Внешне очень спокойная и всегда скромная. С неизменной улыбкой и горящими глазами. И только поставленный голос и осанка сразу выдают успешного директора по продажам. Именно эту должность вот уже много лет Надежда Шушалыкова занимает в отеле «Новый Петергоф» 4*.
Английский язык и отельный бизнес
— Надежда, расскажите, как Вы пришли в индустрию гостеприимства?
— Это было давно. В 2003 году, когда Санкт-Петербург праздновал свое трехсотлетие. Я тогда работала секретарем в одной небольшой производственной компании, которая разрабатывала приборы для измерения сопротивления в металле. Честно говоря, я в этом мало что понимала. Просто окончила ВОЕНМЕХ и как-то пыталась связать полученное образование с чем-то научным. Но очень быстро осознала, что это не мое и стала думать, чем заниматься дальше. Надо сказать, что у меня был очень хороший английский, поскольку училась в школе с углубленным изучением этого языка. В общем, мечтала о такой работе, где смогу его применять.
А на тот момент одна моя близкая подруга работала в Гранд Отеле «Европа». С ней-то я и поделилась своим желанием найти место, где мои лингвистические способности пригодились бы. И через некоторое время она мне позвонила и сказала, что в отеле «Англетер» открылась вакансия в отделе бронирования и там точно нужен английский. До того я никогда не думала, что буду работать в отельном бизнесе. Но решила попробовать. Отправила резюме и получила приглашение на интервью. Первое в моей жизни на английском языке. Помню, что от страха мало, что поняла, но говорила много. И меня в итоге взяли.
— А кто Вас интервьюировал?
— На тот момент директор отдела продаж шотландец Майкл Лонг. В общем, с перепугу попала в отдел бронирования отеля «Англетер» 5*. А поскольку год был для Северной столицы юбилейный, то бронирований, как вы понимаете, оказалось очень много. У нас стояло два факса, которые беспрерывно печатали заявки. Плюс постоянно звонил телефон. Мы тогда работали в системе FIDELIO, очень простой в использовании. Не было даже мышки, только кнопки.
Трудовой подвиг
— Насколько быстро освоились в новой для себя обстановке?
До сих пор прекрасно помню свой первый рабочий день, когда самостоятельно сделала четыре бронирования, и думала, что совершила трудовой подвиг (смеется). Не скорою, очень боялась ошибиться. Но в итоге всё получилось, как надо, обошлось без недочетов. После этого я год проработала в отеле бронирования отеля «Англетер». Так и началась моя карьера в отрасли.
Затем мне предложили перейти на позицию группового координатора там же. И я с удовольствием предложение приняла, потому что мне было интересно. Ведь это уже следующая ступень. Мы работали с группами, причем очень высокого уровня: и правительственные делегации, и музыкальные коллективы, и туристические группы. И, конечно, английский, который мечтала использовать, мне пригодился, на нем я, в частности, проводила инспекции. Было классно! Потом в отелях «Астория» и «Англетер» произошла реорганизация — два отдела продаж объединили. И еще примерно год два работала в этих отелях, занимаясь координацией различных групп. И так прошло еще 4 года.
Надежда Шушалыкова о своей карьере
— Как дальше развивалась Ваша карьера ?
— Поскольку я была молодая и амбициозная, мне хотелось новых интересных проектов. И однажды мне в руки попала газета St. Petersburg Times, где была опубликована вакансия, открывшаяся в отеле категории «три звезды», который только планировали запустить. Это был отель IBIS на Лиговском проспекте города. И я подумала: «Боже мой, какое красивое слово startup! Как же классно оно звучит. Должно быть это очень интересно».
— Неужели поменяли легендарные отели категории «пять звезд» на стартап?!
— Да! (смеется). Когда я пришла туда на интервью, генеральным управляющим там работал француз, который смотрел на меня круглыми глазами и всё допытывался, почему я хочу перейти из отеля пятизвездочного перейти в трехзвездочный. А потом честно сказал: «Я с радостью возьму на работу такого сотрудника, но предупреждаю: тебе у нас будет скучно».
Однако я заверила его, что на стартапе скука мне точно не грозит. Ударили по рукам и год я проработала, открывая отель IBIS. Это оказался очень интересный период в моей жизни. Потому что проект был одним из первых отелей, открывавшихся в то время в Санкт-Петербурге. К тому же, меня ждал новый сегмент, известный французский бренд с французскими же стандартами. К нам приезжали руководители из головного офиса, многому учили, подсказывали.
