Как известно, персонал отеля — это основа успешного гостиничного проекта. От профессионализма сотрудников зависит не только организация рутинных процессов, но и особая атмосфера гостеприимства. Между тем, вопрос подбора квалифицированных кадров для отрасли остается открытым. И актуальной задачей сегодня становится обучение команды по собственным стандартам отеля или гостиничной сети.
Персонал отеля и внимание к сотрудникам как требование времени
К 2030 году количество сотрудников в туристической отрасли увеличится до 400 тысяч, из которых 320 тысяч потребуются в гостиничном хозяйстве. Такие данные приводит Минэкономразвития, где уточняют, что в рамках национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» ужеидет работа по повышению квалификации и переобучению работающих специалистов. Кроме того, в подготовке профессиональных кадров участвуют и крупные компании туристического рынка, которые создают корпоративные образовательные центры.
Рынок закономерно пришел к пониманию того, что без ориентации на персонал не будет развития отеля. Чтобы выдерживать конкуренцию и предлагать максимально комфортные условия для гостей с первоклассным сервисом нужны квалифицированные специалисты. Особенно во время динамичного развития внутреннего туризма, когда в отрасль необходимо привлекать персонал не только с профессиональными знаниями, но и с развитыми навыками стратегического, коммуникативного и креативного мышления. Ведь персонал должен понимать нужды гостей и творчески подходить к выполнению своей работы. И для этого необходимо развивать соответствующие навыки.
Профессиональное развитие: нужен опыт от экспертов и наставников
Компания UPRO GROUP провела исследование в рамках Career Hospitality Forum. Среди 70 участников из 30 городов страны провели опрос с целью выявить основные тренды при обучении в гостиничной и туристской индустрии и что от него ожидают специалисты. Респондентами стали сотрудники отрасли, студенты и преподаватели гостиничных и туристских направлений.
Оказалось, что 50% опрошенных считают тренинги и мастер-классы от экспертов наиболее эффективным форматом обучения для развития карьеры в индустриях гостеприимства и туризма. А более 40% опрашиваемых отметили, что развивать профессиональные навыки помогут наставничество или обучение «в полях» через менторство. Портал Hospitality Guide узнал у экспертов отрасли, насколько актуальны такие подходы в обучении персонала.
— Цель наставника — помочь сотруднику быстрее развить навыки, преодолеть препятствия и достичь поставленных целей, — говорит Татьяна Ремшева, директор по персоналу отеля «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург». — Новичку важно иметь наставника, который станет «проводником» и другом. Мы сейчас готовимся запустить новую программу лидерства для менеджеров, которая как раз будет базироваться на принципах коучинга и наставничества. От опытных профессионалов и руководителей, которые уже прошли все ступени развития как в компании, так и в должности, молодые специалисты получат необходимые знания и навыки. Это будет своего рода школа менеджера через наставничество. Мы верим, что с таким подходомбудут положительные и долгосрочные результаты.
Персонал отеля и гибкие навыки
В ходе исследования задавали вопрос и о том, каких знаний и навыков чаще всего не хватает современному менеджменту гостиничной и туристской индустрии. Здесь участники опроса указали на необходимость развития гибких навыков, связанных с личными качествами сотрудника. Среди них — эмоциональный интеллект и навыки коммуникаций (его назвали 21,6% респондентов), а также навыки креативного (20,1%), стратегического (19,6%)мышления и управления командой (18,1%). При этом 12,7% опрошенных считают, что им не хватает специализированных знаний индустрии.
