Гостеприимство у нее в крови, поэтому Сюзанна Мартиросян не представляет себя в какой-то другой сфере. Сегодня она совладелец и генеральный управляющий апарт-отеля Page 20, который находится на Новом Арбате в легендарном доме-книжке. Из окон апартаментов вся Москва видна, как на ладони, что символично, ведь Сюзанна всегда идет к новым горизонтам. Так, несколько дней назад в столице открылся еще один проект, связанный с ней — бутик апарт-отель «ОКНО».
Гостеприимство в крови
— Как вы пришли в сферу гостеприимства?
— Скажу так, что гостеприимство у меня заложено в крови. Я с детства видела, как моя мама принимала гостей. Я сама армянка по национальности и, конечно, у нас очень много было гостей из Армении. В нашей культуре так принято, что гость — это человек номер один, ему все самое лучшее, то есть самую лучшую постель, самую вкусную еду. И в итоге такой прием выливается в отзыв от тех же родственников, что они жили в этой семье и как хорошо их там встретили.
И я думаю, что главную роль в том, что я выбрала сферу гостеприимства, как раз сыграла мама. А в дальнейшем, уже после того, как я закончила школу, папа дал возможность учиться в Швейцарии в одном один из самых лучших институтов — институте гостиничного менеджмента Cesar Ritz, названного по имени основателя сети Ritz-Carlton.
И я очень рада, чтопришла в отельную сферу. Я даже и не вижу себя, наверное, в другой какой-то профессии. Когда слышу, что говорят о выгорании, то мне это не знакомо. У меня идет круговорот эмоций на постоянной основе и мне нравится то, чем я занимаюсь.
— Первая Ваша работа была в Швейцарии?
— Да, и там я начинала с низов — политика обучения в Швейцарии именно такая. После обучения невозможно сразу стать генеральным менеджером. Необходимо пройти все ступени, от линейного персонала и до руководящих должностей. Чтобы быть хорошим управленцем, надо обязательно знать все внутренние тонкости, знать, что требовать от своих сотрудников. Все управляющие из тех же Ritz-Carlton и Marriott, они точно так же все начинали с низов.
В Швейцарии я начинала работать в службе размещения сетевых отелей InterContinental и Eurotel, была официантом, администратором, по цепочке. Потом с нуля запустила отель Cleopatra Tsokkos на египетском курорте Шарм-эль-Шейхе, гостевой дом Hollywood в Ереване.
Уникальная страница жизни на Новом Арбате
— А как вы стали управлять апарт-отелем в Москве?
— На Новом Арбате в Москве в легендарном доме-книжке 1968 года постройки продавали апартаменты и, когда мы выкупили весь 20 этаж, то решили сделать уникальный бутик-отель Page 20. Его открытие состоялось в 2021 году.
— Сколько в Вашем отеле апартаментов?
— Так как это дом-книжка, мы расположены на 20 этаже и у нас 20 апартаментов, то мы решили стать 20-й страницей в этой книге — Page 20.
У нас даже название категории номеров соответствуют размерам жанров литературных произведений. Самые маленькие апартаменты площадью 25 кв м называются SKETCH, побольше — ESSE, POEMA, STORY, NOVEL и самый большой, трехкомнатный номер с двумя спальнями и гостиной, — EPIK.
— В чем еще уникальность Вашего проекта?
— Все апартаменты у нас дизайнерские, в стиле модерн, с винтажной мебелью. То есть дизайн соответствует времени постройки дома-книжки. Соответственно, винтажная мебель выбиралась тоже 50-х и 60-х годов прошлого века. Наши гости могут окунуться в эпоху того времени, но в коллаборации с современностью.
Дизайнер Юлия Гамидова вместе со своей командой кропотливо подбирали штучную винтажную мебель на аукционах. У нас, можно сказать, музейные экспонаты от известных интерьерных дизайнеров. Среди них кресла Alky Chair by Giancarlo Piretti и Ernst Moeckl «Z» or Kangaroo, знаменитый стул Louis Ghost Филиппа Старка, футуристичные столы и стулья Tulip Ээро Сааринена, торшеры в виде цветка от Кристины Цигенгагель и многое другое.
У нас в номерах дизайнерские зеркала, наборы посуды Императорского фарфорового завода, бола ручной работы, керамика Agami, винтажные постеры, сухоцветы из растений, которые растут в Московской области. Специально для Page 20 российские художники написали картины. В наших апартаментах есть книги, которые можно почитать, подзорные трубы, чтобы наблюдать Москву из панорамных окон апартаментов.
Кроме того, мы предусмотрели множество полезных мелочей, в том числе саундбар, гантели, коврик для йоги, халатики для детей, увлажнители воздуха, приветственные корзины с угощениями. Комплиментарно мы можем предоставить гостям бесплатный вход на концерты в Мумий Тролль Music Bar, расположенный в здании дома-книжки, и на стендап-представления в Comedy Hall.
Мы делаем так, чтобы каждый гость мог почувствовать себя VIP-персоной. Чтобы жить в Page 20 было престижно.
Преимущества и сложности работы в апарт-отеле Page 20
— Как гости находят Page 20?
