Екатерина Егорова: «В нашей профессии важно не потерять веру в людей и продолжать их любить»

Если существует в природе эталон генерального менеджера, то это Екатерина Егорова, руководитель отеля «Новый Петергоф». В ней удивительным, гармоничным образом сочетается и бизнесовое, и человеческое. Но, по-прежнему, остается загадкой, как она всё успевает: рулить в отеле, отдыхать, рисовать, писать книги, вести радиопередачи, оставаясь любящей женой и мамой. Естественно, мы поговорили и о многозадачности. А начали с традиционного вопроса о пути в отрасли…

Дорога в отельный бизнес 

 — Екатерина Анатольевна, как Вы пришли в отельный бизнес?

— Это произошло в 1996 году. И, как очень многое в жизни у многих людей, совершенно случайно. Дело в том, что я по первому своему образованию и специальности — юрист. Работала в таможне аэропорта «Пулково», откуда перешла в зарубежную авиакомпанию.

Когда она завершила свою работу в России, то нас (а в штате было 10 человек) не бросили на произвол судьбы. Руководители хотели, чтобы мы нашли хорошие места работы.

— Звучит почти неправдоподобно…  

— Скажу больше: поскольку у компании сложилась хорошая репутация на рынке, да и специалистов такого уровня, как мы, на рынке было немного, то нам предложили несколько направлений для дальнейшего трудоустройства на выбор: можно было продолжить работу в другой авиакомпании или поменять сферу деятельности на отельный бизнес и туристическую отрасль. Так я оказалась на перепутье из трех дорог. Как в сказке.

— Чему отдали предпочтение?

— На тот момент у меня уже был опыт общения с отелем «Невский Палас», где мы размещали экипажи. Так что немного со спецификой ведения дел в индустрии гостеприимства я познакомиться успела. К тому же, само место, атмосфера в нем, вызывали исключительно приятные эмоции. Поэтому внутренний голос подсказал мне, что нужно выбрать именно гостиничный бизнес для продолжения карьеры. К слову, в «Невский Палас» нас пригласили работать вместе с коллегой. Вдвоем и взяли, только на разные должности.

Екатерина Егорова о старте карьеры

— Что предложили Вам?

— Сначала работу в отделе бронирования, поскольку была знакома с системой бронирования. Я согласилась. Но когда пришла на собеседование, проводившая его руководитель отдела продаж «Невского Паласа» Юлия Викторовна Пашковская (ныне генеральный менеджер «Гранд Отеля «Европа»), увидев меня, сказала, что в отдел бронирования я, наверное, не подойду, но мне предложат другую должность. Так что я считаю Юлию Викторовну своей крестной матерью в отельном бизнесе.  

А присутствовавший также на интервью генеральный менеджер поинтересовался, готова ли я попробовать силы в отделе продаж. Помню, не растерялась и ответила, что отдел продаж — тоже очень хорошо (смеется).

Тем более определенный опыт в этой сфере у меня уже был на предыдущей работе, поскольку в маленьком коллективе мы занимались всем: и продажами, и заключением договоров, и работой с пассажирами.

Однако во время интервью честно призналась: не очень понимаю, что такое отдел продаж отеля. Хотя знала — мне всё по плечу или, как говорили в знаменитом фильме Ильдара Рязанова: «Ничего нет невозможного для человека с интеллектом»… (улыбается).

— Чем закончилась история?

— В итоге, меня приняли именно на эту должность. Да, пришлось очень много работать. В том числе и над собой. Но я достаточно быстро влилась в коллектив, разобралась, что к чему, и даже начала делать карьеру. В общем, не пожалела о своем решении прийти в отельный бизнес ни разу. Правда тогда время было другое. Слова «пятизвездочный отель»звучали, как музыка и символизировали другую жизнь. Тем более в середине 90-х в Петербурге было всего три гостиницы такого уровня, а еще точнее две, потому что «Асторию» закрыли на ремонт.

Поэтому, когда человек приходил на собеседование в эти два отеля, он уже не спрашивал, на какую должность и в какой отдел его приглашают. Соглашался на любую должность, хоть мойщика посуды. А уж если звали на позицию менеджера, например, отдела продаж, то это воспринималось, как подарок судьбы, особенно для начинающего карьеру.

Я уже не говорю о том, что в 90-е годы зарплата для многих играла огромную роль. Тем более ее выплачивали в долларах. Кстати, для меня, перешедшей в отель из западной авиакомпании, тоже было важно не потерять в уровне дохода. По крайней мере, такую задачу перед собой ставила. И, наверное, никого не удивлю, если скажу, что будучи совсем молодой, помогала финансово родным. Тогда было именно так: тот, кто занимал хорошую должность с достойной зарплатой, мог прокормить семью из нескольких человек, как в моем случае.

