Нас познакомил случай и… Руслан Сичинава, генеральный директор отеля CORTINN St- Petersburg hotel&conference center (ex-Courtyard by Marriott). Светлана Азарьева — его заместитель, настоящий профессионал, разносторонний человек с потрясающей энергетикой и, конечно, очень интересный собеседник. Итак, знакомьтесь…
По собственной воле
— Светлана, многие отельеры признаются, что пришли в гостиничный бизнес по воле случая…
— А я как раз выбирала будущую профессию абсолютно осознанно: сначала окончила Петровский колледж — первое в Санкт-Петербурге специальное учебное заведение, которое появилось еще на заре развития сферы гостеприимства. Потом была Балтийская академия туризма и предпринимательства, где также училась, как говорится,по профилю… А вот второе высшее получала уже в Северо-Западном институте управления — филиале Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации.
— На чем специализировались?
— На управлении персоналом.
— Почему сделали именно такой выбор?
— Я осознавала, что если дальше хочу развиваться как руководитель, мне будет полезно получить профильное образование в этом направлении.
— Когда поняли, что индустрии гостеприимства — для Вас?
— Пожалуй, после первой практики за рубежом. На третьем курсе колледжа поехала работать в Грецию по обмену.
— Кстати, почему в свое время обратили внимание именно на этот колледж?
— Сказала маме, что хочу работать в туризме, поскольку мечтаю много путешествовать (смеется). При этом выросла в обычной семье: мама — бухгалтер, папа — военный в отставке. Ярко выраженных наклонностей к каким-либо конкретным предметам у меня не наблюдалось, интересовало всё. К тому же всегда была очень общительной. Потому, когда встал вопрос, куда пойти после школы, то выбирала исходя из своего характера и желаний. И мне казалось, что если пойду в туризм, который в те годы в нашей стране только развивался, аузко профильных образовательных учреждений практически не существовало, то лучше ничего и быть не может.
Первые шаги в индустрии гостеприимства
— Как воплощали задуманное?
— Выбрала направление «Туроператорская деятельность», думая, что буду работать в туристическом агентстве. Но сложилось иначе и в итоге по специальности я не проработала ни дня (улыбается).
— Как так?!
— Просто по счастливому стечению попала на практику в гостиницу. Вот тогда и поняла: это мое! С тех пор нигде больше себя не видела. И не было ни дня, чтобы я работала не в отеле.
Светлана Азарьева о своем выборе
— Светлана, скажите честно, бывали ли моменты, когда Вы разочаровывались в своем выборе?
— Нет. Ни разу не жалела обэтом, ведьобрелатакой багаж знаний и навыков!Кроме того, отельный бизнес дал мне невероятное количество знакомств.Плюс невероятная практика взаимодействия с людьми. Всегда говорю: если хочешь получить опыт общения, иди в отель. Именно тамполучишьбесценный опыт коммуникации с людьми разных психотипов.Ведь не секрет, что в отеле ежедневно встречаешь множество гостей и каждый из них по-своему уникален. Плюс возникают нетривиальные задачи, за выполнение которых ты несешьответственность. Параллельно идет прокачка hard и soft навыков. И, конечно, развивается стрессоустойчивость. Я уже не говорю про коммуникационные способности и навыки переговоров. Причем это происходит каждый день. Ведь с любым гостем и партнером нужно находить общий язык.
Я часто говорю студентам–практикантам — такой опыт не получишь, работая курьером в службе доставки. Хотя можно пойти туда и зарабатывать сразу до 100 тысяч рублей в месяц. Вопрос, что тебе даст этот опыт, кроме сиюминутного заработка? Понятно, что обстоятельства у всех разные и все индивидуально. И человек может развиваться в разных сферах. Но, поверьте, получить опыт в отельной сфере классно! И, на мой взгляд, год работы в отеле смело можно приравнятьк двум годам в другом бизнесе. Отель прокачивает тебя как личность и как профессионала.
