В свое время она отказалась от работы в топовом международном отеле из-за детской мечты. А, выбирая между любовью и любимой работой, послушала свое сердце. Она — неиссякаемый источник позитива и положительной энергии, которой щедро делится с друзьями и коллегами. По-настоящему уютный человек. Надежный друг и профессионал, который, если надо, готов жить на работе и быть одновременно, управляющим, администратором, официантом… Таких, как Лариса Евстафеева, управляющий петербургского апарт-отеля «М97», любят и ценят, поскольку они — золотой фонд отельного бизнеса. А потому пройти мимо, не поговорив за жизнь, просто нереально.
До Москвы и обратно
— Лариса, когда и как Вы пришли в отельный бизнес?
— Наша первая встреча состоялась в 2000 году. Но сначала, сразу после окончания педагогического университета, честно шесть месяцев отработала учителем английского в школе. Потом столько же преподавала иностранный язык в Петровском колледже.
— А дальше…
— Летом отправилась в поисках работы в отельном бизнесе в Москву, потому что там жила подруга. Но поехала не на практику. Папа организовал мне собеседование в двух отелях — «Националь» и Hayatt, где честно прошла собеседование…
— А папа, видимо волшебник?
— Нет, он просто всю жизнь работал в спорте в администрации нашего поселка, и у него в этих гостиницах были друзья. Но, в любом случае, собеседования прошли успешно. И в Hayatt меня даже почти брали…
— И Вы, наверняка, готовились выйти на работу…
— Да, все так и было бы, но мне позвонила подруга из родного Петрозаводска, которая на тот момент уже работала в гостинице «Северная». Она-то и сказала мне, что у них опять объявили конкурс на должность администратора.
— И…
— И Лариса бросает Москву, оставляет Hayatt и возвращается в Петрозаводск…
— Почему?!
— Потому что, когда я была маленькой, папа часто брал меня с собой в командировки. И жили мы с ним все время в «Северной». И вот, когда я шла по этим длинным коридорам с бордовыми ковровыми дорожками, тогда уже мечтала, что буду там работать.
И каждый раз, когда туда приезжала, говорила об этом. И настолько мечта была давней, что Hayatt меня не смог очаровать, убедить, что нужно остаться. «Северная» победила, победили воспоминания детства. (улыбается).
Собеседование с мечтой
— И как Вас встретила мечта?
— Собеседованием. Причем там на тот момент был конкурс — 15 человек на место. И это на должность администратора. А параллельно проходил отбор на позицию официанта ресторана при отеле. И почему-то по окончании собеседования на администратора мне объявляют, что я принята … официантом. Естественно, у меня истерика, слезы… Спрашиваю папу, как так получилось? Он звонит в Петрозаводск, узнает, что к чему.Уже после этого со мной связываются и приглашают на должность администратора.
— Интересная история. А скажите, когда пройдя несколько собеседований и, будучи практически принятой в Hayatt, Вы вернулись в Петрозаводск, как отреагировал отец?
— Сказал, что это мое решение, мой выбор.
— Идеальный папа!
— Да, причем во всех отношениях.
Начало нового пути
— И с чего начался Ваш путь на новом месте?
— С работы горничной. Не удивляйтесь, так тогда было в гостинице «Северная» заведено, что перед тем, как стать администратором, нужно попробовать себя на позиции горничной. В общем, месяц или два стажировалась там. Потом меня взяли кассиром. Раньше должности разделялись. Был администратор, заселявший гостей, и кассир, принимавший оплату за проживание и оказанные услуги.
Помню одну интересную историю. Из гостиницы выезжали гости из Финляндии. И один из них оплачивал всё картой. А тогда в терминалах была такая сложная система, что если не нажать точку, то сумма будет другая. В общем, вместо 1500 рублей, я сняла 150 000. Это выяснилось буквально тут же, но автобус уже вот-вот должен отъехать. У гостя истерика. Думала, меня уволят после такого, но, слава Богу, обошлось. Правда система возврата тогда была сложной. Но несмотря на это мы все вернули, и он был счастлив. И вообще стал нашим постоянным гостем.
— Этот случай не поставил крест на Вашей карьере?
— Нет. Более того, через какое-то время я стала администратором. И отработала им года три-четыре. Причем была хорошим, ответственным сотрудником (улыбается). В результате меня сделали руководителем СПиР. А вот отдела продаж тогда не было. В те времена все спокойно сидели на своих местах. Да он и не нужен был. Бронирование приходило само собой. И мы еще думали брать или не брать (улыбается).
