Сегодня мы в гостях у отельера, который не боится слова «клиенты». Знакомьтесь, Дарья Чекалова. Она одновременно является руководителем отдела продаж в отеле Holiday Tagansky и коммерческим директором управляющей компании InnStay Hospitality. Профессиональная деятельность позволяет и определенную риторику. Отельная негласная этика подсказывает индустрии более мягкое и ориентированное на аудиторию слово — гость. Однако, мы понимаем, что гости в отеле живут не бесплатно, поэтому не будем лукавить, а скажем прямо, со всем нашим гостеприимством — платежеспособным клиентам всегда рады. Это ли не формула успешного проекта?
Из переводчиков в отельеры
— Дарья, расскажите, как, когда и почему Вы оказались в отельном бизнесе?
— Очень хороший вопрос и интересный. В индустрию гостеприимства пришла, можно сказать, случайно. По образованию я лингвист-переводчик. Первое время работала по специальности. Знаете, когда вы путешествуете с делегацией и переводите, то, конечно, останавливаетесь в отелях. В основном эти поездки были по России. И вот как-то раз, живя в одном из международных отелей в Калининграде, я вдруг поняла, что мне очень хочется трудиться в таком месте. Есть некий ореол романтики в индустрии гостеприимства.
Так и случилось. Через пару лет я действительно бросила переводческую карьеру и ушла работать в отель. Причем стартовала сразу – наверное уникальный случай — с позиции директора отдела продаж и маркетинга в одном из отелей сети Radisson в Москве. Это было в 2013 году. И с того момента, уже 12 лет, моя жизнь связана с гостеприимством. И ни о чем не жалею абсолютно. Мечты имеют свойство сбываться!
Дарья Чекалова о своей карьере
— Как развивалась Ваша карьера в отельном бизнесе?
— С одной стороны, как уже говорила, я пришла сразу на позицию довольно высокую. Как правило, люди начинают с работы на ресепшн или в службе бронирования, по-разному бывает. У меня такой большой скачок произошел сразу. Да, мне нравится то, чем я занимаюсь. С другой стороны, с точки зрения позиции, на которой нахожусь, — наверное, развития карьеры, нет. А если говорить о разнообразии отелей, где я работала, изменения есть. Потому что всегда это были разные отели и города, отельные проекты под международным и российским управлением. В какой-то момент я работала в управляющих компаниях.
Рост, скорее, больше горизонтальный и функциональный, чем вертикальный. Амбиций стать генеральным менеджером у меня нет. Потому что не мое. Мне нравится та динамика, которая есть в продажах и коммерческой сфере. Когда тебе необходимо просчитывать каждый свой шаг наперед. Отслеживать выполнение бюджета ежедневно, еженедельно, ежемесячно. Это драйв, который заводит!
Буквально 2 года назад мы создали свою управляющую компанию. Думаю, это тоже рост. Фактически я являюсь директором по продажам в отеле, и коммерческим директором в управляющей компании, где мы помогаем другим отелям зарабатывать больше. Поэтому рост, конечно, есть.
Суть индустрии гостеприимства
— Что для Вас самое главное в индустрии гостеприимства?
— Несколько вещей. Первое — это, простыми словами, делать людям хорошо. Неважно, с какой целью вы путешествуете. Командировка, отпуск, празднование торжества, конференция и т.д. Неважно, какой сегмент бизнеса мы берем. Но отель — это такое место, которое должно заставить чувствовать себя, как дома. Гостю должно быть хорошо, тепло, приятно, вкусно. Вот это самое приятное чувство — когда наши гости уезжают, оставляя хорошие отзывы, и возвращаются потом. Я бы сказала так: самое привлекательное — это любовь к людям.
Статус гостя и профдеформация
— Вы по-прежнему любите останавливаться в отелях и чувствовать себя гостем?
— Как раз и началось все с того, что мне нравилось чувствовать себя гостем в отеле. Но зачем быть гостем, если можно тут работать! И ежедневно прикасаться к этой сфере. По-прежнему люблю быть гостем в разных отелях — и небольших, и сетевых «пятерках». Абсолютно разный опыт каждый раз. Это может быть и домашняя атмосфера, и вышколенные сотрудники пятизвездочного отеля — иногда приятно себя почувствовать принцессой. Поэтому однозначно да — гостем быть люблю.
— Не секрет, что существует профессиональная деформация. Когда Вы — гость, помогает профессиональная подготовка отельера, или наоборот, мешает?
— Мне кажется, профессиональная деформация мешает всегда. Ты постоянно видишь какие-то недочеты. Но я стараюсь отключаться от этого. Если я гость, то и хочу быть гостем. Наверное, люди, работающие в индустрии, самые сложные гости. Их труднее всего удивить и очень легко расстроить какими-то мелочами.
Дарья Чекалова о себе
— Скажите, пожалуйста, какие личные качества помогают Вам в работе, и без какого качества вас невозможно представить?
