В отельный бизнес все приходят по-разному. Анна Бурцева, генеральный менеджер петербургской гостиницы «Орбита», начала карьеру в отрасли сразу после окончания ВУЗа. Её взяли на должность… переводчика и личного ассистента руководителя. Но обо всём лучше узнавать из первых уст.
Из личных ассистентов в маркетинг
— Анна, расскажите, как Вы пришли в отельный бизнес?
— Сразу после окончания университета моим первым местом работы стал отель. При том, что училась я на филологическом факультете по специализации «Английский, французский, итальянский языки». Так сложилось, что меня приняли на должность референта-переводчика генерального менеджера отеля «Ялта-Интурист». На тот момент им был опытный специалист мальтиец Бернард Микалефф, который поставил этот невероятных масштабов комплекс на новые рельсы современного развития. Было очень интересно! Можно сказать, что я из-за плеча первого лица отеля увидела реструктуризацию и оптимизацию всех служб. И, конечно, влюбилась в этот динамичный разносторонний и интересный бизнес.
Позже я встала у руля внутренней и внешней рекламы гостиничного комплекса «Ялта-Интурист». Разработка брендбука, фотосессии, баннеры, бил-борды, меню в рестораны, подарки гостям и многое-многое другое. До сих пор не понимаю, как можно было объять необъятное (улыбается). Но годы молодые, энергии масса, за окном почти вечное лето, дружный коллектив — всё это, конечно, помогало.
Перемены в личной жизни и карьере
— Как развивалась Ваша карьера дальше?
— Через почти три волшебных года в «Ялте-Интурист», которые промчались, как три дня, я на пару лет ушла строить семью. Мы с мужем переехали в Донецк и там мне удалось поработать в замечательном комплексе Ramada Donetsk 3* тоже в маркетинге. Но Крым не отпускал. Поэтому мы семьей решили вернуться в теплые края. И тут у меня начался разворот. Стало скучно работать в маркетинге и продажах и захотелось выйти на передовую. Меня всегда привлекало прямое общение с гостем, и я смотрела на front office, как на поле боя, где при правильной стратегии и знании подводных камней, все могут остаться в большом выигрыше — и гости, и отель.
— Что предприняли?
— Решилась на очередной крутой поворот: устроилась работать в отель «Аквамарин» 5* в Севастополе на должность администратора СПиР.
Из маркетологов в администраторы
— Обычно люди стремятся двигаться вверх, у Вас же получилось наоборот…
— Не совсем наоборот, скорее по диагонали! Карьеру в гостиничном бизнесе, конечно, строить я планировала, но, не начав с азов, невозможно в полной мере понять, как работает отель. Я хотела вникнуть в основные операционные процессы. А где можно это понять лучше, чем на стойке ресепшн. Тем более время настало самое, что ни на есть интересное! На дворе был 2014 год, Крым как раз переходил на другую валюту и законодательную базу, мы пересматривали и переписывали все стандарты вплоть до перезапуска АСУ — волшебное время открытий! А чего стоит организация с нуля процесса постановки на миграционный учет… словами не передать (улыбается).
Крымский бриз в карьере
— А что потом…
— Поскольку я с удовольствием и рвением вникала во всё, что видела, то быстро выросла до старшего администратора, и потом до руководителя службы, но уже в другом объекте на южном берегу Крыма.
Поступило предложение от резиденции «Крымский бриз» — отель 5* сегмента лакшери — на должность руководителя службы приема и размещения. Объект нестандартный, красивый, расположен в самом живописном уголке южного берега Крыма, отказаться было невозможно! На новом месте тоже пришлось перестраивать рабочие процессы в соответствии с новым законодательством. Время было потрясающее.
Территория отеля 20 гектар, гости живут в небольших виллах, разбросанных по парковой зоне, передвижение гостей и обслуживающего персонала осуществляется на небольших открытых электромобилях.
Сложных задач было много. Заказать американские электромобили для «Крымского бриза» в 2015 году — это была та еще задачка (улыбается). Самое яркое впечатление — визит Сильвио Берлускони и его делегации.
Во время своего визита в Крым он останавливался в Резиденции «Крымский Бриз», конечно, на самой шикарной вилле. Я курировала его визит. И в один из вечеров в нашем ресторане состоялся ужин Сильвио Берлускони и Владимира Владимировича Путина. В отеле полная загрузка, все рестораны работают на максимум, на набережной свадьба, и огромное количество охраны из разных ведомств. И никто друг другу не мешает! (улыбается). Мне поручили ответственную миссию — сесть за руль электромобиля и отвезти Президента и его гостя от виллы в ресторан и обратно. Это было очень волнительно и незабываемо!
