Первопричиной этого интервью стала… улыбка на фотографии. Подумалось, что ненастоящий человек не может излучать столько света и тепла. Очень захотелось проверить ощущения. Анна Пиляк, специалист по работе с гостями PLAZA GARDEN WTC 5*, их полностью подтвердила. И даже больше.
Пророчество учителя
— Анна, первый вопрос традиционный: как в Вашей жизни появился отельный бизнес?
— Эта история началась после того, как я окончила 11-й класс. Точнее, сначала я 9 лет отучилась в обычной московской школе рядом с домом. А затем еще два в гимназии, где были направления по профилю: экономический, технический и т.д.
Окончив с отличием школу, я оказалась на распутье, потому что, честно говоря, не знала, чем заниматься дальше. Несмотря на то, что всегда была девочкой-отличницей, старалась успевать везде и всюду. Но когда меня спросили, чего ты хочешь на самом деле, куда планируешь пойти дальше, я оказалась в совершенном ступоре, не знала, что ответить родителям.
Правда понимала, что высшее образование — это важно, а ВУЗ — прекрасная ступенька в жизни, дорога, которую я бы хотела пройти.
— Как поступили?
— При выборе будущей профессии начала отталкиваться от предметов, которые я сдавала на ЕГЭ: английский, математику, обществознание и русский. Причем пробовала разные специальности, направления и среди них случайно увидела такое, как гостиничный бизнес. Заинтересовалась. Посмотрела список дисциплин и то, что увидела, меня, честно говоря, поразило. Потому что такого не было ни на одном другом направлении.
Вот тогда и подумала: «Потрясающе, когда изучаешь этику, этикет, коммуникации, историю гостеприимства, основы сервиса и многое другое».
В результате поступила в Московский Государственный Лингвистический университет. Забавно, что поступление мне предрек мой преподаватель английского еще в седьмом классе. Она сказала, что есть такой университет. Более того, поделилась уверенностью, что моя судьба будет с ним связана. Так и получилось, что в университет имени Мориса Тореза я поступила на бюджет и четыре года пролетели, как один миг.
Погружение в гостеприимство
— А что Вам особенно запомнилось?
— Сразу после первого курса, который носит довольно общий характер в большинстве университетов, у нас были уже погружения в индустрию гостеприимства. И где-то в апреле месяце на почту нашего потока пришло такое сообщение: «В Геленджике набирают персонал на временную летнюю сезонную работу». Тогда там закрывался отель Kempinski 5*, проходил ребрендинг, и запускали второй в России отель METROPOL. Мы с сокурсницами, а нас тогда было пятеро, подумали: «Боже, это так круто! Летом поехать на работу в Геленджик».
Хотя, честно говоря, я тогда не имела представления, что это за город с таким необычным названием (улыбается). Мы понимали, что это, конечно, авантюра, но классная. Поэтому спустя три недели экстерном сдали сессию. И скажу я вам, это был еще тот опыт! Мы, конечно, безумно волновались. Тем более пришлось сдавать всеобщую история, которая нас до ужаса пугала. Однако мы закрыли сессию «на отлично», упаковались в поезд и поехали в Геленджик. Это была наша первая официальная работа, с официальным трудоустройством, вдали от дома, где ни мамы, ни папы. У всех первый опыт жизни в общежитии. То был уникальный момент, который останется со мной, наверное, навсегда.
— Почему?
— Потому что я до сих пор верю, что этот тот опыт, который помог моему профессиональному росту и многому научил. Подарил мне безумное количество ценнейших знаний и воспоминаний. Я всегда буду говорить, что это было одно из самых лучших решений в моей жизни. Ведь мы тогда впервые в жизни познакомились с тем, что такое не просто отель, а пятизвездочный курортный отель. А еще поработали с потрясающим персоналом индустрии гостеприимства, который не один год своей жизни посвятил отрасли, тому, чтобы развивать ее, перенимали их знания и опыт.
Анна Пиляк о практике отельной жизни
— С чего начинали?
— Мы все тогда работали официантами шведской линии. Это самая стартовая позиция и линейная работа, с которой все начинается. Конечно, были взлеты и падения. Случались и моменты, когда становилось очень тяжело. Временами казалось, что легче поехать домой. Но, тем не менее, когда лето подошло к концу, я поняла, что совершенно не хочу расставаться с городом, нет желания никуда уезжать. Признаюсь, мне было очень грустно прощаться с моей работой, потому что это время было, честно говоря, совершенно волшебным.
