1. Home
  2. Статьи
  3. Ресторан/F&B
  4. РЕСТОРАН ПРИ ОТЕЛЕ: КАК ИЗБЕЖАТЬ  ПОТЕРЬ?
РЕСТОРАН ПРИ ОТЕЛЕ: КАК ИЗБЕЖАТЬ  ПОТЕРЬ?

РЕСТОРАН ПРИ ОТЕЛЕ: КАК ИЗБЕЖАТЬ  ПОТЕРЬ?

35
1

Ресторанный бизнес всегда связан с риском, в том числе с риском прямой и косвенной потери денег. Дело даже не в выручке, которой может оказаться недостаточно для покрытия всех ваших расходов (для этого может быть масса причин, как внешних, так и внутренних). Дело в тех потерях, которые вы можете не видеть или даже о них не догадываться.

Работа в ресторане при отеле сильно отличается от работы отдельно стоящих,  то есть классических ресторанов. Операционно, организационно и технологически — это два разных мира. Гостиничное питание — гораздо более сложное и многогранное дело. Соответственно, и потери здесь порой отличаются от ресторанных. Итак, ресторан при отеле.

Начнём с часто представленного во многих отелях формата питания — шведского стола. Или, как его называют почти все – «шведки». Это самый сложный вид питания с точки зрения организации, контроля и потерь.

Неправильное планирование количества блюд, которые нужно приготовить, чтобы накормить, например, 200 человек на завтрак, приведёт либо к потерям при списании (кухня приготовит гораздо больше необходимого, и вы всю лишнюю еду списываете), либо к потере лояльных и довольных гостей (недостаточное количество приготовленной еды приведёт к пустым столам шведки и недовольству гостей, которые вряд ли приедут ещё раз туда, где их «морили голодом»).

Неправильное планирование работы персонала (для примера рассмотрим поваров) приведёт к прямым денежным потерям в виде переплаты лишним сотрудникам на смене. Например, вместо толпы поваров, при правильной организации работы цехов, в ночную смену подготовкой завтрака на 500 человек могут заниматься 2 человека, которые при этом будут отдавать заказы в круглосуточные lobby bar и room service. Завтрак на 300 человек под силу подготовить 1 (одному) ночному повару. Данные цифры подкреплены реальным многолетним опытом работы в крупных отелях, поэтому убежден: да, такое возможно.

Неправильно ведущийся учёт может скрывать в себе огромные скрытые потери, которые уничтожают ваш финансовый результат. Мне доводилось встречать фудкост шведского стола на завтраках в отеле 4* в размере 214% (двести (!) четырнадцать (!!!) процентов). То есть, на каждые 10 000 рублей выручки от завтрака списывалось продуктов и напитков на 21 400 рублей! Хотя реальный фудкост завтрака вполне можно держать на уровне 30% и даже меньше (при правильном подходе к ценообразованию и отчислениям с номеров).

Непонимание технологии обслуживания гостей и организации работы официантов приводит к потерям на фонде оплаты труда (вы просто переплачиваете за лишних сотрудников на смене). Парадоксально, но зачастую большое количество сотрудников в зале приводит к хаосу и низкому уровню сервиса. Иными словами, вы не только теряете в деньгах, но и в качестве, что всегда приводит к потере гостей.

Недавно был в одном отеле (с претензией на 5*, но официально классифицированного на 4*), так на завтрак только в зале работало 9 человек, при общем количестве мест в зале – 50 (!) и при максимальной проходимости 100 человек. В итоге эта толпа вместо сервиса высочайшего уровня напоминала слепых котят, тычущихся носами в разные стороны. Я не говорю, что такое количество никогда никому не нужно. Однако, когда на одного официанта приходится фактически 5 с хвостиком посадочных мест (я не говорю «гостей», так как редко бывает, что все места заняты), можно сделать такой сервис, что позавидуют лучшие заведения планеты, не то что России!

На «шведке» очень много нюансов, которые требуют профессионального внимания и подхода. Но это очень большая и сложная тема, которую в рамках одной статьи не раскрыть. Поэтому перейдём к блиц-перечислению возможных потерь по другим отделам.

Lobby bar

Расчёт мимо кассы — классика жанра, особенно в барах с большой проходимостью в ночное время. Мне доводилось встречать отели, где почти вся ночная выручка (рекорд – 90%) оседала в карманах барменов и их сообщников.

