В апреле 2025 года ко мне обратились представители службы, распределяющей социальные путевки в санатории. Проблема в том, что объем распределенных путевок в рамках одного российского мегаполиса ниже, чем планировалось. Часть пенсионеров отказываются даже от бесплатного предложения. Такая ситуация не нонсенс, но об этом сейчас мало кто говорит. Давайте разберемся в ситуации, поскольку она животрепещущая как для санаториев, так и для потребителей санаторно-курортных услуг.
Актуальный тренд
Сейчас действительно наблюдается тенденция к некоторому снижению востребованности бесплатных путевок у жителей крупных мегаполисов страны. И связано это напрямую с тем продуктом, который пенсионерам предлагают социальные службы.
Ни для кого не секрет, что социальные путевки в санатории — это проживание отнюдь не в номерах категории «Комфорт» и «Супериор». Питание часто отличается от меню, которое предлагается для коммерческих гостей. И количество процедур также может отличаться в меньшую сторону (в одном известном мне санатории их даже проводили через день). С финансовой точки зрения всё правильно, потому что государство не выделяет столько средств на социальные путевки.
Социальные путевки в санатории: ситуация меняется
Но ситуация на санаторно-курортном рынке меняется. Я уже несколько лет отмечаю планомерное повышение требовательности людей, претендующих на социальные путевки, к качеству отдыха в санатории. Люди звонят мне и просят помочь сравнить несколько санаториев по разным параметрам (чаще по уровню комфорта, качеству питания, особенностям локации), в которые им соцслужба предлагает путевку.
Например, в апреле 2025 года мне звонила женщина с новых территорий и просила подсказать, какой из санаториев в Евпатории, поселке городского типа Заозерный и Алуште лучше по качеству лечения и условиям проживания. Казалось бы, женщина жила на Украине, где чтобы получить социальную путевку, можно было ждать в очереди годами и даже десятилетиями. А тут ей предлагают в мае поехать в Заозерное или в ноябре в Алушту. В итоге, она выбирает санаторий в Алуште в ноябре, когда дождливо и холодно, вместо здравницы в Евпатории в теплое время года. Причина: алуштинская здравница более комфортная и с лучшей инфраструктурой, чем в Приозерном.
Интернет как источник информации
Нужно отчетливо понимать, что пенсионеры, даже в довольно почтенном возрасте, — активные пользователи интернета. А информация о санаториях в 99% случаев вполне доступна. Люди посещают официальные сайты здравниц, агрегаторы отзывов, смотрят видеоролики. Даже для потребителей социальных путевок поиск информации является сейчас неотъемлемой составляющей принятия решения в отношении конкретного санатория.
И если у санатория неинформативные, неудобные, не привлекательно презентующие услуги официальные каналы (в первую очередь сайты), то это одна из причин отказа со стороны человека, которому дают путевку. Разумеется, отзывы также играют в этом процессе одну из ключевых ролей. И работать с репутацией в сети тоже нужно, я считаю, каждому санаторию.
Социальные путевки в санатории: акцент на презентации
Практически невозможно ограничить потребление информации с онлайн-каналов. Важно менять подходы к презентации санаториев людям, которые претендуют на получение социальной путевки (это касается в первую очередь работников соцслужб).
- Необходимо доносить людям информацию, что официальные каналы санатория (в частности сайт) не всегда полностью отражают реальную картину, так как нечасто обновляются (особенно у государственных санаториев).
- Необходимо рассказывать, что публикуемые на сайтах- агрегаторах отзывы почти всегда являются субъективным мнением конкретного человека. Конкретный человек мог ранее отдыхать в санаториях более высокого класса, чем тот, о котором он написал отзыв. Соответственно, его восприятие санатория диссонирует с предыдущим опытом.
Более того, люди часто пишут отзывы под влиянием эмоций, либо под воздействием желания намеренно дискредитировать санаторий из-за действительно имевших место фактов ненадлежащего уровня сервиса.
- Необходимо акцентировать внимание на том, что санатории действительно предоставляют по социальной путевке проживание в номерах, которые по уровню своего оснащения, отличаются от номеров более высоких категорий, предназначенных для приезжающих по коммерческим путевкам. Но при этом подчеркивать, что человек едет в первую очередь улучшать своё здоровье, и активно отдыхать, а не проводить время в номере.
- Крайне важно презентовать возможные сценарии времяпровождения на курорте, объяснять, чем курорт привлекателен. Рассказать просто о санатории сейчас недостаточно. Если человек сможет представить себе со слов социального работника, как он будет проводить время на курорте, но он в меньшей степени станет зацикливаться на поиске возможного негатива в интернете в отношении санатория.
Знание продукта
В целом сотрудник социальной службы должен быть, по сути, экспертом в выборе санаториев и знать этот продукт достаточно хорошо. Люди чувствуют потребность в том, чтобы обратиться к экспертам в санаторно-курортной сфере.
Именно этим объясняются такие факты:
— статьи о выборе санатория по социальной путевке набирают тысячи прочитываний и десятки тысяч показов.
— люди оставляют в комментариях к статьям просьбы оценить конкретный санаторий, в который им предлагают путевку.
Вместо заключения
По мере дальнейшего устаревания инфраструктуры государственных санаториев, объем реализуемых социальных путевок, возможно, будет снижаться и дальше. Во всяком случае, в крупных мегаполисах, у жителей которых требования к качеству отдыха на порядок выше, чем во многих городах на периферии, где ощущается нехватка соцпутевок на санаторно-курортное лечение.