Вот уже девять лет Наталья Маркова — управляющий бутик-отеля «Грандъ Сова», что в Плёсе. С нашей первой встречи она произвела впечатление уютного человека. Наверное, именно таким и должен быть тот, кто рожден для индустрии гостеприимства. И сегодня Наталья уже не видит себя вне отельного бизнеса, хотя в ее жизни бывали всякие периоды и повороты…
По зову души
— Наталья, расскажите, когда и почему Вы пришли в отельный бизнес?
— Это произошло в ноябре 2007 года. В городе Плёс, где и сейчас тружусь. В тот период предприниматель Алексей Владиславович Шевцов активно возрождал русскую глубинку. Он с детства полюбил Плёс, поскольку в Приволжском районе родилась его мама. Когда мы познакомились, меня подкупил тот факт, что Алексей Владиславович осознанно вкладывал деньги и душу в возрождение русской глубинки, бережно реставрировал ветхие дома, сохраняя дореволюционный облик России.
В отеле «Вилла Фортеция» я оказалась благодаря знакомой, по рекомендации. На момент, когда пришла в индустрию гостеприимства, я защищала диплом по специализации «Прикладная информатика в экономике». Уже работая в отеле, получила юридическое образование, а профильное, не поверите, лишь в прошлом году.
Наталья Маркова о карьерных горках
— С чего начинали?
— Пришла менеджером ресторана при отеле. Потом, спустя год, в моей карьере произошел скачок: меня перевели на должность руководителя отеля. Так, в 25 лет, стала управляющим.
— Как чувствовали себя в новом статусе?
— По правде говоря, с поставленными задачами не справилась, и меня достаточно быстро, через год, понизили в должности, я стала старшим администратором в этом же отеле.
— Как себя чувствовали?
— Испытала стресс. Но в то же время понимала: решение собственник отеля принял объективное. А подвело меня отсутствие управленческого опыта. Не скрою: на первых порах тыкалась, словно слепой котенок. А спектр задач оказался слишком большим. На тот момент ноша оказалась непосильной.
— Руки не опустились?
— Нет. Фактически функции и обязанности остались прежними, за исключением отсутствия прямого контакта с собственником.
К слову, пришедший мне на смену руководитель управлял двумя отелями, а я, по сути, его замещала в «Вилла Фортеция». Субординация со стороны коллег осталась прежней. Я уверенно приобретала практический и теоретический опыт.
— Весьма необычным способом…
— Знаете, сложно представить, как сложилась бы моя жизнь, если бы я в тот момент проявила юношеский максимализм и «с гордо поднятой головой» ушла из отрасли.
Я восприняла эту ситуацию как вызов и поставила цель – доказать самой себе, что могу успешно освоить полный спектр функций руководителя. Должна отметить, что Алексей Владиславович стал моим первым учителем в сфере гостеприимства и школу я прошла хорошую. Я искренне благодарна за приобретенный опыт.
Уроки отельного бизнеса
— Наталья, за те почти 18 лет, которые Вы связаны с индустрией гостеприимства, какой главный урок она дала?
— Честно признаюсь, изначально я не воспринимала сферу гостеприимства как серьёзный бизнес. Поэтому и решила получить высшее юридическое образование. Казалось, что ближе к 30 пора менять вектор деятельности. Переключилась на юриспруденцию и даже — между первым и вторым декретом — работала в судебной системе по новой специальности. Очень быстро поняла, что я ошибалась. Мысль о возвращении в гостиничный бизнес не покидала меня.
Нужно отметить, что Плёс — точка притяжения для взыскательных туристов (многие из них становятся дачниками) и творческой интеллигенции, работая с таким сегментом гостей, ты получаешь большое удовольствие. И большой плюс в том, что оставшись жить в глубинке рядом с родными и близкими, мы имеем возможность принимать в отелях и ресторанах курорта на Волге известных политиков, бизнесменов и медийных личностей.
Проект на долгие годы
— Наталья, в какой момент и почему в Вашей жизни появился бутик-отель «Грандъ Сова»?
— Через два рукопожатия… У меня остались друзья, которые продолжали трудиться в Плёсе, в том числе Анна Кастрюлина (в настоящий момент руководитель комплекса Dolphin Planet Hotel & SPA). При встрече я поделилась с ней мыслями о желании вернуться в сферу гостеприимства.
— Мысли вслух оказались материальными?
— Да, буквально через две недели мне позвонила наша общая знакомая Людмила Юрьевна Метелькова (руководитель экскурсионного отдела), предложила направить резюме и пройти собеседование с Мясоедовой Натальей Алексеевной, собственником бутик-отеля «Грандъ Сова». Объект на тот момент находился на этапе отделочных работ.
