Своим профессиональным опытом делится Светлана Бакалдина, заместитель генерального директора отеля “Спутник” (Санкт-Петербург) 3*.
Понимаю, что каждый «набивает собственные шишки», но, если есть возможность пройти более легкий путь, можно этим воспользоваться. С удовольствием расскажу про инструменты, которые я применила и получила положительный эффект.
Мой путь в отеле «Спутник» начался более 15 лет назад. Тогда мы только приступили к улучшению не самой привлекательной гостиницы в нашем городе. И в плане номеров, и в целом всей инфраструктуры. В этом и заключался интерес команды — создать новый, современный, уникальный отель, с собственной атмосферой и развитой инфраструктурой. Предстояло полностью поменять имидж. Мы были «заряжены» идеей улучшения и этим «заряжали» других, вовлекая в общий процесс. Вместе прошли сложный этап формирования и укрепления фундамента ценностей отеля. Но на него нужно потратить время! Мы оказались настоящими энтузиастами. Много приходилось доказывать партнерам и гостям, которые сомневались в своем выборе. Отель, в свою очередь, менялся в лучшую сторону: открывались номера после ремонта, строились дополнительные зоны для гостей, такие как: конференц-зал, переговорная, детская комната, спортивный зал и студия красоты. Имидж формировался, репутация становилась прочнее и со временем отель значительно преобразился. А партнерская база до сих пор неизменно продолжает увеличиваться, как и количество гостей соответственно.
Но это не значит, что пришло время для передышки. Это время для еще большей работы. Так как качество и репутацию нужно поддерживать.
Возможны, конечно, совсем другие модели управления, но я рассказываю сейчас только о той, которую мы сформировали. Она основана на вовлечении сотрудников в общий процесс. Мы пользуемся ей по сей день.
Почему же сотрудники, работая в успешной компании, все же решаются уйти?
Да, они меняются, и это неизбежно, мы берем новичков, обучаем, со временем они все же покидают «родной дом». Задача руководителя вовремя сформировать запас перспективных молодых сотрудников, но главное, важно создать условия, позволяющие сотрудникам раскрывать свои таланты. Достигнутые результаты являются фундаментом для следующих, они формируют определенную среду и традиции для привлечения специалистов, желающих стать частью данной команды.
Мы провели исследование и задали вопрос нашим специалистам, почему они стали приверженцами отеля. Ответы звучали так:
Ксения, менеджер по корпоративному направлению, стаж 6 лет: «Нравится возможность постоянно развиваться, пробовать что-то новое, повышать квалификацию».
Андрей, шеф-повар, стаж работы 5 лет: «Я и мои ребята можем реализовывать идеи, каждый из нас может привнести в рабочий процесс предложения, творить для повара очень важно!».
Ирина, старший менеджер, стаж работы 9 лет: «Много интересных проектов, контактов, в Спутнике провожу большую часть времени делами и мыслями, это мой второй дом».
Светлана, дежурная, стаж работы 6 лет: «Все совпало: график, коллектив, моя любовь работать с людьми».
Анна, менеджер ресторана, стаж работы 6 лет: «Я чувствую себя важной составляющей общей команды, учитывается мнение каждого члена команды, мы движемся к одной цели».
Подобные опросы позволяют руководителю исследовать причины, по которым сотрудники «не разбегаются», узнать, какие именно условия благотворно влияют на функционирование живого рабочего организма и усиливать их.
Хороший коллектив сложно покидать, даже получив более выгодное предложение. Бывает так, что сотрудник уходит и опять возвращается, часто они хотят вернуться, но не каждый решается. Подобный опыт у нас есть. Принимали обратно, и не жалеем.
Но что делать в тот момент, когда сотрудник решил уйти? Что дальше? Наши звезды загорелись и готовы искать что-то новое.
Удержать? Отпустить? Что делать руководителю, который столько сил отдал молодому специалисту?
Мы часто являемся «трамплином» для молодых кадров. Некоторые из самых ярких уже успели занять хорошие позиции в других отелях. Очень рада, что мы были частью одной команды. Меня часто спрашивают: «Не жалко ли вкладываться в сотрудников и отпускать, ведь их взяли без опыта и знаний?». Могу сказать, что нисколько не жалею об этом, здорово со сменой времени работать с новыми молодыми специалистами. Качество образования выросло, на работу приходят интересные сотрудники, с отличной теоретической подготовкой. Мы принимаем молодых специалистов на практику, сотрудничая с учебными заведениями. Хочу отметить, что это двусторонний взаимовыгодный процесс, так как в учебных заведениях тоже ориентируются на пожелания работодателей для студентов в процессе обучения.
Как разглядеть в неопытном практиканте будущую звезду?
Для молодого сотрудника важно обладать такими качествами, как: трудолюбие и энтузиазм, ответственность и дисциплина, если дополнительно к этому присутствует еще и творческий подход, это «наш человек». Многому можно научить, но личные качества человека не изменить, на них необходимо обращать внимание в процессе стажировки.
Зачем столько сил отдавать работе?
Нашим коллективом движет стремление удивлять гостей высоким качеством сервиса. Часто гости отмечают, что от отеля категории три звезды не ожидали подобного обслуживания. Положительных результатов мы достигли не сразу, вот придумали концепцию и все стало хорошо, так точно не бывает, необходимо приложить усилия для реализации подобных задач.
Необходимо стремиться к поставленной цели и потом не потерять, а только укреплять положительный имидж, продолжать развиваться и формировать новые планы.
От кого зависит общий успех? Кто генерирует важнейшую цель?
Здесь ключевой составляющей является основатель бизнеса, его отношение к формированию важнейшей общей цели, к которой подключается весь коллектив. Важно, чтобы каждый сотрудник почувствовал себя частью одного целого, успешного коллектива.
Рецепт успеха прост и давно известен: любить то, что делаешь, подходить к любой работе творчески! В отношениях с сотрудниками быть честными, порядочными, и трудолюбивыми, в общем являться примером для своей команды.