Отельный бизнес: Миссия выполнима
— Выходит, Вы можете всё?
— Конечно! (смеется). По крайней мере, стараюсь. На самом деле, если передо мной стоит какая-то задача, то я всегда нацелена на ее максимальное выполнение.
— Кстати, какие у Вас впечатления остались от общения с Сильвио Берлускони?
— Он был очень позитивным человеком. Впрочем, как и вся его команда. Искренне интересовался, как нам живется и работается в Крыму, как удается решать кадровые вопросы, сколько мы зарабатываем.
— Удобно, когда можно общаться с первым лицом государства, не прибегая к услугам переводчика?
— Конечно. Знание языков, как и любой другой полезный навык, дает тебе свободу.
Новые повороты в карьере
— И вот с такой интересной работы Вам пришлось уйти. Почему?
— Да, я хотела расти и развиваться, хотела изучить другие объекты. Тем более в месте расположения Резиденции не было ни садиков, ни школ, поэтому пришлось сына оставить с мамой на западе Крыма. Я соскучилась и переехала на западный берег Крыма — свою родину. Там как раз запускала несколько проектов управляющая компания UPRO GROUP. С ними я зашла на новый объект в Евпатории RIBERA RESORT 4* в роли руководителя службы приема и размещения. И в моей копилке появился опыт этапа запуска нового объекта. Потом сделала еще один перерыв в карьере — на дочку (улыбается). Вернулась в тот же, уже активно работающий объект, и там познакомилась с Анной Крюковой, тогда возглавлявшей гостиницу «Орбита» в Санкт-Петербурге. И вот я здесь!
Отельный бизнес и тяга к лингвистике
— Интересно, какая должна быть голова у гуманитария, филолога, чтобы решиться на переход в совершенно другую сферу, да еще на руководящую должность?
— Знаете, изучение иностранных языков — это система. И чем больше в ней разбираешься, тем проще встраиваться в другие системы. И мне это нравится. Гостиничный бизнес — тоже система, начиная с программ автоматизации и заканчивая стандартами. К тому же, я никогда не была чистым гуманитарием. Все-таки считаю, что филолог — системный специалист. Так что, изучая один язык, начала вникать во второй, потом в третий. А сейчас к ним добавился еще и турецкий. Мне неинтересно замыкаться на чем-то одном. Причем важно не просто нахвататься по верхам, а погрузиться в детали и нюансы. А когда понимаешь, как система устроена можно делать уверенные шаги по ее улучшению.
— Откуда у Вас такая тяга к лингвистике?
— Я всегда мечтала выучить как можно больше языков. Мне это интересно. К тому же, владение ими расширяет возможности в плане общения и установления контактов. Люблю понимать, докапываться до сути. Папа собрал огромную библиотека, и к книгам на иностранном языке всегда было особое отношение.
Нестандартное восприятие отрасли
— За годы, проведенные в отельном бизнесе, что главное о нем Вы для себя узнали?
— Для меня отельный бизнес — это жизнь. Со взлетами и падениями, многогранная и непредсказуемая. Вообще он сумбурен по своей сути, потому что в его основе заложена работа с людьми, как с гостями, так и с персоналом. Но самое главное, что помогает мне в этом круговороте событий и эмоций — это внутренний мир и спокойствие, уверенность в своих силах.
— Это пришло с опытом?
— Да, конечно. Раньше я тоже нервничала по поводу и без, вела себя эмоционально.Но достаточно быстро я поняла, что эффективно работать, можно только оставаясь спокойной.
Отельный бизнес и интересы семьи
— Сколько раз пожалели о том, что поменяли солнечный Крым на хмурый Санкт-Петербург?
— Если говорить о жизни, то такие мысли приходят в голову достаточно часто (смеется). А вот с точки зрения работы, пожалуй, ни разу. Здесь другая динамика, совершенно другой уровень экспертности сообщества, это очень вдохновляет и дает почву для дальнейшего роста.
Честно говоря, я бы сама из Крыма никуда не уехала. Но у нас в семье было понимание, что нужно развиваться в том городе, который дает максимальные возможности для тебя, и особенно для детей. Выбирали между Москвой и Санкт-Петербургом. Питер показался ближе и душевнее.