Профессиональный рост как результат

— Как дальше складывалась Ваша карьера?

— Я была рядовым сотрудником отдела продаж, потом стала старшим менеджером, заместителем директора коммерческого отдела, который некоторое время спустя возглавила.

— Впечатляющий рост…

— И несмотря на это, я спустя какое-то время, ушла из отеля. Мне предложили работу в аудиторской компании, которая занималась постановкой и улучшением сервиса в отельной индустрии. В мои обязанности входил сбор информации, на основе которой отельеру давались рекомендации, что нужно сделать, чтобы войти в ту или иную международную гостиничную сеть.

Надо сказать, за то время, пока была рядом с отельным бизнесом, я получила насмотренность. Иными словами, возможность увидеть разные объекты, в том числе глазами гостя и придирчивого эксперта, что ещё хуже для отеля (улыбается).

Потому что гость ищет комфорт и удовольствие, а эксперт — точки роста. А они, поверьте, всегда есть. И у каждого человека, и у каждого отеля. В процессе работы увидела всякие отели: и сетевые, и независимые, и глобальные международные, и небольшие локальные. Причем в разных регионах, что тоже здорово.

— Любопытный опыт. Где его получили?

— Это была коммерческая структура при Евросоюзе. Предполагалось, что стандарты обслуживания в Европе и в России, если сети брали в управление какой-то отель, должны быть одинаковыми. А для этого нужно было сделать «домашнюю работу», дать оценку, которая позволяла дальше, достаточно быстро построить систему стандартов, если ее в отеле не было. А если она существовала, то требовалось прописать четкие рекомендации или спрогнозировать, за какой срок объект может быть включен в отельную сеть. И мне всё это очень помогло в дальнейшем.  

Затем я трудилась и в других проектах, как за рубежом, так и в России. Но в любом случае это был либо отельный бизнес, либо смежный с ним.

Превратности судьбы и стимулы  

— Что нужно было предложить Вам, специалисту, у которого складывалась успешная карьера в одной из двух «пятёрок» Петербурга, для того, чтобы Вы ушли в смежную сферу?

— У каждого в жизни бываю разные обстоятельства. Так совпало, что привлекательное во всех смыслах предложение поступило мне, когда я стала мамой. И новая работа позволяла, в отличие от отельной, больше времени уделять семье и ребенку.

И когда сейчас мы изучаем варианты так называемой гибридной или дистанционной работы, я на себе познала это в 2005 году. Как раз тогда мне работодатели и предложили гибридный формат, который предполагал, что часть времени я нахожусь в Финляндии, часть времени в России, часть в командировках, а часть консультаций провожу в ходе видеоконференций.

— Похоже, Вы были по-настоящему универсальным специалистом…

— Более того, еще и самым выгодным экспертом для компании. Ведь в командировки, которые являются, как правило, самыми затратными, я часто летала одним днем. Просто потому, что мне нужно было, как можно быстрее всё сделать и вернуться домой. Не в ущерб качеству работы. Словом, совпали интересы двух сторон: работодателя и мои. Но даже несмотря на это, я спустя какое-то время снова вернулась в отель «Невский Палас»…

Екатерина Егорова о возвращении в отель

— Как так?

— Там мне предложили очень интересный формат сотрудничества. Сказали примерно следующее: «Мы хотим, чтобы Вы у нас работали, поэтому, если нужна трехдневная рабочая неделя — такое тоже возможно».

Когда я об этом рассказывала коллегам по отрасли, мне никто не верил. Ведь все понимали, что в случае с отельным бизнесом подобный график из области фантастики. Особенно, если вспомнить классические «24/7» (улыбается).

— Благодаря чему Вам удавалось качественно работать?

— Знаете, как показывает практика, когда речь заходит о решении стратегических задач в таких направлениях как маркетинг, продажи, контроль качества, операционная деятельность, это вполне возможно. Поэтому-то мне и предложили сокращенную рабочую неделю. Руководители вошли в мое положение.

— Оттуда у Вас появилась привычка структурировать, делегировать и организовывать?

— Да, именно так. С тех пор я понимаю, насколько дорога каждая минута и даже каждая секунда времени.

Нестандартный подход к работе

— Теперь, будучи уже генеральным менеджером классного отеля «Новый Петергоф», Вы готовы кому-нибудь из своих сотрудников предложить такой же интересный график, какой когда-то был у Вас?

