Про искусственный интеллект в отеле сейчас говорят все. Для гостиничного бизнеса, это, пожалуй, тема №1. Не обошли её вниманием и мы. Сегодня об этом расскажет Марат Галиуллин, основатель ApeironSpace Hospitality Group, идейный вдохновитель и инвестор сети отелей ApeironSpace, проекта, где активно применяется данная технология.
Что может искусственный интеллект в отеле
— Хотя искусственный интеллект может решить большое количество задач в отеле, мы сосредоточились пока на одном направлении — эффективная поддержка чатов и регламентов. ИИ резко расширяет возможности для общения с гостями без необходимости привлекать дополнительных сотрудников.
Инструмент общения с гостями
Скажу честно: на нас работает особенность нашего проекта. ApeironSpace Hotel в силу своей концепции наиболее приспособлен для использования искусственного интеллекта для коммуникации с гостями.
Поясню: поскольку у нас в отеле нет ресепшн и мы не общаемся с гостями вживую, единственным средством контакта с теми, кто бронирует номер или уже проживает в отеле является чат. Он объединяет в себе все имеющиеся каналы коммуникации такого рода: мессенджеры (Телеграм, WhatsApp и др.), чат приложения ApeironSpace, чаты социальных сетей, которые поддерживаются нашим Центром управления и коммуникаций. В такой модели искусственный интеллект может значительно снизить долю труда человека в сравнении с классическим форматом общения в индустрии гостеприимства.
Мы предполагаем, что от 70 до 85% контактов в чате в самом ближайшем будущем будут проходить с использованием искусственного интеллекта. И мы в ApeironSpace постепенно начинаем данную систему разворачивать.
Искусственный интеллект в отеле и безопасность
В самом ближайшем времени мы собираемся использовать возможности искусственного интеллекта для обеспечения безопасности, ведем эксперименты в этом направлении.
Это позволяет организовать очень важные для отеля процессы: например, контроль количества гостей в номере. Едва ли найдется гостиница, которая допускает, чтобы в номере одновременно находилось 10 человек. При этом, нейросеть может отличить ребенка, скажем, от чемодана, что обычные датчики часто не делают.
То же касается и контроля количества людей и их движения в коридоре. Давайте представим себе ситуацию: посетитель расслабился и лег спать в коридоре отеля. Возможно? Вполне. В подобном случае система распознает отклонение от стандартного сценария и, через определенное время, в зависимости от заложенного алгоритма, Центр управления отеля получит сигнал о нештатной ситуации.
Искусственный интеллект в отеле и экономика проекта
Если говорить об экономических плюсах использования упомянутой технологии, то здесь всё просто: если мы 70% коммуникаций проводим с «участием» искусственного интеллекта, то сотрудников нужно значительно меньше. С другой стороны, появляются расходы на использование ИИ, а также техническую поддержку. Значительное сокращение издержек происходит только с ростом масштабов. Другой важный аспект – машинное обучение. Чат, поддерживаемый ИИ, обучает систему, качество коммуникации постепенно вырастает.
Важно отметить: поддавшись всеобщему ажиотажу, можно пропустить риски, связанные с применением искусственного интеллекта. Такие риски существуют, и они достаточно значимые.
Возможные риски использования
Приведу лишь пару примеров. Как сообщает известный ресурс HABR.com, в декабре 2023 года подписчик рассказал, что смог убедить чат-бот на основе Chat GPT одного из дилерских центров в Калифорнии продать ему Chevrolet Tahoe 2024 за $1.
Другой пример: не так давно (в феврале нынешнего года) состоялось одно из первых судебных разбирательств, связанных с искусственным интеллектом. Пассажир авиакомпании Air Canada через суд заставил авиакомпанию выплатить ему компенсацию в размере $812. Пассажир запросил цены на билеты у бота компании Air Canada. Получил ответ, сделал скриншот переписки и потребовал соблюдения именно тех условий, которые были предложены. Суд принял решение: поскольку бот на основе искусственного интеллекта использовался авиакомпанией Air Canada, то она должна отвечать за его действия.
В общем, если отельный чат вдруг заглючит и решит продать, например, номер в отеле за 5 рублей или пообещает гостю какие-нибудь «экзотические» условия для проживания, то это может достаточно серьезно сказаться и на экономике средства размещения, и на его репутации.
Искусственный интеллект в отеле и предпочтения гостя
Есть и другая история, которая может оказаться очень важной для работы отеля уже в ближайшем будущем. Это эмоциональная составляющая контакта гостя и отеля. Как человек, накопивший значительный опыт использования «машин» в отеле, могу сказать, что ключом к успеху отеля может стать верный баланс работы человека и машин.
Гостям нравится быстрота и внятность регистрации в отеле, для этого прекрасно подходят автоматические киоски регистрации. С другой стороны, когда человек осуществляет выбор отеля, уточняет доступные услуги, он ценит живое общение и отношение. А это организовать с помощью машины значительно сложнее.
Сочетание возможностей человека и искусственного интеллекта при коммуникации с гостями, с одновременной минимизацией рисков при использовании ИИ, с моей точки зрения и является ключевым моментом, основой для формирования концепции, создания платформы для общения с гостями.
Перспективы далекие и близкие
Если говорить о далекой перспективе, то, наверное, в каждом отеле есть две штатные единицы, которые могут либо полностью исчезнуть, либо сильно трансформироваться. Во-первых, это служба бронирования. Искусственный интеллект в состоянии системно и с высоким качеством обработать все запросы на бронирование.
Более того, если есть данные о госте, то бронирование может происходить с учетом предпочтений конкретного человека (этаж, вид из окна и т.д.). Второе — маркетинг и прогнозирование. Что я имею в виду? Данные о предпочтениях и поведенческих привычках путешественников могут с помощью машины конвертироваться в персонализированные маркетинговые компании.
Cейчас большое количество информации от гостей приходит через социальные сети, которые вполне могут анализироваться машиной. Это позволяет, применяя ИИ, готовить рекламные кампании, эффективные именно в соцсетях. Как следствие, серьезно повысится эффективность коммуникации с целевой аудиторией. При этом можно будет учесть специфику конкретного отеля.
Краткие выводы
Для себя в ApeironSpace мы видим будущее в сочетании возможностей человека и искусственного интеллекта. Это даст одновременно сокращение затрат на квалифицированный персонал, и, в тоже время, позволит не снизить качество коммуникации, а во многих случаях даже повысить его. Плюс заметно увеличит скорость обслуживания.