Всегда вежливый, улыбчивый. А еще очень организованный и системный. Сегодня Артём Нафтаган возглавляет отдел продаж и маркетинга в Grand Hotel Emerald 5*. То, с какой виртуозностью он находит решение в любой ситуации, вызывает уважение, граничащее с восторгом. При этом остается на удивление спокойным…
Практикант с потенциалом
— Артём, когда в Вашей жизни появился отельный бизнес?
— Это достаточно интересный вопрос, в том числе для меня. И отчасти даже неожиданный. Все началось в мае 2012 года, когда я пришел на практику в ресторан при петербургском отеле «Введенский» 4*, который открылся в октябре 2011 года. Был простым официантом. Практика проходила два дня в неделю. И, как и положено новичкам, мы начинали с азов. Полировали всё, что должно блестеть, но не блестело. В неимоверных количествах. И это действительно должны все знать и уметь.
Нас направили на практику от среднего специального учебного заведения, которое специализируется на подготовке кадров для ресторанного бизнеса. Из всех мест для практики ресторан во «Введенском» был единственным отельным. Не скрою, в том возрасте многие ходили на практику, просто чтобы ее отбыть. Но мне стало интересно, что такое отель, и как он работает. Так я, собственно, и пришел в отельный бизнес.
Артём Нафтаган о начале карьеры
— Как дальше складывалась Ваша карьере?
— После окончания училища встал вопрос о работе. И поскольку во «Введенском» проходили практику, то поступило предложение поработать официантом на завтраках, но уже в штате. Я его принял, так же, как и мой товарищ. Спустя некоторое время мне предложили стать официантом в ресторане a la carte. После этого перешел в банкетную службу, где также был официантом. Там смог проявить себя потому и получил уникальное, на мой взгляд, предложение перейти в отдел продаж.
Собственно, это и дало толчок моей дальнейшей карьере. Так я стал координатором мероприятий. И работал уже не ресторанной службе, а в отделе продаж, что для меня было максимально интересно на тот момент. Потому что, если в сфере обслуживания уже многие этапы были изучены, то посмотреть на мероприятия с другой стороны, было одновременно интересно и сложно. Ведь предстояло оставаться и на стороне отеля, и на стороне клиента. И при этом соблюдать баланс интересов. К тому же, представьте: с одной стороны, ресторанная служба, а с другой — отдел продаж. И у каждого подразделения свои задачи. Ресторанная служба — это в основном тактика, а продажи — больше стратегия.
Вот так я проработал несколько лет и получил предложение стать менеджером отдела мероприятий. Причем делали мне его три раза! Первые два раза я отказывался. Возможно, в силу возраста. К тому же, мне было интересно принимать участие в подготовке мероприятия и присутствовать непосредственно на нем. Было ценно собственными глазами видеть результат своей многомесячной работы. Той самой, когда картина, собранная по крупицам, приобретает законченный вид.
Повышение — не самоцель
— То есть Вы дважды сознательно отказывались от повышения, удобного графика и более привлекательных финансовых условий, потому что нравилось находиться в гуще событий?
— Всё верно. По крайней мере, на тот момент. Мне действительно моя работа представлялась интереснее. Меня выслушали, с аргументами согласились, закрыли позицию, а я остался на своем месте. Спустя какое-то время снова сделали предложение перейти на другой уровень. Призадумался. Однако я снова отказался и продолжил работать координатором. Прокачивал скиллы, как теперь говорят.
Когда заговорили о повышении в третий раз понял: надо соглашаться, ведь четвертый раз могут уже и не предложить. Хотя в силу возраста и была определенная боязнь ответственности за выполнение плана и финансовые показатели. И это доставляло дискомфорт. Но третье предложение я все же принял. Спасибо большое за терпение коллегам и руководству (улыбается). Так стал менеджером отдела продаж по организации мероприятий. А спустя какое-то время поступило предложение возглавить направление MICE. В подчинении у меня были координатор и менеджер. А потом «Гранд отель Эмеральд» предложил возглавить отдел банкетов и конференций. Был еще отдел продаж номерного фонда. Со временем руководство приняло решение о реструктуризации отделов и объединении их в один. И мне предложили его возглавить.
