Начнем с того, что Оксана Гончарова, генеральный директор международного Агентства отельной анимации Celebrate — человек-праздник. Мы всегда смеемся и часто обсуждаем такие вопросы, которые точно не для официальных эссе, и даже не про отельный бизнес. Поэтому интервью получилось не официальное от слова совсем, как сейчас модно говорить. Беседа наша текла свободно и весело, в чем и предлагаем вам убедиться. Устраивайтесь поудобнее, поехали.
Начало славных дел
— Оксана, сколько лет ты работаешь с отелями? Расскажи о начале пути и шагах в отрасли.
— Официально с 2007 года, но свой первый проект я сделала в 2006-м. Это были три отеля в Испании. Их мы запустили, настроив программу детской анимации, по заказу собственника туроператора «Натали Турс». Это всё заняло три месяца, и этот опыт оказался очень интересным, хотя было непросто. Каждого из 36 аниматоров, которые тогда поехали развлекать детей, я помню до сих пор (смеется).
Действительно получилось приключение, и по окончании сезона я поняла, что из этого можно делать интересные проекты и даже бизнес. На тот момент у меня были маленькие дети 2-х и 9-ти лет. Мы уже побывали в Турции и видели работу детских клубов. И, честно признаться, мне там не очень понравилось. Я как молодая мама, активная, прогрессивная, решила: «А почему бы этим нам не заняться в России?». По привычке начала изучать мировой опыт. По базовому образованию я историк, по второй специальности маркетолог, и в декрет уходила с должности начальника отдела маркетинга. Поэтому я тут же стала анализировать, что у нас вообще происходит в мировом гостеприимстве в сегменте семейного отдыха, что мы видим на данный момент в сфере анимации, и делать определенные выводы.
А так как первые наши отели всё-таки были испанские, то планку сразу задали очень высокую.
Мы для себя сразу поставили серьезные ориентиры, решили, что будем работать и ровняться на страны с высокими стандартами, а высокие стандарты на тот момент это — Франция, Испания, Греция, то есть мы сразу как-то поняли, что такое стандарты, и как делать классную анимацию. Я не была человеком из индустрии гостеприимства, смотрела на всё глазами гостя, поскольку мы на тот момент много, где уже побывали на отдыхе, но даже в своих снах я не представляла, что окажусь в этой сфере, буду работать с отелями.
Зарубежный акцент и суперсила
— Оксана, расскажи, как развивалась твоя идея…
— До 2014 года мы делали только зарубежные проекты. Работали тогда с более чем 17 отелями, в том числе с сетевыми, типа Barcelo и IberoStar, были ориентированы на русских гостей, которые приезжают отдыхать с семьей. А вот уже с 2015 года у нас пошли запросы от российских отелей. Тогда мы и стали очень плотно знакомиться с отечественным гостиничным менеджментом, с отелями, у которых есть франшиза мировых сетей. Самый первый наш отель в России был Swissotel Camelia Sochi 5*. Мы им сменили целевую аудиторию с MICE на семейный курортный сегмент, с помощью системы клубного отдыха. И нам было интересно реализовать такого рода проект.
— Почему ты выбрала именно анимацию? Что подтолкнуло тебя к этому?
— Моя суперсила всегда была в способности собирать команды. Еще в пионерские времена объединяла «звездочки». Я люблю людей, хорошо общаюсь, у меня это действительно прекрасно получается. Для достижения определенных целей — и финансовых, и корпоративных — подобное умение очень важно. На всех предыдущих моих местах трудовой деятельности я всегда работала с командой. Умею мотивировать, умею вкалывать 24/7, ну и опять же, это очень нескучная «история». Где еще соединяется достаточно серьезная «операционка» и креативность? Анимация — это не просто шарики-фонарики и творчество. В данной сфере действительно много операционной деятельности, предостаточно статистики, серьезной аналитики, анализа работы с гостями. А также выше крыши подводных камней, которые просто гостю или даже тому же генеральному менеджеру не всегда бывают видны.
Оксана Гончарова об основах анимации
— Какие задачи решала на старте?
— Я изучила целевую аудиторию и попыталась разобраться, куда люди в принципе едут и что они хотят от своего семейного путешествия. Понятно, что есть страны массового отдыха, такие как Турция, Египет. Но нам они были не интересны. Хотелось изучить именно мировой опыт, и совместить его с российским менталитетом и традициями. Надо сказать, в России существует очень серьезная методическая база: это работа с коллективами, и история вожатского движения, и опыт пионерских лагерей. И мы стали создавать гибридный продукт, брали лучшее из разных сфер, немного из event и mice, немного из своего вожатского прошлого, немного из актерского мастерства. Потому что анимация — это такой миксованный продукт. И мы действительно развили его очень серьезно. Вплоть до того, что стали писать свои стандарты.
