Успешный ресторан: секрет успеха

Сегодня мы публикуем третью статью из цикла, посвященного тому, что такое успешный ресторан. Свою точку зрения на сей счет уже высказали ресторатор Леонид Гарбар и отельер Юнис Теймурханлы. Теперь предлагаем вашему вниманию мнение архитектора и дизайнера Владимира Дашкова, профессионала с большим международным опытом успешной реализации проектов именно в индустрии гостеприимства. 

Ресторан и греческий подход к сервису 

— В свое время, когда я получал образование в Греции, нас учили: если официант вернулся от стола гостя с пустыми руками и ничего не принес, то он не эффективен, плохо делает свое дело и его нужно уволить. Почему?

Дело в том, что в Греции в высокий сезон (с мая по конец сентября) средняя зарплата местного официанта, знающего греческий и английский, составляет примерно 1000 евро в месяц (без чаевых). Если в штате 5 официантов, то это 5000 евро. А на сезон, при работе в две смены, затраты на них составят около 100 тысяч в месяц. При том, что весь годовой оборот ресторана часто не превышает 200 тысяч евро.

При этом один официант на 25-30 гостей — абсолютно адекватная европейская норма. Если он обслуживает меньше посетителей, то держать такого человека невыгодно. Подобной роскоши владелец заведения просто не может себе позволить.

Вот почему в той же Греции официанты не выходят на смену отбывать номер. Они работают.

Ресторан и российские нюансы сервиса     

А теперь сравните с Россией, где базовый максимум в сезон 30-40 тысяч рублей. Остальное — чаевые. Поэтому есть возможность нанять много таких сотрудников (главным образом студентов) и взять не качеством сервиса, а количеством работников зала.

Что получается в итоге? Особенно в больших ресторанах, где большой поток гостей, официанты порой бездумно бегают по залу, как ошалевшие курицы, не понимая, что происходит. А ведь у нас один официант, в отличие от той же Греции, обслуживает, часто с грехом пополам, 5-10 посетителей. 

Более того, даже не понимают, что существуют циклы еды. Хотя все люди ведут себя за столом одинаково: садятся, делают заказ, им приносят аперитивы, первое, второе блюда, десерт, коктейль. Гости расплачиваются и уходят. И эти поведенческие привычки не меняются последние три тысячи лет. И еще столько же не изменятся.

Рестораны и эффективный официант

Что отличает по-настоящему профессионального официанта? Это, в частности, его способность контролировать сразу ситуацию в зале и на кухне.

К слову, если официанту из зала не видно, что происходит на кухне, а метрдотель не видит официанта, значит, проект ресторана изначально сделан плохо.

Кто-то, вероятно, скажет, что существуют различные мобильные средства связи. Однако дело в том, что, как известно, те же наушники, использовать нельзя. По крайней мере, в ресторанах высокого уровня. Ведь нужно слушать и слышать гостя, абсолютно ни на что не отвлекаясь.

У официанта не должно быть ни каких других дел, кроме обслуживания столов, за которые он отвечает. И все, что нужно для эффективной работы, должно находиться на станции официанта: вода, лед, соусы, напитки, дополнительные бокалы для вина. Плюс существуют так называемые техники быстрого реагирования. Они должны применяться в любом ресторане, где подают вино. На каждой станции официанта, по крайней мере, в высококлассных ресторанах, в том числе и в отельных, необходимо иметь специальный набор, на тот случай, если гость пролил на себя вино или соус.

Представьте мужчина в дорогом костюме приходит на бизнес-ланч и случайно капля соуса падает ему на пиджак. А впереди у него серьезная деловая встреча. Что делать?

Как раз на такие случаи в топовых ресторанах, в частности, в пятизвездочных отелях, есть опытные официанты и набор специальных средств. С их помощью все последствия недоразумения устраняются в считанные секунды. И в этот момент официант не просто зарабатывает чаевые. Он демонстрирует свой профессиональный уровень, вызывая искреннее уважение гостя.   

Когда подобная неприятность может произойти, неизвестно. В том числе и по этой причине официант не должен отходить от станции, и может покинуть свое место только если нужен посетителю.

Отлучиться официанту разрешено только раз в час. И не более. Причем исключительно с ведома метрдотеля.

Секреты работы официанта

А так схема его работы понята и прописана до мелочей: кухня приготовила заказ, подала соответствующий сигнал, надо подойти к столу гостя, забрать всё лишнее и отдать это на мойку, а вернуться обратно с блюдом.

Просто так подходить или только для того, чтобы забрать салфетку, не нужно. Бессмысленная трата времени. К тому же, подобное поведение раздражает гостей. Не надо намекать на свое присутствие каждые три секунды.

Во всем должна быть мера. Не стоит бросаться из крайности и в крайность. Что я имею в виду? Если, например, из кафе или ресторана совсем убрать сервис, то такой проект тем самым привяжет к себе лишь небольшой сегмент аудитории. При этом остальной рынок будет постепенно дичать.

Ресторан и роль его владельца

Человек пришел в ресторан, чтобы поесть и, возможно, пообщаться с его владельцем. Вот почему ресторатор всегда должен быть в ресторане, черт возьми! Он — лицо своего заведения! Когда же это дойдет до собственников? Ведь ресторан — это их идея, их кухня.

Конечно, не обязательно обниматься с каждым встречным. Но владельца ресторана точно должно быть видно.

А вот охранники у входа — нонсенс! Их задача следить за порядком, оставаясь незаметными. Так принято испокон века.

Вообще в ресторанном бизнесе ничего изобретать не нужно. Достаточно просто пользоваться уже накопленным опытом, соблюдать многовековые традиции и обращать внимание на мелочи.

Банальный пример: столы составлены вместе, но не стыкуются друг с другом. Ничего подобного быть не должно, это неприятно. А спинки кресел? Они порой слишком широкие, а по всем канонам не могут быть шире пятой точки! Ни при каких условиях. Почему? Хотя бы потому, что встать с такого трона бывает непросто. И если так нарисовал дизайнер, он — болван! И способен только выдать красивую картинку, а не спроектировать ресторан. Тем более тот, который рассчитывает на успех.