Отельные уроки
— Сколько времени у Вас занял подъем по карьерной лестнице?
— Получается, 12 лет.
— Что стало самым большим уроком за эти годы?
— Я понял, что нельзя быть зашоренным. Что имею в виду: ту или иную продажу можно осуществить по-разному. Можно договориться с заказчиком, а дальше бездумно передать коллегам. Просто продать и не думать дальше. Если мыслить строго в рамах должностной инструкции, де-юре, к тебе вопросов не будет. А вот де-факто это может привести к коллапсу в результате чего, например, гости окажутся недовольны.
Мероприятие, безусловно, продать сложно. Но куда сложнее мыслить шире и понимать, что за этой продажей дальше произойдет.
Условно говоря, гость забронировал номер. Для него это рутинная история: приехал в отель, предъявил паспорт, его заселили и всё. Но ведь за этим стоит необходимость скоординировать работу большого количества служб. И продать с учетом оптимизации расходов и т.д.
— То есть, продавая мероприятие, приходится держать в голове и думать о том, как можно оптимизировать работу той же ресторанной службы?
— Да, но не в ущерб заказчику. Его слово — закон.
— Получается, в одной голове живут сразу два человека?
— Верно. А то и не два. И им нужно договориться между собой. И это основное, чему меня научила индустрия гостеприимства. Возможно, сказывается мой опыт работы в ресторанной службе. Возможно, это личное любопытство и интерес, а также большое количество вопросов, которые связана не только с моей работой. Допускаю, что порой коллегам не очень нравились вопросы которые я задавал о том, как устроены бизнес-процессы в их департаменте. Но, продавая, необходимо понимать, как дальше будет все организовано. И при этом оптимизировать трудозатраты.
Требования и лояльность гостя
— Артём, есть ли принципиальная разница между продажами мероприятий в отеле категории «4 звезды» и в пятизвездочном отеле?
— Глобальных отличий нет. Другое дело, что в отеле категории «5 звезд» требования к уровню сервиса и ожидания заказчика/гостя выше. К тому же, в пятизвездочном отеле необходимо проявлять большую лояльность.
— На Ваш взгляд, что особенно важно в продажах?
— Самое важное — это подход. Нужно изучать различные площадки (причем не только отели). Имеет значение оперативность ответа на запрос. Ведь сегодня за одно мероприятие борется по 4-5 площадок. Поэтому чуть замешкался и заказчик нашел альтернативный вариант. Во-вторых, оперативность подхода…
— Что самое сложное в работе руководителя отдела продаж?
— Мы живем в достаточно турбулентное время. Поэтому необходимо постоянно и оперативно реагировать на меняющуюся обстановку. И, это, пожалуй, труднее всего. Важно быть тонусе и успевать реагировать на любое движение на рынке.
Знаете у нас с одним из коллег есть девиз, под которым мы работаем. И с течением времени он изменялся. Изначально звучал так: «Гость захотел — мы сделали». Спустя какое-то время жизнь его скорректировала и появились другие слова: «Гость подумал — мы сделали». А теперь суть такая: «Гость еще не подумал, а мы уже делаем». Иными словами, гость только собирается озвучить свои пожелания, а мы их уже предвосхитили. И уже все готово.
Промежуточные выводы
— Вы к этому пришли за 13 лет?
— Можно сказать и так. Хотя на начальной стадии об этом не думаешь, но, переходя на следующую ступень карьерной лестницы, видишь работу отеля иначе и с разных сторон.
— А чего нельзя делать руководителю отела продаж, вне зависимости от уровня отеля?
— Опускать руки. Какая бы ситуация ним была, например, double booking или отключение электричества в самый разгар мероприятия. Работа с гостями и заказчиками — максимально живая история, и ее никогда нельзя вогнать в рамки скриптов. Естественно, при высокой загрузке и большом количестве проводимых мероприятий, неожиданности возможны. Любую нестандартную ситуацию важно спокойно принять, разобрать, сделать выводы и двигаться дальше.
Артём Нафтаган о гене гостеприимства
— Чем выделяется Grand Hotel Emerald?