— Вот это подход….
— В итоге, у нас появилась своя Школа отельного аниматора Celebrate, есть корпоративное обучение, курсы для шефов анимации. Всё для того, чтобы нести эти знания в индустрию. И, опять же, я после курортного сегмента стала работать и с другими объектами — загородные отели, санатории, теплоход даже добавился, и VIP-аудитория. И везде есть своя специфика. Это прослеживается в мелких деталях, но очень серьезно отличается. Поэтому я знаю, как с ними работать и мне нравится, что все мои проекты разные. Важно развивать насмотренность, быть любопытным, пробовать новое. И всё это как раз про меня в индустрии гостеприимства.
Оксана Гончарова о несложных сложностях
— Какие бывают трудности в работе, и как ты с ними справляешься?
— Мой девиз — слабоумие и отвага (смеемся очень громко). Поэтому я всегда очень четко вижу интересную классную задачу. Любая сложность для меня в первую очередь, это всегда задача. И чем задачи сложнее, тем мне интереснее их реализовывать. Придумывать новую технологию, выбирать, как действовать, находить варианты решений. Я себя очень хорошо чувствую в сложных ситуациях.
Нет такого: «я пошла и заплакала». Я вообще по жизни плачу ровно 5 минут. Бывает, получаю задачу и думаю: «Боже мой!…». А потом отпускает и начинаю действовать.
— Внушает уважение…
— Когда мы получили возможность работать по рабочим визам у нас появилась задача подбирать веселый персонал на долгие сроки работы. В Европу на 4-6 месяцев, а в те же Арабские Эмираты на все 7 месяцев. Помню, как услышала от заказчика запрос, и первая мысль: «Боже, где мы найдем людей, которые согласятся уехать на 7 месяцев от мамкиных борщей?!».
Так вот я переживала ровно 5 минут, а потом включилась. Стала продумывать разные варианты решений и применять их очень быстро.
— Что делаешь в подобных ситуациях?
— Сначала отсеиваю разные варианты и ищу те, что приемлемы для бизнеса, для заказчика. И заказчик всегда знает, что я выполню любую задачу. Да, поплачу 5 минут, а потом сделаю. Так всегда было.
Начать с нуля
— Не возникает желания бросить всё и начать что-то новое?
— Да каждый день (смеется). Постоянно посещает мысль: «Всё, я уйду на работу в офис, буду сидеть тихим маркетологом, делать рилсы, уходить в пятницу вечером и до понедельника отдыхать». Но я думаю, что такие «настроения» есть у любого отельера, который тесно связан со своим делом. Но при этом я с удовольствием всегда прихожу на работу и ухожу тоже.
Если глобально смотреть, то где-то каждые три года я пересматриваю стратегию своего агентства, анализирую, в правильном ли направлении мы двигаемся, каким должен быть следующий этап и новая цель. Задаю себе вопрос: «Достигли ли мы того крутого уровня, к которому стремимся, или еще нет?». Я в своей жизни не видела ни одной идеальной анимации, включая собственную. Поэтому работы нам хватит до конца жизни, это точно (смеется).
— Как ты вообще живешь?
— В состоянии профессионального перфекционизма. У меня есть четкое понимание того, как должно быть, и мы к этому стремимся. Так что каждые три года я пересматриваю свой подход, определяю для себя новые точки и двигаюсь дальше. Но перед этим всегда бывает кризис: когда устаешь, и тебя всё «бесит». Однако поскольку работа любимая, потом каким-то образом выплываешь, находишь то, что позволяет двигаться вперед. Горизонт отодвигаешь и летишь к нему на всех парусах.
Оксана Гончарова о кадровой политике
— Какого сотрудника никогда не примешь в команду и что отличает хорошего аниматора?
— Никогда не возьму в команду лентяя и вруна. Это два качества, к которым отношусь очень серьезно. У меня есть и другие важные маркеры для будущего аниматора. Есть критерии, над которыми иногда смеются отельеры, особенно при таком «кадровом голоде».
— Поделись…
— Мы предпочитаем не брать на работу пары неофициально живущих аниматоров. Или делаем это очень-очень редко. Но даже тогда следим за тем, чтобы всё было в порядке, не возникало проблем в работе.
Стараемся не брать друзей и подруг, потому что анимация и так очень эмоциональная сфера и нам внутри каждой команды нужна максимально положительная и безопасная атмосфера, спокойный микроклимат.
А друзья-подружки очень часто «токсят». Нам такие истории не нужны. Мы работаем для гостей и нам еще разбираться с конфликтами внутри команды, ну совершенно не нужно.
