Индустрия гостеприимства является одной из движущих сил мировой экономики. Широкое внедрение новых технологий в эту отрасль в последние годы коренным образом изменило способ предоставления и получения услуг.
В этой статье мы исследуем некоторые современные технологии, используемые в настоящее время в индустрии гостеприимства, их влияние на качество обслуживания гостей и рынок гостеприимства.
Кроме того, мы разберем некоторые потенциальные гостиничные ит-решения и услуги, которые уже набирают популярность на мировом рынке и станут востребованы в ближайшем будущем. Далее, мы обсудим некоторые фундаментальные проблемы, которые необходимо решить, чтобы создать долгосрочную перспективу для активного развития гостиничных технологий.
ВВЕДЕНИЕ
Внутренний и международный туризм уже несколько лет демонстрирует устойчивый рост. Доходы от размещения, а также продажа дополнительных услуг в отеле сделали индустрию досуга и гостеприимства важным двигателем мировой экономики. Специалисты в этой области выступают за устойчивый рост этой отрасли, требуя значительных улучшений в типе и качестве гостиничных услуг, чтобы адаптироваться к меняющемуся поведению современных гостей. В частности, эти улучшения направлены на привлечение нового поколения [1]. Внедрение этих усовершенствований приводит к полной модернизации предоставляемых услуг и лежащей в их основе технологий, используемых в настоящее время поставщиками гостиничных услуг и отельерами. Целью этих улучшений должны быть: персонализация опыта и цифровизация услуг [1].
Персонализация гостевого опыта необходима для хороших продаж дополнительных услуг и высокого уровня обслуживания. Она создает индивидуальный подход к гостям за счет гибкости и возможности настройки предлагаемых решений и пакетов услуг [1]. Большинство подобных решений, действительно, предлагают множество самых востребованных услуг, но они, к сожалению, не дают возможности для оказания персонализированного сервиса и индивидуального подхода к каждому гостю.
Это ставит путешественников перед выбором между «все или ничего», и обычно они выбирают последний вариант. Подобный выбор сильно влияет на доход отеля. Если отельеры предлагают более адаптированные решения, гости могут планировать свое пребывание в соответствии со своими желаниями, предпочтениями, ожиданиями и бюджетом. Процесс создания персонализированных ценностных предложений для каждого гостя можно значительно упростить, используя эффективную технологическую платформу для управления взаимодействием между гостями, поставщиками услуг и отелем.
Цифровизация услуг необходима, чтобы привлечь современных гостей из поколения Z. Цель цифровизации услуг — перейти к цифровой бизнес-модели, при которой ит-решения смогут взять на себя некоторые обязанности, которые до этого выполнялись живыми людьми, то есть персоналом [2]. Это значительно сократит расходы отеля, оптимизирует рабочий процесс и позволит минимизировать нежелательные контакты. Платформа цифровых услуг дает гостям возможность просматривать, планировать и выбирать услуги по своему усмотрению, что способствует плавной интеграции технологий в их путешествие.
Самостоятельная регистрация, бронирование, заказы в номер, услуги на основе местоположения, персонализированное общение, мобильные приложения в отеле, просмотр собственного контента — вот лишь несколько примеров цифровых услуг, которые привлекают гостей.
Будущее индустрии гостиничного бизнеса определяется нынешним бумом технологий Интернета вещей (IoT). IoT — это взаимосвязь повседневных физических устройств, таких как датчики, мобильные устройства и т. д., которые могут напрямую или косвенно взаимодействовать друг с другом через локальные сети связи или через Интернет [3].
Внедрение технологии IoT в индустрию гостеприимства квалифицирует отели как умные здания, которые являются важными аспектами умных городов [4]. Парадигма IoT открывает новые возможности для немедленных, персонализированных и локализованных услуг, поскольку отель может более точно оценивать поведение и предпочтения гостей. Интернет вещей также позволяет отелям повышать внутреннюю эффективность нескольких отделов [5] (например, стойки регистрации, хаускипинга, отделов продаж, маркетинга и т. д.), а также внедрять политику экономии, такую как интеллектуальное управление энергопотреблением [6] [7]. Технология IoT уже распространяется в индустрии гостеприимства с терминалами регистрации, технологиями в номерах и мобильными приложениями для отелей [2], а некоторые из многообещающих будущих технологий IoT, таких как дополненная реальность или распознавание лиц, несомненно, приведут к успеху и откроют новые перспективы. Поэтому поставщики услуг должны стремиться к тому, чтобы их технологическая структура соответствовала требованиям будущего, а их системы можно было легко модернизировать в соответствии с меняющимся технологическими трендами.