Две стороны медали
— Но ведь есть и другая сторона медали: если не все, то очень и очень многие, кто работает в отельнойотрасли, уходит в нее с головой. Другими словами, график 24/7…
— Это правда. По себе знаю: где бы ни находилась, мысленно я все равно в отеле. Работа не отпускает. Думаешь, всё ли в порядке, как проходит конференция и заехали мои гости…
— Притом что есть крутая команда, которая точно не подведет…
— Да, есть. Но мозг все равно не всегда отключается…
— Неужели не происходит выгорания?
— Конечно, как любой человек, я могу уставать. Но поскольку моя работа основывается на моих жизненных ценностях — забота о людях, профессиональное и личное развитие, свобода, общение — я получаю вдохновение и стимул в ежедневных делах. Я действительно очень люблю эту сферу, потому что ощущаюи вижу результат работы большой команды. Это видно по финансовым результатам и, конечно, по отзывам гостей.
К слову, в гостиничном бизнесе я уже более 18 лет. Начинала официанткой на завтраках, после долгое время работала в разных отелях в службе приема и размещения. Около 9 лет я была вотельных продажах, руководила отделом продаж, маркетинга и бронирования. Пройдя путь до заместителя генерального менеджера, могу сказать: опыт, который я приобретаю в отеледля меня просто бесценен. Ну и, конечно, самое главное, что я приобретаю — это мой социальный капитал. Иногда смотрю в свою записную книжку и понимаю: если бы не отель, я бы с такими людьми никогда в жизни не познакомилась.
— Трудно не согласиться…
— Ведь выбери я в свое время иную профессию, у меня не было бы такого широкого круга общения. В индустрии гостеприимства я приобретаю разноплановый опыт, взаимодействуя с различными компаниями и проектами. Например, благодаря отелю, я пришла в триатлон.
Отельный бизнес и… триатлон
— С этого места, пожалуйста подробнее…
— У нас есть партнеры, которые проводят соревнования «Медный всадник». В прежние годы подобные состязания были известны как Ironman. Так вот однажды организаторы упомянутого турнира пришли к нам с запросом на сотрудничество.
— Судьба?
— Возможно. Но, честно говоря, никогда раньше не думала, что мне может быть это интересно. Однако вот уже больше двух лет мы общаемся, и почти год я занимаюсь любительским триатлоном.
И это лишь одно из тех событий, которые меняют тебя и ты понимаешь, что без работы в отеле, вероятнее всего, оно бы не случилось в твоей жизни. И это ощущение поддерживает внутренне, спасает от выгорания. Да, бывают дни, когда чувствуешь: нет развития и роста. И тогда хочется чего-то нового. Но затемприходит осознание, что часто вопрос не в смене картинки (для этого можно отправиться в путешествие), а важнее что стоит за всем этим — команда, успешный проект, самореализация.
Я, например, каждый день сейчас в отеле реализую различные задумки и идеи: занимаюсь PR, продвижением, продажами, «операционкой». Такая разноплановость задач не дает перегореть, поскольку нет постоянного фокуса на чем-то одном.
Светлана Азарьева о работе в тандеме
— Это Вы так удачно договорились с генеральным директором, который Вам дает подобную свободу и простор для творчества?
— Мы с Русланом (Руслан Сичинава — прим. авт.) не договаривались (смеется). Просто так получилось, что отлично дополняем друг друга. На мой взгляд, у нас с ним крутой тандем. Руслан отлично рулит операционными процессами в отеле, чему я учусь у него каждый день. Кстати, это тоже очень интересный опыт. Благо у него колоссальный профессиональный багаж, он не понаслышке знает нюансы деятельности разных департаментов: хаускипинг, служба приема и размещения, инженерная служба. А я, со своей стороны, погружаю его во все «творческие» процессы: продвижение, рекламу, продажи. Делюсь тем, что я умею.
— Благодаря чему всё так удачно сложилось?
— Думаю, он понимал, что ему необходим надежный тыл. И я сразу сказала: я сильна в продажах, коммуникациях, продвижении. И беру это всё это на себя. И у тебя пусть об этом голова не болит. Можно спокойно погрузиться в «операционку».