Стараемся не брать сотрудников из дешевых анимационных агентств, потому что они тащат паттерн поведения из прошлых проектов.
— Это как?
— Привыкнув к низкому уровню сервиса, им сложно перейти на ступень выше. Почему нужен неленивый и очень обучаемый сотрудник? Да потому что он должен быть восприимчив к новой информации, мог меняться от объекта к объекту. И в анимации это очень важно. Поэтому из плохих агентств, где нет стандартов, где нет насмотренности и системного подхода к работе, есть проблемы внутреннего управления, мы аниматоров не берем.
«Географические» ограничения
— Неужели нет исключений?
— Знаешь, я пробовала дать шанс, но, к сожалению, ничего не получилось.
Такая же «история» с Турцией и Египтом — я не беру сотрудников с опытом работы в этих странах. Люди, которые работали без стандартов, без договоров и на маленьких зарплатах, не могут выдавать крутой сервис. Психология терпилы (грустно вздыхает). К сожалению, Турция и Египет, как досуговые системы, малоэффективный и нам для развития анимации не дали ничего. Ни один российский аниматор не был в управлении анимацией у себя в отеле. То есть они работали танцорами, билеты на дискотеки продавали, проводили детские праздники под вечный арамзамзам… Занимались всем, чем угодно, кроме управления. Проще говоря, они не знают, что такое управлять командой, делать программы, распределять бюджет.
— А как же тогда работали?
— А было так: турецкий шеф — это бог с микрофоном, так же, как и египетский шеф, а все остальные — статисты, он один — звезда. И это не единичный отель, не частный случай. Скорее, черты конкретной системы. Черты того места, где люди получают мало. К слову, там до сих пор зарплата аниматоров составляет 400 долларов.
То есть в 2006 году зарплата у аниматора была 400 долларов и в 2024 году столько же. Уже мир поменялся 10 раз, а там до сих пор цифры, как замороженные.
— Как это сказывается на отрасли?
— Маленькие зарплаты очень плохо влияют на линейный персонал. Потому все эти критерии я очень рекомендую принять во внимание отельерам, если они намерены серьезно развивать анимацию на своем объекте.
А главным качеством хорошего аниматора, помимо того, что он должен быть неленивым, быстро обучаемым, клиент ориентированным является то, что ему необходимо уметь работать со своими эмоциями, т. е. проявлять навыки саморегуляции и гибкость.
Оксана Гончарова о возрастах и поколениях
— А существуют ли какие-то возрастные «ограничения» для отрасли?
— Как показывает мой опыт, средний возраст аниматора от 18 до 26 лет. И это мы говорим о линейном аниматоре. А арт-менеджер, арт-директор — уже ребята постарше: от 28 до 40 лет.
— Существуют ли сложные проекты, с точки зрения анимации и развлекательной программы?
— Во-первых, я же не боюсь сложностей. Для меня нет понятия «сложный проект». Он может быть не столько сложный, сколько «задачка со звездочкой». Я бы даже не называла проекты сложными.
Случай из жизни
— Приведи пример
— Интересная история была с Эмиратами. В 2013 году нас позвали в большой семейный резорт Al Hamra Residence 5* , эмират Рас-аль-Хайма. Отель достаточно популярный среди гостей. Туда зашел наш туроператор и мы стали работать именно с многонациональным коллективом. Серьезный отель плюс специфика самой страны.
Арабы, конечно, большие молодцы. Мы видели, как с 2013 по 2020 год они прошли путь от сезонности до популярной страны со всесезонными мероприятиями. По этому сценарию сейчас идет Саудовская Аравия, и за этим очень интересно наблюдать. Мы поначалу тоже ездили сезонно, а потом стали оставаться на всё время работы отеля.
А сложность, повторюсь, в том, что отель многонациональный. Аниматоров мы могли отправить немного, команда из 8 человек. И она должна была выдавать максимальное количество мероприятий, работать на все возрастные категории гостей – дети 2-6 и 6-12, подростковая программа и взрослые активности. Делать вечерние «шоу», разные разнообразные. При этом мы не могли завести много оборудования или даже что-то дополнительно купить, потому что «бюджет не резиновый». Тогда не было выражения «делать из ***овна и веток», но мы делали, и делали это круто (смеется)
Восток — дело тонкое, а Европа — непростое
Вот почему для нас, особенно первый год, это было что-то необычное.
— В чем это выражалось?
— Например, в священные месяцы мы прятали анимацию в детские домики. Шеф команды анимации — девушка, и её в первое время как-то по-другому воспринимали мусульманские руководители. Но, тем не менее, у нас очень хорошо получилось вместе работать, постепенно все привыкли, что наши команды в большинстве женские. А мы быстро переняли культуру и традиции восточной страны. 27 марта 2020 года мы оказались последними аниматорами, которые перед пандемией улетели из ОАЭ.