— У нас высокий рейтинг на онлайн-площадках. При выборе отеля он имеет значение, причем за него гости готовы больше заплатить. Также нам много пишут положительных отзывов, на которые мы отвечаем сами. Благодаря этому гости узнают многие подробности о нашем апарт-отеле.
Кроме того, мы стали первыми в России, кто полностью оцифровал отель. С помощью аватара наши гости теперь виртуально путешествуют по метавселенной и узнают детали каждого номера. Эта точка контакта увеличивает продажи, а посещение сервиса с виртуальным 3D-путешествие показывает впечатляющую статистику.
— Как Вы думаете, какие преимущества перед классическими отелями есть у апарт-отелей?
— На примере Page 20 можно сказать, что от обычных отелей апартаменты отличаются тем,что у нас гости могут почувствовать себя как дома, даже лучше, чем дома. В классических средствах размещения шаблонная мебель, а у нас есть уникальность, изюминка. В каждом апартаменте своя эксклюзивная мебель, поэтому гость, когда заезжает, не ощущает себя в отеле. Особенно это очень важно людям, которые часто путешествуют, к примеру, в бизнес-поездках. Они устают от отелей, им хочется домашнего уюта.
Наши гости даже говорят, что, когда к нам приезжают, есть ощущение, будто у них в центре Москвы своя квартира. Со своей стороны, мы стараемся предоставить нашим гостям те же самые номера, в которых они уже жили. То есть для них важно, что это их номер, их кресло.
В отличие от классических отелей, где есть номера категорий «стандарт», «люкс», «делюкс» и прочее, у нас, как я уже сказала, названия литературных жанров. Мы решили быть небольшим, но ни на кого не похожим апарт-отелем со своей историей и культурой. Да, сейчас все больше появляется отелей с необычной концепцией, но наш, конечно, выделяется среди них.
— Что самое сложное в работе апарт-отеля с такой уникальной концепцией?
— Так как у нас все предметы интерьера очень ценные, то за этим необходимо правильно ухаживать. Мы скрупулезно поддерживаем целостность винтажной мебели, дизайна. На постоянной основе обновляем, ремонтируем. В этом отношении нужна особая трепетность, бережность.
Каждый, кто приехал к нам впервые, должен прочувствовать, что он первый гость в апартаментах. Потому что мы хотим, чтобы они чувствовали себя как дома, как будто и не покидали его.
— То есть необходимо обладать особыми талантами и навыками, чтобы оставаться на таком высоком уровне?
— Конечно же я контролирую, чтобы все части механизма четко функционировали. У нас есть супервайзеры, которые отслеживают работу. Мы держим руку на пульсе, не расслабляемся. Например, у нас есть жалюзи из дерева, но как-то сломали цепочки. Мы быстро это все сняли, отправили на завод, чтобы нам это все быстро заменили, и следующий гость этого не увидел. Надо быть очень оперативным в этих делах и бережливо относиться ко всему, что есть в апартаментах.
Особенности взаимоотношений с сотрудниками
— Скажите, что повлияло на Вас, как на профессионала?
— Это опыт, который приобретается, когда находишься в одиночестве в чужой стране. Приходит понимание, надо брать ответственность за себя полностью — жить, работать по определенным стандартам.
В Европе мне нравится то, что у них нет снобизма. Как-то собственник отеля, где я была обычным дневным сотрудником, подарил мне часы Swatch. И это очень запомнилось. Еще был подарок — духи Versace. Это был конец 1990-х годов, и, конечно, было приятно, что собственник так запросто общается с персоналом. То есть корпоративная культура в западных странах очень развита. И я еще тогда окунулась в атмосферу, где другое отношение к самим сотрудникам.
И я думаю, что это повлияло на мою управленческую деятельность. Я точно так же отношусь к своим сотрудникам. То есть сидеть в офисе — не про меня, если надо, я помогаю горничным. И, конечно, когда они это видят, для них поддержка управляющей очень ценна. Когда я работала в другом отеле, где был ресторан, то на одном из банкетов ребята не успевали и я им помогала. Потом мне все аплодировали — сказали, что я первая управляющая, которая вот так спустилась на их уровень.
Считаю, что управляющий — это тот человек, который должен грамотно выстраивать работу и давать правильное направление своим сотрудникам.
Я выстраиваю дружеские отношения. Когда прихожу на работу, то обнимаю и целую своих сотрудников. И для них очень важно не потерять это доверие, уважение, которое я проявляю к ним.
Вместе со своими сотрудниками могу вместе пообедать или поужинать, обсудить жизненные вопросы, уже не касающиеся работы, где я могу помочь. Очень важно иметь слаженную команду, с которой вы смотрите в одном направлении, у кого те же цели. Я собираю ребят, мы читаем отзывы с благодарностями, я им говорю: «Видите, как гости ценят то, что вы делаете».
— То есть у Вас нет кнута, есть только пряник?
— Неправда. У меня кнут тоже есть.
— Какая схема наказания у вас работает эффективно?