Непродуманное меню — ограничение выбора гостей при заказе блюд в разное время суток приводит к потерям. Например, компания, собравшаяся ночью хорошо выпить и закусить будет недовольна вашим скудным «ночным меню» и ваша потенциальная выручка уйдёт ближайшему магазину. И сегодня, и всегда. Мне встречались прецеденты, когда меню настолько не соответствовало уровню и запросам гостей, что ночная выручка была меньше, чем затраты на персонал, работающий в ночь.

Неправильные акции (счастливые часы, промо-акции и т.п.) опять сокращают вашу выручку. Если вы даёте дополнительные скидки и в без того загруженные часы и дни, то просто дарите своим гостям эти деньги, вместо того, чтобы постараться повысить посещаемость в «мёртвые» временные промежутки. К примеру, акция «2 по цене одного» повышает вашу себестоимость вдвое, снижая маржу, и если вы введёте её без учёта посещаемости, то вы просто откажетесь от своей выручки и прибыли.

Room service

Историю с меню смотрите выше. А долгое время ожидания и некачественные блюда — прямой путь к потере выручки от room service. За этим нужно очень внимательно следить. Например, если гость ждёт свои блюда неразумно долго (час-другой), вы вполне можете оказаться в ситуации, когда человек не дождётся и, либо заснёт (если дело происходит ночью), либо уйдёт по своим делам. И в том, и в другом случае, платить он не будет, вы потеряете не только деньги за приготовленные блюда, но и все возможные последующие заказы этого гостя. Таким образом, легко вообще уничтожить room service как точку генерации выручки.

Удобство получения заказа, соблюдение всех стандартов и главное – удобство возврата грязной посуды (вообще важнее всего) – те пункты, ошибки в которых снижают вашу выручку от обслуживания в номерах. Если гость будет всю ночь «наслаждаться» ароматами остатков пищи на тарелках, которые никто у него не забрал, то больше он не закажет ничего.

Банкетная служба

Неправильно составленные меню кофе-брейков и банкетов могут сделать эту фантастически прибыльную службу весьма и весьма неинтересной с финансовой точки зрения. Фудкост банкета в 50% и кофе-брейка в 40% — финансовое самоубийство, встречающееся, как ни странно, очень часто, и эти цифры не предел. Мне встречались убыточные службы, которые тратили на организацию и проведение мероприятий больше, чем гости им платили. То есть, вы можете потерять 100% вашей прибыли и даже больше, уйдя в минус.

Banquet table in restaurant with different snacks

Привлечение «одноразовых» вызывных сотрудников часто приводит к потере уровня сервиса (официанты) и качества приготовления блюд (повара), что может крайне негативно сказаться на вашей прибыли (конечно, если у вас огромный административный ресурс и/или ваша площадка реально востребована и не имеет конкурентов, то это не про вас, так как гости всё равно вынуждены будут идти к вам). Здесь речь идёт не о потере каких-то процентов от выручки, а о самой выручке в принципе.

Бухгалтерия

Ошибки при оприходовании товара, введении ТК в систему, списаниях и внесении результатов инвентаризации. Процент потерь может варьироваться от 1-2% до 30-40% в зависимости от степени неконтролируемости отдела.

Отдел закупок

Закупка товара ненадлежащего качества, перебои с поставками, неоптимальные поставщики, откаты, непонимание товарной матрицы и плохие знания в товароведении — всё это приводит к потерям. Мне встречались откаты вплоть до 50%. Среднее значение – 20-30%. Максимум, с которым приходилось сталкиваться – 100% по отдельным позициям (фиктивные поставки).

Таков далеко не полный перечень причин возможных потерь. Это всего лишь вершина айсберга. Чтобы быть уверенным в том, что они сведены к минимуму (полностью их исключить невозможно, человеческий фактор никто не отменял), необходимо чётко представлять себе все процессы, происходящие в гостиничном ресторане, отладить их максимально чётко и контролировать реперные точки на постоянной основе.

Как правило, для того, чтобы взять ситуацию под контроль, можно пригласить профессионалов со стороны, которые в состоянии на всё посмотреть «незамыленным» взглядом и увидеть гораздо больше, чем уже работающий в отеле специалист.

Анатолий Михеев, директор COSTKILLING COMPANY, специально для Hospitality Guide

Comment(1)

Оставьте Ваш комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.