Не так давно мы писали про искусственный интеллект в индустрии гостеприимства. Он уже стремительно ворвался в digital–маркетинг. Но подходит ли искусственный интеллект для санаториев? Неоспоримо, что много рутинных задач можно снять с плеч и резко повысить эффективность работы. Но не все это осознают, и пока сложно прогнозировать, когда отели и санатории начнут повсеместно использовать возможности ИИ.
Практически во всех санаториях есть годами не решаемые проблемы. Из-за отсутствия или дефицита времени, компетенций, финансовых средств и даже элементарного понимания важности конкретных задач для стратегического развития.
Искусственный интеллект для санаториев. Нюансы
Вот некоторые из болей, с которыми сталкиваются многие санатории:
Первая: низкая скорость и качество обработки обращений потенциальных клиентов.
Вторая: недостаток квалифицированного персонала для клиентской поддержки.
Третья: отсутствие единой среды для коммуникации между подразделениями санатория.
Четвертая: отсутствие единого пространства для хранения знаний, а поиск информации занимает много времени.
Пятая: долгий процесс адаптации новых сотрудников из-за дефицита времени у опытного персонала.
Шестая: отсутствие четко выстроенной системы повышения квалификации персонала.
Седьмая: сложности с внедрением персонализированного подхода в клиентскую поддержку.
Восьмая: проблемы с качественным ведением CRM.
Как правило, руководители санаториев, решая огромное количество текущих задач, годами не обращают внимание на вышеперечисленные «мелочи», хотя и признают их важность для улучшения бизнес-процессов.
Искусственный интеллект для санаториев: обзор возможностей
Эксперт по внедрению ИИ Сергей Лебедев назвал перспективные направления использования ИИ в работе санаториев. В данном случае мы не будем углубляться в особенности алгоритмов, а предоставим вашему вниманию обзор возможностей.
Искусственный интеллект в работе отдела продаж
Здесь главными задачами видится увеличение скорости и улучшение качества обслуживания клиентов, и оптимизация работы сотрудников отдела продаж (операторов колл-центра). Что можно сделать:
— ИИ использует базу знаний (о которой мы поговорим ниже) для поиска ответов на вопросы клиентов и предоставления оператору текстовых подсказок в режиме реального времени. Это поможет не тратить время на составление скриптов, которые мало кто из сотрудников отдела продаж санатория запоминает, либо использует нерегулярно.
Известно, что операторы отделов продаж в санаториях избегают консультировать клиентов по медицинской тематике. Главное их возражение: «мы не врачи». Заставить их глубоко погрузиться в эту тему сложно, да и процесс обучения очень трудоемкий. В свою очередь, искусственный интеллект, например, при вопросе: «Какие эффективные процедуры в вашем санатории есть для лечения бесплодия?», анализирует базу знаний и предлагает оператору список процедур с их описанием, преимуществами и противопоказаниями.
— ИИ анализирует телефонный разговор сотрудника с клиентами, выявляет часто задаваемые вопросы, запросы людей, информативность, точность, скорость ответов, вежливость операторов. Такая аналитика позволит в разы повысить эффективность повышения квалификации сотрудников отдела продаж.
— ИИ на основе анализа звонков автоматически заносит данные в CRM, что экономит время сотрудника. Если повторный звонок человека принимает другой оператор, он мгновенно получает подсказку от ИИ по сути предыдущей беседы с этим собеседником.
— ИИ прогнозирует спрос на определенные услуги и дает рекомендации в отношении запуска акций либо повышении цен.
Таким образом, конкретно в работе отдела продаж ИИ способен:
- Автоматизировать рутинные задачи.
- Улучшить качество обслуживания клиентов.
- Получать ценную аналитику для принятия решений.
- Оптимизировать работу колл-центра и повысить его эффективность.
Искусственный интеллект для санаториев и HR-отдел
Обучение сотрудников — головная боль многих санаториев. Часто на это нет времени и финансовых средств. В единичных здравницах в России есть штатный тренинг-менеджер.
Проблемы часто начинаются на стадии адаптации нового сотрудника. Единой базы знаний нет, информация разрознена, у опытных сотрудников не хватает времени на детальное обучение и контроль работы новичков.
А вопросы не просто эпизодического повышения квалификации персонала, а системного углубления их знаний остро стоят практически в любом санатории.
Здесь видится применение искусственного интеллекта в таких узловых точках:
— систематизация информации и ее хранение в единой базе знаний. СОПы, функциональные обязанности, контент отдела маркетинга, презентации и методические материалы.
— использование новичками ИИ-ассистента для получения консультаций по различным сценариям поведения (без отвлечения внимания опытных сотрудников).
— ИИ контролирует выполнение задач сотрудниками. Не секрет, что саботаж со стороны персонала — серьезная проблема для многих санаториев и отелей. Не каждый объект может позволить себе держать в штате менеджера по контролю качества. А руководители подразделений зачастую физически не успевают проконтролировать выполнение подчиненными всех поставленных в предыдущие дни, недели, месяцы задач.
— ИИ будет способен проводить первичное обучение (инструктаж) новых сотрудников и аттестацию сотрудников после завершения периода их адаптации на новом месте работы.
В дополнение к сказанному
И еще несколько моментов, касающихся кратного улучшения эффективности санатория.
Сейчас многие wellness-отели и санатории внедряют в свои услуги оздоровительные программы, направленные на улучшение сна. Искусственный интеллект может создавать комфортные условия для качественного сна:
— приглушать освещение (что мы редко делаем сами) за час до сна;
— включать медитативную музыку на колонке.
— регулировать температуру в номере.
— присылать на смартфон напоминания о необходимости его выключить за час до сна.
— управлять такими гаджетами как кубики сна.
Применительно к медицине можно сказать, что в каждом санатории есть такая проблема, как нехватка времени у врача на детальное погружение в историю болезни пациента.
Что греха таить, во многих здравницах процесс первичного приема пациента врачом — конвейерная история. ИИ — помощник в постановке первичного диагноза. Без эмоций, усталости, выдающий решение врачу в считанные секунды. Собственно, процесс повсеместного внедрения ИИ в работу врачей уже активно обсуждается на разных уровнях.
Очень много решений руководящий состав здравниц принимает на основе неполной или неправильно интерпретированной информации. Это снижает эффективность бизнес-процессов. Цифровой ассистент в лице искусственного интеллекта способен собирать и анализировать данные в режиме нон-стоп, предоставляя руководству аналитику для принятия взвешенных решений и улучшения процессов на всех уровнях в порядке приоритетности.