— Золотые времена… А как история развивалась дальше?
— Так я отработала без трех месяцев десять лет. До юбилея не дотянула… Пришла и попросила уволить меня одним днем…
Лариса Евстафеева о силе любви
— Что стало причиной?
— Любовь. Настолько сильная, что я уехала в Петербург …
— Как отреагировало руководство?
— Сначала у них был шок. Когда он прошел, то потребовали, чтобы я отработала две недели. Меня вообще не хотели отпускать. Но сказала, что остаться не могу, потому что буквально на следующий день у меня назначена свадьба в Петербурге. Причем я никого не обманывала.
А генеральный директор подписала заявления и пожелала счастья. Так я оказалась в Питере.
— И что на сей раз сказали родители?
— Тогда они уже ничего не говорили. (улыбается). Я уже была очень большая.
— И как Вас приняла Северная столица?
— Конечно, мне пришлось всё начинать сначала. На первых порах устроилась администратором в мини-отель «Акцент» на Киевской улице. Потом там же мне предложили работать менеджером по продажам. И как раз в тот момент я познакомилась с Booking.com, быстро наладила контакт с менеджером, и разместили там отель. Потом познакомилась с представителями испанской компании HOTUZA, где мы тоже опубликовали информацию о гостинице. Помню, именно менеджер этой компании мне сказал: «Лариса, Вам здесь не место. Пойдете в другой отель?». И предложил мне перейти в «Невские отели» менеджером отдела бронирования. Звучало заманчиво и я согласилась. Он пообщался с тогдашним руководителем отдела продаж и составил мне протекцию.
Опять перемены
— Вот это поворот….
— Я искала что-то свое, то, чтобы радовало душу, поэтому в каждом отеле работала не слишком долго. К тому же, понимала: отдел бронирования — это не мое. Королевство маловато. Так что резюме свое не снимала. И в итоге мне пришло приглашение в гостиницу «Москва», на должность заместителя руководителя отдела продаж. Тогда его возглавляла Любовь Николаевна Швед. Замечательная женщина, с которой мы общаемся до сих пор.
Надо сказать, гостиница «Москва» была достаточно сложным объектом. Помню, немного угнетала существовавшая там в те времена бюрократия.
Но я принесла собой уже наработанную базу гостей. Бывало и так, что ко мне приходили и предлагали заселить группу. Просили снизить цену на 500 рублей, но руководство мне всегда отвечало категорическим отказом. В такие минуты я понимала, что теряю всех тех, кого наработала. Поэтому ушла, найдя вакансию управляющего апарт-отеля. Правда и там был нюанс: номера сдавались только на долгий срок. Представьте: приходишь на работу и ничего не делаешь, потому что все номера заняты, причем надолго. В какой-то момент это стало мне неинтересно.
Естественно, начала искать альтернативу и в итоге я отправилась в «Гранд Петергоф Спа Отель». На должность руководителя СПИР. Место классное, и я там была счастлива. В какой-то момент оттуда ушел руководитель отдела продаж. И тут мне снова повезло: на объект пришла Тамара Авдеева, которая меня стала обучать продажам. В результате, всё, что я умею в продажах на данный момент, это ее заслуга. Хотя меня порой напрягало, что мы могли там иногда сидеть и до одиннадцати вечера и до двенадцати ночи. Но что делать.
Вот такую я прошла школу жизни. Зато в отеле все было прекрасно. Оттуда я ушла в декретный отпуск. А поскольку за это время сменился генеральный директор, то обратно уже не вернулась.
Лариса Евстафеева о дружбе и не только
— Как дальше развивалась Ваша карьера?
— Потом был отель «Невский берег» и работа директором по продажам. Причем пришла не с пустыми руками, а с достаточно большой базой гостей. Помню прошла 6 или 7 собеседований. Но в итоге меня приняли. А проводила их в том числе Татьяна Мелешко, с которой мы с тех пор дружим.
Потом я работала в сети, состоявшей из нескольких мини-отелей и апартаментов в должности управляющего.
— Что приобрели за эти годы?
— Опыт и лояльную аудиторию. Причем, что интересно: все гости, с которыми я познакомилась еще в «Гранд Петергоф Спа Отеле», до сих пор «переезжают» за мной. И мы по-прежнему поддерживаем с ними отношения. А вот с собственником у меня наоборот не складывалось. Я даже в какой-то момент возненавидела отельный бизнес. Сказала себе: «Гори оно все синим пламенем!»