Вообще считаю, что генеральный менеджер не обязательно должен все знать и быть профессионалом во всем. Важно уметь брать ответственность, стремиться к постоянному совершенствованию, изучать новое и вести за собой команду. Каждый должен закрывать те вопросы, в которых он силен и подбирать в командупрофессионалов, на которых можно положиться. Мне интересно перенять опыт у такого настоящего профессионала, как Руслан. А ему интересны мои знания и опыт. И пока мы можем быть друг другу полезны, работаем в тандеме. У нас все так и происходит.
— Это же насколько доверительными должны быть отношения, и насколько нужно быть адекватными людьми, чтобы честно сказать друг другу: «Мы сильны в тандеме и у нас взаимообмен».
— Именно так и есть. Да, мы понимаем, что каждый из нас отдельно может быть отличным руководителем, но на данном этапе, работая вместе, можем усиливать деловые и профессиональные качества друг друга. В конечном счете, это делает наш отель успешнее. Честно говоря, считаю, мне очень повезло, что я могу работать вместе с Русланом.
Гарантия искреннего сервиса
— Почему гостю стоит выбрать именно отель CortInn?
— Потому что у нас он получает искренний сервис. Это я могу гарантировать. Искренний сервис, который создает ощущение дома вдали от дома. Когда тебе по-настоящему рады, и всегда готовы помочь. И мы на самом деле вкладываем очень много сил в то, чтобы это было именно так. Подбираем команду в соответствии с нашими ценностями.
А еще у нас классный завтрак! (улыбается). За его качество я отвечаю и проверяю его лично.
Разбираем и отрабатываем каждый отзыв гостя. И нам не всё равно. Мы слушаем и слышим наших гостей.
— Светлана, можно ли сказать, что для Вас стерлась грань между работой и остальной жизнью?
— Да, я действительно ни дня не работала в своей жизни, потому что занимаюсь любимым делом.
Светлана Азарьева о жизни вне отеля
— Но что-то неотельное остается?
— Помимо триатлона, путешествий и чтения книг я увлекаюсь рисованием, даже училась в рисовальных классах при Санкт-Петербургской Академии Художеств им. Репина. Пишу картины маслом. Занимаюсь творчеством профессионально. Для меня оно тоже важная часть жизни. Потому что благодаря искусству я также взаимодействую с миром. Очень люблю создавать портреты, в частности, известных людей, которые меня вдохновляют. Потом дарю свои работы этим людям. Вот, например, буквально недавно написала портрет Игоря Бутмана.
— Удивили…
— Признаться, очень люблю джаз. К тому же команда Игоря Михайловича и другие джазовые музыканты часто живут у нас в отеле. Есть и другой предмет отдельной гордости — портрет Героя России, летчика-космонавта Геннадия Падалки, с котором мы случайно познакомились в 2019 году во время деловой поездки в Китай. Мне настолько интересно было с ним общаться, буквально засыпала его вопросами про космос! И после беседы предложила ему написать его портрет. Он удивился, но фотографии все-таки прислал. И два года назад мы снова встретились в Москве, и я подарила ему свою работу.
— Когда Вы все это успеваете?!
— Триатлон — после работы. Тренировка в среднем длится час-полтора. А рисование — в выходные дни. Есть же целых 24 часа! (смеется). Безусловно, помогает планирование времени. К тому же у меня четко расставлены приоритеты. Есть увлечения, которые меня наполняют — спорт, искусство, живопись, походы в музеи, изучение истории искусств. И всё это — очень большая часть моей жизни, способствующая развитию и самореализации.
Планирование и тайм-менеджмент в голове
— Как происходит планирование? Расписываете всё на листе бумаги?
— Нет. Я работаю с девяти утра до шести вечера. Однако это не означает, что сразу после 18:00 отключаюсь от отельной жизни, забываю про нее, и мне нельзя позвонить. Правда, признаюсь: я не проверяю рабочую почту ежечасно. А в выходные вообще этого не делаю. Просто отключаюсь. При этом остаюсь на связи. Но я стараюсь ровно в шесть уходить с работы. Да, бывают дни, когда необходимо задержаться. Но я точно не живу на работе, притом, что отель, казалось бы, второй дом.