Через три дня после этого звонка, пройдя два собеседования, я уже бегала по стройплощадке в ежедневном режиме. И вот тогда я поняла, что внутренне готова для запуска проекта и сделаю все для того, чтобы оправдать ожидания Натальи Алексеевны.
В «Грандъ Сову» я пришла уже с определенным опытом и знакомствами. Связывалась по телефону, брала рекомендации и советы по открытию ресторана и отеля. Ну и команда сформировалась преимущественно из коллег, с которыми ранее работали у Алексея Владиславовича Шевцова.
К слову, на тот момент я была не только управляющей отеля, но и кормящей мамой. Справиться с режимом многозадачности помогала помощь родных близких людей и поддержка собственника. Даже если в моменты выгорания я теряла веру в свои способности, Наталья Алексеевна всегда находила способ восполнить мои ресурсы. Это уже родной человек для меня. Скорее именно по этой причине я 9 лет являюсь управляющим отеля «Грандъ Сова».
Наталья Маркова о принципах управления
— Это уже немало…
— Мы с Натальей Алексеевной совпали во взглядах на проект и на индустрию гостеприимства в целом. Я благодарна судьбе за знакомство с неравнодушным человеком, полюбившим Плёс. Это прекрасно, что в России есть люди, которым не безразлично, как будет жить и развиваться глубинка. Наталья Алексеевна создала отель, однажды побывав в котором, большая часть гостей уезжает с желанием вернуться.
— Наталья, сформулируйте, пожалуйста, свои основные принципы управляющего…
— Считаю, что руководитель должен уметь говорить на трех языках.
— На каких именно?
— Во-первых, на языке собственника, интересы которого представляет. Ведь что бы кто ни утверждал — финансовый результат всегда важен.
Во-вторых, на языке гостя, поскольку человек, приезжающий в отель, должен понимать, за что он платит деньги.
В-третьих, на языке сотрудников. Считаю, что руководитель бутик-отеля должен окружать заботой и вниманием не только гостей, но и каждого сотрудника, вне зависимости от того какую должность занимает коллега.
— В чем видите свою главную задачу?
— Она не только в том, чтобы правильно настроить все внутренние рабочие процессы, но и создать хороший микроклимат в коллективе. Когда он есть, поверьте, это понимают и гости и собственник отеля. Вот почему важно чувствовать психологическую атмосферу в отеле и своевременно принимать меры для восстановления баланса. В этом и заключается задача руководителя.
Жизнь вне отеля
— А чем наполнена Ваша жизнь помимо работы?
— Я мама троих дочерей (улыбается), причем третья родилась относительно недавно, в 2020 году. Как раз тогда у нас выдался сложный сезон. Мы гостей принимали только со справками, въезд в город был ограничен. В декрет я ушла буквально за неделю до родов, а вернулась через две недели после них на неполный рабочий день.
Причем, в случаях форс-мажора, приезжала в отель вместе с грудным ребенком… Такой режим работы стал возможным только благодаря Наталье Алексеевне, которая входила в мое положение.
Многие вопросы мы старались решать удаленно, а спустя год я вернулась в привычный график и стала работать в полную силу. Так что можно сказать, младшая дочь у меня росла в «Грандъ Сове» (смеется).
— Будущий отельер?
— Сейчас предсказать сложно. Но здорово, если это так.
— А чем увлекаетесь, если не секрет?
— Мы всей семьей любим путешествовать, главным образом по России.
Наталья Маркова о себе
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Без порядочности и преданности близким. А вообще я придерживаюсь моральных принципов, которые мне привиты с детства моими близкими.
— Бывало ли, что Вы жалели о том, что связали свою жизнь с индустрией гостеприимства?
— Таких моментов точно не припомню. Наоборот думаю, что реализовала себя именно в этой сфере.
— К слову, что было самым сложным в карьере?
— Пожалуй, приобретение опыта в плане ведения гостиничного хозяйства и решения вопросов по техническим составляющим. Труднее всего дался год в должности руководителя в первом отеле.
— От чего никогда в жизни не откажетесь?
— Знаете, прежде всего, от веры в людей. Согласна, мы все не без изъяна, но в каждом человеке много положительных качеств (улыбается). Хочется, чтобы люди дарили друг другу положительные эмоции и в душе каждого из нас не оставалось места для отрицательной энергии.
— Сколько длится Ваш рабочий день?
— Долгое время был ненормированным в прямом смысле. Но с 2023 года мы работаем в паре с заместителем — Ниной Гуровой, которой полностью можно довериться и выходные дни посвятить семье.
P.S.
— Наталья, о чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— О гармонии с собой и окружающим миром (улыбается).