— А что оказалось самым непростым для Вас?
— Отвечу так: когда люди завтракают, не все из них еще проснулись, улыбнулись, сделали зарядку, погуляли, поплавали. Иными словами, ты имеешь непосредственную связь с личным пространством гостя, в какой-то степени ты его даже нарушаешь. И очень важно в этот момент быть максимально эмпатичным и деликатным, понимать, к кому нужно подходить, а кого лучше оставить наедине со своими мыслями. Кому необходимо предложить помощь, а кто предпочтет справиться самостоятельно.
— Как всё непросто ….
— Бывали у нас и совсем сложные дни, когда загрузка достигала 100%. Например, люди приезжали на мероприятие, и тогда мы работали очень динамично, обслуживая завтраки, обеды и ужины. С большим количеством людей, с серьезным потоком гостей. Случались и периоды, когда рук категорически не хватало. Всем нужны были официанты. И, конечно, в такие моменты испытывали очень большой стресс.
Отели «5 звезд» и навык №1
— Это и понятно.
— Вот когда многозадачность стала навыком №1, поскольку всё нужно держать в голове. И вообще такие «способности», как: стрессоустойчивость эмпатичность, гибкость, мобильность, умение расставлять приоритеты — весь багаж знаний, мы получили на практике.
— Наверное, с ног валились от усталости?
— Удивительно, но при этом наша комната в общежитии была самой веселой, у нас собирались все классные тусовки. Были прекрасные отношения с коллективом. Надо сказать, опыт жизни в общежитии никак меня не пугал. Всё получилось очень круто и до сих пор иногда по этому скучаю.
— Анна, Вы увидели внутреннюю кухню пятизвездочного отеля, причем снизу. А теперь работаете Plaza Garden, тоже проект категории «5 звезд». Это осознанный выбор или стечение обстоятельств?
— Наверное, 50 на 50. Дело в том, что когда я вернулась в Москву после работы в Геленджике первый раз, тогда еще не понимала, как можно совмещать работу и учебу. Поэтому нашла себе удобную работу в кадровом агентстве. График — пятидневка, по несколько часов вечером, сразу после учебы.
Однако в мае, к концу второго курса, решила снова поехать в Геленджик. Правда в этот раз отправилась туда одна. Поняла, что снова хочу получить этот опыт. К тому же, влюбилась в сам город, в его атмосферу, в море, в отель METROPOL.
Анна Пиляк о новом вызове
— Опять на позицию официанта?
— Нет, на сей раз у меня была цель получить знания в СПиР. Я проработала месяц на должности телефонного оператора-паспортиста, а потом меня перевели на позицию специалиста по работе с гостями. И первый месяц в этом статусе выдался очень тяжелым.
— Почему?
— Дело в том, что на первой должности я старалась делать всё, что от меня зависит. Бралась за любую работу, перерабатывала, испытывала жуткий стресс, пролила много слез, потому что мне казалось, что не все получается.
Но я старалась любую задачу ни на кого не перекладывать, а делать все сама. И, наверное, может быть именно поэтому руководитель заметил мой потенциал, который я сама не видела. Честно говоря, думала, что не выдержу после первого месяца и отправлюсь домой. А он мне тогда сказал: «Давай попробуем поработать еще. Уехать ты всегда успеешь. Я уверен, что у тебя все получится».
То есть он поверил в меня больше, чем я в себя. И когда я стала guest relation, то получила, наверное, самый потрясающий опыт, который у меня до сих пор был, потому что такой эйфории и счастья на работе, как тогда почувствовала я, мне кажется, мало кто в жизни испытывает. Потому что кайфовала абсолютно от каждого рабочего дня. Хотя работала по 12, 14, а то и 16 часов. И мне было круто, я летала, как фея, в платье, на каблучках, по всему отелю, и гости меня узнавали.
