Екатерина Мурыгина возглавляет спа-центр A2SPA в центре Петербурга, домом для которого стал Rossi Boutique Hotel. Но мы успели поговорить на самые разные темы.
Начало пути
— Екатерина, расскажите, как Вы оказались в спа-индустрии?
— Совершенно случайно. Вообще моя трудовая деятельность началась еще во время обучения в Санкт-Петербургском государственном экономическом университете. И первый опыт работы я получила в телекоммуникационной компании, российско-американский проект, компания Apollophone. В тот момент активно развивалась IP-телефония, которая позволяла, используя специальные карточки, договоры дешево звонить за рубеж. Помню один из слоганов «В Америку — за один рубль». Первый опыт оказался достаточно коротким, но интересным. Это была должность оператора колл-центра (улыбается). На самом деле позиция очень классная с точки зрения коммуникации с клиентами. Именно тогда я поняла, что могу и умею общаться с людьми. С разными и много.
— Удивили…
— Да, опыт был недолгий, но интересный. Я достаточно быстро перешла в отдел продаж на позицию менеджера по работе с ключевыми клиентами.
Следующая работа уже была в индустрии гостеприимства. Точнее, в туристической компании, принимавшей в России путешественников из Испании. Мы работали с крупным испанским туроператором POLITOURS, и, собственно, занимались обслуживанием и приемом гостей в Санкт-Петербурге. Вот тогда я достаточно тесно познакомилась с индустрией гостеприимства. Мы сотрудничали с основными отелями, ресторанами, музеями Санкт-Петербурга, Павловска, Пушкина. Полностью организовывали пребывание испанских гостей и их досуг. Удалось вплотную соприкоснуться с этой стороной жизни. И в целом поняла, что это мне интересно.
Новый поворот
Правда, когда представительcтво компании в Санкт-Петербурге закрылось, я оказалась совсем в другой сфере. Это была инжиниринговая компания, на тот момент эксклюзивный представитель шести эстонских заводов по производству деревянных окон, лестниц, элементов интерьера и светопрозрачных конструкций. Это преимущественно премиальный сегмент, вела серьезные контракты. Пришла я на позицию менеджера по продажам, в последствии стала заместителем генерального директора. Трудилась там достаточно долго около 5 лет, а закончила в связи с тем, что пришлось переехать на полтора года из Петербурга в Новосибирск по семейным обстоятельствам. Впрочем, на тот момент у меня росла маленькая дочь и смена обстановки пришлась, как нельзя кстати. Но вернувшись в Петербург, поняла, что пора выходить на работу.
Рассматривала вакансии в открытых источниках, но случайно услышала о вакансии в A2SPA от знакомой и решила откликнуться на нее, пришла на собеседование. Тогда это была позиция исполнительного директора. Успешно прошла его. До сих пор благодарна своим учредителям, которые в тот момент поверили в меня, так как, не было опыта работы именно в спа и в отеле. Правда уже успел накопиться богатый менеджерский багаж. Одним словом, я получила кредит доверия, который постаралась оправдать.
Самое интересное, что, когда начинаешь погружаться в эту сферу, то уходить из нее не хочется (смеется). Тебе в ней хорошо. Ведь спа это не только качественный уход, это мощный инструмент восстановления, оздоровления, настоящее лекарство от стресса. К здоровью через удовольствие! Это было в ноябре 2014 года.
Суровые реалии спа
— Какой момент за прошедшие 10 лет был самым сложным?
— Труднее всего было на первом этапе, когда я пришла в действующую организацию, на тот момент существовавшую уже два года. Естественно, в ней был свой коллектив, руководитель. И, представьте, появляюсь я: новый человек, которого никто не ждал, да еще и на руководящую позицию. Вот тогда и начались мои самые сложные полтора года. Сначала происходило погружение в суть бизнес-процессов, а потом выстраивание системы работы, нацеленной на результат.
Важным этапом в моей работе стало то, что в итоге я осталась на позиции генерального директора и наш спа изменился. В частности, другой стала оргструктура. Главный врач остался курировать медицинскую деятельность, а я занялась развитием проекта как менеджер. Кроме того, в итоге, была скорректирована концепция проекта.
— Почему?
— На мой взгляд, когда компания существует два года и не достигает нужных результатов, приходит время что-то менять. И мы пошли на такой шаг. Хотя всем было страшно. Но теперь я точно знаю: бояться не стоит, потому что в итоге ты только приобретешь.
