Николай Русев: «Лучше сцены, чем отель, просто не найти»-2
Сегодня мы публикуем вторую часть беседы с Николаем Русевым, возглавляющим известный отель в столице Болгарии — Grand Hotel Sofia 5*. Она получилась интересной и полезной одновременно.
Отель как театр
— Николай, ты сказал, что один из секретов твоего профессионального успеха кроется в эффективной коммуникации с коллегами и гостями. Какой смыл вкладываешь в это понятие?
— На мой взгляд, нужно уметь слушать. Это, пожалуй, самое главное. Ведь, как известно, коммуникация — дорога с двусторонним движением. Говорить легко, а слушать и слышать гораздо сложнее. В основе любого общения лежит умение слушать собеседника. А еще важно донести информацию так, что бы её правильно поняли.
— Можно ли научиться этим премудростям или подобные навыки кому-то даны от рождения?
— Отвечу так: когда ко мне на собеседование приходят молодые сотрудники, прошу их представить себя актерами театра. Ведь гости приезжают в отель с разным настроением, а сами ждут, что им будут улыбаться. Более того, позаботятся о них, проявят сочувствие в ответ на жалобы. Вот почему важно оставаться актером и вжиться в эту роль.
И если человеку нравится быть актером, то лучше сцены, чем отель, просто не найти. Потому что роли и спектакли каждый день разные.
Главное отключить свой внутренний мир от того, что происходит вокруг. Знаешь, я очень часто сталкивался с тем, что сотрудники обижались на гостей за сказанные слова или совершенные поступки.
И всякий раз старался объяснить своим ребятам: всё, что вы видите или слышите, обращено не лично к вам, а просто к корпоративной форме отеля, точнее, к человеку, ее надевшему.
Так что, принимать претензии исключительно на свой счет не стоит. Это лишь сцены из спектакля. Когда-то очень давно читал, что негативные эмоции — неотъемлемая часть отельного бизнеса, и их нужно принять как данность.
Гость — человек, который, останавливаясь в отеле, тратит свои деньги. И потому порой ведет себя так, как хочет. А ему в ответ улыбаются. А как только деньги заканчиваются, от него стараются избавиться. Как бы жестоко это ни звучало, но такова правда жизни и отельного бизнеса. Конечно, я шучу! Не подумайте, пожалуйста, что всё настолько плохо.
На самом деле мы стараемся быть максимально искренними и делать то, что от нас зависит, чтобы гостю было хорошо в нашем отеле.
Если, например, ребенок оставил игрушку номере и с родителями уехал на другой конец мира, мы обязательно отправим находку владельцу, чтобы малыш, получив ее, был счастлив. И мы сами получаем удовлетворение от работы и того, что можем быть полезными гостям.
Распределение ролей в отеле
— Какую роль ты считаешь главной в спектакле под названием «Сервис в отеле»? Есть ли она? И в чем смысл такой работы?
— По-моему, в отеле нет второстепенных ролей. И вообще, на мой взгляд, большой отель словно город в городе. Ведь в нем работает множество департаментов, есть и химчистка, и ресторан. А еще служба безопасности, housekeeping и т.д.
Такая реальность делает нашу работу интересной и сложной одновременно. Ведь отель объединяет множество людей с разными темпераментами и характерами. У менеджеров отдела продаж одни качества и энергетика, а, скажем, у специалистов спа-комплекса другие. И всем этим сотрудникам нужно вместе работать. Но это взгляд управляющего.
А в представлении гостя главный человек в отеле — консьерж. Тот, кто заботится о пребывании постояльца в отеле, помогает в решении самых разных вопросов. В частности, находит выход из безвыходного положения: находит билеты в театр или на футбольный матч, может зарезервировать столик в ресторане, где никогда нет свободных мест. Естественно, гости не оставляют подобный сервис без внимание. Случается даже, они прекрасно помнят имя консьерже, не запоминая при этом название отеля, в котором останавливались.
Любовь как стимул
— Как считаешь, ради чего стоит прийти отельный бизнес?
— Думаю, точно не ради карьеры. Это точно не самое главное. По опыту знаю: тот, кто ставит перед собой только такую цель, надолго в отеле не задерживается. Простой пример: когда я учился в университете, нас на курсе было 70 человек. Сегодня, 25 лет спустя, в индустрии осталось только двое — мой друг и я. Остальные занимаются совершенно другими делами.
Думаю, любовь к отельной сфере может проявляться у сотрудников, занимающих разные должности. И для этого совсем не обязательно добиваться карьерного роста. Достаточно быть просто классным кондитером или консьержем и любить свою работу. Карьерный рост начинается в тот момент, когда ты становишься самым опытным и знающим сотрудником отеля. Людям нужен лидер, обладающий определенными качествами. Так что, все происходит как бы само собой. По крайней мере, мне так кажется.
— Николай, если говорить не о работе, а об отдыхе, как проводишь свободное время?
— Очень люблю рыбалку, особенно в горах. Много путешествую. По крайней мере, стараюсь посвящать этому каждую свободную минуту.
А некоторое время назад у меня появилось еще одно хобби — начал писать. В литературном багаже уже два романа. Я даже уже был номинирован на премию «Роман года» в Болгарии. Мое творчество отмечено и другими наградами. Это большая честь. Особенно, если вспомнить, что я отельер, а не профессиональный писатель. И просто быть среди других авторов — уже считаю для себя большим достижением и горжусь этим. Правда сейчас на творчество остается не так много времени, но я стараюсь его находить. Сейчас, кстати, работаю над сборником рассказов.
Кроме того, во время пандемии, когда гостей было совсем мало, стал думать, чем еще можно заняться.
Как мне кажется, человеку свойственно в тяжелые минуты искать спасение в прошлом, хватаясь за него, как за соломинку. И вот однажды сидели с нашим шеф-поваром Таней Правчановой, разговаривали и пришла мысль: а что если попытаться восстановить кулинарные рецепты, по которым люди готовили 100-150 лет назад?
Идея показалась любопытной. Нашли старую рукопись, сфотографировали из нее всё самое интересное. Читать рецепты оказалось непросто, поскольку вся терминология была на французском языке. Но мы всё же восстановили несколько очень интересных блюд и на их основе сделали меню в ресторане нашего отеля.
Так что, их можно попробовать. Правда не могу сказать, что мы хорошо распиарили то, что сделали. Так вышло. Тем более в пандемию наш ресторан не работал. А потом нас поглотили другие заботы. Но думаю, очень скоро мы вернемся к этому проекту и вдохнем в него новую жизнь. Потому что, судя по откликам из разных стран, он очень интересен гостям.
Валентина Осокина, специально для Hospitality Guide