К тому же знала, кто у нас живет, в какие даты, что кто любит и что кому нужно, с кем можно пообщаться. Это было просто потрясающе! Тогда очень много помогала в организации сюрпризов, заказывала цветы, шарики. Участвовала в украшении номеров для наших гостей, в подготовке к заездам vip-персон высшего уровня. И это был опыт абсолютно из категории WOW! Вот почему расставаться было еще больнее, чем в первый приезд.
Обратно к реальности
— Что было дальше?
— Когда я вернулась в Москву, то абсолютно точно поняла, что даже учась на третьем курсе, не смогу сидеть на месте. Потому принципиально искала работу именно администратора службы приема и размещения, именно на ресепшн, поскольку понимала, что перескочила эту ступеньку, а на позицию менеджера по работе с гостями так просто не переводят. Просто так сложились звезды.
Да, я знала, что мне могут предложить место выше по карьерной лестнице, но осознавала, что без базовых знаний работы ресепшн и операционного обеспечения дальше двигаться не смогу. Словом, это было мое принципиальное условие для самой себя.
С такой установкой я и ходила на огромное количество собеседований в разные отели Москвы, в том числе в пятизвездочные. Везде общалась, знакомилась, узнавала требования и нюансы работы.
— Но, наверняка, только этим Вы не ограничились?
— Совершенно верно. Параллельно у нас в МОСТУРИЗМЕ запустили проект «Мой старт в туризме». Я в нем приняла участие от своего университета. Благо проект как-то очень удачно внедрили в наш учебный процесс, через семинарские занятия.
И мы от университета группой посещали занятия. На одном из них я и встретила потрясающего спикера — Татьяну Прудникову, на тот момент заместителя руководителя отдела продаж отеля Plaza Garden. Мы с ней после мероприятия познакомились поближе, пообщались. Я была абсолютно покорена ее легкостью и открытостью. А она сказала: «Аня, обязательно приходите на собеседование. У нас есть вакансии». И дала мне свои контакты.
Выход на иной уровень
— Судя по Вашей нынешней должности, всё получилось…
— В итоге, так вышло, что следующее собеседование состоялось именно в отеле Plaza Garden. Прошло оно прекрасно. И вот уже два года, третий и четвертый курс я работаю, совмещая работу и учебу. В графике два через два.
— За те несколько лет, пока Вы связаны с индустрией гостеприимства, график 24/7 для Вас стал привычным?
— Да, хотя изначально он был другим: 2 через 2, день/ночь. Но все зависит от того, что нужно отелю. График меняется. Кто-то может уйти в отпуск, кто-то заболевает или коллегу просто нужно подстраховать. Поэтому бывало всякое. И когда я теперь уже в отеле Plaza Garden снова доросла до позиции менеджера по работе с гостями, это абсолютно нормально, что у половины этих людей, есть мой личный номер телефона.
— Этот не мешает остальной жизни?
— Я сама придерживаюсь такого принципа. Иногда бывает так, что мне пишут и в выходные дни. Однако я всегда с коллегами решаю какие-то рабочие задачи. Это просто часть моей жизни. И я не отделяю свое личное от профессионального. Все так, как оно есть. Меня это не пугает, не отталкивает. Я в отеле провожу больше половины своей жизни, все время приезжаю туда за час-полтора до начала рабочего дня. Периодически задерживаюсь, иногда и в выходные могу решать какие-то профессиональные вопросы, помогая гостям, которые лично меня знают.
Отель — это мой выбор. И я им наслаждаюсь. Получаю удовольствие, особенно, когда от гостей идет обратная связь. Это дает безумный заряд энергии. Испытываю эйфорию от понимания того, что, наверное, делаю в своей жизни что-то правильное и так, как должно быть.
ДНК пятизвездочного отеля
— Чем отель категории пять звезд принципиально отличается от остальных?
— Вопрос интересный. Отвечать, конечно, на него можно с профессиональной точки зрения, опираясь на правила о классификации. Но если говорить о чем-то личностно-душевном, то всегда, когда я посещаю отели категории «пять звезд», и как гость, и как участник мероприятий, чувствую невероятную самоотдачу, готовность помочь в абсолютно любой ситуации, желание войти в положение гостя, погрузиться в его вопросы, и постараться сделать всё от тебя зависящее, чтобы он остался доволен. Пусть иногда это бывает очень тяжело, но, по крайней мере, этот «третий глаз» и стремление мне всегда видится в сотрудниках пятизвездочных отелей. Искренность, порыв и любовь к своему делу.