— И?…
— Резко поменяла сферу деятельности. Ушла в «детский бизнес». Продавала батуты, качели, карусели. Отвечала за реализацию услуг сети батутных центров. Работали со школами, детскими садами. Так продолжалось полгода, а потом … очнулась с мыслью: «Что я здесь делаю?», но еще полгода продержалась.
Назад в гостеприимство
— Какой вывод сделали?
— Поняла, что когда выпадаешь из отельного бизнеса, в него потом очень сложно попасть обратно.
— Почему так?
— Видимо, когда видят, что у человека большой опыт в отелях, а потом резкая смена сферы деятельности, то возникает ощущение: что-то пошло не так. Появляются сомнения, надо ли нам такого человека брать.
— И каким образом все вернулось на круги своя?
— Все-таки мой отель меня нашел. Я попала в «Царскую столицу». Этот отель стал по-настоящему моим детищем, которое я в буквальном смысле взращивала. С нуля, причем, не имея опыта в общепите, мы построили там рестобар, и я погрузилась еще и в общепит. И объект успешно существовал три года.
За это время мы успешно пережили пандемию, без убытков, хотя и пришлось расстаться с персоналом. По сути, работали вдвоем с коллегой Евгенией Морозовой. Она отвечала за housekeeping, а я за СПиР. Она убирала, а я заселяла. Да, какое-то время жили в отеле. Да, рестобар пришлось на это время закрыть. Но после пандемии расправили плечи, хотя по понятным причинам уже не было иностранных туристов, которые к нам прежде регулярно приезжали. Достаточно сказать, что в 2019 году к нам заселялись группы Из Финляндии, Франции, Норвегии, которые я знала еще со времен работы в гостинице «Северная».
— Серьезно…
— К тому же на проекте я себя ощущал первым человеком. Тем более собственники находились на расстоянии, в Сибири. Замечательные люди, но после пандемии они решили переформатировать проект. Он перестал быть отельным. Поэтому мне снова пришлось искать работу. В итоге в ноябре 2021 года я пришла на должность управляющего в апарт-отель М97.
Новый виток карьеры
— Как Вам дался переход?
— Признаюсь, сначала было сложно. Тем более в «М97» по сравнению с «Царской столицей» структура бизнеса совершенно иная: множество собственников. Так что первый год был очень веселым. Конечно, на прежнем месте собственники юнитов тоже были, но всего четыре. Да и номерной фонд там состоял из 37 номеров, а в М97 он почти в 4 раза больше.
Соответственно 150 собственников, и с каждым нужно установить контакт. Вот такой нюанс. Отношения пришлось выстраивать заново, менять негативный настрой, оставшийся после предшественников, на позитивный. Так что первый год, повторюсь, выдался веселым, тяжелым.
На мой телефон постоянно звонили собственники юнитов, в какой-то момент он раскалился до красна, потому что звонки раздавались постоянно, non-stop. И в два часа ночи, и в пять утра. Кто-то интересовался ситуацией, находясь на другом конце земли, а кому-то просто очень хотелось пообщаться. Правда об таком нюансе меня предупредили еще при приеме на работу (смеется).
— Как долго это продолжалось?
— Примерно год, а потом однажды за весь день не раздалось ни одного звонка. Мы с Евгенией переглянулись, и в тот момент стало как-то не по себе (улыбается). Возникло ощущение: что-то пошло нет так, раз никто не звонит. А оказалось, просто всё стало настолько хорошо. Так что теперь собственники звонят мне очень редко. Сейчас обстановка спокойная и отель работает, как часы. Все получают доход и счастливы.
Конкурентное преимущество
— Лариса, в чем главное конкурентное преимущество апарт-отеля М97, которым Вы руководите?
— Их, как минимум, три: шикарная локация, потрясающая чистота и я (улыбается). И все что касается службы housekeeping, по высшим стандартам. Благо у нас горничные с опытом работы в пятизвездочных отелях. Почему я? Просто по тому, что много постоянных гостей, которые пишут мне напрямую и приезжают, благодаря нашим хорошим отношениям. Вообще проект задумал наш генеральный директор Игорь Геннадьевич Хабаров, которому очень благодарна за то, что он мне доверил управление отелем в свое время. Сначала я сомневалась, соглашаться или нет, но, мы оба люди северные и быстро нашли общий язык, поэтому приняла предложение. Хотя изначально рассматривала М97, как еще один объект, которым смогу управлять параллельно с отелем «Царская столица», где удалось настроить все процессы настолько, что делать было особенно нечего.
