Она могла бы стать инженером по защите информации. Благо окончила Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения. Однако жизнь распорядилась иначе. И вот уже 12 лет Марина Николаева — отельер. И сегодня отвечает сразу за два гостиничных проекта: апарт-отель Sharf 4* в Северной столице и загородный комплекс «Золотой ручей» 5* в Ленинградской области.
Первые шаги в отрасли
— Марина, расскажите, когда и с чего начинался Ваш путь в индустрии гостеприимства?
— Я тогда еще училась на дневном отделении в вузе, поэтому приходилось совмещать. И первое время это была просто подработка на позиции хостес в ресторане сетевого отеля Санкт-Петербурга. Поскольку владела английским языком, мне доверили встречать иностранных гостей.
— Какой шаг стал следующим?
— Потом перешла на должность администратора.
— Что послужило причиной?
— Просто решила попробовать себя в новом качестве. Хотя, повторюсь, вся эта история поначалу была больше про комфортное совмещение и удобный график, нежели про профессиональный рост.
— А почему в итоге предпочли отельный бизнес?
— Он меня затянул. (улыбается). Тем более к тому моменту я уже пошла вверх по карьерной лестнице. Так что мой пример, пожалуй, «классический» для отрасли. К слову, позже я прошла переквалификацию по направлению «Гостиничное дело».
Повороты судьбы
— А как развивалась Ваша карьера?
— Поработав какое-то время администратором СПиР, я выросла до старшего администратора, а спустя некоторое время стала управляющим небольшого отеля. После этого перешла на аналогичную должность уже в другой проект. А сейчас управляю двумя гостиничными объектами — апарт-отелем SHARF и загородным комплексом «Золотой ручей».
— Чем Вас настолько привлекла отрасль, что решились кардинально поменять сферу деятельности?
— Всё просто: когда я начала 12 лет назад работать с гостями, поняла, насколько это интересно. Ведь приходя на смену, никогда не знаешь, как пройдет и чем закончится твой день. Тем более постоянно возникали самые разные, нестандартные, а порой сложные, ситуации, из которых приходилось искать и находить выход. К тому же у нас был поток иностранных туристов, а значит, возможность регулярной языковой практики. Плюс мы жили в режиме многозадачности. А это классно!
— Трудно не согласиться.
— Со временем, когда пошла на повышение, уже руководство стало ставить передо мной достаточно интересные задачи, которые дополнялись различными вызовами: проведение серьезных мероприятий в отеле, которые шли одно за другим, Чемпионат мира по футболу и так далее. Всё это держало в тонусе и воспринималось, как увлекательное испытание и проверка профессиональных способностей. А необходимость подстроиться под внешние факторы добавляла драйва. Так что, с тех пор и посей день, работа в отеле всегда держит в тонусе.
К тому же есть понимание, что работа отельеров делает пребывание в Петербурге более приятным для гостей города, оставляет о нем теплые воспоминания. Я могу судить об этом по восторженным отзывам, которые оставляют гости нашего отеля. И такие отклики, безусловно, греют душу. Да и лояльная аудитория увеличивается. С каждым годом серьезно растет число возвратных гостей. У нас есть те, кто приезжает к нам на протяжении вот уже 10 лет. Значит, мы действительно работаем хорошо.
Марина Николаева и её «подопечные»
— Чем, на Ваш взгляд, привлекает людей апарт-отель SHARF?
— Им нравится искренняя забота, которую мы проявляем, не только принимая их у себя, но и помогая решать разные вопросы. Еще обращают внимание на чистоту в номерах. Факторов много и перечислять могу долго. Но это правда.
Апарт-отель SHARF расположен в историческом центре города, в тихой его части, на Петроградской стороне, где нет шума машин, где можно погрузиться в прошлое Северной столицы, не находясь в толпе туристов. Есть шанс хоть немного почувствовать себя истинным петербуржцем. Попасть в то время, когда едва ли не каждый дом в центре являлся доходным и принадлежал тому или иному известному человеку, который устанавливал для жильцов свои особые правила и придерживался определенных устоев.
