Сегодня отели постоянно ищут ответы на самые разные вопросы. С кем и зачем сотрудничать? Что выбрать агентства или агрегаторы? Что может помешать партнёрству, даже если обе стороны «за»? И как всё-таки выстроить отношения, выгодные и прибыльные для всех участников. Об этом расскажет Мария Якимовская, эксперт сферы HoReCа в сегменте малых отелей, основатель агентства АРдО ― Антикризиные решения для отелей.
Кого выбрать в партнёры?
В рамках продвижения я считаю любой партнёр хорош, особенно если не требует больших финансовых вложений.
На первых порах не проходите мимо ни одного предложения о партнёрстве. На мой взгляд, отели продвигает любое упоминание о них в интернет-пространстве. Алгоритмы Яндекса устроены так, что считывают любые ссылки на ваш объект и продвигают его органически.
Органическое продвижение — самый заманчивый вид продвижения в интернете, не требующий финансовых вложений в рекламу. Однако чтобы он заработал, требуется длительная и системная работа команды, как диджитал-маркетинга, так и сотрудников на местах.
Теория 7 касаний гласит, что клиент должен 7 раз соприкоснуться с товаром, чтобы принять решение о покупке. Перефразируем: гость должен 7 раз увидеть информацию об отеле в интернете, чтобы принять решение посетить вас. Хотя я уверена, что данная тема межотраслевая. Это применимо к любому бизнесу, продвигающему себя в интернете. Чем больше упоминаний, тем лучше.
Моя методика «Солнышко» опирается на упомянутую теорию и большой раздел в ней посвящен партнёрской работе с агентствами и агрегаторами.
Отели и работа с агентствами
За свою трудовую деятельность я побывала по «обе стороны баррикад»: и на стороне заказчика, и на стороне отеля, поэтому мне проще видеть объёмную картинку.
Раньше у меня было свое агентство по организации мероприятий. Я выступала заказчиком у отелей. Проводила на их базе свадьбы, семинары и конференции. Были у меня и любимые партнёры, к которым везла клиентов в первую очередь.
Среди других отелей «любимые» отличали:
- инфраструктура: удобный конференц зал, территория, на которой мы проводили тимбилдинг, барбекю и многое другое, чистый, комфортный номерной фонд;
- менеджмент: выделенный менеджер, который был с нами от начала до конца мероприятия. Иногда их было два: один вел нас от момента брони до момента приезда в отель, другой сопровождал на мероприятии. Поверьте, во время проведения мероприятия у организатора возникает масса мелких вопросов, которые подчас задать некому. Никому он не нужен, отель занят своим делом;
- агентские: некоторые отели вообще не дают агентские, кто-то не дает с питания и т.д. Я любила тех, кто щедро награждал меня за труды, стимулируя приводить все новых и новых клиентов. Сами судите, куда я повезу на осмотр гостей в первую очередь? Конечно, туда, где смогу больше заработать. Это очевидно;
- комфортные условия сотрудничества: удобство оплаты, бесплатный номер для организаторов (было у некоторых отелей такое: привозишь группу дня на три, получаешь номер бесплатно) и другие фишки.
Когда я перешла «по ту сторону баррикад» и начала выстраивать в отеле свою систему «Солнышко», все пожелания, как организатора я учла и реализовала при работе с агентствами.
Мы их «холили» и лелеяли:
- собрали в одну базу и делали постоянные рассылки по акциям, дополнительным условиям и просто напоминали о себе;
- сформировали самые комфортные условия сотрудничества и «шоколадные» агентские;
- выделяли отдельного менеджера для работы на и до мероприятия;
- чутко реагировали на их пожелания, жалобы и предложения.
И наши усилия были вознаграждены. Из 100 свадеб в первый рабочий сезон, треть были агентства, которые, в свою очередь, советовали нас другим. Многие размещали информацию о нас на своих сайтах, как рекомендованное ими место для проведения свадеб.
При грамотной работе с агентствами этот «лучик» нашего «Солнышка» будет исправно приносить вам входящий звонок и приводить потенциальных клиентов.
Отели и работа с агрегаторами
Мне нравится метафора, которая поможет вам понять принцип агрегаторов. Представьте, что вы пришли в торговый центр, идете по этажу вдоль витрин. Если особых критериев выбора у вас нет, то куда вы наверняка зайдете? Конечно, в тот бутик, где ярче всего будет оформлена витрина.
Ваша страничка на канале агрегатора — это витрина, которую нужно оформить в соответствии с теми же рекомендациями, которые я даю для сайта:
- грамотно представить УТП (уникальное торговое предложения) в виде текста описания;
- разместить атмосферные фотографии отеля с вашим УТП;
- грамотно разместить тарифы на проживание, чтобы не отпугнуть.
Затем потестируйте предложение. Это значит, попробуйте то одну фотографию поставить на главную, то другую, потому что роль фотографий в формировании желания гостя приехать именно к вам — огромна.
Все вышеперечисленные задачи нужно разложить на бизнес-процессы и сформировать для сотрудников в конкретные задания, с последующим контролем. Обычно этим занимаются в небольшом отеле руководитель отдела приема и размещения и маркетолог.
Маркетолог упаковывает продукт — придаёт ему красивую форму в интернет-пространстве, формирует тарифные планы, определяет квоты и подбирает каналы продаж. Отдел продаж или бронирований учится грамотно принимать входящий звонок и переводить его в броню. Какая зона контроля у руководителя? Проверить все участки работы, «надев пальто клиента». От момента создания рекламного оффера, до момента приема входящего звонка.
Как определить где нужно размещаться?
Здесь я настоятельно советую подборку каналов продаж от компании TravelLine, которая представляет хорошее решение, делая за вас подборку каналов. Нужно просто прислушаться к их рекомендациям и заключить договоры с перечнем сервисов, предлагаемым именно для вашего региона.
Что может помешать партнёрству
Многие мои клиенты жалуются на трудные способы взаимодействия с агрегаторами.
Часто это связано с получением оплат: кто платит до, кто после, кто за вычетом вознаграждения. Бухгалтерия не любит дополнительные работы, например, отслеживание платежей, оплаты агентских и часто «зарубает» договор с агрегаторами ещё на стадии согласования.
Бывает, что руководители службы приема и размещения не хотят публиковать информацию на этих каналах. Аргумент один: броней мало, а мороки много.
В этих случаях могут помочь переговоры с каналами со стороны юридического отдела и доработки договора. Также вы всегда можете ставить квоты, закрывать продажи некоторых номеров и так далее. Все это уже другой раздел знаний, называемый revenue. В любом случае, надо над этим работать и углубляться в детали.
Кого-то из руководителей пугают проценты, которые запрашивают каналы продаж. Отнеситесь к этому, как к рекламному бюджету. Он необходим для продвижения. Выгадывать и поднимать цены в агрегаторах, чтобы не терять на процентах — путь в никуда, на мой взгляд. Держите перед собой в фокусе внимания цель — продвижение и повышение узнаваемости объекта, и тогда траты, возникающие на этом пути, вы будете принимать как маркетинговые расходы.
Вместо заключения
Если иметь перед собой четкую цель — продвижение отеля и запуск системных продаж, то партнёры в лице агрегаторов, агентств и других каналов продаж нужны и важны. А уж выстроить с ними удобные и понятные отношения — задача специально обученных на то отделов: СПиР, юристы и бухгалтерия.