Так что опыт и энергию, хотелось направить в мирное русло (улыбается). Не хватало адреналина, а еще было огромное желание опять взять проект и вывести его на новою высоту. Тем более, как показывает практика, мы с Евгенией можем работать вдвоем за всех (смеется). Каждый раз, делая что-то новое ( разбираясь в замках, вентиляции, тепловом пункте, мы говорим себе: ура, теперь мы знаем и это! (смеется) У нас идеальная сплоченная команда, идеальный тандем, универсальный. И сейчас нам всем комфортно, все работает. Так что можно развиваться дальше. В планах — загородный проект.
Лариса Евстафеева об уроках бизнеса
— Лариса, какой главный урок Вам за четверть века дал отельный бизнес?
— Он очевиден: важно любить всех людей и саму профессию.
— Неужели без любви никак?
— Если человек приходит в отельную сферу, чтобы просто работать или зарабатывать, то его вряд ли ждет успех во всех смыслах.
— Гостеприимству можно научиться?
— Думаю, это должно быть врожденное качество, которое еще нужно развивать.
— Что считаете своим самым главным достижением в жизни на данный момент?
— Профессиональное достижение — должность управляющего апарт-отеля М97, а личное достижение — мой сын. А также моя учеба. Помимо педагогического университета я окончила Российскую Международную Академию Туризма. По специальности «Менеджмент гостеприимства» и магистратуру РАНХиГС. Задумываюсь о поступлении в аспирантуру (улыбается). Но пока нет времени.
Жизнь отельера и гости
— Отельный бизнес — это обязательно 24/7?
— Можно жить и в другом графике, если все правильно настроено. Но есть такие вопросы, решение которых мне самой не хочется делегировать. Важно, чтобы гости контактировали со мной напрямую. И гости этого хотят, и я. Желание обоюдное.
— Зачем Вам это?
— Мне просто интересно общаться с людьми. Я до сих пор скучаю по стойке администратора. И когда заболевали наши администраторы — а с персоналом сейчас везде беда — я вернулась к истокам, и мне было так кайфово! (улыбается)
— Чем наполнена Ваша жизнь помимо работы?
— Свободное время посвящаю сыну. Он достаточно необычный по нынешним временам ребенок. Не сидит в телефоне, не залипает в компьютере. Ему нужен движ: театры, музеи, путешествия. Поэтому часто ездим за город погулять и что-то посмотреть. У нас с ним доверительные, дружеские отношения.
— Вы бы пожелали своему сыну, если он захочет, пойти в отельный бизнес?
— Почему бы нет. У меня он с 8 лет работал официантом, помогал горничным. И сейчас в свои 12 не отлынивает от работы. И ему это в удовольствие. Более того, все время спрашивает: «Мама, когда ты меня посадишь за стойку?». Скажу честно, Ярослав и сейчас готов для такой работы, точно бы справился. Но только, боюсь, меня накажут за эксплуатацию детского труда (смеется).
Лариса Евстафеева о себе
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Я гостеприимный человек и люблю людей. А если говорить о чертах характера, то спокойствие и уравновешенность.
— А можете принять решение на эмоциях?
— Сначала обязательно выдохну и поразмышляю. На эмоциях делаются только покупки (улыбается). И не только мелкие, а серьезные. Сначала что-нибудь приобрету, а потом подумаю. Приведу пример из своей жизни: два года назад обмолвилась знакомому риэлтору, что хочу из однокомнатной квартиры в ипотеке сделать двухкомнатную . Я это спросила в конце июля, а уже седьмого августа сидела в двухкомнатной квартире. И, честно, не понимала, как в ней оказалась.
— Вижу цель, не вижу препятствий…
— Да, это точно про меня.
— Что для Вас отельный бизнес?
— Это моя жизнь.
— Лариса, о чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Хотелось бы владеть собственным отелем. И ребенок пообещал мне его построить. Единственное, сразу предупредил, что я не буду там генеральным директором. Но готов сделать меня управляющим. А вообще сказал, что найдет мне занятие. Например, воспитывать внуков. Так что у меня растет мужчина, которым я по-настоящему горжусь.
P.S. В 2024 году Лариса Евстафеева стала номинантом профессиональной премии Hospitality People.