Соцсети отеля… А нужно ли их вообще вести? В последнее время этот вопрос активно обсуждается в профильных сообществах. Кто-то считает, что нужно, но не очень понимает, как и зачем. Кто-то заявляет, что это вообще лишняя трата сил, денег и времени, а хороший отель прекрасно продается без соцсетей.
Предлагаю взглянуть на этот вопрос немного с другой стороны. Давайте посмотрим, какие возможности дают соцсети отелям при правильном подходе к их ведению. Ведь если знаешь «зачем», становится намного понятнее «как».
Когда соцсети работают против отеля
К сожалению, если мы не понимаем, для кого и зачем мы делаем контент, он неизбежно начинает работать против нас:
- Если мы делаем всё формально и по шаблонам, копируя стратегию конкурентов.
- Если мы отдаем их ведение за копейки на аутсорс или делегируем их кому-то из сотрудников в нагрузку.
- Если мы слепо доверяемся ИИ и стандартным контент-планам.
- Если мы создаем креатив ради креатива, не разбираясь в сути.
- Если мы ведем их «чтоб было», не думая ни о тактике, ни о стратегии.
Как соцсети отеля влияют на его продажи
Скажу очевидное, но всё же. Отдых – это сложная услуга с длинным и запутанным путем принятия решения, которая не продается сходу, как бы нам этого ни хотелось. На принятие решения влияет множество факторов в разных точках касания с гостем. И на часть этих факторов мы можем успешно влиять через соцсети. Предлагаю взглянуть на 12 причин отнестись всерьез к соцсетям отеля. Ведь, если мы понимаем, что мы хотим и можем сделать, нам будет намного легче разобраться с тем, как именно это делать.
1. Дополнительная точка касания
Соцсети прекрасно работают в качестве дополнительной точки касания на пути гостя. Как мы знаем, отдых — это сложная услуга и решение может приниматься очень долго. Соответственно, чем больше у нас возможных точек касания с гостем, тем выше наши шансы его убедить.
2. Работа на разных этапах воронки продаж
Часто отели фокусируются на тех маркетинговых инструментах, которые приводят горячую аудиторию, уже готовую купить здесь и сейчас. Однако при этом упускается большой сегмент аудитории, находящийся на разных этапах принятия решения. Соцсети позволяют вовлекать в коммуникацию на всех стадиях и работать с теми, кто еще раздумывает и сомневается.
3. Увеличение длительности контакта
Чем больше времени с нами проводят, тем больше мы можем показать и рассказать. Длительный контакт повышает лояльность и помогает выстраивать доверительные отношения. Иногда место для отдыха выбирают очень долго (Камчатка, Курилы, Алтай). Если в своих соцсетях мы даем достаточно информации о локации и грамотно показываем свои плюсы, вероятность того, что гость выберет нас, значительно повышается.
4. Возможность получить информацию привычным гостю способом
У всех разные алгоритмы принятия решения, паттерны действия и привычки. Кто-то вообще не бронирует отели без соцсетей. Для кого-то важно получать информацию привычным способом: в Телеграме или в ВК. Некоторые люди любят звонить, другие предпочитают задавать вопросы в мессенджерах или соцсетях. Соцсети дают нам возможность охватить все типы гостей с разными привычками.
5. Возможность детально показать свои преимущества
Сайты в последнее время становятся всё лаконичнее и проще. Всё чаще на них можно найти только самый минимум информации, так как в задачи сайта, по большому счету, не входит ни прогрев аудитории, ни работа с возражениями, ни детальная презентация выгод. Это задача соцсетей, с которой они прекрасно справляются.
6. Воздействие на триггеры разных сегментов аудитории
Соцсети дают нам возможность презентовать наши услуги с разных сторон для разных сегментов аудитории. Мы можем запускать целые серии постов о семейном отдыхе, активном и романтическом сценариях отдыха, детализировать выгоды акций, подробно рассказывать о наших особенностях и преимуществах.
7. Отработка скрытых и явных возражений
В отельном маркетинге почему-то традиционно мало внимания уделяют отработке возражений. Хотя это очень эффективный метод отстройки от конкурентов и привлечения конкретных сегментов аудитории, которые увидят себя и свои сомнения в нашем контенте. И это не про возражение «дорого», а скорее про не самые очевидные, но очень важные «здесь нечем заняться», «здесь нет ничего для детей», «за каждый шаг придется доплачивать» и так далее. Соцсети идеально для этого подходят.
8. Демонстрация сервиса и внимания к гостям
Обратите внимание – не декларация, а демонстрация. Мы реально показываем, как мы относимся к потребностям и пожеланиям гостей, через нашу реакцию на отзывы, ответы на вопросы, рассказы об улучшениях и изменениях, внимание к деталям и общий тон общения. Проходной и неинформативный контент, наоборот, явно демонстрирует наше равнодушие.
9. Формирование правильных ожиданий и привлечение своих гостей
Негатив часто возникает из-за несоответствия ожиданий гостя и реальности. При этом у каждого из нас своя картина мира и свои ожидания от отдыха. Чем нагляднее и понятнее мы показываем, как именно у нас всё устроено, тем больше шансов, что к нам приедут именно те гости, которым это подойдет. Довольные гости, с которыми приятно работать, оставляют хорошие отзывы и запускают сарафанное радио рекомендаций.
10. Прямая коммуникация с гостями и формирование комьюнити
Сайт — это все-таки достаточно стационарная история. А вот соцсети — это то место, где всё видно в динамике. Здесь идеально налаживать прямую и живую коммуникацию с гостями, и за счет этого создавать ощущение близости и доверия.
Создание комьюнити, конечно, возможно не для всех типов объектов, да и нужно не всем, так как требует достаточно много внимания и времени. Однако это хорошо работает для загородных, курортных, семейных и оздоровительных объектов.
11. Вовлечение по сценарным техникам (принцип сериала)
Да, это непросто и подходит не всем, так как требует сильного вовлечения и практически блогерской работы. Но за счет возможности стать своим для аудитории, показывая «путь героя», и создавая легенду, это очень эффективно работает, в том числе на длительной дистанции. Идеально для небольших, тематических, авторских объектов.
12. Возможность выделиться на фоне остальных
Это, пожалуй, самое главное. Качественное и продуманное ведение соцсетей сразу выделяет отель на фоне шаблонных решений и подходов конкурентов, цепляет внимание аудитории и помогает его удерживать.
Соцсети могут быть очень эффективным маркетинговым инструментом для отеля. Правильный контент повышает конверсию в каждой точке касания и позволяет длительно работать с аудиторией на разных этапах воронки продаж.
Согласитесь, немного странно было бы отказываться от такого потенциала?
Ольга Вершинина