Когда мы познакомились 10 лет назад, она была наемным исполнительным директором одного петербургского отеля. Сегодня Ольга Киселева — собственник бизнеса, управляющий гостиницы «Адмиралтейская», что также в Северной столице. Но смена статуса никак не повлияла на ее человеческие качества. Собранная, системная, когда надо жесткая и одновременно женственная, улыбчивая и открытая. Как все «классические» Козероги. Понты и пафос — это вообще не про нее. Поэтому и интервью у нас получилось настоящим. Пусть и немного спонтанным.
В отель по призванию
— Ольга, когда и как Вы пришли в отельный бизнес?
— Я тогда была еще студенткой и училась в «Институте Сервиса и экономики», как он в те годы назывался. Причем в вузе было два направления, которые меня заинтересовали: «Туристический бизнес» и «Страховое дело». Ничего связанного именно с гостиничным бизнесом не предлагалось. Тем не менее в какой-то момент нас отправили на практику в отель «Sheraton Невский Палас» 5*. И мне очень понравилось то, что я увидела. Сразу влюбилась в отель. Показалось, что это дом, в котором захотелось остаться.
— А спустя годы, первое впечатление сохранилось?
— Да, конечно! Я даже сейчас всем своим сотрудникам об этом говорю. Отель действительно живой. И когда к нам приезжают разные гости, мы прямо чувствуем, как меняется его энергетика. Буквально недавно проводила экскурсию по отелю и рассказывала, что в апреле у нас обычно живут гости из консерватории, и тогда все здание поет и играет. Звучат скрипки, альты и оно становится другим, словно живет, дышит музыкой.
И вообще в гостинице у людей проходит настоящая жизнь: у кого-то приятные события, у кого-то трагедии, а у кого-то возникают комические ситуации. И стены отеля, которые больше, чем стены квартиры или жилого дома, будто впитывают все эмоции, хранят массу воспоминаний. А когда приходишь в любой отель, то понимаешь: здесь всегда что-то происходит. Иными словами, люди проживают здесь свои маленькие жизни. И это очень круто. Причем ты, работая в отеле, становишься свидетелем этих жизней в миниатюре.
Ольгам Киселева о своем отеле
— То есть Вы верите, что энергетика накапливается?
— Конечно! А уж если она еще подпитывается разными легендами и вообще самой историей, даже люди, живущие здесь и работающие, начинают в это верить. И все мистическое как-то материализуется.
— В гостинице «Адмиралтейская» Вы — первое лицо?
— Да, по сути, это семейный проект. Конечно, у здания есть собственник, но бизнес точно наш.
— Мы познакомились, когда Вы в другом проекте были наемным менеджером, а теперь в «Адмиралтейской» у Вас уже другой статус. Страшно было пойти на такие перемены в жизни, и брать на себя ответственность за всё?
— Очень. Наверное, это был самый большой страх в моей жизни. Могу сравнить свои ощущения с ситуацией, когда сначала со стороны смотришь на людей, которые прыгают с большой высоты в воду и потом выныривают в восторге от того, что испытали. И вроде ты понимаешь, что это круто. Но когда сам забираешься на высоту и подходишь к краю, ощущаешь страх, потому что ловишь себя на мысли: «А вдруг все-таки разобьюсь, они-то супервезунчики, в отличие от тебя. А ты совсем не суперчеловек и умрешь, даже не долетев до воды».
Прыжки в воду и в бизнес
— Любопытное сравнение.
— Я, кстати, тоже люблю прыгать в воду с высоты. Но когда подхожу к краю, испытываю страх. Тогда делаю несколько шагов назад, закрываю глаза, разбегаюсь, и с криком все-таки прыгаю, испытывая в результате кайф.
Похожие чувства были и у меня, когда впервые пришла в гостиницу «Адмиралтейская», по сути, в новом статусе. Вообще у человека всегда есть страх сделать последний шаг. Многие поэтому и не достигают цели, потому что на последнем шаге разворачиваются и идут назад. Так вот я пересилила свой страх, хотя, повторюсь, было очень страшно, тем более, оказалась одна. Да и денег оказалось немного: только выплаты за неотгуленный отпуск и зарплата. Вообще ни о чем. Это было в 2016 году.
