Управляющий петербургского отеля Gutenberg 3* Юлия Шестакова уверена: случайности неслучайны. А еще она признается, что несколько раз уходила из индустрии гостеприимства, но всегда возвращалась, потому как, по ее собственным словам, отельный бизнес — единственная любовь. Именно с рассказа о том, как зарождалось это чувство, и началась наша увлекательная беседа.
В профессию за 10 минут
— Юлия, поведайте, как, когда и почему Вы пришли в отельный бизнес?
— На самом деле это любопытная, я бы даже сказала, удивительная история, которая мне кажется невероятной. И когда ее рассказываю, многие даже мне не верят. Это было в далеком уже 2016 году.
Тогда мой друг, с которым мы работали в сфере, совершенно не связанной с гостеприимством, рассказал, что его мама управляет двумя мини-отелями в разных концах в Петербурга — один на 12 номеров, а второй на 4 номера — и ищет толкового администратора. Точнее, адекватного человека, которого можно было за 15 минут обучить премудростям работы администратора (смеется). Сотрудник нужен был ей, как воздух, поскольку случился очередной кадровый коллапс. Надо сказать, уже в то время, как, впрочем, и всегда существовала серьезная текучка кадров.
Сама она выйти не могла по семейным обстоятельствам. В общем, друг предложил мне выйти попробовать свои силы. Сказал, что сложностей не ожидается, так как работать предстоит в ночную смену.
— Неужели согласились?
— На тот момент я уже достаточно длительное время была помощником руководителя, причем, повторюсь, в совершенно другой сфере. Однако всё равно решила попробовать. Не смутило даже то, что стажировка и процесс обучения длился каких-то 10 минут, за которые я успела задать лишь несколько вопросов. Да, я и раньше знала, как работать с кассой. При этом совершенно не представляла, как устроен отель, что такое PMS-система. Мне объяснили всё в общих чертах и попросили просто сохранить (улыбается).
— И как прошла первая смена?
— Спокойно. Кстати, у меня случилось еще и два заезда с улицы. Каким-то чудом я гостей правильно оформила (улыбается). Правда до этого у меня было немного времени познакомиться с распечатанными инструкциями, которые, как человек ответственный, я проштудировала от и до. На утро мы снова встретились с мамой своего друга, я за десять минут отчиталась и ушла домой.
Деловое предложение
— Попрощались с отельным бизнесом?
— Наоборот. Буквально через неделю мне снова позвонили и сказали, что давно ищут надежного человека, которому можно доверить отели. И предложили стать управляющим. Понимаю, что мой рассказ звучит странно, но это абсолютно правдивая история. Наверное, она стала возможной, потому что речь шла о мини-отелях. Хотя бизнес-процессы, что в масштабном проекте, что в маленькой гостинице в целом одинаковые.
— Как отреагировали на предложение?
— Признаться честно, я всегда доверяю интуиции. Считаю, если внутри тебя что-то загорелось, но испытываешь страх, значит, это именно то, что нужно. Так получилось у меня и с отельным бизнесом. Внутри вспыхнул интерес, а параллельно мозг говорил, что могу из-за отсутствия опыта не справиться. Но я все равно решилась. Уверена: когда страшно, нужно обязательно принимать вызов. Как известно, глаза бояться, а руки делают. В общем, именно так я круто поменяла свою жизнь. Мы, кстати, до сих пор общаемся с управляющим, на место которого пришла. Однажды даже спросила у нее, как она могла отважиться на такой шаг, почему доверилась мне. Оказалось, всё дело в профессиональной чуйке.
— Юлия, Вы смогли бы поступить так же?
— Сама себе тоже задавала этот вопрос. И сначала мне было трудно не представить, что возможно, поговорив с человеком буквально 10 минут, передать ему управление отелем. А сегодня не стала бы исключать подобный вариант. Ведь бывает, человека чувствуешь и сразу понимаешь твой он или нет.
Юлия Шестакова о зигзагах удачи
— Что было после того, как Вы стали управляющим?
— Поскольку отели были небольшие, то на мои плечи легла операционная деятельность во всем ее многообразии: финансовая деятельность, бухгалтерия, собственно управление проектами. Объем работы вышел немаленький. В результате, как бывает в подобных случаях, у меня года через три произошло выгорание, и я решила уйти из отеля.