— Без чего не бывает пятизвездочного отеля?
— Без персонала. Потому что возможны разные недочеты в работе. К тому же, порой приезжаешь в отель и видишь, что он подустал. Однако персонал может вывезти эту ситуацию, сгладить все шероховатости. Вот почему самое главное — это люди. Ведь основной принцип индустрии гостеприимства — «человек — человеку». Иными словами, всегда коммуникация, взаимодействие, обмен энергией, добрыми побуждениями. А любой недочет отеля сотрудник может исправить. В частности, искренним желанием доставить положительные эмоции, создать приятное впечатление. Дать, что-то доброе, хорошее.
Да, бывает гость обращается с жалобой на что-то, но потом уходит довольный и счастливый от того, какое внимание ему уделено. Самое главное, чтобы оно являлось на 100% искренним и было направлено на гостя, на разрешение его конкретной ситуации. При этом должно быть что-то исключительное, персонифицированное. Гостям не нужны сейчас стандартные фразы и обещания. Им хочется человечности, добра, открытого сердца, души. По крайней мере, я вижу это так и в своей работе стараюсь реализовывать. Пока всё получается, как мне кажется, очень хорошо.
Анна Пиляк о пятизвездочных принципах
— На Ваш взгляд, гость всегда прав?
— Это очень каверзный вопрос. В этом смысле мне ближе слова Хорста Шульце, автора книги «Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса». Она про принципы ведения бизнеса в пятизвездочном отеле. И там есть потрясающая фраза: «Дам и господ обслуживают дамы и господа».
— Очень точно.
— Я ее понимаю так: всё должно строиться на взаимном уважении. Потому что бывают ситуации, когда запросы гостей, я бы даже сказала, требования, иногда не только нарушают правила отеля, но и выходят за рамки закона. Поверьте, сотрудники стараются сделать все, что от них зависит, и даже больше, чтобы каждый человек был счастлив и доволен. Но иногда гости настаивают на чем-то, что сделать нереально. Возможно, это происходит из-за того, что люди не знают нюансов ведения отельного бизнеса или законодательства. Но всегда важно оставаться человеком. И это, как мне кажется, работает в обе стороны. Потому что везде есть рамки и границы. Нас еще в школе учили: твоя свобода заканчивается там, где начинается свобода другой персоны.
Любовь к людям
— Каким качеством, прежде всего, нужно обладать, чтобы получать удовольствие от работы в отеле?
— Думаю, в первую очередь — любовь к людям. Всегда. Потому что, как я уже сказала, работа в отеле — это отношения человека с человеком. Пока гость проживает в отеле, ты проживаешь каждый его день. Он может попросить тебя его разбудить, и именно с твоего голоса начинается его доброе или не очень утро. От коллег из хозяйственной службы зависит, насколько гостю комфортно будет находиться в номере: важно застелить чистое, постельное белье, немножко хрустящее, но при этом мягкое и с приятным ароматом. Естественно, должно быть все необходимое — тапочки, халат, средства личной гигиены, чтобы человеку не нужно было задаваться вопросом, что и где взять, пока он собирается на завтрак.
Когда гость приходит на завтрак, все должно пройти настолько гладко, чинно и благородно, чтобы он получил максимальное удовольствие и, в то же время, находился, как будто дома. Чтобы завтрак был вкусным и горячим, а официант улыбчивым. Чтобы возникало ощущение семьи. И так во всем. С улыбкой и искренним желанием помочь. Повторюсь, мы проживаем с гостем его день, а потому нужно найти в себе желание и любовь быть частью этого процесса и максимально поддерживать гостя. Где-то быть проактивным, предугадывать желания человека. Если он приехал в командировку и, скорее всего, вернется в отель поздно вечером, будет правильно проявить заботу о нем и заранее приглушить свет в номере, задвинуть блэкаут шторы, чтобы утром он мог подольше поспать. Позаботиться, чтобы рядом с кроватью лежал пакетик зеленого мятного чая. Чтобы гость мог насладиться чашкой чая перед сном и спокойно заснуть после тяжелого трудового дня.
Анна Пиляк о человеческом факторе
— Но как это всё удержать в голове?
