультом и будет со мной на одной волне, поймет меня с полуслова, и станет относиться к сервису так же, как я.
Вообще считаю, что в отельном бизнесе важен почерк. И чем меньше у меня времени на исполнение обязанностей дирижера в отельном проекте и на участие в его жизни, тем явственнее становится почерк. Он размывается, начинает меняться. Потому что в работе отеля всё большую роль играют другие люди. Вот почему для меня важно найти человека, «почерк» которого будет похож на мой. Раньше я пытался такого воспитать, научить. И кажется, я такого человека нашел. Надеюсь, мы будем работать долгие годы вместе.
— А где нашли, если не секрет?
— Мы знакомы давно, еще со времен, когда она работала в другом отеле, входящем в федеральную сеть. Думаю, у нас все получится. Тем более сейчас у нас есть серьезные планы по развитию проекта, в частности, осенью откроем новый ресторан при отеле. И если экономическая ситуация в стране позволит, то хотим построить городской аквапарк с развитой инфраструктурой. Проект точно реализуем. Это вопрос времени. И он станет жемчужиной. По крайней мере, в масштабах Поволжья и не только.
Зармик Бабаян о переменах и планах
— Как Вы изменились за последние несколько лет?
— Я стал разбираться в сути негативных отзывов. Раньше всякий такой случай разбирал на совещании. Со временем понял, что далеко не все отклики объективны. И гость не всегда прав. Несмотря на это, читаю каждый отзыв.
— Кто Ваш главный критик?
— Гость.
— А есть ли тот, кто является авторитетом для Вас в жизни?
— Знаете, у меня дед был руководителем службы быта и сервиса. И он меня воспитал (улыбается).
— Получается, у Вас отельные гены.
— Да (смеется).
Жизнь вне работы
— Чем наполнена Ваша жизнь помимо работы?
— Семьей и детьми, которые являются моим самым главным достижением в жизни и самым важным проектом. Всегда придерживался этой точки зрения. Тем более меня всегда учили, что нельзя ни при каких обстоятельствах «подвести» свою фамилию.
Если же говорить про достижения в бизнесе — это отель «Айсберг». Именно он, повторюсь, моя поздняя любовь, которая пришла и не отпускает. Хотя еще десять лет назад считал, что невозможно настолько проникнуться своим делом, погрузиться в него, влюбиться. Более того, сейчас я мечтаю о расширении географии, благо теперь мы, с точки зрения системного подхода, с точки зрения структуры, команды к этому готовы.
— Что мешает?
— По большому счету, уже ничего. К слову, нам предлагали взять отели в управление. Пока отказывались по разным причинам, после аудита. И даже закрыли проект с франшизой для отелей до 20 номеров. Признаюсь: я понял за эти годы, что отельный бизнес, именно, как бизнес, начинается хотя бы c 30 номеров, но это должен быть настоящий бутик-отель, в правильной локации, объект, в котором учтены различные нюансы. Но все так однозначно…
Ситуация из реальной жизни
— Что имеете в виду?
— Приведу один пример: знаю людей из Саратова, у которых есть свой отель. Но они вообще не из индустрии гостеприимства. У них есть другой высокодоходный бизнес. И вот несколько лет тому назад они построили гостиницу. Однажды я позвонил собственнику и предложил встретиться. Договорились. Причем люди знают меня. Им известна и моя репутация в бизнесе. На встрече я их спросил: «Вы ведь отелем совсем не занимаетесь?». И услышал в ответ: «Это задача управляющего».
Поинтересовался, сколько они зарабатывают, как собственники. Они ответили, что, по словам управляющего, их проект давно окупился. Но вот сколько они реально зарабатывают и зарабатывают ли вообще, сказать затруднились.
Тогда я им предложил: «Покажите доход, чистую прибыль за любой предыдущий год. И я подписываю договор, в котором моя компания гарантирует вам в следующем году, как минимум, столько же. Плюс всё, что мы заработаем сверху, поделим в соотношении 20/80 или 30/70. Как договоримся».
— Как отреагировали собеседники?
— Обещали подумать. А через три дня позвонили и сказали, что отказываются от предложения.
Превратности бизнеса
— Чем аргументировали свое решение?
— Ответ был примерно таким: «Супруг предложил приехать к Вам в отель и посмотреть, что Вы делаете не так, как мы, и перенести в наш отель».
В общем, повторюсь, от сотрудничества отказались. И в этом весь Саратов. Вот его специфика. Сегодня в городе есть 2-3 отеля, которые мы бы могли забрать в управление и сделать их высокодоходными, обеспечить стабильную прибыль. Но они даже не знают, сколько зарабатывают. К сожалению.
Однако моя команда сегодня готова брать в управление отели, независимо от «географии».
Зармик Бабаян о себе
— Кем бы стали, если не отельером?
— Не стань я отельером, то, скорее всего, вообще уехал бы из Саратова (смеется). Хотя я очень люблю мой город. Но примерно с 28 лет мне регулярно поступали заманчивые предложения. Откуда только за мной не приезжали. Уговаривали поменять и работу, и место жительства. Прежде всего, соблазняли Москвой, которую я тоже всегда любил и люблю. Но всё равно не поддался по разным причинам, в разные периоды жизни. Понятно, что после 50 меня уже перестали звать (смеется). Ну и ладно. Тем более, глядя на меня, становится понятно, что меня не надо никуда звать. Я сам, куда хочешь приеду.
— Качество, без которого Вас невозможно представить?
— Я позитивный человек. Причем это не только мое мнение (смеется).
— Как предпочитаете проводить свободное время?
— Активно. А еще обожаю прогулки в лесу. И немного увлекаюсь психологией. Отношусь к тому типу людей, которые, отдавая, заряжаются. Я не боюсь отдавать.
Зармик Бабаян о своих желаниях
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Пожалуй, это самый сложный вопрос в интервью.
— Желаний много?
— Не в этом дело. Всё очень банально и просто. С возрастом понимаешь, что хорошо бы иметь такие мозги, как сегодня, да в 30 лет (улыбается).
P.S. В 2024 году Зармик Бабаян стал номинантом порофессиональной премии Hospitality People и победил в народном голосовании.