—Конечно! И даже без всяких «но». Скажу больше: в нашем отеле есть сотрудники, которым необходим именно такой, неклассический график работы. К тому же, они высочайшие эксперты в своей области и им можно доверять. Так что, у нас есть гибридный формат. Например, он практикуется в финансовом отделе. Два его руководителя работают один день в неделю дистанционно. Это сделано намеренно, поскольку дает возможность концентрироваться на задаче и делать работу, которая им вверена в этот  день: отчетность, сверки, и так далее. Причем они работают один день дистанционно по моему настоянию. Считаю, что для них это более эффективная форма занятости. Аналогично у нас функционирует служба закупок. А вот руководители коммерческой службы трудятся несколько дней до 16:30, а далее продолжают выполнять задачи из дома. Уверена, что это не сказывается негативно на показателях. Скорее, наоборот является огромным плюсом.

— Такое Ваше управленческое решение — результат личного опыта?

— Совершенно верно. Скажу больше: если ко мне приходит новый сотрудник, я вряд ли смогу при всем своем большом профессиональном багаже, прочувствовать этого человека и проверить его профессиональные навыки, убедиться в компетенциях, чтобы предложить нестандартный график работы. Хотя сегодня многие специалисты приходят и сразу же предлагают данную форму взаимодействия. Отказываю, поскольку не знаю человека, а кредит доверия он еще не заработал.

Однако в отеле «Новый Петергоф» подобный подход практикуется. Но  только потому, что люди, работающие у нас, действительно уникальны. Я в этом убеждена. И когда говорят, что незаменимых нет, совершенно точно знаю, что они есть. Особенно, если учесть качество их работы.

Екатерина Егорова о роли генерального менеджера

— Чего не должен делать генеральный менеджер?

— Унижать людей.

— На своей нынешней должности Вы уже не первый год…

— Скоро будет 10 лет.

— За это время к каким выводам Вы пришли, если говорить о сути работы в качестве генерального менеджера?

— Прежде всего, это человек, который управляет, выстраивает процессы, и является лицом компании, которую представляет. Таковы его три основных функции, а четвертая — контроль, который может и должен быть делегирован. Однако финальную точку в том, что касается контроля, ставит именно генеральный менеджер.

Сотрудники как амбассадоры и дублеры

— Если не знать, как работает отель «Новый Петергоф», то можно поверить, что всё именно так, как говорите. Однако известно, что лицо проекта — это не только Вы. Есть, как минимум, несколько человек, которые в отсутствие генерального менеджера могут с успехом выполнять данную функцию.

— Это правда. Возможно, то, что я сейчас скажу кому-то из коллег по отрасли покажется не совсем корректным. Однако я уверена: грамотный управленец — а я считаю себя таковым — это профессионал, способный, как бы это странно ни звучало, обеспечить безопасное существование отеля. И свою задачу вижу, прежде всего в этом. Иными словами, я должна настроить работу отеля так, чтобы в мое отсутствие каждую из функций, которую выполняю, максимально эффективно мог взять на себя другой человек. Даже  если я в какой-то момент решу улететь на Луну. Хотя пока не собираюсь (улыбается).

Считаю, что задача грамотного управленца, представляющего отель, вне зависимости от названия должности, состоит в том, чтобы обязательно вырастить себе нужное количество дублеров. Таких, которые смогут совершенно безопасно, прежде всего, для собственника объекта, вести корабль, имея на руках все необходимые планы, карты и инструкции…

К слову, с огромным уважением отношусь к тем владельцам, кто самостоятельно управляет отелем. Однако, на мой взгляд, есть только один проект, где это получается классно и по-настоящему профессионально. Думаю, многие догадаются, о ком я говорю. Но в основном управленцы — это не владельцы, а люди, которым доверен объект. Так же, как и мне.

Екатерина Егорова о стиле управления

— Вы сейчас рвете шаблоны в клочья! Ведь если ты стал вторым человеком в проекте после собственника, то вряд ли уступишь свое место кому-то… Скорее, будешь за него держаться.

— Понимаю. А я готовлю себе дублеров. И в этом, повторюсь, вижу свою задачу. Поверьте, я счастливее всех, если мое отсутствие незаметно. Воспринимаю это, как огромный комплимент для себя. Если никто не знал, что я в отпуске, значит, смогла так наладить свою работу, что всё функционирует, как часы и сотрудники классно выполнили поставленные задачи. Хотите расскажу одну историю из жизни «Нового Петергофа»?

— Конечно!