Не знаю как, но удалось договориться с собственниками. Мы все распределили таким образом, чтобы я могла заработать и отдать в несколько этапов. И мне еще очень помогли партнеры. Лишний раз убедилась в том, что бизнес у нас в Петербурге интеллигентный, а люди порядочные, готовые поддержать. Один партнер мне, заплатил, условно, за миллион групп вперед, и на эти деньги я смогла и зарплаты выплатить в первые два месяца, и поддерживать «операционку», и погасить часть аренды. И при этом еще начать зарабатывать. А всё что у меня было для старта бизнеса, ушло на открытие юридического лица, регистрацию кассы, отладку информационной сети, покупку компьютера и первые пару-тройку дней операционной деятельности.
Ольга Киселева о порядочности
— Вот что значит репутация. Насколько партнеры были в Вас уверены!
— Это значит, что люди верят в порядочность. И я так же отношусь. Особенно это стало понятно в пандемию, когда бизнес поддерживал друг друга. Конечно, были компании, которые вели себя очень агрессивно, жестко. И такие отношения партнерскими не назовешь. Но в большинстве случаев мы с партнерами находили общий язык, понимая, что мы все попали в общую беду. И каждый, как мог, поддерживал другого. При этом, всеми силами старались выполнить взятые на себя обязательства. Хотя бы частями, но вносили предоплаты, возвращали авансы если договоренность об этом была.
Похожая история с поставщиками: нам отгрузили продукцию, а мы не успели рассчитаться, причем деньги немаленькие. Операционные процессы не остановить, они идут постоянно. Естественно, накапливается задолженность. И тут вдруг в одночасье образуется сумасшедшая кредиторка, а поток денег прекращается. На дворе март. Как правило зимой наступает время ремонта номерного фонда и подготовки к сезону. И в этом смысле 2020 год не стал исключением: заработанные деньги мы вложили в реновацию номерного фонда, думая, что нам осталось до весны каких-то пара месяцев, а дальше опять начнем зарабатывать и накапливать.
В общем, мы по традиции вложились в обновление номерного фонда. Отель «обезжирен». Денег осталось буквально на пару месяцев. И тут в практически мгновенно все рушится. А у тебя еще и кредиторка. И партнеры-поставщики в большинстве своем повели себя порядочно, а мы пытались потихоньку со всеми рассчитаться, выжить, выплыть. И вообще, мне кажется, пандемия нас сплотила.
Стойкость, преданность и профессионализм
— Ольга, сколько времени вы в отельном бизнесе?
— Со студенческой скамьи, то есть около 20 лет.
— Интересно, сколько раз за эти годы Вы пожалели, что пришли в отрасль?
— Честно говоря, ни разу (улыбается). Я, наверное, отношусь к фанатам своего дела. К тем людям, кто работает не за деньги, а за идею. Мне нравится этот бизнес. Понимаю, что индустрия гостеприимства — это здорово. А еще мне нравится заряжать людей разными идеями. И очень жалко, что в материальном плане, отельный бизнес не слишком благодарный. Более того, чем дальше, тем становится хуже. И все-таки ни разу не пожалела, что в него пришла.
Важность команды
— Что скажете тому, кто прочитав интервью, решит пойти по Вашим стопам? Что самое трудное?
— Наверное, самое трудное — работа с людьми. Особенно сегодня, когда человеческие ресурсы ограничены. И тебе очень непросто найти людей и собрать из них сплоченную команду, с которой будет по плечу любая задача. Поэтому либо собираешь команду, и уверенно идешь дальше, либо сперва появляется проект, а потом под него собираешь команду. Так у меня и получилось. Сначала была одна, хотелось что-то изменить в жизни, а потом уже появились единомышленники.
— Как должны сложиться обстоятельства, чтобы человек в одночасье решил начать новую жизнь?
