Многие отельеры не считают соцсети отеля важным элементом в продающей цепочке, а потому не уделяют им должного внимания. Как-то ведутся, да и ладно. А потом утверждают, что соцсети не продают. Но так ли это на самом деле? Ищем ответ в статье в рамках рубрики «Всегда сезон» вместе с Марией Якимовской, экспертом сферы HoReCа в малых отелях, основателем агентства АРдО ― Антикризисные решения для отелей.
Диалог при первой встрече
«А вы ведёте соцсети?», — этот вопрос в числе первых, которые я задаю, когда захожу на объект как временный управляющий со своей командой digital- маркетинга. «Практически нет. А зачем? Продаж-то с них кот наплакал или вообще нет», — слышу в ответ.
Ваши гости ходят тайными тропами
Основное заблуждение собственников и управляющих, что под продажами они подразумевают прямой заход из соцсетей и бронирование.
Но теория 7 касаний гласит, что гость должен «созреть», посмотреть на разных ресурсах информацию о вас и уже потом принять решение куда отправиться на отдых.
Период принятия решение для отеля может занимать до 3-5 недель после первого взаимодействия пользователя с сайтом или соцсетями.
Люди заходят на ваш ресурс, знакомятся с предложением, номерным фондом, услугами. Потом сравнивают цены с конкурентами, изучают отзывы, смотрят цены на агрегаторах. И спустя некоторое время возвращаются и принимают решение о бронировании.
Поэтому крайне важно, чтобы пользователь больше контактировал с вашими предложениями, видел вашу рекламу в разных каналах, чтобы не забывал об отеле и вернулся в цепочку продаж. Если вы показали своё предложение меньше, чем это нужно человеку для принятия решения, вы его «не дожали» и весь бюджет на привлечение ушел в никуда. Иногда лучше пережать, чем недожать.
Людям мало информации на сайте для создания полного образа от объекта. Хочется посмотреть глазами ваших гостей: как им там отдыхалось и принять собственное решение, потому что прочитать отзыв ― это субъективный чужой опыт, а нам хочется своего.
Задача соцсетей ― взаимодействие с аудиторией, создание сообщества, где гости будут узнавать актуальные новости, глубже погружаться в объект и получать ответы на свои вопросы.
Как тогда правильно вести соцсети отеля?
Это уже задача SMM-менеджера, создать такой контент, который будет вовлекать и увлекать аудиторию.
Вот несколько лайфхаков, чтобы ваши сети выполняли задачу:
1. Сделайте возможность писать вам прямо в WhatsApp (или любой другой мессенджер) из соцсетей нажатием одной кнопки. По опыту: когда мы внедрили 2 контакта ― банкетного менеджера и дежурного администратора, то начали получать порядка 3 бронирований в неделю.
2. Анимационную программу и любую активность старайтесь сразу постить в сторис. Любой SММ-менеджер умеет монтировать небольшие ролики, благо для этого есть масса возможностей. И тогда гость будет вживую видеть, что у вас происходит и косвенно участвовать.
3. Создавайте контент так, чтобы гостю захотелось «ткнуть пальчиком» в экран, чтобы задать вопрос или написать в ответ. Викторины, розыгрыши, мотивирующие вопросы в конце поста и т.д.
4. Публикуйте отзывы и небольшие ролики с участием персонала, особенно анимационной команды.
Помните, контент должен быть живой, его задача — взаимодействие с аудиторией, цель ― вызвать подписчика на диалог.
А ещё вы как руководитель можете провести небольшой тест. Проанализируйте, на кого вы подписаны в соцсетях. Какие из каналов вам больше всего нравятся?
Ответьте на вопросы:
- Что заставляет меня постоянно уделять внимание именно этому каналу?
- Что мне больше всего нравится в ленте?
- Почему я выбрал(а) именно этот канал?
Ответы помогут вам понять способы, которыми вас уже, как клиента, вовлекли, а затем обсудите их с действующим SMM-менеджером отеля.
Не бойтесь пробовать, ведь даже неудачные эксперименты быстро убегут в ленте вниз и это останется лишь опытом.
Соцсети отеля как дополнительная опция
Соцсети — это ваш прямой доступ к большому количеству аудитории. И эту возможность можно использовать не только для того, чтобы более оперативно доносить информацию про акции, скидки, изменившееся УТП и показывать жизнь. Но и еще для решения других задач. В числе таковых:
1. Интернет-маркетинг. Если вы грамотно выстроите в сезон систему продвижения, включив в неё соцсети, это поможет вашему объекту занять хорошие позиции в интернет-пространстве, которые пригодятся в межсезонье.
2. Анализ сегментов. Вы можете понаблюдать и выяснить, в какое время к вам «на огонек» заглядывают представители тех или иных сегментов аудитории. Не упустите шанс развить и углубить с ними отношения. Это и йога-туры, и корпоративы, и свадьбы. Посмотрите, как работают ваши менеджеры с этими сегментами. Готовы ли предложения, как быстро обрабатываются заказы? Иными словами, насколько удобен для клиентов ваш менеджмент. Анализ поможет спланировать работу с выбранными сегментами.
3. Динамическое ценообразование. Следите за загрузкой в отеле — через отчетность, а за настроением аудитории — в соцсетях. И регулируйте цены в соответствии с этими двумя факторами. В несезон акции и специальные предложения — ключевой инструмент для привлечение аудитории.
4. Формирование программы лояльности. В целом, она призвана поощрять гостей настоящих и будущих, помогать удерживать постоянных клиентов, мотивировать их приезжать к вам снова. Вы можете включить в программу лояльности скидки или подарки /комплименты для тех, кто подписан на ваше сообщество. Или давать скидку на следующую поездку тем, кто оставляет в соцсети отзыв о вашем объекте.
В заключение хочется сказать, что социальные сети — важное звено в цепочке продаж, для некоторых отелей это еще и прямые продажи. Но чтобы соцсети «радовали» вас подписчиками, комментариями и активностью аудитории, нужно системно и грамотно их развивать, создавать свой стиль, формировать подачу, чтобы постоянно поддерживать интерес у аудитории.
Основная цель работы ваших социальных сетей — быть у ваших подписчиков в статусе «избранный».