—  Как-то я уехала в отпуск. И надо же такому случиться, что именно в этот период неожиданно в отеле выдалось очень трудное время. Ситуация сложилась непростая. Одна из тех, в которых обычно обрывают телефон руководителя или даже выдергивают с отдыха. Знаете, как поступил мой заместитель? Он создал группу в мессенджере под названием «GM в отпуске». Меня туда не включили. Там ребята постоянно общались, обсуждали и решали рабочие задачи. И всё это только ради того, чтобы я спокойно отдыхала на пляже.

Не представляете, насколько я до сих пор благодарна своему заместителю. А когда вернулась и все узнала, то аплодировала ему стоя.

Когда команда, как в нашем случае, состоит из таких людей, крутых специалистов, появлению которых я отчасти поспособствовала, это дорогого стоит. По-прежнему считаю формирование нашего дружного  и профессионального коллектива одним из самых больших своих достижений.

Отель и формула любви

— Как влюбить коллектив в отель с не самой простой локацией, у вас же не два-три сотрудника?

— Начну с того, что их больше ста (улыбается). А на вопрос отвечу так: важно доверять людям всё, что можно доверить, нужно строить совместные планы, которых у нас, кстати, много. А еще важно любить сотрудников и заботиться о них.

Когда ты это не просто показываешь, а доказываешь реальными действиями и решениями, не играешь в доверие и любовь, а поступаешь искренне, тогда коллеги ответят взаимностью. И это, поверьте, дорогого стоит. Конечно, люди работают за деньги. Однако отель наш скромен, не принадлежит к категории «семь звезд». И мы не имеем экономических возможностей платить самую большую зарплату в отельной отрасли Петербурга.

Я бы сказала, что наша история вообще не про деньги. Как показывает практика, они мотивируют три месяца. Любой финансовый стимул, как доказали различные ученые, человек способен оценить и почувствовать, в течение максимум 90 дней. Потом он просто привыкает к определенному, новому уровню дохода и жизни.

Да, держать руку на пульсе надо. Отель должен выполнять свои обязательства перед сотрудниками. Да, их можно мотивировать деньгами. И здорово, когда есть такая возможность. Но, поверьте, это не основной и не единственный стимул, для тех, кто работает в «Новом Петергофе». Все-таки отель — наше общее дело.

Причем, повторюсь, у нас громадьё совместных планов. И в их реализации, где каждый играет свою роль. Как в оркестре. Продолжая аналогию, с трудом представляю себе классного музыканта, который из-за усталости или по другим личным причинам не выйдет на премьерный концерт. Тем более, когда он знает, что является единственным в составе исполнителем на своем инструменте. И если не сыграет отведенную ему партию, то всем от этого будет плохо. Да и сам он очень многое потеряет.

— Яркое сравнение…

— Знаете, у меня есть ощущение, что у каждого человека, работающего в нашем отеле (надеюсь, я не ошибаюсь), прежде всего, у управленческого состава нашей команды, есть такое понимание. Иными словами, люди осознают, что играют важную роль, и исполняют ее хорошо. А когда они отсутствуют на рабочем месте, у каждого есть классные дублеры.

Однако даже в этом случае сотрудники стремятся быть на месте. Иначе не смогут принять участия в премьере, не увидят результат. К слову, многие мои коллеги искренне расстраиваются, если во время их отсутствия, например, завозят новую мебель или подключают оборудование. И каждый на своем месте делает максимум возможного для достижения общего результата.

Системный подход как основа

— Екатерина Анатольевна, Вы сказали, что время дорого и в работе важна система. Скажите, насколько расписан Ваш день? Когда он начинается и заканчивается?

— Начинается в 05:45 или в 06:15, в зависимости от того, насколько рано мне нужно быть в отеле. А на работе к 09:00-09:30. Однако в любом случае всем известно, когда я буду в отеле.

Несмотря на то, что живу я достаточно далеко от работы и много времени занимает дорога, мой день расписан практически поминутно. При этом, например, между встречами всегда оставляю «зазор» в четверть часа, на всякий случай.

— Когда в конце дня выходите из отеля, удается перестать быть генеральным менеджером?

— Все равно работа остается со мной, поскольку не имею возможности, да и не стремлюсь выключить мобильный телефон. Плюс у нас есть общая группа в одном из месседжеров. И перед сном обязательно смотрю, всё ли в порядке в отеле и не требуется ли мое вмешательство. Хотя точно знаю: если я нужна, мне обязательно позвонят.

А если вдруг по каким-то причинам звук всё-таки выключен и я не отвечаю на звонок, то на этот случай есть альтернативные каналы связи, и те, кому нужно, об них знают. Однако чем дольше я управляю отелем и живу, тем больше убеждаюсь: любому человеку, который хочет долго жить и долго работать, требуется полноценный отдых.