В этой статье мы исследуем некоторые современные технологии, используемые в настоящее время в индустрии гостеприимства, их влияние на качество обслуживания гостей и рынок гостеприимства в целом. Кроме того, мы разберем некоторые потенциальные гостиничные ит-решения и услуги, которые уже набирают популярность на мировом рынке и станут востребованы в скором будущем. Далее, мы обсудим некоторые фундаментальные проблемы, которые необходимо решить, чтобы создать долгосрочную перспективу для активного развития гостиничных технологий.
Современные услуги гостеприимства
ИТ-компании тратят большие средства на свои решения, чтобы обновить свою технологическую инфраструктуру. В 2016 году отели среднего класса лидировали по расходам на ИТ, за ними следовали высококлассные отели и отели класса люкс [5] (см. табл. 1). Расходы в основном сосредоточены на постоянной модернизации сервисной платформы, которая приносит пользу как гостям, так и отелю. Взаимодействия с гостями осуществляется через экраны в номерах или собственный девайсы гостей через гостевые системы, которые, помимо удобства для гостей, дают возможность собирать ценные данные и отзывы [1]. Подобные ИТ-решения, интегрированные с внутренней системой управления отеля, позволяют повысить операционную эффективность, увеличить доходы и процент возвращаемости гостей [2].
Технологические ит-решения — это главный инструмент взаимодействия между гостями и отелем. Как правило, существует 3 этапа гостевого пути: до заезда, во время пребывания и после него. Ниже, на рис.1, мы приводим пример интерактивной гостиничной платформы Hoteza, которая создает решения для отелей от регистрации до выезда. Для полноценного цифрового опыта важно, чтобы представленные решения (см. рис. 1) были интегрированы в каждый соответствующий этап. Системы, ориентированные на гостей, улучшают качество сервиса, производят незабываемое впечатление и, самое главное, соответствуют современным ожиданиям. Во-первых, они обеспечивают удовлетворенность, позволяя гостям контролировать свое пребывание. Во-вторых, предоставляют такие услуги, как самостоятельная онлайн-регистрация заезда и выезда, вход без ключа, управление номером и т. д. [8] (см. рис. 1).
К примеру, вышеупомянутая компания Hoteza – это интерактивная платформа для развлечений, информирования, общения и продвижения дополнительных услуг. Hoteza включает в себя систему гостиничного телевидения, web-приложение, мобильное приложение, решения для планшетов и доступа в Интернет, digital signage, а также систему самостоятельной регистрации, которая сегодня является одним из самых востребованных решений на рынке. Все решения имеют единую облачную CMS и интеграции с основными PMS, POS и GRMS системами. [9].
Отели стараются внедрять технологии, позволяющие оказывать сервис и предлагать услуги, основанные на местоположении гостей [10]. В 2016 году более 30% отелей выделили средства на подобную технологию [11]. К примеру, система может посоветовать гостю экскурсии или дать рекомендации по посещению достопримечательностей, ресторанов или развлекательных заведений. Технология позволяет гостям сэкономить их время и с пользой провести отдых. Например, отель Fontainebleau Miamiми 5* адаптирует свои предложения еще до прибытия гостя и оформления заказа, используя данные о местоположении [11].
Услуги, предлагаемые гостям, управляются сложными системами управления back-of-house (BoH). Системы управления BoH включают в себя систему управления отелем, управление взаимоотношениями с гостями, доходами и продажами, программное обеспечение для ведения хозяйства и т. д. [2]. Например, комнатные IoT-устройства, такие как термостаты, датчики движения и света могут использоваться для контроля температуры или освещения в гостиничных номерах, когда они не заняты, что может снизить затраты на электроэнергию на 20–45 %. [10].
Инновации в системах взаимодействия позволяют менять динамику отношений с гостями. Они позволяют отелям следить за гостевым циклом, собирать данные о конкретных предпочтениях, поведении и местоположении [8][12]. Отели и системы BoH используют эти данные для создания пользовательских профилей гостей, которые могут быть использованы для персонализации предложений и услуг при повторных посещениях отеля.