— Конечно, все удержать невозможно. Поэтому мы и говорим о том, что на первый план выходит человеческий фактор, с которым всё очень тесно связно. Безусловно, есть идеальная картинка, и она не всегда совпадает с реальностью. Но если есть возможность где-то что-то предугадать, сделать нечто особенное для гостя, нельзя упускать такой шанс, поскольку это может стать тем моментом, который сделает человека счастливым, доставит ему удовольствие.
Всегда нужно исходить из любви к человеку и искреннего желания его понять. Узнать не только о желаниях, но и об истинных мотивах. Потому что причиной плохого настроения может стать отсутствие собеседника. Иногда людям просто нужно с кем-то поговорить. А бывает, день не задался и на работе что-то не так. И в этом смысле круто, когда сотрудники ресепшн в состоянии переключиться и стать обычными, теплыми, живыми людьми, которые могут поддержать, а не просто представителями отеля.
Уроки отельного бизнеса
— Анна, чему Вас за эти годы научила индустрия гостеприимства?
— Работая в отеле, я каждый день готовлюсь к тому, что никогда не знаешь, как пройдет день. Неожиданность человеческого фактора всегда присутствует. Поэтому я теперь абсолютно точно открыта к миру и к людям, готова к любым ситуациям. Поначалу я боялась людей. Не бралась за какие-то задачи, опасаясь, что не смогу их выпонить. Теперь этого страха нет. Поэтому научилась не бояться, открываться людям и миру.
Жизнь вне отеля
— Чем наполнена Ваша жизнь помимо работы?
— Люблю в свободное время проводить домашние тренировки, читать книги по психологии, а иногда старые романы, классическую литературу. Стараюсь проводить время с семьей и друзьями, потому что очень важно поддерживать связи со школой, с университетом. Ближайшее время планирую вернуться к танцам, потому что какое-то время в моей жизни было этому посвящено, а потому хочу возобновить эти занятия. А еще я рисую, делаю что-то для себя, для души .
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Мне всегда неловко отвечать на такие вопросы. Но я все-таки скажу, что это ответственность. Все мои родные и близкие, так же, как и коллеги со мной согласятся. Потому что в любое дело, за которое берусь, я окунаюсь с головой. Пока каждый момент, каждый этап не будет налажен, проконтролирован и отработан, хотя возможно контроль бывает и чрезмерным, но это важно для меня. Всегда подхожу с большой любовью и трепетом к тому, что делаю. Ответственность — это то, что со мной уже много лет и то, что я в себе воспитываю каждый день.
— О чем мечтаете в профессиональном плане?
— Мне бы хотелось дорасти до какой-то волшебной должности, которая позволит упростить определенные процессы в операционной деятельности отеля и интегрировать в его работу какие-то вещи, чтобы проект стал еще лучше. Наверное, мне хотелось бы получить чуть больше полномочий именно для совершенствования отеля. Возможно, в будущем мне бы хотелось создать что-то свое. Допускаю, что небольшой проект, который бы отражал мое видение индустрии гостеприимства, в плане сервиса, основываясь на моих принципах, качествах, и на том, что люди могут от индустрии гостеприимства ожидать. Потому что слово «гостеприимство» для меня совершенно особенное. Оно такое теплое, домашнее, уютное. И мне бы хотелось в эту историю углубляться. Сделать подход к гостю еще более персонифицированным, создавать особенные впечатления, и особенные моменты для гостей.
Анна Пиляк о сокровенном
— Анна, о чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Честно скажу, как есть. Наверное, последние 5-6 лет загадываю одно желание на Новый год и звучит оно так: чтобы у всех всё было хорошо. У каждого случаются трудные дни, когда мы теряем веру в себя, и во что-то подобное. И не всегда с нами присутствует то самое искрящееся в душе ощущение счастья. Однако я искренне желаю, чтобы у каждого, каждого, каждого человека на Земле находились силы для того, чтобы с этими трудностями справляться, верить в лучшее в мире и помнить, что жизнь она одна, и она уникальна. Пусть не всегда легка, но прекрасна и очень красива, поэтому пусть всем все испытания будут по силам. Я уверенна, что так мы станем счастливее.
P.S. В 2024 году Анна Пиляк стала номинантом профессиональной премии Hospitality Guide