— Вот это поворот! Куда подались?
— Занималась проектами в совершенно другой сфере. Вернулась на должность помощника руководителя. У этого человека случился инвестиционный проект, операционным управлением которого он изначально не планировал заниматься. Но в с силу определенных обстоятельств ему пришлось взять на себя решение этих задач. Он, естественно, знал о моем предыдущем отельном опыте и в какой-то момент предложил управлять этим проектом, который еще только строился. То есть мне предстояло влиться в процесс, довести его до логического конца, а потом подготовить объект к открытию и далее управлять им. Так я снова вернулась в отельный бизнес.
— С каким чувством?
— Перед тем, как сделать этот шаг, честно говоря, долго думала. Тем более, объект оказался значительно более масштабным, по сравнению с предыдущими. С другой стороны, хорошо зная владельца бизнеса, работая с ним в качестве личного помощника, понимала: дважды он никогда не предлагает (улыбается).
— И…
— Я отказалась. Причем делала это не единожды. Потому что адекватно оценивала свои возможности. К тому же осознавала масштабы проекта и с уважением относилась как к своему руководителю, который стал моим наставником том, что касается ведения бизнеса, так и к его делу. Кстати, до сих пор считаю, что мне повезло встретить такого человека, который научил меня основам бизнеса и основам управления. Не прописным истинам из учебников, а реальным вещам из жизни.
Уроки управления и кадрового менеджмента
— Как отреагировал руководитель?
— Он не настаивал. Как опытный бизнесмен и умный руководитель, поступил очень мудро. А поняла это я несколько позже. Он спокойно принимал мои отказы, относился к ним с пониманием. Согласился, что проект масштабный, подразумевающий готовность жить в режиме многозадачности, а потому предложил вместе с ним подобрать нужного человека, подходящего для должности управляющего.
— Интересный поворот…
— Да. В результате мы совместно проводили собеседования и после каждого из них, я составляла портрет кандидата, фиксировала его плюсы и минусы, обозначала возможные зоны роста. И всякий раз мой руководитель спрашивал, знаю ли я то, чего не знает очередной соискатель. Я честно отвечала, что обладаю соответствующими навыками и опытом. Более того, объясняла, что нужно и как сделать.
И вот однажды, когда в очередной раз пообщавшись с еще одним кандидатом мы его обсуждали, поняла для чего всё это происходило: мой руководитель таким необычным образом мягко, снова и снова, доказывал мне, что я справлюсь.
После этого, получив снова предложение возглавить проект, его приняла. Осознала, что мои прежние отказы объясняются просто страхом, который просто нужно преодолеть.
Однако через год жизненные обстоятельства изменились — я ждала ребенка — потому стала искать на свое место человека, совпадающего по корпоративным и личностным ценностям со мной и с командой. И в итоге такого профессионала удалось найти, а я со спокойным сердцем ушла в декрет (улыбается).
Юлия Шестакова о возвращении в индустрию
— А как и почему снова вернулись именно в отельный бизнес?
— На тот момент, когда это произошло, то есть три года спустя, я была открыта к любым предложениям. Хотя без дела не сидела. Удаленно занималась маркетингом, сайтами. В общем, окунулась в didgital-сферу. Но в жизни всегда происходит то, что должно произойти и именно тогда, когда нужно. По крайней мере, я в это верю. Ведь в моей жизни случается именно так. Порой весьма странным, невероятным образом. Так было и с отелем Gutenberg…
— Заинтриговали….
— Скажу больше: я даже не рассматривала вакансии, связанные с отелями. Резюме, как руководителя проектов, просто висело на одном из порталов. По нему работодатели сами на меня и вышли, позвонили. Мы поговорили, я посмотрела сайт отеля и что-то меня в нем зацепило… Я бы даже сказала, что это была любовь с первого взгляда. Ведь отель очень необычный. К тому же с классной локацией. В общем, пришла и осталась. С того момента руковожу отелем уже 5 лет.
Работа без скриптов и искренний сервис
— Юлия, как человек, знающий Gutenberg изнутри, скажите, ради чего человеку, приезжающему в Петербург, из всего многообразия отелей выбрать именно ваш?
