Встречаются люди, с которыми сразу говоришь на одном языке. Даже если до этого не пересекался ни разу. Анна Лебедева, директор по развитию и управлению сети загородных отелей УК «Калейдоскоп», точно из их числа. Это сделало наш разговор предельно понятным, доверительным и интересным.
Из девелопмента в индустрию гостеприимства
— Анна Сергеевна, расскажите, как жизнь привела Вас в отельный бизнес?
— Это произошло 15 лет назад. Я тогда работала в крупной петербургской девелоперской компании, которая занималась коммерческой недвижимостью. В частности, строительством таких объектов, как торговые комплексы и бизнес-центры. И в один прекрасный момент, а я тогда занимала должность заместителя директора по развитию, собственнику поступило предложение отстроить гостиницу в Петрозаводске. В стратегически важном для города месте, возле железнодорожного вокзала. На тот момент там находился хладокомбинат.
Можете себе представить: на главной площади столицы Карелии и такое украшение (улыбается). Вместо него и надо было построить отель. Мне удалось донести до собственника мысль, что, скорее всего, мы, как девелоперы, которые развиваются в несколько ином направлении, не сможем сделать такой объект качественно. И предложила воспользоваться услугами какого-нибудь отельного оператора. Тогда это было возможно. Получила согласие.
— Что предприняли дальше?
— Провели достаточно серьезный тендер, по итогам которого выбрали компанию Rezidor Group. Приняли решение строить гостиницу под брендом Park Inn категории «четыре звезды». Под руководством и дальнейшим управлением упомянутой компании. И это, на мой взгляд, был правильный ход, потому что этот оператор в дальнейшем дал много, и объектам, которые потом стали появляться, и мне лично. В плане опыта и знаний.
На этом история не закончилась. Но именно так я сделала свои первые шаги в индустрии гостеприимства. Тем временем мы параллельно стали строить еще и базу отдыха. Надо сказать, нам очень повезло, потому что принципы и стандарты работы международного оператора можно было переносить на загородный объект. Хотя для компании он был тогда не настолько значим. Никто ведь не предполагал, что проект окажется интересным и качественным. Таким, который потом получит развитие и продолжение.
Анна Лебедева о загородных и городских отелях
— Выходит, загородный объект изначально строился, как некое дополнение к городским объектам, а в итоге вышел на серьезный уровень…
— Именно так.
— Опираясь на свой опыт в загородном и городском сегменте, скажите: с точки зрения управления, «экономики», на что стоит обратить внимание тем же инвесторам, которые сегодня думают, как вложить деньги в отельный бизнес?
— Во-первых, давайте начнем с того, что загородный и городской сегменты рынка отличаются друг от друга. Они разные. Всегда говорю, что работать в коробке и в плоскости — совершенно разные вещи. И очень многие не берут в расчет, что осваивать территорию, на которой будет строиться загородный объект, — это дело, которое не заканчивается никогда, потому что для развития нет потолка.
Можно развиваться в различных направлениях, разными путями. Правда всё зависит от концепции, от того, что ты хочешь дать людям, которые будут гостями отеля. Однако городская история более стабильная, а загородная может преподносить сюрпризы. Что касается того же бюджетирования, экономики, то больше нюансов существует именно в загородном сегменте.
Нюансы загородных объектов
— Почему?
— Потому что мы иной раз не можем предсказать какие-то сезонные вещи, инфраструктурные изменения. Почему я говорю про развитие? Потому что всегда появляется больше точек доходности, куда хочется инвестировать еще и делать лучше, качественнее, красивее. Естественно, нужно для себя понимать, что будешь больше сил вкладывать в загородном объекте. Но зато и результат получишь быстрее. Плюс работа эффективнее. Если правильно настроить инструменты продажи, попасть в свою аудиторию. И продумать тот сценарий отдыха, который и будет потом развиваться на этой территории.
Хотя в случае с загородным объектом четко обозначить целевую аудиторию, неверное, сложно. Но ее можно сформировать за счет того, что расписать ей то, как она может качественно проводить время.
У меня даже был такой кейс, когда удалось на одной территории в 30 Га соединить совершенно несоединимое. С одной стороны, это была долгосрочная аренда с семьями, бабушками и младенцами, а с другой большие корпоративные компании, проводившие тимбилдинги и прочие мероприятия. Тут же проходили семейные торжества с банкетами и групповыми заездами. И все очень комфортно сосуществовали в этом пространстве, и для каждого находилось свое место. И мы всегда получали положительные отзывы от каждой из названных, совершенно разных аудиторий.