— В моем случае совпало всё: мне стало тесно в размерах маленького отеля, плюс внутри сложилась не самая простая психологическая ситуация, в связи с тем, что собственник стал постепенно брать бразды правления в свои руки, вмешивался в операционную деятельность, отодвигая меня в сторону. Мне в такой обстановке стало сложно, плюс представился шанс. И именно это в большей степени сыграло роль в моем решении. К слову, я вообще стараюсь использовать любой шанс, понимая, что он выпадает далеко не всегда и не всем. И ты можешь его либо использовать, либо нет. Если вдруг он выпал, а ты не попробуешь свои силы, то, наверное, потом будешь жалеть об упущенной возможности испытать себя, получить новый опыт.
Многоликая действительность отельера
— Приходилось видеть Вас и в вечернем платье, и в деловом костюме. А однажды даже в робе маляра, с валиком в руках и пилоткой из газеты на голове. Еще тогда хотелось спросить, Почему, Вы как первое лицо в отеле сами красите стены?
— Во-первых, мне интересно попробовать себя в разных сферах, в том числе на себе прочувствовать, что значит все прелести работы того же маляра. Причем практиковала это еще на прошлой работе, исполнительным директором. Там мы тоже проводили масштабную реновацию. Правда пригласили профессиональных мастеров. Я смотрела, как они работают, и до сих пор помню тот момент, когда сама подошла и попросила научить меня шпаклевать стены.
Мне дали всё, что необходимо, объяснили, что к чему, показали, как нужно класть шпаклевку и выдали квадратный метр стены. И я на каблуках и в юбке с удовольствием выполняла поставленную задачу. Не уверена, что вышло хорошо (улыбается). Но главное поняла, что это тяжелый физический труд. И для того, чтобы качественно нанести шпаклевку, нужен навык, который есть не у каждого. Впрочем, то же относится к любому другому труду: и повара, и горничной.
— Хорошо. Но Вам-то это зачем?
— Чтобы знать, каково он, такой хлеб. А потом, это же кайф! Кроме того, я для себя должна понимать, что могу, а что точно нет. Мы же себя всегда проверяем. И всегда важно знать, что реально, а что не по силам. Ведь как получается: иногда приходит сотрудник и говорит: «Это сделать невозможно!». А если ты это уже попробовал сам, то осознаешь, что человек лукавит. Я-то это делала, а значит, все возможно. Поскольку уже брала и кисти, и валик, и отвертку, и шуруповерт.
— И шуруповерт тоже?!
— Да, причем постоянно. Мы же нередко и мебель собирали собственными руками (улыбается).
Ольга Киселева о своем графике
— Коль скоро Вы глубоко в «операционке», сколько рабочих дней в Вашей неделе?
— Официально — пять, с 09:00 до 18:00. А на практике, как и у любого отельера, задействованного в операционной деятельности: и в душ, и в баню, и в туалет приходится ходить с телефоном. Правда у меня есть режим «фокусирования», когда с 23:00 до 07:00 меня прошу по возможности не беспокоить. Исключение — звонки с определенных номеров телефонов (номера администраторов и городской гостиничный телефон). Да, еще в случае срабатывания тревожной кнопки и пожарной сигнализации, сигналы будут проходить на мой телефон в любое время дня и ночи.
А раньше я вообще никогда не выключала телефон. Теперь же отсекаю лишние звонки, но всё, что касается отеля, все телефонные звонки у меня всегда принимаются. Даже в отпуске. Ведь в гостинице всегда что-то происходит. Помню, сидела в аэропорту в Стамбуле, ждала свой рейс, для того, чтобы лететь дальше в отпуск, а у нас в отеле полетел сервер. Признаюсь, подобные ситуации со временем начинают раздражать. Задаешь себе вопрос: «Почему все в отпуск летят спокойно, закрыли офис и свободны, или вечером пошли домой и ни о чем у них голова не болит, а у тебя то одно, то другое? А у тебя бесконечная круговерть 24/7»?
— И что себе отвечаете?
— По-разному бывает. Говорю: «Ничего не поделаешь, ты же сама выбрала этот путь». Да, варианты есть всегда, и изменить свою жизнь в принципе можно. Но, я спрашивала людей, которые ушли когда-то из отелей, и они с такой душевной теплотой вспоминают отельное время. И даже, кажется, им грустно от того, что они оставили индустрию гостеприимства.
