ДИКТАТУРА С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ
Авторский материал Екатерины Егоровой, генерального управляющего отеля “Новый Петергоф”
Понимаю, что, увидев этот заголовок, каждому читателю захочется сразу же задаться вопросом, о чём пойдет речь. Но обо всём по порядку.
Читая отзывы о нашем отеле «Новый Петергоф», который был открыт летом 2010 года, вижу: традиционно, гости отмечают не только комфорт, сервис, кухню, но и особую атмосферу. Пишут, что как будто «попадают в особый микромир», на отдельный остров, где радостно и приятно находиться. Мы дополняем отель и интересными программами и прекрасной музыкой и меняющимися художественными выставками в холле. Эти компоненты помогают создавать ту самую атмосферу.
Однако главное в отеле, на самом деле, конечно, не только в нашем, это люди. Люди у нас особенные. От самой стартовой линейной позиции до генерального директора все вовлечены в процесс, переживают за результат. Мы стараемся окружить гостя заботой и конечно предвидеть все пожелания и потребности.
Немного подробнее расскажу о нашем отеле. Он стоит на берегу пруда, окружённый царскими резиденциями и красивейшими парками. Нельзя не упомянуть шаговую доступность к всемирно известному комплексу фонтанов Петергофа. Словом, местоположение уникальное. В отеле 150 номеров, при этом 6 разных корпусов, объединены единым холлом, что позволяет комфортно разместиться разному сегменту клиентов. Отель отличается универсальностью. Есть прекрасные возможности для размещения конференций на 330 мест, одновременно с этим работает спа с бассейном и зоной отдыха для семей с детьми.
Когда я приступила к руководству отелем в 2015 году, команда в нём уже была, и отношения сложились очень тёплыми и хорошими. Двух ведущих игроков всё же пришлось заменить. C остальными нашли общий язык, я распознала сильные стороны каждого из руководителей, мы начали работать ещё мощнее и лучше по всем направлениям.
Сейчас с уверенностью могу сказать: «Новый Петергоф» — это известный питерский бренд. В год мы принимаем более семидесяти тысяч гостей.
Каждый руководитель отдела — яркая личность и профессионал своего дела, лучший на своём месте. И каждый менеджер продвигает отель по своему направлению. Шеф- повар, например, в своем сообществе имеет высокий статус, делает ряд передач, ведёт мастер-классы, ведёт активную работу и пропаганду профессии среди молодёжи.
Отдел продаж посещает все ключевые и часто закрытые мероприятия для привлечения нового бизнеса. Я, например, провела цикл передач под названием «Большой отельный словарь или энциклопедия гостеприимства». Меня на этот проект вдохновили наши замечательные партнёры — Royal Radio. Продолжение последует, скорее всего, уже осенью.
Вся перечисленная деятельность ведёт к популяризации отеля. Да, мы делаем это через личный бренд. НО, сначала отель и всё, что полезно отелю, а потом каждый из руководителей, включая меня, демонстрирует то, что интересно зрителю, читателю, гостю, всегда помня, лицом какого проекта мы являемся.
Часто в интервью или при личной встрече мне задают вопрос о том, как гостиница подбирает персонал, как мы учим улыбаться и быть внимательными, почему у нас такое тёплое отношение и все настолько доброжелательны.
Отмечая это, гости и партнёры предполагают, что с таким коллективом, который выглядит, как большая, дружная семья, всё само собой по-дружески, так сказать, решается за чашкой кофе. Конечно же, это не так.
Опыт в отельной индустрии у меня уже большой. Увлечена своей профессией более двадцати пяти лет. Очень полезным был каждый проект и каждый опыт и в России, и за рубежом. Начинала я с отдела продаж как младший сотрудник в сетевом пятизвёздочном отеле, наблюдала и адаптировалась к стилям управления. Сначала просто впитывала все работающие техники, так сказать, внимала и слушала старших по званию, более опытных менеджеров.
В девяностые годы основной руководящий состав ведущих отелей был иностранным. Мы все относились к руководителям с огромным уважением, знаний не хватало, учились и параллельно работали. Тогда не возникало идеи оценивать, примерять ведущие роли на себя. Где-то через пять лет, уже достигнув уровня менеджера и руководителя подразделения, вырабатывалась своя манера общения и, конечно, управления.
В результате уже нынешнего опыта могу однозначно утверждать: для управления отелем с полным комплексом услуг от ста номеров и более стиль управления, который я определила и нарекла именем «диктатура с человеческим лицом» — тот самый стиль, который позволяет достигать наилучших результатов и при этом поддерживать хороший, здоровый климат в коллективе.
Как-то с такой идеей я вошла в ТОП-10 в номинации «Лучший генеральный менеджер» одной из престижных отельных премий. Не победила. Мало того, меня с моим лозунгом «совсем не поняли» и даже настаивали на изменении данного утверждения .
Но я стояла на своём! Я очень люблю утверждение «цифры — вещь упрямая». В тот год мы значительно превысили бюджет и вышли на самый высокий уровень рентабельности за время существования отеля. Что называется, «Диктатура с человеческим лицом» в действии!
В чём же она заключается и что я под этим стилем управления подразумеваю?
Отельный бизнес, хоть и комплексная услуга, где мелочи и детали играют особо важную роль, но всё же одновременно – это очень понятный бизнес. Нам надо: принять гостя, уложить спать, вкусно накормить, развлечь и, предоставив всё это, убедить гостя вернуться к нам снова. Вот такая роль.
Всё перечисленное возможно, только следуя своду правил, регламентов, процедур и стандартов, то есть прописанных на каждый шаг маршрутов обслуживания, соблюдая которые, любой сотрудник чувствует абсолютную уверенность, что делает то, что надо делать на своём месте. Такая работа сродни вождению автомобиля. Доскональное знание правил, хорошее техническое состояние машины и дороги, по которой едешь — залог успеха, гарантия того, что ты пройдёшь по маршруту и прямо к цели приедешь в нужное время.
Так и в нашем бизнесе: сначала — база, опыт, потом — умение решать более сложные ситуации, одновременно делясь позитивом и демонстрируя вежливое отношение. По каждому вопросу есть наработанный опыт и сотруднику сказано, что и как делать. Даже непредвиденные ситуации имеют хоть и не детальный сценарий, но алгоритм решения. Есть порядок, а если он есть, гость это тоже чувствует и ощущает защищённость и комфорт. Вот в этом и заключается диктатура.
А под «человеческим лицом» диктатуры скрывается одно ёмкое и ценное понятие, а именно любовь. Прежде всего, к людям. К сотрудникам, гостям, партнёрам. Здесь есть место и для улыбки и юмора, и поддержки, и возможности высказать своё мнение, предложение по улучшению. Но! С чётким пониманием того, что можно и нельзя, с соблюдением субординации, с уважением к опыту более квалифицированных коллег и, что важно, с пониманием того, что главные человек в отеле это не генеральный менеджер, а гость. Только так управление становится эффективным и приносит наилучшие финансовые результаты.
Хотите увидеть все собственными глазами? Тогда по традиции приглашаю всех в отель «Новый Петергоф». И вы убедитесь, что у нас лучше чем дома. И это не просто лозунг, это факт.