Анна Лебедева о роли топ-менеджера
— Какова роль топ-менеджера в отельном проекте?
— Все зависит от того, о какой стадии проекта мы говорим. Часто получала предложения прийти на запуск и дальше продолжать управлять. Но отказывалась, потому что это две разные позиции и два разных человека.
Редко находится профессионал, который придет, запустит объект, а потом останется в нем, чтобы управлять. Это очень большая редкость, хотя такие люди, безусловно, есть. В конце концов многозадачность никто не отменял (смеется).
И допускаю, что накопленный опыт может дать искомый результат. Но я все-таки рекомендую топ-менеджера вводить в курс дела уже в самом конце, перед сдачей объекта, когда уже всё более-менее сформировалось и прояснилось. Тогда человек чувствует свою сопричастность и понимает, что к чему. И дальше ему гораздо проще управлять проектом, если он владеет ситуацией. Но в любом случае его главная задача сформировать все настройки.
Потому что отельный бизнес — это про людей и коммуникации. Между структурными подразделениями, между сотрудниками и гостями. Топ-менеджер в отеле — настройщик. Он настраивает процессы, которые в принципе всегда строятся на коммуникации, которые под собой подразумевают строительство некой системы, структуры.
— Зачем?
— Она позволяет очень быстро наладить процесс, качественно его организовать, благодаря тому что удается найти нужных людей в команду, поставить правильные задачи, дать грамотную обратная связь. Так, чтобы люди понимали, что они делают и для чего, и каким будет результат, как для компании, так и для них.
Тренды и эйфория
— Как человек, который долго управлял загородными объектами, скажите: у Вас нет ощущения, что эйфория, которая имеет место на фоне высокой востребованности загородных объектов, рано или поздно пройдет, и тогда встанет вопрос, что делать дальше?
— На мой взгляд, дефицит загородных объектов был и остается. И все зависит от качества услуг, которые вы оказываете. А форматы бывают разные. И глэмпинг, и база отдыха, и загородный отель. В любом случае загородный объект, повторюсь, всегда имеет точку для роста. И можно гостям предлагать настолько качественные услуги, что им просто не захочется никуда ехать в другое место.
Почему, например, спа-отели начали развиваться в медицинском направлении? Потому что людям хочется проводить свой отдых качественно, а из-за нехватки времени решить сразу как можно больше вопросов. Поэтому спектр услуг можно расширять. И делать самые разнообразные предложения.
Я считаю, здорово, когда люди отдыхают внутри страны. Но им надо дать возможность, провести свое время полноценно и потратить деньги с максимальной пользой для себя, получить результат, который они хотят. Если людям предложить сопоставимый по качеству сервис и предоставить им широкий спектр услуг, то велика вероятность, что они никуда из страны не поедут. К тому же, для них это будет дешевле, потому что не придется особенно тратиться на дорогу. Я уже сейчас вижу, как люди с удовольствием приезжают в такие отели и тратят там деньги.
Потенциал и перспективы рынка
— А Вы уверены, что у той же Ленинградской области есть потенциал, в плане строительства и открытия новых объектов? И будут ли они востребованы?
— В любом случае, даже несмотря на то, что в Ленинградской области отсутствует теплое море и климат своеобразный, мой опыт показывает, что ресурс еще не исчерпан. Есть много водоемов, реки, озера, лесные массивы со своим микроклиматом, сезонность практически нивелируется, дышать свежим воздухом хочется в любое время года. Кроме того, люди все чаще задумываются о проведении различных мероприятий и корпоративных событиях — обучающие истории, оздоровительные и спортивные. Словом, всё зависит от того, как настроишь каналы продаж и насколько правильно сформируешь работу.
— Анна Сергеевна, у Вас уже сложилась формула успеха отельного проекта?
— Думаю, да. Еще раз скажу о важности персонала. Многое зависит от сотрудников, которые решают задачи на местах. Именно люди, своим отношением, своей энергией будут создавать ту атмосферу и вовлекаться в процесс, организовывая все так, чтобы другие приезжали и с удовольствием находились в этом пространстве. Вижу, как многие собственники, строя свои отели, вкладывают в них душу. И тогда успех гарантирован.