— А как же с Вашим английским, да в отеле под французским брендом?
— Я коллег точно понимала. Думаю, и они меня тоже. По крайней мере, проблем в работе не возникало.
Скука как драйвер развития
— Работа мечты да и только …
— Да, но потом все-таки случилось то, чего так опасался генеральный управляющий: мне стало скучно (улыбается). Хотелось масштаба, чего-то большего. Потому что инспекции проходили очень быстро, ресторан был один. Словом, простора для творчества практически не оставалось.
— И что было дальше?
— Я услышала, что в Санкт-Петербурге открываются отели бренда SOKOS. Причем аж целых три. Вот, думаю, где тот самый масштаб! А еще я посмотрела сайт и влюбилась в эти отеля прямо по фотографиям. Поняла: мечтаю в одном из них работать.
И в моем случае, как оказалось, мысль материальна. Дело в том, что как раз тогда у меня туда ушла работать очень близкая подруга. Естественно, я поинтересовалась у нее, а есть ли вакансии в отделе продаж. И буквально через пару недель она позвонила и попросила прислать резюме. Появилась вакансия тревел-менеджера. Отправила резюме, прошла несколько интервью, и меня взяли в отели сети SOKOS в Петербурге, чему я была искренне рада. Проработала там порядка трех лет. И до сих пор это то место работы, которое вспоминаю с особой теплотой.
У нас подобралась очень классная команда, да и задачи нетривиальные. Мне было интересно продавать сразу три разных отеля, работая в объединенном отделе продаж. Центральный офис находился в отеле Sokos Palace Bridge на Васильевском острове. Но мы практически не сидели на месте, а постоянно перемещались между отелями. Мне нравилась вся эта движуха. Тем более все три проекта разные. И можно было по-разному их продавать, и предлагать заказчикам различные альтернативы на выбор.
— Вот он простор для творчества…
— Абсолютно точно. И номерной фонд, и конференц-залы в каждом отеле свои. Да, я больше занималась туристическими группами, но, тем не менее, было очень интересно. Плюс мы ездили в Финляндию на туристические выставки, и компания всячески развивала свои отели им поддерживала любые инициативы сотрудников. Но однажды…
Жажда перемен
— Неужели опять захотелось перемен?
— Я просто подумала, что никогда не была в Москве (улыбается).
— Вы не производите впечатление человека, которому не сидится на месте…
— Я накапливала опыт, развивалась профессионально. Поэтому решила посмотреть на столичный отельный рынок. А тогда только-только открылся отель Lotte Moscow на Новинском бульваре. И они тоже искали тревел-менеджера. Так в моей жизни снова возник отель категории «пять звезд». Свое первое интервью, которое проходило по телефону, очень хорошо помню. Надо сказать, у руководства отеля были определенные сомнения на мой счет, потому что я была человеком из Петербурга.
Правда мы в процессе разговора выяснили, что туристический рынок двух столиц практически идентичный. И там, и там работают одни и те же туристические компании, одни и те же группы приезжают. Да цены, и сезонность разные. Но суть мало чем отличается, она схожа. В общем, я уехала жить и работать в Москву. Отель Lotte Moscow представлял премиальный сегмент и работал с группами более высокого, топового уровня. Я заняла позицию старшего менеджера отдела продаж. Так что, можно сказать, перевелась с повышением.
Отработала год, а потом поняла: не могу без Санкт-Петербурга. Ведь это мой город, в котором я родилась и выросла. И вышло так, что профессионал отельного бизнеса в моем лице перебрался в Москву, а я сама осталась в Петербурге, со всей семьей, с друзьями. Поэтому вернулась и снова стала искать работу.
Столичные нюансы и… дача
— Москва не пришлась по душе?
— С профессиональной точки зрения, город абсолютно мне подошел. Но жить я хотела в Петербурге. Мне катастрофически не хватало своей дачи. Даже не представляла, что я настолько к ней привязана и не могу без своих цветов, озера и шума сосен за окном по выхоным. Скажу больше: когда жила в Москве, на выходные обязательно приезжала домой, в Петербург. В пятницу вечером на поезд, а понедельнике утром с Ленинградского вокзала на работу. Вот такой у меня выдался год. Плюс очень много было командировок. Жила в подвешенном состоянии: вроде хочется купить какую-нибудь приглянувшуюся вещицу домой, но потом ловишь себя на мысли: «А вдруг завтра куда-нибудь перееду».