— И как Вам?
— Мне не хватает солнца и тепла!
Уроки индустрии гостеприимства
— Самый большой урок, который дал Вам отельный бизнес за время работы в Крыму и за три года в Северной столице?
— Когда на полуострове работаешь в крупном проекте люксового сегмента, руководишь персоналом, то понимаешь: сотрудники отеля и приезжающие гости — люди из двух совершенно разных миров. И каждого гостя, его потребности важно понять, к каждому необходимо найти индивидуальный подход. А значит, без контроля ситуацию нельзя не оставить ни на минуту. По крайней мере, там, где эти два мира соприкасаются. Принцип один: тысячу раз проверяй и только потом доверяй. Потому привыкла жить по формуле: «Хочешь сделать хорошо — сделай сам».
Командная работа и доверие
В Петербурге в отеле 3*, конечно, все немного иначе. Поток гостей другой, люди менее требовательные. Нет особого перерыва между сезонами, и работа идет равномерно и слажено. Поэтому больше научилась доверять.
Но и где бы я ни была, в любом проекте команда — это всегда ключевой фактор успеха. Если у тебя нет коллектива, людей, которым можно доверять и делегировать полномочия, будет трудно рассчитывать на хорошие результаты. В «Орбите» такая команда есть, что позволило добиться значительного прогресса в разных направлениях. И в реновации гостиницы, и в том, что касается доходов.
— Неужели за более чем 15 лет в отрасли не возникало желания поменять сферу деятельности?
— Конечно, оно было. Скажу больше: каждый раз, когда уходила из того или иного отеля, думала, что больше не вернусь в индустрию гостеприимства, займусь чем-то другим. Тут присутствовал фактор профессионального выгорания. Но всегда возвращалась и не жалела об этом.
Уйти, чтобы вернуться в отельный бизнес
— А что Вас возвращало?
— Отельный бизнес отличает своя неповторимая динамика. С ней интересно, а без нее становится скучно. Да, мне нравится филология. Но никогда всерьез не рассматривала её как источник стабильного достойного дохода. Обожаю читать книги. Хожу в букинистические магазины, где выискиваю старые издания на иностранных языках, которыми владею. Мне это действительно нравится.
Но это хобби, возможность переключиться, отдохнуть. Я когда-то, находясь в декретном отпуске, пробовала профессионально заниматься переводами. Старалась брать разные заказы. Но спрос был в основном на технические тексты. Помню, как переводила стандарты работы для нефтедобывающей компании. И это, скажу я Вам, безумно скучно. Хотя бывали и исключения. Пару лет подряд в Крыму в сезон охоты работала переводчиком с охотниками из Италии и Франции. Работала с виноградарями из Франции, которые продавали крымским винодельням саженцы винограда. Но это занятие всё-таки меня не затянуло в отличие от отельного бизнеса. Он ведь куда более многогранен: и иностранные языки, и общение с людьми, и конфликтология, и психология, и построение бизнес-процессов, экономика.
Секреты тайм-менеджмента
— Анна, в сутках по-прежнему 24 часа. Когда и как Вы всё успеваете, будучи не только директором отеля, но еще и мамой двоих детей, успевающей изучать иностранные языки и ходить по букинистическим магазинам?
— А еще я сейчас учусь на инструктора йоги, которой давно занимаюсь (улыбается).
— Откуда берете время?!
— Я «жаворонок» и очень рано просыпаюсь. В том числе, благодаря моей дочке и кошке. Они по очереди приходят в пять утра и будят, просят покормить (улыбается). Это и помогает многое сделать в течение дня. Со всеми домашними делами я успеваю справиться до работы. При этом, честно признаться, считаю, что у меня с тайм-менеджментом проблемы: бывает и отвлекаюсь, и зависаю, например, за прочтением понравившейся книги, забываю обо всем остальном. Но как-то пока справляюсь с делами-заботами (улыбается).
— Как Вам встаётся рано утром в Петербурге, особенно осенью и зимой?
— Мы приехали в город три года назад в августе и еще поймали «хвостик» белых ночей. Поэтому сначала было сложно заснуть, потому как привыкла ложиться в десять вечера, но было еще светло! Но, как говориться, человек может приспособиться ко всему (улыбается).
Другая жизнь
— Чем еще наполняете свой день?
