Мечта любого отельера — автоматизация отеля (процессов его работы) и снижение количества сотрудников.
Автоматизация отеля и абсурд
Владелец японского отеля Hennna Хейдо Савада в стремлении создать «самую эффективную гостиницу в мире» довел эту мечту до абсурда, передав 90% функций роботам. Механические куклы на стойке регистрации, тележки и голосовые ассистенты, правда, не очень хорошо справлялись с работой — в критические моменты на помощь приходили живые люди, а побывавший в гостинице корреспондент британской газеты Guardian и вовсе заключил: «Быть может, за роботами будущее, но в сфере гостеприимства ничто не сравнится с человеческой заботой». Через три года после открытия Hennnа, руководство «уволило» половину роботов, так как они слишком раздражали гостей и персонал.
Конечно же, роботы в японской гостинице, название которой переводится как «Странный отель», — не более чем курьез и маркетинговый ход. Настоящая роботизация или, лучше сказать, диджитализация гостиничного бизнеса выглядит совершенно иначе: технологии не выставляются наружу, они вшиты в саму систему управления отелем, не всегда заметны для гостей, но дают им дополнительные комфорт и удобство. И при этом выполняют задачу, которую поставил, но так и не решил, владелец японского отеля — делают бизнес максимально эффективным.
Вкрапления технологий
Гостиничный бизнес достаточно консервативен, однако в последние пять лет технологии внедряются повсеместно — часто под давлением внешних обстоятельств. Например, отели переходят на автоматическую регистрацию гостей. Это стало особенно актуально в пандемию: проведенный в 2020 году Американской гостиничной ассоциацией опрос показал, что 85% туристов были бы не против сократить контакт с персоналом отелей.
В 2021 году компания Apple предложила гостиницам использовать виртуальные ключи от номеров, которые гости могли бы хранить в приложении AppleWallet на смартфоне; сеть Hilton воспользовалась этой функцией одной из первых. Amazon уже несколько лет предоставляет гостиницам свои «умные колонки», через которые можно управлять телевизором и другими устройствами в номерах, регулировать освещение и температуру. Тысячи отелей используют новые платформы вроде Cloudbeds, позволяющие управлять бронированием и общением с гостями с помощью чат-ботов.
Отличительная черта нашего времени: не обязательно использовать технологии от IT-гигантов — их можно легко заимствовать из других областей бизнеса. Например, гости нашего московского отеля ApeironSpace открывают двери с помощью смартфона — мы используем технологию, которая уже многие годы применяется в офисных зданиях.
Или система «Умный дом» для номеров, позволяющая управлять светом, температурой, ТВ и т.д., — она сделана с помощью индустриальных контроллеров и компонентов, которые активно применяются в промышленности и соответствуют даже более жестким стандартам, чем те, которые действуют в домохозяйствах.
Внедрить отдельные элементы не так сложно. Настоящий вызов для любой компании на гостиничном рынке — связать цифровые процессы воедино, чтобы от этого максимально выигрывали и гости, и операторы бизнеса.
Автоматизация отеля: семь шагов пользователя
Исследователи туристического менеджмента из Гонконга пишут, что в современном цифровом мире путь постояльца отеля — customer journey — состоит из семи шагов: Dream, Select, Book, Prepare, Stay, Share, Come Back.
Все начинается с желания — оно формируется, в том числе, за счет впечатлений из социальных сетей и представления отеля в интернет-поиске. Далее следуют выбор, бронь и подготовка к поездке. Как будущий гость ищет отель? Пользуется ли онлайн-агентством или агрегатором? Насколько удобно общение с отелем после бронирования? Можно ли скорректировать время прибытия, выбор завтрака и т.д. без долгих переписок с представителями гостиницы, которые не всегда говорят на одном с вами языке?
Глобальные Online Travel Agencies (OTA, такие как Booking.com, Expedia и т.д.) максимально упростили для пользователей обработку информации по подготовке к поездке и само бронирование. Информация об отеле, сравнение отелей, оплата стали радикально проще. Большие данные позволяют OTA предлагать клиентам отели, основываясь на предпочтениях конкретного гостя. Но это только начало customerjourney.
Пребывание в отеле (Stay) — ключевой этап, который сам разбивается на много частей: регистрация, доступ в номер, удобство и управление номером, заказ еды, уборка, решение бытовых вопросов, хранение багажа, check out и отчетные документы. Но и на выезде из отеля customer journey не заканчивается: в мире, где все подключены к интернету, пользователь должен иметь возможность поделиться своими впечатлениями, а, значит, нужно обрабатывать статистику публикаций, иметь возможность награждать за отзывы и т.д. И еще — и это последний пункт — неплохо было бы, чтобы человек остался в вашей экосистеме и когда-нибудь вернулся.
Если держать в уме весь путь пользователя, то настоящая диджитализация — в том, чтобы используемая гостиничным бизнесом платформа предоставляла и обрабатывала данные на всех этапах и делала это вовремя и максимально эффективно. В этом направлении пока движется очень мало гостиничных компаний, не говоря уже об отдельных, семейных, отелях, которые смогли в лучшем случае подключиться к системам интернет-бронирования. Но процесс уже не остановить: под давлением конкуренции отели будут вынуждены переходить на автоматизацию. В первую очередь это произойдет в странах с высокой стоимостью труда — США, Западной Европе, Японии. Еще 3-5 лет и стойки регистрации останутся только в пятизвездочных отелях, куда люди приезжают не просто переночевать, а получить уникальный опыт.
Чей гость?
Кто будет направлять этот неизбежный процесс автоматизации? Крупные сети — среди них особенно выделяется Hilton — инвестируют серьезные средства в технологические решения. Но IT-гиганты — Google, Amazon, Apple — уже владеют вниманием пользователей, их персональными данными и все больше заступают на территорию путешествий и гостиничного бизнеса. Amazon не только физически присутствует в номерах, устанавливая свои колонки, но и пробует свои силы в бронировании на локальных рынках, заступая на территорию OTA. В свою очередь, популярный тревел-агрегатор Kayak приобрел два года назад свой первый отель и инвестирует в LifeHouse — платформу управления гостиничным бизнесом.
И если ключ от номера Hilton находится в айфоне гостя, то кто «владеет» пользователем — гостиничная сеть или Apple? Генеральный директор Hilton Крис Нассетта считает, что компании «делят» гостя, и это нормально, если учесть, что гостиничная сеть «владеет» пользователями физически: они спят, принимают душ, завтракают и отдыхают в отеле. Нассетта допускает, что Amazon может захотеть управлять гостиницами, но сомневается, что это когда-либо произойдет: у него перед глазами «сердца и души 400 000 сотрудников Hilton», которые обеспечивают комфортное пребывание постояльцев. Amazon или Apple вряд ли нужны хлопоты с таким количеством персонала.
У десятков тысяч разбросанных по миру несетевых гостиниц ситуация в корне другая. Многие примут технологии, предложенные Amazon, Apple или Kayak. Введут самостоятельную регистрацию гостей и другие элементы автоматизации. Их будет подталкивать к этому конкуренция и ожидания пользователей. И, если вы представляете такую гостиничную компанию, то самое время подумать о том, какую роль вы будете играть в мире, поделенном между технологическими платформами.
Марат Галиуллин, основатель сети отелей ApeironSpace