Самый «неклассический» директор по продажам. Ответственность у нее возведена в абсолют. При этом в общении мягкий, обходительный человек. Когда разговариваешь с ней, то сразу понимаешь: тебя не просто слушают, а слышат каждое слово. Такая она, Любовь Филиппова, топ-менеджер AKYAN Hotels. А теперь и у вас есть возможность познакомиться поближе.
И снова случайность
— Любовь, расскажите свою историю появления индустрии гостеприимства…
— Я в нее попала совершенно случайно. И образование у меня не отельное. Моя специальность — связи с общественностью и маркетинг. И, как вы понимаете, я могла выбрать любую другу сферу деятельности. Но так получилось, что, когда училась в университете, параллельно искала себе подработку. И нашла ее в совершенно небольшом отеле сети Rinaldi. Так стала администратором. Благо у меня был очень хороший английский. В общем, взяли с распростертыми объятиями. И было это в 2004 году. Малые отели стали к тому моменту трендом в Петербурге и получили широкое распространение в городе, недавно отметившем свое 300-летие. Словом, начинала свой карьерный путь в отрасли в малом отеле. Причем совмещала функции администратора и горничной. Проще говоря, с азов. Потому понимаю, как строится работа в гостинице.
— А как же образование маркетолога?
— Тогда, в свои 18, я об этом не особенно задумывалась (улыбается). К тому же с детства знала: любая работа почетна. Плюс меня интересовало всё, что предлагали. Была абсолютно открыта для новых знаний и навыков. И рада, что попала именно в отельную отрасль. Ведь она про людей, про гостеприимство, про доброе отношение. И мне всё это сразу понравилось. Параллельно училась и работала. А скоро пошла вверх по карьерный лестнице: меня перевели в самый большой отель сети, где стала старшим администратором. Затем сделала перерыв, сосредоточившись исключительно на учебе, а потом, уже на последнем курсе университета, целенаправленно искала вакансии именно в индустрии гостеприимства.
Любовь Филиппова о карьере после паузы
— Удачно?
— Скажем так, с переменным успехом, но в итоге оказалась в отеле «Золотой Треугольник». Попробовала свои силы на стойке, а потом честно сказала, что на этой позиции мне уже не очень интересно. Поэтому буду искать работу посерьезнее.
— Какой была реакция?
— Мне предложили место в отделе бронирования и продаж. Так начался новый виток в моей карьере. Причем за 4 годам дошла до должности руководителя отдела. А потом открылась вакансия в отеле AKYAN и я на нее откликнулась. С тех пор, вот уже 10 лет работаю здесь.
— То есть за все время в индустрии у вас всего три места работы?
— Совершенно верно.
— По нынешним временам отсутствие тяги к перемене место дорогого стоит. И это качество многое говорит о человеке.
— Не могу сказать, что всегда и всё было настолько стабильно. Честно признаться, параллельно предпринимала попытки попробовать свои силы в других направлениях и областях. И даже устраивалась на работу в компании, которые не имели никакого отношения к гостиничной сфере. Работала на таможне, в логистической компании. И там, и там занималась маркетингом. Но судьба снова и снова возвращала меня в индустрию гостеприимства.
Любовь Филиппова о нюансах отрасли
— Что, на Ваш взгляд, принципиально отличает отельную сферу от любой другой?
— Люди, которые работают в отелях, и атмосфера. А еще особые отношения внутри коллектива, живущего по негласным правилам. Плюс забота о гостях. Отель не сравнить ни с одной из компаний, где я пробовала свои силы в качестве маркетолога. Там тоже всё было хорошо, но по-другому. Иной микроклимат. И обстановка более интеллигентная. Всё на полутонах.
— За те годы, пока Вы связаны с отельным бизнесом, какой главный урок получили?
— Знаете, я перестала удивляться чему бы то ни было (улыбается). За это время столько всего происходило и вокруг, и внутри проектов, что начинаешь любые события принимать спокойно, почти философски, не теряя самообладания. И любую трудность воспринимаешь, как вопрос, который нужно решить так или иначе, вне зависимости от твоей собственной реакции на ситуацию.
Восприятие отеля
— Что для Вас отель?
— Первое, что пришло в голову: отель — это дом. Как для сотрудников, так и для гостей.
— Почему возникает такое ощущение?
—Из-за того, какие здесь работают люди, и какая здесь атмосфера, насколько в нем комфортно, чтобы сюда хотелось вернуться. И потом на работе мы проводим большую часть жизни. Если он будет всеми восприниматься просто, как место, где можно переночевать, значит, это не совсем хороший отель.
— В чем изюминка отеля Akyan?
— Она в индивидуальном подходе к каждому гостю. Мы слышим наших гостей и стараемся выполнить любую их просьбу, не оставляя ее без внимания.
Формула успешных продаж
— У Вас есть формула успешных продаж городского отеля?
— Она в комплексном подходе. А вообще всегда говорю, что самое главное — наше отношение к гостям. Они должны чувствовать доброту, участие, собственную ценность и важность. Нужно не просто автоматически отвечать на запрос, а сопереживать собеседнику. Человек всегда это чувствует. Именно такие гости к нам зачастую возвращаются. Причем они знают многих наших менеджеров по именам и обращаются к ним по имени. Так что ценно именно личное отношение к каждому гостю и умение слушать и слышать.
— Любовь, что считаете своим самым главным достижением на данный момент?
— Это степень лояльности наших гостей. То, насколько часто они к нам возвращаются. А еще известность отеля на рынке и отношения сотрудников внутри коллектива.
Любовь Филиппова о себе в отрасли
— За то время, пока Вы связаны с индустрией гостеприимства, сколько раз хотелось поменять сферу деятельности?
— Вы знаете, я слишком активная. Иногда мне даже кажется, что это моя проблема. И уже много, где пробовала свои силы, в том числе параллельно с индустрией гостеприимства. Но снова возвращаюсь в отельный бизнес. Да и уйти из него совсем желания не возникало. Все-таки чувствую, что мое призвание здесь. В отельном бизнесе мне тепло.
— Любовь, какие решения Вам даются сложнее всего?
— Труднее всего прощаться сотрудниками, особенно, если это делать не хочется, но нужно.
— Сколько длится Ваш рабочий день?
— Стандартно? Восемь часов (улыбается).
— А в каком графике работает Ваш телефон?
— В классическом отельном: 24/7.
— Семья к этому уже привыкла?
— Проблем не возникает.
Любовь Филиппова о жизни вне работы
— Чем наполнен Ваш день вне работы?
— Стараюсь, как можно больше времени проводить с ребенком.
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Чувство юмора (смеется). Без него в отельном бизнесе нереально. Можно сойти с ума или впасть в депрессию. Но нам это не грозит.
— От чего не откажетесь никогда в жизни?
— Если говорить о чем-то обыденном, то от чашки кофе не смогу отказаться, это точно. А так для меня важно встречаться с интересными людьми. Нравится рассказывать об отеле, вести переговоры и договариваться, видеть результат. Мне это интересно. И от всего этого я получаю удовольствие.
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Если желание одно, то попрошу о здоровье. Всего остального можно достичь.
P.s. В 2024 году Любовь Филиппова вошла в число номинатов профессиональной премии Hospitality People.