— У нас действительно уникальная локация — мы находимся в самом сердце исторического центра Петербурга, о котором писал Достоевский и одновременно с этим в креативном кластере «Бертгольд центр».
Наше здание — это объект культурного наследия, где в начале XX века работала крупнейшая словолитня города, отсюда и наше название, в честь немецкого первопечатника. Несмотря на историзм, в отеле два лифта, а еще есть невероятно атмосферные номера и летняя терраса с видами на питерские крыши. Не хочется говорить банальности. Но у нас действительно искренний персонифицированный сервис и индивидуальный подход к каждому гостю. Хотя, конечно, есть и скрипты. Но, как мне кажется, сейчас люди настолько устали от набивших оскомину, заезженных фраз, что мы от них ушли.
— А чем их заменили?
— Действительно стараемся запоминать гостей, большинство из которых знаем в лицо, благо среди них очень много повторных. Есть даже те, кто приезжает к нам с момента открытия отеля, иными словами, с 2018 года. Так что у нас особое отношение к каждому гостю.
Понятно, что когда человек находит нас в интернете, он об этом не знает. Но его привлекает визуальная картинка. Через нее мы стремимся передать душу проекта. В частности, подчеркиваем, что отель находится в здании с богатой историей. Мы её бережно храним и активно про неё рассказываем.
Отель с историей
— Каким образом?
— Например, нашли фотографии со старым изображением здания, подобрали под него подложку. Отыскали и настоящие старинные типографские чеки. Мы оставили лепнину, часть исторической плитки, кирпичную кладку, конечно же. Бережно храним частички истории, которой гордимся.
Вообще хочу сказать, что Gutenberg подбирает каких-то особенных людей в команду. Конечно, мы все разные, но совпадаем по ключевым внутренним ценностям. Они нас и сближают. Мы даже термин такой придумали «гутенберговский сотрудник» (улыбается). И это про совпадение с проектом. Ведь у нашего отеля и правда есть душа.
Юлия Шестакова о персонале
— Интересно. Кстати, кто он — «гутенберговский сотрудник»?
— Человек, обладающий не только определенными профессиональными компетенциями, но и личными качествами, которые для меня, как для руководителя, не менее важны. Понимаете, можно научить профессии, подтянуть навыки, а вот личные ценности привить нереально. На мой взгляд, это не получится, как бы ни хотелось. Они, как и черты характеры, либо есть, либо их нет. И это ни плохо ни хорошо. Просто данность. Поэтому, если сотрудник, не понимает, почему он работает именно в отеле Gutenberg, не разделяет наши ценности, не находится на одной волне, общаясь с коллегами, то, увы, ничего не исправить.
Считаю, идеальная формула — это сочетание личностных качеств и профессиональных компетенций. Конечно, приветствуем людей с гибким умом, интеллектом и готовностью к постоянным переменам. Потому что наш отель сильно меняется каждый год (улыбается).
Тяга к переменам
— Что имеете в виду?
— Говорю не только и не столько про развитие проекта, про оснащение номеров и т.д. Я вообще человек очень гибкий и открытый к изменениям, как отеля, так и личностным. Они всегда — движение и жизнь. И это классно!
Что касается перемен в отеле, то приведу лишь один пример —наши завтраки. Где они у нас только не проходили: и в цоколе, и в лобби, и даже в номера их доставляли, а теперь вот сервируем в ресторане. Да, он партнерский, но мы можем быть спокойны за качество блюд и услуг в целом.
В общем, нашим сотрудникам надо быть готовым к изменениям не только отеля, но и личностным. Потому что у нас есть большая перспектива для роста. И, конечно, важен позитивный настрой.
Реальные звезды
— Юлия, когда отель Gutenberg открывался в 2018 году, он классифицировался на «четыре звезды», а сейчас вы осознанно понизили его категорию до трех звезд. Почему? Ведь многие наоборот стремятся к звездам…
— Вы правы. В 2022 году я сознательно предложила пойти на такой шаг. Причем мы сделали его не когда истекал срок ранее выданного сертификата, а еще до этого момента. Прошли процедуру классификации по новой. Дело в том, что я работала в отелях категории «четыре звезды», знаю стандарты. Поверьте, не обесцениваю опыт предыдущих руководителей. Перед ними стояла задача создать отель категории «четыре звезды». И в целом Gutenberg под эти критерии подходит.