Еще одна важная задача управления – это создание ценности бренда [13]. Речь идет о поддержание лояльности гостей за счет привлечения их к оценке и отзывам. Положение компании в Интернете напрямую связано с ее доходами. Около 90% современных путешественников основывают свои решения на онлайн-отзывах при бронирование номера в отеле. Таким образом, один отрицательный отзыв может привести к потенциальной потере большого количества клиентов. Поэтому отелю необходимо заранее собирать обратную связь, чтобы успеть принять необходимые меры раньше, чем негативный отзыв от гостя появится в сети. Эту возможность и предоставляют гостевые системы.
Системы управления также помогают повысить доход в расчете на доступный номер (RevPAR) [14]. RevPAR – это одна из базовых метрик, показывающих эффективность отеля. При расчете данного индикатора учитывается доход на доступный номер за проживание, и не учитывается доход за дополнительные услуги [15]. Используя технологии в номере и профили гостей, системы управления могут эффективно планировать услуги по хаускипингу. Это сокращает время простоя гостиничных номеров и улучшает использование трудовых ресурсов. Использование решений для управления хозяйством может помочь сократить расходы по заработной плате на 10–20 % [2]. Системы управления BoH также помогают в обслуживании интеллектуальных систем в номерах и на территории отеля. Они предоставляют возможность обнаруживать неисправности и сбои в реальном времени и, таким образом, облегчают оперативное техническое обслуживание.
Гостиничные технологии будущего
По мере того, как экосистема IoT растет и распространяется на различные аспекты повседневной жизни, мы можем ожидать будущего, в котором каждое устройство, которое мы используем, будет собирать и анализировать наши данные и автоматически предоставлять соответствующие услуги. В этом разделе мы обсудим некоторые потенциальные технологии и варианты их использования, которые растущая экосистема IoT может принести в гостиничный сектор в будущем. На рисунке 2 показаны примеры устройств IoT для различных категорий услуг.
Датчики тела
Умные устройства находятся на пике революции Интернета вещей. Продажи таких устройств, как смартфоны, смарт-часы и т. д., стремительно растут, а умные технологии начинают внедряться в другие атрибуты повседневной жизни, такие как смарт-одежда, смарт-обувь и т.д. Эти устройства собирают пользовательские данные, такие как температура тела, частота сердечных сокращений, местоположение и занятия фитнесом. Технология беспроводных медицинских датчиков еще больше расширяет возможности сбора данных, предоставляя подробные данные о работе организма. При надлежащем анализе данных, собранных с помощью датчиков, отель может предложить своим гостям множество новых услуг, таких как автоматическая регулировка температуры в номере в зависимости от температуры тела, освещения в зависимости от сна гостя, предоставление рекомендаций по питанию и т. д. Отель также может предложить своим гостям специальные предложения в зависимости от типа используемых ими медицинских устройств. К примеру, исключить блюда с высоким содержанием сахара для гостей с диабетом или с холестерином для пациентов с сердечными заболеваниями.
Дополненная реальность
Эту технологию можно использовать для таких услуг, как цифровые экскурсии, предварительный просмотр номера (например, интерьер, удобства и т.д.), интерактивное меню ресторана с блюдами и т. д [16].
Управление энергопотреблением
Отель может принять меры по снижению затрат и помочь обеспечить «зеленую» работу систем в отеле за счет технологии IoT. Некоторые из систем энергосбережения, которые в настоящее время используются во многих отелях, включают интеллектуальные системы освещения и контроля температуры, а также устройства с низким энергопотреблением, такие как компактные люминесцентные лампы, светодиодные лампы и т. д. Технология IoT помогает экономить электроэнергию. Например, электрические розетки и интеллектуальные устройства с поддержкой IoT оповещают обслуживающий персонал, если конкретная розетка превышает установленный предел энергопотребления в течение заданного периода времени. Также, можно отследить, происходит ли утечка электроэнергии из-за неисправных устройств [6] [7]. Технология IoT также применяется для ограничения потребления воды. Это может быть достигнуто с помощью умных ванных комнат с поддержкой IoT с умными насадками для душа и раковинами, туалетами с регулируемым потоком и т. д.