Анна Лебедева об уроках бизнеса
— Какой главный урок вы получили за годы работы в индустрии гостеприимства?
— Он в том, что в отрасли нет потолка в развитии. Можно расти бесконечно. Причем как вертикально, так и горизонтально. И всегда есть, чему поучиться. И всегда есть, чем поделиться. И это основное, что меня привлекает в индустрии гостеприимства. Потому что мне всегда нравится, когда есть история про развитие.
— А график 24/7 — про Вас?
— Отельный бизнес это не про график, а про образ жизни. Просто в какой-то момент понимаешь, что она так устроена. От подобного ритма можно устать. Вот почему я усталость порой компенсирую движением дальше и развитием в профессии, переходя из одного сегмента рынка в другой, где получаю какой-то новый для себя опыт.
— А что для Вас отель?
— Живой организм. И, в то же время, особенное, комфортное пространство, где можно чувствовать себя в безопасности и получить максимум удовольствия от того, что находишься в нем. Сегодня в сети нашей управляющей компании «Калейдоскоп» есть загородный отель, куда, в частности, приезжают командировочные для того, чтобы выдохнуть и перезагрузиться, и мы можем им дать этот кусочек счастья, чтобы, даже находясь в деловой поездке, люди могли расслабиться. И задача отельера создать правильную атмосферу.
Жизнь вне бизнеса
— Чем наполнена Ваша жизнь помимо работы?
— У нас с мужем на двоих четверо детей, двое внуков, две собаки и большой загородный дом, где на участке есть даже теплица…
— Как Вы со всем этим справляетесь?
— Благодаря любимому и любящему мужу (улыбается).
— А остается ли время для себя?
— Всегда. Более того, абсолютно четко понимаю: если я не дам себе, то не смогу ничего дать другому. Считаю этот принцип правильным. Потому что, начиная свой день достаточно рано и посвящая его первые часы именно себе, я уже легко дальше двигаюсь и делюсь своей энергией с людьми. Вообще, хочу сказать, что очень горжусь своими детьми, которые, по сути, выросли на моих объектах. И я вижу, что у них есть понимание работы для своей дальнейшей жизни. Они осознают, что такое работа и какой она должна быть, как к ней нужно относиться. Потому что без любви к своему делу, вряд ли можно существовать. И каждый мой ребенок — состоявшийся человек, у каждого есть профессия. Правда отельеров среди них нет (улыбается). Но главное, они научились работать.
Кстати, когда сама начала работать на объекте, и те самые 24/7 случились в моей жизни, обратила внимание на интересную деталь…
— Заинтриговали…
— До прихода в отельный бизнес, когда летала в другой часовой пояс, у меня случался так называемый jetlag. Настолько серьезный, что даже не могла сориентироваться на местности. Однако после того, как начала работать в отеле, поняла, что в аналогичных поездках, у меня нет никаких проявлений его. Я забыла про jetlag. И чувствую себя прекрасно. Адаптировалась настолько, что стала жить вне времени (смеется). А что касается моих увлечений, то занимаюсь скандинавской ходьбой, люблю ходить в баню и ухаживать за своим садом. Кроме того, день начинаю с зарядки, очень люблю слушать аудиокниги. И, находясь за рулем, просто позволяю себе переключаться. Это книги в основном про личностный рост.
Анна Лебедева о себе
— Скажите, без какого качества характера Вас невозможно представить?
— С одной стороны, это ответственность и дисциплина, с другой — доброжелательность. Я всегда открыта к людям.
— От чего никогда не откажетесь?
— Для меня жизнь — это путешествие и передвижение по максимуму. Когда из-за пандемии ввели ограничения, сразу задумалась, а как же жить в таких условиях? А потом, как-то раз открыла галерею в своем телефоне и поняла: у меня там сплошные путешествия по городам России, причем по самым отдаленным уголкам страны. И путешествий было столько, даже не заметила, как они случились. Поэтому не смогу отказаться от них. Это для меня очень важно и ценно, как можно чаще куда-нибудь выезжать.
— От чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Хочется попросить всем добра. Я считаю себя человеком счастливым и очень хочу, чтобы максимум людей почувствовали то же самое. А счастье оно, как и индустрия гостеприимства, в мелочах. Бывает, смотрю на красивое небо, и у меня поет душа. Очень хочется, чтобы каждый человек умел радоваться мелочам.