Но я в первую очередь смотрю на отель как гость и у меня был такой классный опыт, что я пришла в уже существующий отель и смотрела на его зоны развития с точки зрения не только управленца, но и гостя.
Глазами управленца и гостя
— В чем отличие?
— Когда человек приезжает в отель категории «четыре звезды» у него есть определенные ожидания. И если они в той или иной мере не оправдываются, то гость уезжает разочарованным и, скорее всего, больше не возвращается. Поэтому, на мой взгляд, твердая «тройка» или уровень «3+» намного лучше как для отеля, так и для гостя, которому мы можем предложить услуги сверх ожиданий, нежели «недочетверка» и разочарованные постояльцы. Мы пошли именно по такому пути.
— Достойно уважения.
— Спасибо. В результате сейчас Gutenberg — отель категории «три звезды» и это не подвергается сомнению. Более того, гости часто удивляются, почему мы не «четверка». Ведь они получают эффект добавленной стоимости и Wow-эффект. А мне кажется, это самое важное, когда мы даем гостю больше, чем он ожидает.
Юлия Шестакова о роли управляющего
— В чем, на Ваш взгляд, основная задача и главная роль управляющего?
— Понятно, что как топ-менеджер он отвечает за финансовое состояние отеля и его рост в этом плане, за формирование команды и руководит ею. А вообще управляющий — это связующее звено между собственником отеля и сотрудниками. Это человек, который хочет и может реализовать проекты и решать задачи, поставленные владельцем, не забывая про то, что отель — это бизнес, существующий для генерации дохода.
Однако, в то же время, что ценно — у управляющего социально значимая роль. Для меня, например, важно дать что-то миру, а не просто брать. А это можно сделать по-разному, в том числе и через команду. И это третье, в чем вижу роль управляющего. Для генерации дохода нужны сильные менеджерские навыки, важно уметь считать и думать, понимать, за счет чего реально увеличить доходность проекта и как сократить расходную часть без потери качества услуг. К тому же руководитель отличается от остальных сотрудников…
Отличия руководителя
— Чем?
— Тем, что он умеет сам поставить себе задачу. Что касается меня, то я обладаю высокой степенью самостоятельности, свободы. Да, есть задачи от учредителя, но они в большей степени связаны с генерацией дохода. Все остальные задачи я формирую для себя и команды самостоятельно. Словом, руководитель — это человек, который понимает, что отель — живой организм, по сути, жизнь в миниатюре.
В то же время, управляющий всегда должен справляться со своим эго, и не думать, что он сделал всё, что мог. Поверьте, не бывает такого, чтобы все работало идеально. Всегда есть что улучшать. Всегда можно найти точки роста, развития. И речь даже не только про финансовую сторону проекта, но и про рост команды, мотивацию сотрудников, про миссию проекта.
Юлия Шестакова о разуме и чувствах
— Сколько раз за годы в отельным бизнесе Вы пожалели о том, что пришли в него?
— Ни разу! Правда. Понятно, что были моменты, когда наступала эмоциональная усталость. Но я тот человек, который никогда ни о чем не жалеет и, если мне интересно, но страшно, я все равно попробую. При этом прекрасно понимаю: у каждого из нас есть мозг, который осторожничает, всегда останавливает, убеждает не влезать, в то, что незнакомо и имеет неясные перспективы, рекомендует оставаться там, где всё очевидно.
Уроки отельного бизнеса
— Какой главный урок Вы получили от отрасли за это время?
— Он состоит в том, что нет не решаемых задач, всё циклично, и что людей важнее не любить (любить их иногда сложно), важнее понимать, и понимать, что все мы разные.
— Юлия, сколько длится Ваш рабочий день?
— Все говорят, что а индустрии гостеприимства традиционный график 24/7, а я с этим не согласна. У меня нечто похожее было на старте пути в отрасли и может быть первые годы, когда пришла в Gutenberg. Но я убеждена, что человек должен развиваться в разных сферах жизни. Только так мы можем быть целостными и отдавать что-то этому миру. Поэтому стараюсь разделять личное и профессиональное. Понятно, что я руководитель проекта и, безусловно, в случае чрезвычайной ситуации ко мне обратятся. Но, по моему мнению, важно выстроить работу команды таким образом, чтобы у меня, как у генерального менеджера, была возможность отдохнуть. Потому что отдых очень важен.