Ольга Киселева в другой жизнь
— А ведь Вы еще и преподаете в колледже. Почему решили заняться этим?
— Я начала преподавать больше 10 лет назад. Первое время мне было интересно. Тем более предложили поработать в экзаменационной комиссии. Потом попросили взять на себя преподавание одной дисциплины, потом еще одной. И это классно, потому что это совершенно другой вариант взаимодействия. И опыт выстраивания новых взаимоотношений. А потом интерес стал образом жизни. А учитывая нынешние кадровые проблемы, для меня это еще и палочка-выручалочка. Потому что есть непосредственный доступ к драгоценному человеческому ресурсу. И твоя задача только заинтересовать. А потом в свой же отель подобрать сотрудников. (улыбается). И от этого выигрывают все.
— Что считаете своим главным достижением в жизни?
— Наверное то, что без поддержки со стороны, пережив пандемию, не потеряла бизнес. Хотя определенные достижения случаются каждый день.
Судьба интроверта
— Чем наполнена жизнь помимо работы?
— Сразу и не скажешь. На работе всегда думаю о работе. Но как только ухожу из отеля, стараюсь переключаться, в частности, на семью. Тем более моя дочь учится далеко от меня, а ей всего 17 лет. Поэтому помню, что скоро наступит время нашего традиционного телефонного звонка и будет возможность поболтать.
Потом всегда есть домашние дела. Хочется подумать и об отдыхе (улыбается). А вообще последнее время все больше концентрируюсь на своем состоянии. Пытаюсь оценить, насколько устала или наоборот на подъеме. Если чувствую, что есть силы куда-то выбраться, то ходим с мужем в театр. Сейчас дружим с ЛДМ и там часто идут классные мюзиклы. А если вымоталась, то стараюсь перейти в режим сохранения энергии, чтобы сэкономить силы на всё остальное. Я по характеру интроверт, человек, «направленный» внутрь себя. И всегда стараюсь контролировать свое психологическое состояние, потому что от него очень много зависит, как на работе, так и дома.
Кстати, если появляются свободные средства, то стараюсь вложить их в путешествия. Однако понимаю, что память наша не вечна и ее жесткий диск периодически заканчивается. На него записывается новая информация и вот эти маленькие якоря, которые через несколько лет, а то и несколько десятков лет, откуда-нибудь выпадают, возвращают тебя в воспоминания, и ты снова мысленно путешествуешь в пошлое. И это кстати, хорошая форма отдыха, позволяющая переключиться, а иногда даже найти какие-то новые идеи.
— А может что-нибудь собираете, коллекционируете?
— Я не сторонник вещизма. Правда всегда в память о поездке оставляю какую-нибудь небольшую штучку: билетик, сорванную веточку лаванды, которая хранится в путеводителе.
Ольга Киселева о себе
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Я упертая, как все Козероги. И, наверное, это упорство помогает в жизни. Так было всегда. Например, еще в школе, когда по математике не могла решить задачу, я не останавливалась до тех пор, пока не получала правильный ответ. И для меня было неважно, сколько времени на это потребуется. Именно так и училась. Спать не могла, пока не решу задачу. Потребность в закрытии гештальтов у меня на подкорке. Поэтому важно, чтобы стоящая передо мной задача была решена так или иначе. Вот почему сначала иду напрямую, а если не получается, то ищу обходные пути.
Роль генерального менеджера
— В чем видите свою роль, как главного человека в отеле?
— Считаю, что главное — быть лидером. Как Данко, который нес свое сердце, и все за ним шли. У тебя может не быть денег, но в твоих силах настолько вдохновить людей, что они будут готовы работать без зарплаты. Я сейчас, конечно, утрирую, но суть в этом. Хотя знаю, что есть те, кто на самом деле так строит свой бизнес. Есть коучи, есть наставники, есть руководители в прямом понимании слова, сидящие в кресле и указывающие, что делать. Но я именно лидер. Причем в одной руке несу факел, а в другой ведро, помогая кому-то. Иду вместе со всеми, освещая остальным путь.
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Попрошу, чтобы все желания сбывались (смеется).
P.S. В 2024 году стала номинантом профессиональной премии Hospitality People.