Екатерина Мурыгина о специфике спа в отеле
— Какова специфика спа комплекса в городском отеле?
— Прежде всего, важно понимать, кто ты, где находишься и что из себя представляешь. Если же говорить в целом, то для меня спа в городском отеле — дополнительное конкурентное преимущество. Причем абсолютно обоюдное. Как для спа, так и для отеля. Если говорить об отеле, то, это серьезный фактор привлечения гостей. Часто даже люди, не пользующиеся услугами спа, задумываясь о том, куда они поедут, отдают предпочтение отелям, где есть спа-центр. С одной стороны, это признак качества услуг и подтверждение звездности. С другой, спа дает возможность увеличивать стоимость номера в отеле на 10-15%, увеличивать сроки проживания. И если спа в структуре отеля — это дополнительный источник дохода.
Если мы говорим о том, что спа получает от отеля, то это, прежде всего, дополнительные, условно гарантированные гости и определенная степень доверия. Если отель, где находится спа, высокого уровня, и стремится к тому, чтобы гостей было много, то для спа это надежный партнер, место, куда всегда будут приезжать. Гости отеля могут стать клиентами спа, к которым можно быстро найти подход, используя внутренние инструменты маркетинга. Есть сформированная база. Да, гости отеля бывают спонтанными, но, работая с ними, можно получать и заблаговременные бронирования, как это происходит у нас.
Однако, находясь в городском бизнес-отеле, важно работать, в том числе и на аудиторию извне. Жить только за счет гостей отеля нереально. Нужно полноценно и серьезно работать на гостей города и его жителей. Потому что они в обычном режиме составляют примерно 60% от общей аудитории спа-комплекса.
Успешный союз
— Как устроена совместная жизнь A2Spa и Rossi Boutique Hotel?
— Мы надежные партнеры, работающие под одной крышей. Хотя остаемся абсолютно самостоятельными, в том числе и с юридической точки зрения. При этом, конечно, стараемся соблюдать общие интересы, чтобы нам в одном доме было комфортно. То, что мы разделены, на мой взгляд, важно. Потому что, если мы говорим о развитии спа-комплекса — то он не просто часть инфраструктуры отеля, место, куда гости приходят поплавать в бассейне, сходить в баню. Это отдельный проект, который мы хотим развивать, и с его помощью зарабатывать. Если цели такие — то спа должен быть самостоятельным бизнесом.
— Если, допустим, для генерального менеджера отеля спа — вспомогательная функция, то и отношение, не исключено, соответствующее…
— Конечно, если спа — просто часть инфраструктуры и его так воспринимают, то такое отношение — нормальное явление. Но мне, как руководителю спа, это не кажется правильным. Ведь всегда можно добиться большего, используя имеющийся потенциал. Не стоит останавливаться на достигнутом. Однако собственник каждого объекта принимает ту модель управления, которую считает правильной. Мне интересна история независимого спа в содружестве с отелем. Я бы не хотела работать в отеле, где у спа нет задачи приносить доход и аква-термальная зоны используется гостями проживающими в отеле комплиментарно. В таком случае достаточно менеджера или старшего администратора, курирующего рабочие процессы.
Выгодное соседство
— Чем еще наличие спа выгодно отелю?
— Спа позволяет отелю ослаблять фактор сезонности, повышает вероятность повторных бронирований. На нашем примере могу сказать: сейчас, когда нам звонят люди, они сначала узнают, есть ли возможность записаться на услуги и спа-программы, и только потом бронируют отель. Это уже стало определенной тенденцией. Иными словами, они, прежде всего, выбирают спа отдых, и лишь затем отель. И это в основном гости из Петербурга и Ленинградской области.
Не секрет, что сегодня спа в тренде. И многие отели сейчас находятся в стадии стройки и открытия. А к чему готовится тем, кто только думает создать спа у себя в городском отеле?
— Важно с умом подходить к реализации проекта. Провести маркетинговый анализ рынка. Не пытаться создать спа «для всех», нужно учитывать свою целевую аудиторию. Если речь о серьезном и большом объекте, который должен быть функционален с правильно распределенными гостевыми потоками, зональным разделением, удобен, спа нужно запланировать заранее, желательно вместе со строительством отеля. Тогда есть возможность не допустить ошибок в проектировании, и всё учесть на начальном этапе.