— Повышенный интерес к теории эмоционального интеллекта — это поколенческая вещь, можно сказать: компенсация, — отмечает Анна Шишкина, директор Trezzini Art Hotel (Санкт-Петербург). — Сегодня на работу приходит поколение, выращенное как «идеальные потребители». Как работники они хотят получать всё и сразу, жизнь воспринимают как удовольствие, но при этом у них не хватает качества эмпатии – что ли…. Особенно это видно, когда гости отеля старшего поколения нервничают от того, что у молодого персонала нет беспокойства об их проблеме. Проблему-то решаем, но беспокойства о ней нет. Правда, и стрессоустойчивость у них лучше, чем у нас. Справедливости ради…
Сегодня, когда в приоритете клиентского сервиса персонализированный подход, все большее значение приобретает умение сотрудников отелей найти эмоциональный контакт с гостями. Это является важным критерием оценки от пребывания в гостинице наряду с уровнем комфорта и красивыми интерьерами. Отель будет успешным, если у руководства есть понимание того, чтобы развивать такие навыки, как эмоциональный интеллект, креативное и стратегическое мышление, чему не обучают в ВУЗах.
— В нашей компании по каждому навыку есть тренинги, более того, активно привлекаем внешних тренеров в случае потребности, — рассказала Татьяна Ремшева, директор по персоналу отеля «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург». — Надо сказать, у нас с сотрудником проводится совместная работа, так как «движение» должно быть двусторонним. Сотруднику важно быть заинтересованным в развитии навыков и карьеры, а работодателю — быть заинтересованным в развитии работника.
Форматы и частота обучения
Кроме того, исследование показало, что наиболее популярным форматом корпоративного обучения является индивидуальное — на основе индивидуальных планов развития (ИПР). Такой способ выбрали 50% опрашиваемых. При этом 35% респондентов считают, что компании-работодателю необходимо обеспечить непрерывные программы повышения квалификации для всех сотрудников, включая менеджмент и линейных работников. Еще 30% участников опроса отметили, что для развития карьеры важно предоставлять обучение на выбор сотрудника.
Наиболее популярными ресурсами для поиска обучения стали отраслевые мероприятия (22.6%), социальные сети (25.2%) и профильные медиа (25.8%). Гораздо меньшее количество участников отметили, что готовы проходить курсы и тренинги по рекомендации коллег и друзей (14.5%) или работодателя (11.9%).
Отвечая на вопрос о частоте прохождения обучения, 55% участников собираются учиться столько, сколько потребуется в течение года. 28% респондентов считают, что уделять время для профильного развития достаточно 2-3 раза в год, 17% — раз в год.
— Не секрет, что в современных ВУЗах уже давно существует проблема эффективности профессиональной практики, — обратила внимание Анна Шишкина, директор Trezzini Art Hotel (Санкт-Петербург). — При высоком уровне теоретической и аналитической подготовки студентов направления Гостиничное Дело, например, традиционная практика в отеле — сегодня самое слабое программное звено. Тем не менее сегодня, как никогда, складывается очень удобный момент (отели весьма заинтересованы в молодых профессиональных кадрах), чтобы вспомнить о тех форматах, которые присутствовали в ВУЗах, в программах практики, в 70-80 годах 20 века и которые до сих пор успешно используются за рубежом.
Разницу в подходах мне удалось почувствовать, когда студенты 3 курса, с которыми в игровой форме на занятиях мы прорабатывали реальные ситуации, прийдя в отель и не сговариваясь, мне сказали: “Так это была не игра?!! День и ночь… день и ночь… теория и практика…, Анна Олеговна…” Грамотно соединить Декарта и Бэкона в программах современного образования — основная цель периода, как мне кажется.
Нейросети спроектируют индивидуальный план обучения
У каждого отеля или гостиничной сети свои методы обучения персонала, которые зависят от цели, стратегии, миссии и философии. Развитию сотрудников уделяется все больше внимания и по прогнозам профессиональное образование может стать ультраперсонализированным с помощью искусственного интеллекта.
И тут открываются большие возможности. К примеру, автоматизированный процесс обучения будет выстраиваться не только в рамках стратегии отдельно взятой компании. Нейросети смогут спроектировать программу с учетом индивидуальных особенностей обучающегося и даже его биоритмов. На их понимании будут предложены рекомендации для использования оптимального времени суток для запоминания информации, развития креативных навыков, способности быстро сфокусироваться на решении конкретных задач.