Плюс у меня расписан план тренировок, составленный тренером на неделю. И у меня есть четкое понимание, что именно и когда я делаю. Другие задачи решаю по остаточному принципу.
— Неужели у Вас нет четкого плана на день?
— Не поверите, но я даже не веду ежедневник! А живописью занимаюсь по вдохновению. Если оно есть — пишу. Так что ничего сложного! (смеется). Просто со стороны кажется, чтоу меня настолько плотный график. На самом деле нет. Но в любом случае очень важна дисциплина. Если ты дисциплинированный человек, то не «сольешься». Ведь почему часто люди не могут регулярно заниматься, в частности, спортом? Потому что отсутствует самомотивация — иметь здоровое и красивое тело, развиваться ментально через спорт.
Светлана Азарьева об интересах и вдохновении
— Каким образом?
— Вначале когда я только начала заниматься триатлоном это был просто интерес, а потом захотелось проверить себя. Если же говорить о живописи, то я просто не могу не писать картины. Главное, чтобы было вдохновение. Меня, например, вдохновляют известные личности, балет… Например, увидела какую-то интересную постановку и понимаю: хочу написать что-нибудь с нею связанное.
— Чем приходится жертвовать?
— Ничем! Все что для меня важно и нужно — успеваю. Ввыходные дни люблю поработать за холстом, могу три-четыре часабез перерыва творить. Тем более по гороскопу я Дева, поэтому все систематизировано и разложено по полочкам (улыбается).
Роль топ-менеджера и коорпоративная культура
— Светлана, в чем видите свою роль как топ-менеджер отеля?
— Их несколько. Одна заключается в совершенствовании процессов. Важно не позволять отелю переживать стагнацию. Нужно вовремя заметить, где и что можно улучшить, как больше заработать. Видеть возможности для развития. Как с точки зрения бизнеса, так и для отеля в целом. В этом часто помогает насмотренность.
Вторая, не менее важная задача, решению которой я посвятила последний год — развитие корпоративной культуры и работа с командой. Мотивация и ежедневная поддержка сотрудников. Моя задача не сидеть в кабинете, и отдавать распоряжения, а чувствовать настроение. Важно понимать, кому и в какой момент нужно подставить плечо, помочь. Кроме того, надо постоянно заниматься развитием сотрудников. Уже третий год мы работаем без управляющей компании. И если раньше корпоративная культура у нас основывалась на стандартах компании Marriott,то сейчас возникла потребность в создании своей корпоративной культуры, с прописанными стандартами и регламентами. Для этого мы сформировали свою корпоративную идеологию и философию обслуживания, которая включает в себя все самые лучшие наработки международной сети.
— Почему корпоративная культура так важна?
— Знаете, почему успешны сетевые отели? Потому что у них очень мощная корпоративная культура, которая нацелена на поддержание высокого уровня вовлеченности команды в общий результат. Сотрудники понимают свою ценность и значимость в системе и получают большую поддержку от своего руководства. Я считаю, что мы провели достаточно серьезную работу на уровне независимого отеля и это поможет создавать для нашей команды комфортные условия для работы и развития каждый день.
— А чего топ-менеджеру, на Ваш взгляд, стоит избегать?
— Так сразу и не скажешь. Точно знаю, что мне хотелось бы меньше заниматься микроменеджментом. К сожалению, у руководителей часто возникает такая проблема — мы слишком часто погружаемся в мелкие по масштабу проблемы.
— Но разве реально работать иначе?
— Считаю, нужно довериться людям, дать им возможность проявить себя. И при этом не мешать. А если видишь, что у них не получается, важнововремя поддержать, помочь советом.
Светлана Азарьева о доверии и мотивации
— Признайтесь, довериться трудно?
— Раньше с этим было сложнее. Сейчас уже легче. Теперь, если вижу, что люди допускают ошибки, я им просто помогаю извлечь из этого урок. Иными словами, ошибка — ни что иное, как опыт. И я стараюсь не критиковать, а «подсветить» результат и подсказать, как и что можно было сделать по-другому.