Ошибки стоят дорого. Очень важно, проектировать и строить спа с теми, кто занимается этим профессионально. Изучите реализованные объекты людей, кому планируете доверить стройку. Обязательно на начальном этапе в работе должен участвовать будущий руководитель спа, именно с хорошим практическим опытом, он будет работать на вашей стороне и контролировать все процессы. Часто теория расходится с практикой (улыбается). Тот, у кого есть практический опыт, знает, что может произойти. А для людей без опыта —теоретиков — всё не настолько очевидно.
— А где найти таких специалистов?
— В основном нужные контакты устанавливаются во время посещения крупных профильных мероприятий, случайных знакомств. Я полагаю, что многие опытные коллеги, связанные со спа-индустрией, готовы проконсультировать по тем или иным вопросам. Но эта история про совместную работу, у которой есть своя цена. Серьезная рекомендация требует углубленного анализа. На него необходимо время. А это, как в известной поговорке, деньги
Екатерина Мурыгина о роли топ-менеджера
— Какова роль руководителя спа-комплекса?
— Генеральный менеджер — голова и душа проекта, человек, который определяет стратегию, создает команду и ведет ее вперед.
— Как долго длится Ваш рабочий день?
— Обычно часов шесть-семь. Для меня важно, что могу сама планировать свой график. Если нужно, могу поработать и в выходные и после рабочего дня. И распределить по своему усмотрению время на в отеле и вне его. Бывают дни, когда мое присутствие необходимо от и до. Бывают менее загруженные периоды. При этом я в любом случае контролирую процессы и на связи. Мой телефон всегда включен.
— Делегирование или глубокое погружение в «операционку»?
— Я за совмещение того и другого, если такой подход позволяет структура твоего объекта, есть возможность собрать команду профессиональных и увлеченных людей. Каждый выполняет свою роль, дополняя друг друга. При этом руководитель должен знать все процессы и иметь возможность их контролировать, ставить задачи и участвовать.
Спа и форс-мажоры
— Екатерина, Вам спа по ночам не снится?
— Бывало такое, сейчас реже, но форс-мажоры случаются. Хорошо, что достаточно редко и имеют свойства заканчиваться. Главное, в любой ситуации стараться сохранять спокойствие и пытаться ее решить, решение обязательно найдется. Хотя засыпать в такие моменты сложно.
— Что самое сложное в работе генерального менеджера спа-комплекса?
— Понимать, что успех твоего проекта очень сильно зависит от кадров. У вас может быть трижды прекрасный объект, в который вложено очень много денег, сил и энергии, но кадры часто действительно решают всё. Я говорю и об управленцах, о специалистах, администраторах, которые работают с гостями. Существует прямая зависимость. Эти сотрудники должны уметь и хотеть работать в данной сфере.
Постоянно нужно держать команду профессионалов, которые будут помогать тебе в твоей работе и разделяют общие ценности компании. При этом всегда иметь запасной вариант, смотреть по сторонам и знать, кто тебе поможет, в случае чего. Если вдруг специалист выгорел или решил сменить сферу деятельности, захотел начать работать на себя. Всегда нужно держать руку на пульсе. И понимать: зависимость от персонала — прямая, и нужно уметь с этим работать. Быстро реагировать на изменения, внедрять новое. Не принимать всё близко к сердцу, не рефлексировать по поводу тех или иных ситуаций, принятых решений. Сейчас ситуация на рынке очень непростая.
Математика проекта
— Сколько стоит сегодня построить спа?
— Если мы говорим о качественном объекте, особенно о medical spa, больших спа-центрах с хорошими аква-термальными зонами — это дорого. Вообще спа — игра в долгую. Быстро окупить инвестиции не получится. Конечно, когда спа работает в связке с отелем, это позволяет повышать доходность. Квадратный метр номерного фонда всегда приносит больше, чем квадратный метр спа. Что касается цифр, как раз на XI Международном Конгрессе Спа и Велнесс обсудили с коллегами, что уже много лет все крутится около 2000$ за 1 кв м, столько стоит построить спа. Если не брать значительные отклонения в сторону каких-то эксклюзивных вещей.
Конечно, важно оптимизировать расходы, но без потерь для базовых и важных вещей, например, качественных материалов для строительства и профессионального оборудования. Не стоит тратить деньги впустую. Важно понимать, с каких площадей ты зарабатываешь, а какие сопутствующие. Часто об этом забывают подумать, тем самым допуская одну из ключевых ошибок.
Екатерина Мурыгина о профдеформации
— Часто ли Вы приезжаете в свой комплекс как гость?