— Вам действительно удается придерживаться такой позиции?
— Не скрою: даже находясь в отпуске, я каждый день работаю (улыбается), но не более 10-15 минут в день. Решаю по большей части финансовые задачи, которые не могу никому поручить. Однако, если сотрудники знают, что у меня отпуск или выходные, то без особой надобности беспокоить не станут. Максимум такое происходит 1-2 раза в месяц. Да, бывает, что я работаю в собственные выходные, но это моя личная инициатива. Тем более, веду несколько проектов параллельно.
Юлия Шестакова про трудные решения
— Какие решения Вам, как руководителю, даются сложнее всего?
— Скажу откровенно: будучи по природе очень эмпатичной, я, по сути, человек с субтитрами. Сотрудники говорят, что когда я не улыбаюсь, у меня совершенно другая физиогномика. И те, кто со мной мало знаком, даже считают, что я суровая. А у меня еще и кабинет со стеклянными дверями. И когда сотрудники проходят мимо, они по выражению лица определяют, в каком я настроении, стоит ли заходить или лучше подождать. Так вот: сложнее всего даются решения, связанные с командой. Однако я могу эмоционально поддерживать команду, мотивировать ее.
Юлия Шестакова о мотивации
— Это настолько важно?
— На мой взгляд, финансовая составляющая важна, но нематериальная мотивация нужна не меньше. Так что, эмоции в этом смысле в плюс. Правда, когда разговор нелегкий, ситуация сложная, допустим, приходится расставаться с человеком, эмпатичность мешает. Чаще всего расставание дается не просто. Конечно, пытаюсь под маской управленца скрыть истинные чувства, но все равно это самые трудные решения.
— Есть ли те, о которых Вы жалеете до сих пор?
— Да. Ведь одно дело — цифры, доходность проекта. Здесь всё ясно. А вот когда речь идет о команде, это всегда значительно сложнее. Ведь в человеческих отношениях цифр нет. Хотя объективные моменты тоже присутствуют. Но и личностных нюансов немало. Не зря говорят, что основа отельного бизнеса — люди. А что касается переживаний, то жалею о том, что с некоторыми не рассталась раньше, а кого-то наоборот не удержала. Вовремя не поняла, что им необходимо.
Жизнь вне отеля
— Юлия, расскажите, что есть в Вашей жизни помимо отеля?
— В первую очередь, это семья. Для меня семейные ценности очень важны. Тем более, я сама из достаточно большой семьи. У меня два старших брата, один из которых, к счастью, вместе со своей семьей живет в Санкт-Петербурге.
— Как проводите свободное время?
— Мы много путешествуем. И это для меня очень важно, поскольку позволяет пополнить энергетические ресурсы. Причем совсем не обязательно уезжать из страны. Главное — сменить картинку. Более того, люблю бывать у коллег, общаться с ними. Кстати, если говорить о мотивации, мы с коллегами обмениваемся сертификатами на проживание, которые дарим сотрудникам, у которых таким образом появляется возможность одновременно отдохнуть и посмотреть другие отели.
— А не боитесь, что кого-нибудь схантят?
— Нет, ведь мы обмениваемся сертификатами с дружественными отелями. К тому же в этом плане я, наверное, наивный человек, поскольку до сих пор доверяю людям (смеется). Да и вся эта история про переманивание сотрудников мне не близка. Сама ничем подобным никогда не пользуюсь. Правда отношусь к таким методам решения кадрового вопроса без осуждения.
Юлия Шестакова о личном
— Без какого качества характера Вас нельзя представить?
— Из профессиональных качеств — без идейности, из личностных — без эмпатии.
— Юлия, о чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Знаете, я недавно перечитывала роман братьев Стругацких «Пикник на обочине». Вот там как раз у человека была возможность озвучить желание, которое точно исполнится. Дойдя до этого момента, я закрыла книгу, погрузилась в себя и думала минут 20 над ответом на этот вопрос. И скажу Вам честно, так и не смогла его найти. Просто на каждом этапе жизни, тебе кажется, что именно это сейчас ценно. А я на самом деле близка к самураю, для которого важен путь.