— Повышение моего голоса. Определенные ситуации я сразу же пресекаю на корню, чтобы ребята понимали, что со мной не пройдет. Они это знают. Все, что касается работы, если я вижу, что есть какая-то халтура, то тут, конечно, я буду говорить, что так дело не пойдет, не расслабляемся.
Сюзанна Мартиросян о главной мотивации в работе
— Что больше всего в Вашей работе наполняет энергией?
— Кто может управляющего наполнять? Ну конечно же гости. Это благодарные гости, которые приезжают и уезжают с улыбкой на лице. Вот это самая большая мотивация. Плюс высокие рейтинги, признание, премии, которые мы уже завоевали за три года работы апарт-отеля.
В 2022 он стал финалистом Russian Hospitality Awards в двух номинациях «Открытие года» и «Лучший апарт-отель России». В 2023 году прошел оценку гида Revizors от независимых экспертов Федерации ревизоров гостеприимства, которые проверяют отели и рестораны по международным стандартам, аналогичным Michelin в формате инкогнито. По итогам проверки, Page 20 получил 2 кристалла, как «Отличное место с высококлассным сервисом, где смогут превзойти ваши ожидания». Кроме того, отель стал финалистом премии «Путеводная звезда-2023» в номинациях «Лучшая гостиница 4*», «Лучший клиентоориентированный отель».
Также Page 20 стал финалистом премии «Олимпиада чистоты-2024» в номинациях «Лучшая техника уборки», «Лучший сервис», «Лучшая команда». А по результатам всероссийской премии Wheretotravel Hotels Award наш апарт-отель вошел в топ-100 лучших отелей в 2024 году.
Очень мотивирует то, что мы уникальный апарт-отель, который выбирают для съемок Первый канал или блогеры-миллионники.
Мотивирует, когда хотят, чтобы наш интерьер был на страницах журналов — мы публиковались в таких изданиях, как Harper’s Bazaar, «Мать и Дитя».
Мотивируетмоя команда — это мой тыл.
— У Вас есть проблема с кадрами?
— Всегда стараюсь сделать максимум, как управляющая, чтобы удержать своих сотрудников. Им должно быть хорошо на рабочем месте, где они проводят много времени своей жизни.
Для наших сотрудников престижно, что они работают в Page 20, все держатся за свои места. У них хорошая заработная плата, хорошие условия труда. Я создала такую команду, которая стала семьей. Например, завтра корпоратив будет у меня дома. И такие праздники объединяют, когда мы все вместе готовим еду, накрываем столы. То есть это и есть чувство семейности.
Про погружение в русскую культуру
— Какие планы у Вас на будущее?
— В апреле мы открыли второй уникальный бутиковый апарт-отель — «ОКНО». Он находится тоже в сердце Москвы, на Петровке. Стараемся всегда выбирать хорошую локацию.
Петр Первый открыл «окно» в Европу, а мы открываем «окно» в Россию. Это синтез современности и особенной аутентичности русской культуры.
Наша концепция заключается в том, чтобы смотреть в будущее, но не забывать прошлое, прославляя и переосмысливая традиции русского стиля. Мы предлагаем нашим гостям возможность погружения в русскую культуру в ее современном прочтении.
В апарт-отеле 2 этажа и 21 апартамент. В нем находится своя инфраструктура: конференц-зал, переговорная, шикарный лобби-бар, библиотека, лаунж-зона, каминная зона.
Сюзанна Мартиросян о женщине в профессии
— Как Вы думаете, женщине в индустрии гостеприимства приходится сложнее, чем мужчинам?
— Мне кажется, женщине в индустрии гостеприимства легче, чем мужчинам. Даже на отраслевых форумах вы увидите, что процентов 70 — это женщины. Может быть, это связано с умением организовать хозяйство, встретить гостей, ведь мы по-другому чувствуем эти моменты. Женщины умеют дарить любовь и тепло гостям, а мужчины все-таки более строгие. Или в нас заложено, что мы одновременно можем решать сразу несколько вопросов.
О путешествиях и возможностях
— Чем Вы занимаетесь в свободное от работы время?
— Индустрия гостеприимства — это моя жизнь. Это то, чем я живу и дышу. Я вообще люблю помогать. Я помогаю отельерам развивать проекты. Мы дружим, иногда просто собираемся и заряжаемся друг от друга. Кроме того, я являюсь амбассадором Федерации рестораторов и отельеров.
Я сама по себе экстраверт, и мне нужны люди, общение, знакомства. Я от этого заряжаюсь. Люблю проводить время с семьей. Очень нравиться путешествовать, узнавать другую культуру, в том числе гастрономическую.
— Что новое в последнее время Вы для себя открыли?
— Я была в Казани, это прекрасный город. И мне там очень понравились люди. Лично нам провели мастер-класс по приготовлению традиционных татарских блюд.
Недавно была в Калининграде и была восхищена этим городом. А самое главное — приобрела там новых друзей.
— Если бы у Вас была возможность попросить у высших сил все, что вы хотите, что бы это было?
— Возможность создавать новые проекты. Чтобы была свобода воплощать свои профессиональные мечты и идеи.
P.S. В 2024 году Сюзанна Мартиросян вошла в число номинантов премии Hospitality People.