Плюс у нас есть отдельная подземная парковка, что по нынешним временам ценно в условиях мегаполиса. А небольшое количество номеров позволяет предоставить индивидуальный, персонифицированный сервис каждому гостю. Практически всех, кто у нас останавливается, знаем по именам, понимаем, что для них важно.
— А что скажете про другого своего подопечного — загородный комплекс «Золотой ручей»?
— Прежде всего, то, что в нем предлагаем гостям многие виды активного отдыха: у нас можно поплавать в бассейне, поиграть в теннис, сходить на экопрогулку, принять участие в ретрите и поправить свое эмоциональное здоровье. Словом, программа может быть весьма насыщенной.
Отельное бытие и заземление
— Что Вам ближе с точки зрения управления: городской проект или загородный?
— Здорово, если в управлении есть и загородный и городской объекты. На мой взгляд, для отдыха нет ничего лучше, чем смена деятельности. А у меня при переключении с одного проекта на другой абсолютно меняется спектр задач. И я от этого даже получаю эстетическое удовольствие, поскольку удается достичь результатов на двух разных объектах. Потому как будто бы меньше устаешь. А когда утомление накапливается, просто беру отпуск.
— Марина, признайтесь, сколько раз за 12 лет Вы пожалели о своем решении прийти в отельный бизнес?
— Ни разу. Правда бывает настроение, когда хочется заземлиться.
Отдых как необходимость
— Что тогда делаете?
— Беру отпуск. Хотя первые годы обходилась без него и считала, что он вообще не нужен. Но, наверное, лет через пять поняла: работать в режиме non-stop неправильно. Отдыхать необходимо, важно менять обстановку, переключаться.
— Удается?
— По крайней мере, я стараюсь. Хотя профессиональную деформацию всё равно чувствую. Даже находясь на отдыхе, замечаю недостатки в том или ином отеле, недочеты в работе его сотрудников. Даже тянет порой дать профессиональный совет. Но стараюсь сдерживаться, говорю себе, что надо быть просто туристом (улыбается). Особенно, если находишься в другом городе или в другой стране.
— Неужели получается?
— Сейчас уже да. Научилась разграничивать профессиональное и личное. Правда, чтобы к этом у прийти, потребовалось время.
График и делегирование
— Кстати, о времени: скажите у Вас рабочий день по-прежнему ненормированный?
— Отвечу так: мне в принципе удается выстраивать нормальный график. Хотя все равно бывают ситуации и обстоятельства, когда приходится приезжать раньше и задерживаться в отеле дольше обычного. Но в любом случае у меня всегда есть два фиксированных выходных в неделю: в несезон — суббота и воскресенье, а в сезон воскресенье и какой-то будний день.
— А телефон включен всегда?
— Пока, к сожалению, да. И, честно говоря, ощущаю тревогу, если он вдруг разрядился или не под рукой. Но я борюсь с этим чувством. Возможно, его отключение — следующий шаг (улыбается).
— Но задачи научились делегировать?
— Уже да. Однозначно! Хотя на самотек решение вопросов не пускаю. Всё равно контролирую и проверяю. Не стремлюсь взвалить на себя всё. Понимаю: делегирование задач позволяет расширить сферу деятельности, находить время на саморазвитие.
Марина Николаева о роли руководителя
— В чем видите свою главную роль как руководителя?
— Для меня важно, чтобы все объекты, к которым я имею отношение — как действующие, так и будущие — работали по созданным стандартам. Это позволяет сохранять качество предоставляемых услуг. Ведь мой путь в отрасли начинался с сетевых отелей, где поняла: объект может успешно функционировать, только если детально продуманы стандарты и каждый сотрудник осознает сферу своей деятельности и ее границы, имеет четкое представление о зоне ответственности. Проще говоря, понимает, что он на своей позиции может делать, а что нет, и как должен поступить в ситуации, выходящей за рамки его компетенций. А моя задача, как руководителя, в частности, следить за тем, чтобы каждый объект работал по прописанным стандартам.