Екатерина Егорова об уроках бизнеса

— Екатерина Анатольевна, какой самый главный урок Вы получили от индустрии гостеприимства? Чему она научила?

— Все гости, любого уровня и ранга, на самом деле ищут одного и того же: они просто хотят участия, отдыха, комфорта, вкусной еды, удобной постели и улыбки. Это базовые ценности каждого отеля. А еще поняла, что в нашей профессии важно не потерять веру в людей и продолжать их любить. Несмотря на разные случаи, которые происходят в моей жизни, мне это пока удается (улыбается). Я искренне считаю, что хороших людей гораздо больше, чем плохих.

— В чем, на Ваш взгляд, формула успеха отеля?

— Основа основ — это люди, команда. Плюс соответствие базовым параметрам и ожиданиям гостя. Например, если предполагается, что в номере есть горячая вода по умолчанию, а ее вдруг по тем или иным причинам не оказывается, то подобное недоразумение сложно компенсировать за счет команды, какой бы классной она ни была.

Правда о больших девочках

— Давайте теперь перейдем к неформальной части беседы. Удалось прочитать Вашу книгу «Немного правды о больших девочках». С  удовольствием, на одном дыхании. Как и когда Вы нашли время, чтобы её написать…. Впрочем, с таким уровнем организации и командой, как в отеле «Новый Петергоф», кажется, генеральному менеджеру достаточно находиться на работе два дня в неделю…

— Я совершенно точно работаю пять дней, а иногда и больше (улыбается). А книга написана не благодаря, а вопреки. В процессе отдыха. Как известно, каждый из нас воспринимает отдых по-своему. Я придерживаюсь точки зрения, что отдых — это смена деятельности.

Считаю, чтобы у генерального менеджера не происходила расфокусировка, а психика оставалась стабильной, должны быть моменты в жизни, которые позволяют горизонтально развиваться и одновременно разгружаться. И, в частности, литературное творчество, воспринимаю, как возможность переключиться. Тем более разгружать нужно не только тело, но и мозг. А он у меня очень активный (смеется). Я пытаюсь его убедить сбавить обороты, но, к сожалению, пока не удается договориться с ним. Отключиться мне сложно.

Так что любую деятельность, не связанную с отелем, воспринимаю, как шанс отвлечься. К тому же я очень быстрый человек и весьма продуктивный. Если уже берусь за дело, то доведу его до конца.

Так и с книгой. Мне предложили написать ее к определенному сроку. Я села и выполнила поставленную задачу. Причем легко, не мучаясь.

Другой пример: несколько лет назад мы с мужем путешествовали и оказались на красивых островах. У меня с собой были альбом и краски. Так вот буквально за семь дней я нарисовала цикл открыток «Времена года. Утка и селезень». А еще я пою в свободное время (улыбается)… И очень люблю готовить. Иногда с нашим шеф-поваром Николаем Николаевичем Акуличевым мы обсуждаем рецепты. Вместе обдумываем гастрономические идеи, и я даже позволяю приносить какие-то задумки из своей повседневной жизни, дополняя ими кулинарные достижения нашего отеля.

Екатерина Егорова о себе начистоту  

— А крючком вязать не пробовали?

— Вот это точно не мое! Поверьте, крючок от меня очень устанет. Я его жалею (смеется).

— И даже несмотря на это, сколько же у Вас талантов!

— Сложно сказать. Тем более есть еще и недостатки. И над ними работать тоже нужно (смеется).

— Без какого качества характера Вас невозможно представить?

— Без доброты. Но при этом я никогда не была добренькой. Добрый и добренький — это два разных человека.

— Как относитесь к понятию эмпатия?

— Пусть меня простят все психологи, которых я уважаю, но эмпатия — это поверхностное касание людей. Хотя это хорошее качество. И без него никуда.

— Умеете не пропускать всё через себя?

— Да, если поставить такую цель. Вообще целеустремленность — это здорово. Но при  отсутствии доброго отношения к людям я бы со своей целеустремленностью много испепелила в собственной жизни.

— От чего не сможете отказаться ни при каких обстоятельствах?

— Пожалуй, от кофе (улыбается).

— Самое главное достижение в жизни  на данный момент?

— В профессиональном плане — должность генерального директора крутого отеля «Новый Петергоф». А в личном — я умею работать, и умею отдыхать. И это тоже считаю своим достижением.

— Екатерина Анатольевна, о чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?

— Попросила бы здравого ума на долгие годы.

P.S. В 2024 году Екатеринна Егорова вошла в число номинантов профессиональной премии Hospitality People.