— Светлана, Вы уже сказали о важности мотивации. Как считаете, в случае с нынешним молодым поколением, которое приходит в индустрию гостеприимства, нематериальные стимулы работают?
— Сто процентов! Вопрос только в том, что ценно для каждого конкретного сотрудника. Именно поэтому задача топ-менеджеров отеля предлагать такую вариативность нематериальных благ, которая позволит каждому найти то, что ценно именно для него. Как вы понимаете, для одного важно профессиональное развитие, для другого — общественное признание. Хотя, справедливости ради, стоит сказать, что оно важно всем в той или иной мере.
Однако есть и универсальные методы нематериальной мотивации, которые работают всегда. Ведь не секрет, что на работе мы закрываем нашим сотрудникам их базовые нужды: физиологические потребности, потребность в безопасности, социальные потребности(принадлежность, любовь).
И нематериальная мотивация закрываетвсё, что находится на верхних этажах пирамиды потребностей. Взять хотя бы потребность в уважении и признании: это номинирование лучших сотрудников, и благодарности от руководства и гостей. Причем речь идет о реальных достижениях сотрудников. Плюс мы даем возможность сотруднику развиваться, получать новые навыки, а заодно возможность проявить себя, возлагая большую ответственность и расширяя функционал.
И цель не просто нагрузить человека дополнительной работой. Важнообсудить с сотрудником, обладающим потенциалом для развития, его дальнейшее профессиональное становление, если ему действительно интересен карьерный рост.
Когда мы понимаем, что человек с потенциалом, то и мы составляем для него индивидуальный план развития. Поверьте,если сотрудник видит, что он не безразличен, его развитием занимаются, причем не на словах, а на деле, у него возникает крепкая эмоциональная связь с работодателем. В результате мы получаем сотрудника,преданного отелю и своему руководителю. Вспоминаю себя на старте карьеры. Скажу честно: моим профессиональным развитием никто никогда толком не занимался. Росла я сама. Да, ориентиры в профессии присутствовали, но ментора, который бы меня вел, не было, мне не говорили, какие компетенции и навыки необходимо подтянуть. Понимаю, что если бы на каком –то этапе мне кто-то подсказал, что конкретно в моем случае нужно для развития в профессии и для продвижения по служебной лестнице, это было бы очень ценно. Но сложилось, как сложилось. До всего приходилось доходить самостоятельно. И теперь, когда к нам приходят молодые ребята, наша цель — дать им то, что поможет им в их развитии. Да, есть те, кто не готов вкладываться в свое развитие и хочет просто работать от «звонка до звонка». Если я это вижу, то, образно говоря, тянуть за хвост не стану. Могу дать только корову, а доить ее придется самому.
Уроки отельного бизнеса
— Светлана, какой главный урок Вам за 18 лет в отрасли дал отельный бизнес?
— Он научил меня быть гибкой и не бояться любых изменений. Важно понимать: что бы ни происходило — всё к лучшему и так или иначе в дальнейшем приведет к росту, к новым вершинам. И будет переход на следующий этап. И если я раньше я держалась за какие-то проверенные практики и инструменты, то сейчас я открыта ко всему новому.Мне интересно пробовать новые гипотезы, совершенствовать процессы в соответствии с потребностями бизнеса.
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Коммуникабельность. Это мое самое сильное качество.И оно помогает мне достигать любых целей и добиваться результата. Коммуникабельность — моя суперсила (улыбается).
P.S.
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Сложный вопрос… Желаний очень много. Но если говорить о мечте, к воплощению которой нужно, чтобы совпало много разных условий — то я бы хотела создать свою международную сеть отелей. Как Сезар Риц. Это будут уникальные отели, с персональным подходом к каждому гостю, куда все мечтают попасть. Мне бы хотелось задать очень высокую планку обслуживания на которую бы равнялась вся индустрия. И если бы высшие силы мне в этом поспособствовали, было бы круто (смеется).