Я понимала, что постепенно обрастаю вещами, а если снимать новую квартиру, то зачем они? Вот так жила и работала с подобными мыслями в голове. В результате решила вернуться. Приехала в родной город после Нового года и поняла, что вакансий в Петербурге для меня нет. От слова совсем. На дворе был 2010 год.
Надежда Шушалыкова о «Новом Петергофе»
– Как себя чувствовали?
— Могу только сказать, что два месяца прошли в напряженном ожидании. Потому что вакансий не появлялось. Постоянно спрашивала знакомых по поводу возможных вариантов работы. Говорила: «Вот она я: с руками, с головой, с базой. Я хорошая, возьмите меня, пожалуйста» (улыбается).
И однажды мне сказали, что открылся новый отель в Петергофе, и туда ищут менеджера как раз на туристический сегмент… Задумалась. Ведь я в этом городе до того была лет 10 назад, если не больше. Но резюме всё-таки отправила. Получила приглашение на интервью.
Как сейчас помню: был ясный, солнечный, морозный февральский день. Красота, деревья покрытые инеем. А вокруг отеля ни одного человека. Ни души! Мелькнула предательская мысль: «Куда же я приехала?! Кому я буду здесь продавать отель?» (смеется). Захожу внутрь, а в лобби тоже практически пусто. Только одна женщина ходит и заглядывала буквально в каждый укромный уголок. Позже я узнала, что это руководитель хозяйственной службы отеля Наталия Игоревна Олейник.
В тот же день я успешно прошла два интервью и меня взяли на работу в отель «Новый Петергоф», в котором я и работаю по сей день, то есть около 12 лет.
Надежда Шушалыкова про конкурентные преимущества
— В чем уникальность этого отеля, на Ваш взгляд? Ради чего в него стоит приехать?
— У нас уникальная локация. Отель расположен поблизости от парка с фонтанами, причем в пешей доступности. Так что есть шанс, либо рано утром, либо вечером посмотреть более камерный Петергоф, нежели тот, который видят туристы, приезжая на один день в высокий сезон.
В белые ночи можно прогуляться вокруг пруда. А еще в городе очень много разных интересных музеев и достопримечательностей. И это не только всем известный Большой петергофский дворец.
А если говорить именно про отель, то у нас только бассейн, в котором можно поплавать, но и очень хороший медико-эстетический центр, а не классический спа-комплекс.
К нам вполне реально приехать в медицинский тур и буквально за три дня узнать о своем здоровье, если не всё, то очень многое. И перезагрузиться, что ценно для тех, кто живет в безумном городском ритме. А еще обязательно стоит посетить наш ресторан «Утка и Селезень», где попробовать блюда от нашего звездного шефа Николая Акуличева. Утка у нас настолько бесподобная, что ее даже гости часто заказывают домой на семейные торжества.
Надежда Шушалыкова об уроках отрасли
— Надежда, за 20 с небольшим лет, пока Ваша жизнь связана с отельным бизнесом, какой главный урок он дал?
— Знаете, за это время так много всего было. Но главное, он научил не бояться сложных задач. Даже если говорить только про отель «Новый Петергоф», то за 12 лет мы прошли огромную трансформацию в плане сервиса, в плане наполненности различными мероприятиями. То же могу сказать и о наших финансовых результатах. И год от года мы приходим к более серьезным показателям.
Да, каждый раз получаешь вызов, который принимаешь. И в итоге достигаешь поставленных целей. А самый интересный опыт был в пандемийный год, который выдался сложным, наверное, для всех отельеров. Именно тогда я поняла: мало знать, нужно уметь буквально за пару дней трансформироваться под стремительно меняющуюся реальность. Время теперь иное. Оно перестало быть тем, каким мы его знали до ковида. Мы сейчас живем в другую эпоху. И принятие данного факта должно было произойти очень быстро. И, осознав это, мы, наши гости и партнеры быстро адаптировались к новой реальности. Потому даже при всех внешних сложностях, в индивидуальном сегменте, даже несмотря на ковид, у нас были очень хорошие результаты.
Рецепт успеха в продажах
— У Вас есть рецепт успешных продаж в отеле?
— Нужно уметь слышать вашего партнера. И давать возможность ему рассказать о своих потребностях. Кроме того, важно задавать ему правильные, открытые вопросы. И тогда, поверьте, он сам расскажет вам все и о своих ожиданиях, и о негативном опыте, который, возможно, у него был. Поделится позитивным опытом.