Автоматизация и мониторинг
Автоматизация зданий ведет к повышению операционной и управленческой эффективности. Например, системы мониторинга в помещении можно использовать для определения того, занят номер или нет. Это позволяет планировать уборку в номерах. Системы для гостей в номерах и на территории отеля с поддержкой IoT, а также лифты, автоматические двери и окна, линии электропередач, трубопроводы и т.д., могут сообщать о неисправностях и планировать профилактическое техническое обслуживание до того, как возникнут какие-либо проблемы [16].
ВЫЗОВЫ
В этом разделе мы выделяем три основные проблемы (см. рис. 3), связанные с эффективной реализацией Интернета вещей в индустрии гостеприимства. Эти проблемы должны быть решены с помощью новых технологических инфраструктур, чтобы поддерживать устойчивый рост и развитие.
Управление данными
Сбор и анализ данных о гостях является неотъемлемой частью цепочки гостиничных услуг. С внедрением новых технологий и сервисных платформ в индустрию гостеприимства, объем данных неизбежно будет расти в геометрической прогрессии. Персонализация гостевого опыта значительно этому способствует. Чтобы предоставлять персонализированные услуги гостям, системы управления BoH должны анализировать профиль предпочтений гостей вместе с данными о состоянии окружающей среды в отеле, полученными от устройств/датчиков IoT. Это создает значительную вычислительную нагрузку на обе системы управления, с которой можно справиться только за счет использования специализированных технологических инфраструктур.
Безопасность и конфиденциальность
Чтобы предоставлять гостям высоко персонализированные услуги, отелям необходимо отслеживать предпочтения, поведение и местоположение гостей. Отель должен обеспечить надлежащее использование и хранение данных гостей, чтобы защитить их от физических, экономических и социальных угроз. Гостевые системы являются наиболее уязвимыми системами в отелях для атак, с точки зрения безопасности. Эти системы должны обеспечивать конфиденциальное взаимодействие с гостями, за счет применения надежных мер безопасности для предотвращения утечек и кражи данных. Кроме того, безопасность должна быть обеспечена и для личных гостевых устройств, которые используются как в самом номере, так и на территории отеля. Защищенная гостиничная сеть не позволяет хакерам получить доступ к данным гостей. Это также не позволяет хакерам перепрограммировать системы Интернета вещей отеля в злонамеренных целях. Добавление надежных протоколов безопасности при каждом взаимодействии с гостем и активном подключении к гостиничной сети требует значительных вычислительных ресурсов.
Оперативность
Отель должен обеспечить оперативное подтверждение запросов и быстрое предоставление услуг гостям. Этого можно достичь за счет цифровизации взаимодействия гостей с отелем. Это позволит оптимизировать работу персонала, ускорить многие процессы и повысить скорость реагирования на запросы. Оперативность также имеет решающее значение для содержания и технического обслуживание. Отсутствие или медленное реагирование на потребности в ремонте и техническом обслуживании может снизить доход отеля в расчете на один свободный номер (RevPAR). Например, комнату нельзя арендовать, если не работает такая простая вещь, как телефон [17]. В отелях, в которых широко развернуты системы Интернета вещей, запросы на ремонт и техническое обслуживание могут быть удовлетворены быстро, поскольку большинство датчиков и устройств могут обнаруживать и самостоятельно диагностировать проблемы. Своевременный ремонт и техническое обслуживание позволяют быстро заселить гостиничные номера, тем самым сократить потери доходов. Чтобы повысить скорость «реагирования» гостиничных систем, они должны быть оснащены большим количеством вычислительных ресурсов и беспрепятственным доступом к гостевым данным и данным управления BoH, что требует децентрализованной платформы вычислений и управления данными.
Заключение
В этой статье мы описали множество важных улучшений, которые необходимо внедрить в индустрию гостеприимства, чтобы она соответствовала современному технологическому прогрессу. Мы определили персонализацию опыта и цифровизацию услуг как два фронта, на которые нужно акцентировать внимание отрасли. Многие отели предприняли радикальные шаги по модернизации своих услуг, и мы обсудили некоторые из них. Мы также обозначили несколько новых решений, которые могут быть предложены индустрией гостеприимства в ближайшем будущем. Кроме того, мы определили некоторые фундаментальные проблемы, такие как управление данными, безопасность и конфиденциальность, а также быстрота реагирования. Эти трудности необходимо преодолеть, чтобы внедрить долгосрочное развитие технологий для индустрии гостеприимства.
Николай Белошицкий, CEO Hoteza