— Своей атмосферой, интерьером, качеством сервиса. У нас в отеле множество деталей, которые создают неповторимый шарм, что подтверждается многочисленными отзывами гостей. Многие признаются, что приезжают к нам, как домой. У нас максимально уютно.
Мы для себя, например, выбрали концепцию «читающий отель». У нас есть две библиотеки, а в каждом номере разложены книги для гостей, которые можно почитать и забрать с собой. Кроме того, во многих номерах висят багеты с автографами и пожеланиями современных писателей и поэтов, проживавших у нас в разное время.
— Человеком гостеприимства нужно родиться или можно в себе его воспитать?
— Думаю, им надо родиться.
Работа и ее нюансы
— Что для Вас отель?
— Это большой дом. То место, где проводишь большую часть своего времени. Можно считать вторым полноценным домом.
— Работа в отеле — непростое дело, а отеле пятизвездочном, она вдвойне сложнее. Тренируете улыбку по утрам перед зеркалом?
— Считаю, если заставляешь себя улыбаться, надо менять работу. Важно, несмотря на всё происходящее вокруг, чувствовать себя комфортно. Сложности возможны. Но если в восприятии они перестают быть частным случаем и становятся глобальной трудностью, влияющей на общее отношение и настроение, значит, настала пора перемен.
— В каком графике живете сейчас, будучи руководителем отдела продаж?
— Де-юре у меня пятидневка: с девяти утра до шести вечера. Но де факто так не получается (улыбается). Мы все прекрасно понимаем, что отель — это предприятие непрерывного цикла. Ситуации, требующие моего непосредственного участия, могут случиться как в три часа ночи, так, условно, и в шесть утра. Поэтому, все знают, что я на связи 24/7 и мне можно звонить, когда угодно.
— Как к такому «ритму жизни» относятся близкие?
— Мне в этом плане очень повезло. Мы с супругой оба — отельные люди. Не нужно лишний раз ничего объяснять. Оба понимаем, что те же встречи могут проходить в разное время. И еще нюанс: мы с женой работаем в одном отеле, правда в разных отделах. И всё прекрасно. Причем было время, когда я даже был у нее в подчинении. Мы и познакомились на работе, оказавшись в одном отделе.
Артём Нафтаган о себе
— Есть качество характера, без которого Вас невозможно представить?
— Всегда сложно отвечать на такие вопросы. Но назову человечность. Знаете, в жизни и работе могут возникать разные ситуации. Но любой вопрос реально решить, если ты остаешься, прежде всего, человеком. Всегда можно признать ошибку. И это не раз мне помогало найти выход из непростого положения.
— То есть Вы готовы уступить?
— В зависимости от ситуации. Я никогда не упорствую понапрасну, не стыжусь признавать промахи, как собственные, так и своих коллег, если недочеты есть. Какой смысл опровергать очевидное? И, знаете, всегда в подобных случаях находили решение, после которого гость/заказчик благодарил и переходил в статус постоянного.
Жизнь после работы
— Как проводите свободное время?
— Абсолютно полностью отдаю его семье. После работы сразу домой. Сыну два с половиной года и боюсь что-то пропустить (улыбается).
— Что можете назвать своим главным достижением до настоящей минуты?
— Считаю, что это семья и сын. Дети — самое лучшее и совершенное, что ты можешь привнести в мир. А это ли не достижение, когда сделал, что-то совершенное? Что-то более идеальное представить сложно.
— От чего в жизни никогда не откажетесь?
— Если говорить о работе, то не упущу возможность, организовать что-нибудь очень сложное. Не отпускает желание находиться в гуще событий и окунуться с головой во все процессы и нюансы. Причем, чем сложнее проект, тем интереснее. Это же красота! Помню, когда нам не хватало конференц-залов, мы создавали их в номерах. А уж переделать пространство под что-то необычное — одно удовольствие! Или «собрать» воедино вроде бы не сочетаемое настолько, что и представить-то сложно… Разве не круто? Авантюра — это то, что заводит и доставляет удовольствие.
P.S.
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Я всегда и всем желаю здоровья своей семье и своим близким. Когда оно есть, остальное можно заработать.