И, конечно, мы всегда стараемся при необходимости подсказывать нашим партнерам и по-человечески помогать. Такое отношение очень сильно располагает и способствует продажам.
График и дозирование нагрузки
— Сколько обычно продолжается Ваш рабочий день?
— Я научилась выстраивать свой график и дозировать нагрузку. Хотя по-прежнему всегда остаюсь на связи. Плюс у меня есть возможность удаленно подключаться к компьютеру. Но в нашем отеле настолько качественно выстроены рабочие процессы, что очень многое идет по накатанному и не отнимает время. Его не нужно тратить на переделку чего-либо. Плюс у нас очень дружный коллектив, хорошая сплоченная команда. Если надо, то выручаем друг друга, помогаем. И это главное, почему я работаю в отеле «Новый Петергоф» уже 12 лет. Такой классной команды, как у нас, я не видела никогда и нигде.
— А что для Вас отель?
— Это теплое, уютное место, где приятно находиться. А, по сути, второй дом.
— Бывали моменты, когда опускались руки или хотелось поменять сферу деятельности?
— Так чтобы совсем уйти из индустрии гостеприимства, такого не было. Никогда об этом не думала, да и не припомню, чтобы опускались руки. Тем более я достаточно позитивный человек. Так что выгорания не случалось. Однако перерыв на декретный отпуск все-таки произошел. Не работала полтора года и возвращалась в отель, как на праздник.
Надежда Шушалкова о себе
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Я очень целеустремленный человек. Если поставила перед собой задачу, то обязательно ее решу. Правда она должна быть осознанной.
— Чем наполнен Ваш день вне работы?
— Семьей. Я очень семейный человек. У меня прекрасные муж и дочка, с которой я с удовольствием занимаюсь. Ей сейчас девять лет. Она очень любит наш отель и выросла на его новогодних праздниках.
А недавно произошла любопытная история. Мне написала мама Ксюшиной одноклассницы: «Надежда, я знаю, что Вы работаете в отеле «Новый Петергоф». Можно ли у вас по спецтарифу забронировать номер? Наверное, есть какие-то программы».
— Интересно…
— Тем более я не афишировала в школе, что работаю в отеле, поскольку реклама такого рода у нас не в ходу. И моя Ксюша рассказала своей подружке, с которой сидит за одной партой, о том, где я работаю и, как оказалось, даже дала ей мою визитку, о чем я и знать не знала. А подружка в свою очередь поделилась с мамой, и они приехали всей семьей к нам в отель.
Вот такой вот современный маркетинг (улыбается). Так что в нашей семье растет еще один отельер и менеджер по продажам, которому способности, видимо, передались на генетическом уровне (смеется). И, честно, я очень порадовалась, что у меня такой проактивный ребенок. Она любит ездить к нам в отель, а уж встречать новый год – для нее счастье в квадрате.
— От чего о никогда не откажетесь?
— От достижения собственных целей, которые себе поставила. Иначе, как жить, если не к чему стремиться ? (улыбается). А еще никогда не откажусь от возможности учиться и получать новые знания. Это классно! Благо в нашем отеле проходит достаточно много тренингов и по продажам, и по сервису, и по коммуникациям. Каждый раз, проходя новый тренинг, и смотря на себя прежнюю, понимаю, как изменилась. Мы ведь многое делаем интуитивно, и нас в школе не учат самопрезентации, хотя, наверное, по сегодняшним временам это один из ключевых навыков, необходимых в жизни. И когда проходишь такой тренинг по самопрезентации, и смотришь на себя после него, то понимаешь, что прошел еще одну точку роста. И так происходит после каждого нашего тренинга.
Вместо заключения
— Надежда, о чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Попрошу о том, чтобы моя дочка получила чуть больше мамы (смеется). Мне кажется, ей меня не хватает. И, кстати, она очень обижается, когда мама в свой выходной день сидит в рабочем мессенджере и о чем-то переписывается с коллегами. А когда была совсем маленькой, то говорила: «Мама, ты моя сейчас, убери телефон» (смеется).
— Кажется, мы можем Вам помочь, поскольку телефон высших сил в отеле «Новый Петергоф» нам известен.
P.s. В 2024 году Надежда Шушалыкова Вошла в число номинантов профессиональной премии Hospitality People.