1. Home
  2. Статьи
  3. Продажи
  4. ТРИ СМЕРТНЫХ ГРЕХА ОТДЕЛА ПРОДАЖ В ОТЕЛЕ

ТРИ СМЕРТНЫХ ГРЕХА ОТДЕЛА ПРОДАЖ В ОТЕЛЕ

28
0

В вашем отеле есть отдел продаж. Вот только результаты его работы, мягко говоря, оставляют желать лучшего. Возможно, причина в «ошибках», которые  иначе, как смертными грехами, не назовёшь. В чем они? Ответ найдёте в этой статье.

Грех первый и мог бы быть последним: «Не продают»

Давайте сначала разберёмся с терминологией, чтобы у нас было общее понимание. Посмотрим на процесс покупки со стороны гостей. Зачастую они покупают сами, а не им продают. Соотношение, как мне кажется, 1 к 10 или даже хуже. То есть: на одну продажу приходится 10 покупок. Пока непонятно, какая разница? Воооооот. Это как раз и надо понять.

Гость пришёл и купил. Гость позвонил и купил. В такой формулировке становится заметна роль отдела продаж. Когда гость сам приходит и покупает, когда гость сам звонит и покупает, активность отдела продаж минимальная, и в моменте они «отдел по оформлению заказов». Иными словами, они не продают. Это и есть грех.

Но вы спросите: «Сделка ведь совершилась?».

Да. Но не в результате усилий вашего отдела продаж. Просто гостя устроило ваше предложение. Но в каком-то количестве случаев ваше предложение не устроило, а отдел продаж не продаёт, он работает в режиме «оформления заказов», и если заказов нет, то фактически простаивает.

Вы спросите: «Что делать?».

Хороший вопрос. В первую очередь необходимо самому понять, что представляет собой процесс, который мы привыкли называть «Продажа». Именно с этого и стоит начать.  Забудьте определения из словарей. Словари ошибаются. Да все!

Правильное… Нет, не так. Полезное определение термина продаж звучит так: «Продажа — это приведение покупателя в Состояние Окончательной Готовности». А находясь в Состоянии Окончательной Готовности, гость может сказать только одно: «Покупаю».

Продажа — это когда ваш сотрудник прилагает усилие, чтобы в конце покупатель сказал: «Беру». Если сотрудник не прилагал усилий, а сделка состоялась, то мы имеем дело с покупкой, должность сотрудника надо переименовать в «оформитель сделок» и платить вдвое меньше. Потому что продавать и оформлять покупки, решение о которых принято самим покупателем, далеко не одно и то же.

Из десяти сделок только в одной ваш продавец приложил усилие, в остальных он просто дождался, когда решение о покупке сложится само-собой в голове гостя. Знаю, что вам не нравится это утверждение. Давайте сделаю, чтобы понравилось. Задайтесь вопросом, насколько вырастет доход, если мой отдел продаж перестанет грешить и станет продавать не 1 раз из десяти, а хотя бы 2-3 раза.

Грех второй. Ужасный: «Не завершают сделки»

Почти все и почти всегда не завершают сделку. Когда у вас появляется сотрудник, который завершает сделки, то начинается отсчёт времени, когда его переманят. Почему? Потому что их всегда переманивают. Что может быть лучше в продавце, кроме его способности завершать сделки? Запомните ответ. Ничего. Нет ничего более полезного для бизнеса, чем продавец, который в конце разговора с покупателем не боится сказать: «Берёте?» или «Ну, что готовы незабываемо отдохнуть?» или что-то в таком духе.

Почему больше 90% продавцов не завершают сделки?

Они боятся.

Одни боятся покупателя, который грубо ответит на их предложение. Да, такие покупатели есть. Мы их называем: люди с внутренним локусом контроля. Это такие персонажи, которые сами знают, что им надо и агрессивно реагируют на давление со стороны. Всё равно: хоть мама на него давит, хоть продавец. Он всегда реагирует агрессивно. Про людей с внутренним локусом контроля надо знать две вещи. Первая: их ужасное меньшинство. Вторая: к ним есть подход, если заранее вычислить эту неприятную (для продавца) особенность характера. 

Другие боятся ответственности. Эти трусливые продавцы вместо того, чтобы завершать все 100% своих сделок, думают так: «Я сейчас надавлю, заставлю купить, гость потом будет чем-то недоволен и предъявит претензии мне». И эта хрень в голове вашего продавца лишает дохода и его персонально, и вашу компанию. Живите с этим.

Да, как вы уже знаете, можно переманивать продавцов, которые завершают сделки. Можно изменить своих. Вы хотите спросить меня: «Как?». Да пожалуйста!

А) Дайте хорошие условия труда;

Б) Научите завершать сделку;

В) Не позволяйте продолжать работу тому продавцу, который не завершает 100% сделок, и вы увидите, что, оказавшись в безвыходной ситуации ваши продавцы или будут завершать сделки или уволятся.

Вам не нравится, что от вас уволятся те, кто не завершает сделок? А зачем они вам, интересно мне спросить? Для количества, что ли? Толку-то от этих грешников всё равно мало. Подумайте лучше так: вы освободите место от бездельника, и на это место придёт продавец, который будет завершать сделки и приносить деньги себе и вам. И да, его станут переманивать.

Третий грех: «Ставка на вдохновение»

Если только продавец сказал, что у него сегодня нет настроения, — он чёртов грешник. Продавец должен выбрать другую метафору для своей работы. Сейчас он — художник. Хочу рисую (пишу), не хочу — не рисую. Когда художник один в мастерской и у него есть хлеб и вода, то он волен делать, что ему взбредёт в голову.

Если актёр выходит на сцену, он не может оставаться самим собой и тащить за собой личные проблемы и даже радости. Личное может помешать партнёрам по сцене, зрителям понять замысел режиссёра и так далее.

Футболист не может ссылаться, что у него нет настроения играть сегодня.

Токарь не может ссылаться на настроение.

Таксист не может.

Директор не может.

Президент не может.

С какого перепугу продавец говорит: «Нет настроения!»?

Конечно, нет. С чего ему быть, когда настроение создаётся внутри, а не приходит откуда-то? Нет настроения, работай без настроения. Ты же профессионал! Менеджер по продажам работает не потому, что у него подходящее настроение, а потому, что он выбрал эту работу и она его кормит, потому, что от его активности зависит большой коллектив.

Хорошо. Если продавец суперпрофессионал, то он должен самостоятельно создать настроение, которое требуется, и работать по настроению.

А теперь, вооружившись знанием, посмотрите непредвзято на  свой отдел продаж, проанализируйте работу каждого менеджера, при необходимости внесите коррективы и, велика вероятность, уже по итогам месяца получите неожиданный подарок в виде дополнительной прибыли.

Константин Харский,

эксперт в сфере продаж, сервиса  и корпоративной культуры

Оставьте Ваш комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.