К тому времени, у нас было уже 3 отеля в разных эмиратах. Потому теперь специфику страны знаем очень хорошо. Научились даже работать при температуре + 50 (смеется) в бассейнах с охлаждаемой водой. И мы до сих пор вспоминаем с большой теплотой именно Эмираты.
Впрочем, сложности были и с европейскими отелями, когда пошли санкции по сокращению иностранных работников и рабочих мест. Представляешь, русские гости по-прежнему едут, а сами страны, та же самая Испания, Италия, Греция на уровне государственной политики стали сокращать квоты на иностранные рабочие места.
— Сильно это на вас повлияло?
— Сильно, и неожиданно. Например, в 2017г. за 10 дней до начала сезона пришлось искать кадры «euro pasport only». Причем у нас уже были подготовленные команды, куплены билеты. Повторюсь, за 10 дней (!) до старта. На минутку, для 8 отелей в Испании, а в наших командах большинство ребят были с латвийским ВНЖ. В общем, было действительно очень сложно.
Наши испанские проекты были с хорошими зарплатами выше рынка. Я вообще любитель материальной мотивации. Я люблю деньги, деньги любят меня. И мои аниматоры тоже их любят – это нормально. Но когда возникли такие ограничения по документам, мне пришлось «поставить на уши» весь мир и заново пересобрать все команды. Я переобщалась со всеми диаспорами, искала людей, у которых есть иностранный паспорт. Мне очень много помогали ребята из Латвии. В итоге, всё сделали, конечно, всех отправили, мы мега-молодцы, и действительно очень хорошо тогда отработали.
Оксана Гончарова про барьеры и курятник
— Испытание не из легких, это точно.
— Особенно, если учесть, что события происходят перед сезоном, и вроде бы дружественные, на тот момент, страны, внутри гостиничной индустрии инициируют вот такую нехорошую «историю».
— Как ее восприняла?
— Честно? Это меня просто «вынесло». Однако считаю: во всех подобных сложных ситуациях важно верить в то, что ты сможешь сделать всё и даже больше. Да, есть определенная точка невозврата, когда ты делаешь-делаешь-делаешь, вот прямо взбиваешь эту «сметанку в крынке», а она еще не совсем взбилась. И тут главное — не пасть духом, а продолжать «махать лапками». Я знаю эту свою профессиональную точку, и «бью до упора». Немножко поплачу, конечно, в середине, спрошу себя, вдруг что-то не так делаю, почему не получается? А потом тадам! и у тебя все хорошо, пазл сложился. Но это, кстати, единственные проблемы такого рода, которые у нас возникали с европейскими отелями. В первые годы работы, да, были сложности, когда приходилось работать в параллели с английской анимацией, болгарской, французской. Если бы ты знала, как тяжело делить сцену с очень крутыми аниматорами, когда мы русские тоже крутые! А еще важно правильно выстроить взаимодействие.
— Вам удалось?
— Мы нащупали эту точку, отрегулировали все процессы.
Казалось бы, это всё очень просто: мы — «веселая банда аниматоров». Но нет —структура должна быть достаточно жесткая, а иерархия в работе четко построенной. Не должно быть курятника внутри команды.
— Это как?
— Каждый должен понимать, что и как он делает, кто его начальник, чем нужно руководствоваться. Потому что аниматоры слишком творческие. И если не будет структуры, то всё! С российскими проектами это тоже бывали задачки с неизвестными.
Чисто российская специфика и не только
— Расскажешь?
— Например, отель Sheraton Sheremetevo 5*, после ухода бренда решил выйти в другой сегмент: из отеля для путешественников переформатироваться в загородный отель. И мы были первой командой анимации, которая стала решать эту задачу. Причем сделали всё очень быстро, максимально быстро. Буквально за три месяца достигли пикового уровня. Через полгода приучили гостей к анимации. И тут же выявились системные проблемы: нам не хватало площадей, нужно было увеличить бюджет, переселить аниматоров в хорошие условия. Системные проблемы наступили быстрее, чем в других отелях.
Дальше проект мы уже покинули, его подхватил новый генеральный менеджер со своей командой. Сейчас за ними наблюдаем, подписаны на их канал и всё у них хорошо получается. Но мы любители в джунглях идти первыми и пробивать дорогу. И у меня очень часто такое бывает, что я иду первая, дальше за мной уже проще, дальше и генеральный менеджер знает, что такое анимация, и собственник понимает ее необходимость, и не нужно биться за две копейки, за лишнего аниматора, за отзывы. Потому что уже понятно — мы это сделали.
Продолжение следует…