— Скажем так, у нас в спа я редко отдыхаю как гость. Естественно, знаю, как проходят процедуры, но всё это исключительно в рамках работы. Что-то частично проверяю на себе. Но повторюсь: это часть моей работы, поскольку сама должна понимать, что делает тот или иной специалист и какие услуги мы предлагаем.
А вот отдыхать предпочитаю в других спа. Потому что там, несмотря на профдеформацию, часто удается расслабиться. К тому же мне важно знать, кто находится вокруг, на одном рынке с нами, понимать, кто чем дышит, формировать собственную насмотренность, потому что без нее нет развития. Невозможно постоянно вариться в своем котле и при этом эффективно развиваться.
На мой взгляд, коллег важно посещать не для того, чтобы подметить какие-то недостатки, а для того, чтобы действительно отдохнуть, а заодно почерпнуть что-то новое. И это могут быть как объекты в Петербурге и Ленинградской области, так и в любом другом городе или стране, где я бываю. И при прочих равных обязательно выберу отель со спа. А если он недостаточно хорош или все-таки отель без спа, тогда найду его в другом месте.
Незаметные нюансы спа
— На что профессионал Вашего уровня обращает вниманию, приходя в спа в первый раз?
— Для меня важно, как меня встретили. Это часто задает настроение на дальнейший исход визита. Например, когда принимаю человека на работу, осознаю: всему смогу научить, но не улыбаться. Если человек не умеет этого делать и не стремиться обладать такой способностью, заставить его просто невозможно. Конечно, когда приходишь и видишь перед собой угрюмое, напряженное лицо, твое настроение портится. Я считаю, что уж, если пришел на работу, где предстоит общаться с людьми, нужно сделать все от тебя зависящее, чтобы не просто выполнить свои задачи, но и делать это с настроением, улыбкой. Это на эмоциональном уровне.
А на материальном я, выбирая объект, оцениваю его наполнение, обращаю внимание на то, какие услуги представлены, на каких брендах работает спа, ценовую политику. Это важно для меня. Затем читаю отзывы, хотя и понимаю, что не все они могут быть от реальных гостей. Особенно, если объект находится в начале своего пути. Да, отзывы бывают разные, в том числе диаметрально противоположные, но даже по ним можно составить определенное представление. А уже придя в спа, смотрю, что меня окружает, как соблюдаются стандарты, обращаю внимание на чистоту, функциональное удобство, на сколько мне комфортно и получилось ли отдохнуть. Можно закрыть глаза на мелкие недочеты, если в главном все состоялось.
Екатерина Мурыгина о себе
— Без какого качества характера Вас нереально представить?
— По жизни мне помогает идти настойчивость, чувство юмора и саркастический оптимизм. Я люблю получать то, что хочу, и добиваться своих определенных целей. Кроме того, меня отличает педантичность и внимание к деталям, что важно, в частности, в сфере спа-услуг.
— Чем наполнен Ваш день вне работы?
— Чаще всего свободное время провожу со своей семьей и занимаюсь спортом. Правда, если раньше отдавала предпочтение активным взрывным нагрузкам, таким, как кроссфит, которым занималась очень серьезно на протяжении нескольких лет, то сейчас это йога. То есть, акцент на статику, силу, гибкость и баланс, гармонию тела и души. То, к чему я стремлюсь на данном этапе. То, что мне интересно и комфортно. И, конечно, люблю путешествовать, когда есть такая возможность. Но кто не любит?
Сейчас хочу побольше поездить по России. И возможности появились, и наша страна стала другой. Всё реально меняется к лучшему. Например, прошлым летом я была в Крыму и приятно была удивлена тем переменам, которые там произошли с 2016 года.
Я почувствовала изменения. Прекрасно отдохнула в санатории Foros Wellness & Park. Объект действительно очень достойный, с классным функциональным наполнением. Поняла, как здорово отдыхать в санатории. Всё расписано, всё продумано. Сервис, комфорт на абсолютно другом уровне, нежели было раньше в санаториях. И даже просто прогуляться по форосскому парку — это отдельное удовольствие.
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Мои желания точно не относятся к работе. Главное — чтобы не было войны. Со всем остальным мы справимся. А еще очень хочу, чтобы все бездомные животные обрели своих хозяев. И это действительно то, что важно лично для меня.
P.s. В 2024 году Екатерина Мурыгина вошла в число номинантов профессиональной премии Hospitality People.