— Мне очень нравится бегать. Вообще мечтаю пробежать марафон. В прошлом году в сентябре участвовала в PushkinRun (марафон — ред.). В Крыму из-за рельефа особенно не побегаешь, а в Петербурге одно удовольствие во всех смыслах. Не меньше обожаю рукоделие. Вместе с дочерью шьем, вяжем.
— Откуда у Вас и эти навыки?
— Не знаю, как-то так само сложилось. Семья у нас была обычная: папа — врач, мама — работала в администрации города. Я старшая дочь в семье и на моем попечении младшие брат и сестра. Времена были непростые. Поэтому родители большую часть времени вынужденно проводили на работе, но им удавалось устраивать нам детство.
Родом из детства
— Чему Вас научили родители?
— Прежде всего, человеческому отношению к людям. Тому, что каждый человек — это целый мир, и каждого надо попытаться услышать, понять, разобраться в причинах того или иного поведения, если нужно. Когда её находишь, становится легче и понятнее дальше общаться.
— А самое светлое воспоминание из детства это…
— У родителей выходной и мы вместе идём утром на пробежку на берег моря, пробежка всегда заканчивалась вкусняшками. А ещё помню папину огромную библиотеку, собранную им по крупицам. Он очень любил читать сам и меня к этому пристрастил. Зная мою тягу к языкам, постоянно искал и приносил какие-то издания на английском, романы разные, фантастику. Возможно, таким образом, он стремился переключить мое внимание с медицины на филологию…
— Хотели пойти по его стопам?
— Были такие мысли. Ведь у нас династия медиков: бабушка — фармацевт, папа и дядя врачи. Когда я заявила о желании продолжить семейное дело, то они все вместе меня отговаривали (улыбается). В итоге, добились своего: вместо медицинского решила поступать… в театральный ВУЗ. Хотела стать звездой экрана. Я закончила детскую музыкальную школу, играла на фортепиано и гитаре, пела. Когда мама об этом узнала, то уже она использовала все аргументы, чтобы я поступила в Таврический национальный университет на отделение французского языка филологического факультета. Так и вышло. А песни и танцы стали одним из хобби.
Отельный бизнес и его основа
— Возвращаясь к разговору об отельном бизнесе, что, на Ваш взгляд, является его основой на сегодняшний день?
— Люди. Если рассматривать любой проект, даже когда есть здание, оснащенное всем необходимым на самом высоком уровне, и у этого отеля идеальная локация, без команды ничего не получится. Признаться, я не очень верю в истории с бесконтактным обслуживанием. Допускаю, оно будет интересно какой-то части гостей по тем или иным причинам. Однако подавляющее большинство, скорее всего, предпочтет общение с живым человеком. Но я за максимальную автоматизацию процессов бэк-офиса!
— А где найти правильный персонал и как создать команду?
— Универсальной формулы точно нет. У меня как-то всегда получалось отыскать нужных людей и объединить их в дружный коллектив. Я по своей сути руководитель не строгий, но требовательный. Для меня важно создать нормальную человеческую атмосферу. Ведь мы проводим на работе большую часть времени, а потому и приходить на нее должны с удовольствием. Я стараюсь к каждому найти подход. Все люди разные. Кому-то достаточно один раз сказать, кому-то требуется повторить неоднократно. Я стремлюсь использовать такой подход и научить ему руководителей подразделений, чтобы они аналогичным образом выстраивали отношения с подчиненными. И всегда стараюсь слышать, что мне говорят сотрудники. Именно они в конечном счете общаются с гостями, с партнерами. В принятии решений руководствуюсь здравым смыслом.
Право на ошибку
— Говорят, хороший человек — не профессия. Согласны с утверждением?
— В целом, да. Можно быть лояльным, преданным, отзывчивым, всех поддерживать, но при этом в своей работе не давать нужный результат. Важно и то, и другое.
— У человека есть право на ошибку?
— Конечно. Оступаются и промахи совершают все. И я тоже. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Поэтому правила трех предупреждений у нас нет. Хотя я о нем знаю. И, более того, работала в компаниях, где оно практиковалось. Но, по-моему, в результате формируются только нездоровые отношения в коллективе. Мы же не машины.
— Что для Вас является совершенно недопустимым?
— Обман и неискренность. Я стараюсь всегда быть честной и открытой по отношению к людям, и всегда жду этого в ответ.
P.S.
— Если представить себе, что Вы можете о чем-то попросить высшие силы и желание точно исполнится, каким оно будет?
— Мир во всем мире! Чтоб люди слушали и слышали друг друга, были честными и открытыми. Такая вот детская мечта.