— Какие решения Вам даются труднее всего, как руководителю?
— Непростой вопрос. Что-то одно выделить не могу. Однако считаю, что надо понимать: каждое твое решение имеет последствия. Поэтому перед тем, как делегировать ту или иную задачу, нужно несколько раз подумать: тому ли человеку ты даешь поручение и что за этим последует. Вот почему бывает сложно принять решение быстро, здесь и сейчас. Я человек, который сначала всё обдумает, а потом уже делает. Спонтанные истории, ситуации, когда действую на скорую руку, случаются крайне редко. Хотя порой что-то происходит в моменте, и важно реагировать быстро. Но если есть время, я, конечно, сначала подумаю.
Марина Николаева об уроках отрасли
— Какой главный урок дала Вам индустрия гостеприимства?
— В свое время постоянно говорили, что гость всегда прав. Однако сейчас достаточно часто приходится сталкиваться с потребительским экстремизмом. Люди буквально выкачивают из тебя всю энергию и требуют того, что нереально им дать. И если раньше я прикладывала максимум усилий, чтобы каждый постоялец остался доволен в любом случае, то сегодня прекрасно понимаю: у тебя отель определенной категории, и ты в состоянии обеспечить проживающим лишь определенный перечень услуг. И своим сотрудникам объясняю: нужно уметь вовремя и правильно отказать, если в этом есть необходимость. Совсем не из-за того, что мы не хотим что-то делать из вредности. Просто нет такой возможности.
Жизнь вне работы
— Марина, чем наполнена Ваша жизнь вне отелей?
— Она у меня очень активная. Есть хобби. Так, вот уже более 15 лет я посещаю театральную студию. Мы ставим спектакли. К сожалению, на это остается слишком мало времени. Дай бог, раз в неделю получается приходить. Но помимо всего прочего у нас проводятся мастер-классы по сценической речи и актерскому мастерству. Это, кстати, помогает в работе. Особенно, если участвуешь в мероприятии или ведешь разговор с коллегами. Плюс со студией мы ездим на театральные фестивали в разные города. И это тоже способствует психологической разгрузке. Ведь попадаешь в другую, творческую атмосферу. К тому же у нас в коллективе собрались очень интересные люди, все взрослые, самодостаточные, у каждого своя основная специальность. И очень круто, когда есть такой широкий круг общения, вообще не связанный с работой.
— Удивили. Чем еще увлекаетесь?
— Очень люблю путешествовать. Мы стараемся с родными, близкими и друзьями хотя бы два раза в год куда-то уезжать.
Марина Николаева о себе
— Что бы Вы сказали о Марине Николаевой тому, кто с ней не знаком?
— Могу опираться только на те характеристики, которые дают мне коллеги. Так вот они всегда отмечают мою способность к диалогу, вне зависимости от темы, готовность прийти на помощь, когда есть возможность. По крайней мере, если ко мне кто обращается, всегда стараюсь решить вопрос. Плюс говорят про мою работоспособность, что немаловажно. Я не из тех людей, кто равнодушно относится к тому, что делает.
— В чем Вы как человек и профессионал видите свое предназначение?
— Считаю, должна показывать на собственном примере то, что важно идти к своей цели, то, что всегда есть потенциал для развития, и потому нельзя останавливаться на достигнутом, а стоит стремиться к большему. И если удается добиться результата, поощрение не заставит себя ждать.
— От чего никогда не откажетесь?
— Пожалуй, от путешествий. Знаете, когда меня кто-то зовет пусть даже в незапланированную поездку, всегда соглашаюсь. Благо я человек, абсолютно легкий на подъем. Однажды за вечер собрала чемодан и наутро улетела в Калининград, взяв выходной. Так что я много и активно путешествую, причем в разных компаниях: с друзьями, с родными.
P.S.
— Марина, о чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Хотелось бы, чтобы на мою работу и жизнь поменьше влияли внешние факторы. Вот почему важно, чтобы градус тревожности снизился. Ведь хочется давать людям как можно больше поводов для радости, дарить им позитивные эмоции.