— Сложно себя характеризовать, это вопрос с подвохом. Наверное, это структурность, структурное мышление, потому что в коммерческой деятельности без четкости далеко не уйдешь. Нужно все разложить по полочкам, чтобы было все логично. С одной стороны, прогнозирование — это иногда пальцем в небо, иногда это как «водить по хрустальному шару»… Тем не менее, без структуры и без логики ничего не получится. Ну и коммуникабельность, пожалуй, это самое главное качество.
— Какова Ваша жизнь вне отельного бизнеса?
— А есть ли у отельера жизнь вне отелей? У всех по-разному. Из моего окружения, у всех жизнь завязана на отеле. От простого, например, в выходной ты хочешь поехать пожить в отеле у коллеги. Это как раз к предыдущему вопросу — любишь ли чувствовать себя гостем? В общем и целом, знаете, я свою жизнь без отелей не представляю, поэтому личное время тоже как-то с отелями связано. Все мои друзья — отельеры. Все мои любые знакомые — отельеры. И мира без отелей уже не существует. Я вообще люблю на природу ездить. И опять же, наблюдаю там глэмпинги и отели. Все так или иначе крутится вокруг сферы гостеприимства. Для меня этот вопрос сложный.
— Экстремальный спорт не любите?
— Нет, никаких гонок, ничего. Шашлыки, посиделки у костра и т.д. По душе атмосфера перезагрузки.
Крутые повороты бизнеса
— Давайте вернемся к профессиональной стороне Вашей жизни. Есть какой-то сложный и интересный случай из гостиничной практики, который вспоминается сразу, когда речь заходит об отеле?
— Конечно, таких историй немало. Они происходят каждый день. Самая сложная, наверное, была в период пандемии. Это даже не конкретный случай, а целый период. Фактически 1,5 года мы жили во время пандемии, и нужно было сделать так, чтобы отель не закрылся. Собственно, так мы и действовали, деятельность нашего отеля не останавливалась. Ни на минуту, ни на день. Мы продолжали работать и стали одним из первых отелей в Москве, который успел получить контракт с медиками, приезжавших из регионов, чтобы помогать заболевшим людям. Сложность была в том, чтобы поддерживать баланс. Ведь отелю надо зарабатывать деньги, чтобы он не закрылся. При этом, представьте: город фактически мертвый, никого нет. Пандемию переживали первый, и надеюсь, последний раз. Тогда мы не знали, что ждет дальше.
Самое трудное было не только заполнять миллион отчетов и бумаг для бюджетных учреждений, которые как раз и направляли к нам гостей, в данном случае медиков. Но сложность заключалась еще и в обязанностях: вечером ты заполняешь бумаги, утром развозишь завтраки. Настолько не хватало персонала. Причем всё делали, соблюдая дистанцию и не заходя в номера. Это уникальное время, которое я никогда не забуду. С одной стороны, продумываешь стратегию выживания в нестандартной ситуации, с другой стороны, ты многозадачен и выполняешь совершенно разную работу. Помню, по пустому городу приходилось везти отчеты (а в государственных учреждениях по отчетности это были целые фолианты, где поименно перечислялись все гости). И вот нагруженная четырьмя сумками, я ехала с этими документами — такие были будни. Интересные и уникальные.
Если говорить про случаи с гостями, таких историй, наверное, больше у тех, кто работает на фронт-офисе. С точки зрения продаж, у меня клиенты, а не гости. И особо сложных случаев не бывает.
Дарья Чекалова о специфике Москвы
— Вы говорили, что работали в самых разных отелях. Где все-таки было интереснее?
— В Москве. Потому что это динамика, разнообразие бизнес-микса. И абсолютно разные гости, международные, российские. Они приезжают по абсолютно разным поводам. Если говорить про Сочи, то это в основном курортная история. В моей практике был отель на побережье, поэтому зимой приходилось думать, где взять гостей. Словом, и там есть своя специфика, что тоже интересно. Но в Москве больше все-таки вариаций, динамики, и вообще развития бизнеса. Насколько сильно на него в Москве влияют любые новости, озвученные в эфире, даже слово, сказанное каким-то политиком, экономистом или еще кем-то! Всё это моментально оказывает влияние. Потому новости смотреть надо.
Нюансы управления
— Дарья, расскажете о вашей управляющей компании?
— В 2022 году, когда случились определенные события, и международные компании стали уходить с российского рынка, мы не растерялись, а решили, что сами все знаем и можем сделать. Благо у нас есть опыт за плечами. Подумали, почему бы нам самим не создать управляющую компанию и не продолжить управлять этим же отелем самостоятельно, при этом дать базу своих знаний и другим отелям. Начали с базового аудита, консалтинга и дошли до управления. Мы занимаемся, в том числе развитием.
— Вы выступали на мероприятии Hospitality Sales Forum. Правильно ли я поняла, вы уже готовы делиться знаниями, и получаете от этого обратную связь?
— Да, на самом деле всё так. Действительно есть потребность делиться знаниями. До какого-то момента я думала, что все и так всё знают. С тех пор, как мы вплотную стали заниматься управлением, и я начала выступать в роли спикера на разных мероприятиях, поняла, что не все всё знают, делиться опытом нужно. Люди очень хорошо впитывают информацию. Казалось бы, это базовые вещи в целом за 20 лет работы, в индустрии в том числе — думала, это все должны знать. Но нет. Люди с благодарностью слушают, перенимают опыт, а потом задают вопросы. Это тоже, кстати, определенный драйв и мотивация. То, что я делаю, кому-то нужно, и я могу поделиться опытом — вот что ценно.
Превратности судьбы
— И Вы полностью в своей стихии. Как раз сказали про 20 лет… Если бы была возможность вернуться назад, каким бы путем пошли? Или же все равно предпочли бы гостеприимство?
— Думаю, в любом случае выбрала бы гостеприимство. Хотя, когда я училась в школе, ставила перед собой цель даже не переводчиком быть, собиралась стать историком, археологом и работать на раскопках. Меня интересовала история Древней Руси, Великий Новгород — все места, где фактически под ногами находятся залежи артефактов. Я была уверена, что стану историком. Но потом встал вопрос — а как же английский? А давайте я пойду на переводчика! Это был изначально запасной вариант, который я и выбрала.
Мне кажется, если говорить про высшие силы, все очень продумано. Не важно, что ты думаешь, будет все равно по-другому. Как я уже говорила, ни о чем не жалею, хотя план изначально строила другой.
После того, как отучилась, в какой-то период работала в бизнес- трэвел агентствах. Однако зашла сначала немного не в ту дверь. Это была сфера путешествий и организации командировок и мероприятий. Правда она связана все-таки с гостеприимством. Затем я попала в отели, и этот период занял у меня лет 7. Все равно не предполагала никогда, что буду работать в гостинице. Но сфера затягивает. У меня много знакомых, которые, в связи со сложными временами, хотели уйти из индустрии, но она не отпускает.
Дарья Чекалова об уроках бизнеса
— Случались ли моменты, когда опускались руки?
— Чтобы опускались — такого не помню. Иначе меня бы просто не было здесь. Да, бывают сложные ситуации. Например, пандемия. Этот период длился даже не неделю, а в течение года. Смело могу сказать, руки не опускались.
— Какой главный урок, который Вам дал отельный бизнес?
— Позитивным мышлением и улыбкой можно решить любой конфликт. Мне кажется, при работе с людьми и при работе в гостеприимстве это просто на поверхности. И неважно, какие люди. Хотя, поверьте, встречаются и очень конфликтные. Но умение держать себя в руках, улыбнуться, может быть иногда через силу — действительно важно.
— Улыбка решает?
— Я уверена в этом!
Отношение к конкурентам и демпингу
— А как быть с конкурентами?
— Уважать! При прочих равных у гостя всегда есть выбор. Так же, как мы идем в магазин, смотрим на цены и соседние бренды. Поэтому каждый занимает свою нишу, по крайней мере, так должно быть. Каждый должен стремиться и у каждого отеля есть свои плюсы и минусы. Я с конкурентами очень хорошо общаюсь, и думаю, так и останется. Наш мир тесен и непредсказуем. Можно поработать в одном отеле и потом перейти в другой, попасть к конкурентам. У любого отеля есть своя душа, изюминка, и гости выбирают то, что им ближе.
— А как относитесь к жесткому демпингу? Тоже спокойно?
— И да, и нет. Если конкурент начинает демпинговать, значит, у него что-то не так. Но поскольку мы все же друг с другом общаемся, можно выяснить, что произошло. Где-то, может быть, надо дать совет. Демпинг — это опасно. Потому что, когда начинает демпинговать один, потом начинает демпинговать весь рынок, причем не только в одной локации — это может затронуть весь город! Потому демпинг — жест отчаяния. Если у отеля вдруг возникает необходимость демпинговать, значит, ему надо чем-то помочь. Советом, бизнесом. Может быть, мои слова звучат, как слишком широкий жест, но перспектива всего этого и стратегический смысл — не дать рынку целиком упасть.
Дарья Чекалова о сокровенном
— Дарья, Вы уже упомянули высшие силы. Интересно, о чем бы попросили их, если была бы такая возможность?
— Хороший вопрос. Философский. Наверное, базовых вещей. Здоровья всей своей семье, всем близким. Без этого никуда. Опять же к предыдущему рассказу про пандемию. Стало очевидно: самое важное — чтобы все были здоровы и целы. Ну, и заканчивая тем, чтобы восстановился баланс путешествующих людей по стране, чтобы платежеспособных людей было больше и больше. Чтобы индустрия гостеприимства и дальше развивалась!
— Дарья, и всё-таки, что для Вас гостеприимство?
— Гостеприимство — это жизнь!
— Замечательный заголовок для нашей публикации!