В последние годы переписка становится основным каналом общения. Поэтому правила сервисного общения — это еще один скилл персонала, требующий совершенствования. Кто-то избегает разговоров, кому-то комфортнее написать сообщение в небольшом перерыве между делами. Если при цифровом общении гость будет чувствовать заботу, участие и уважение — он с большей вероятностью выберет ваш объект размещения. Эксперт гостиничной индустрии, автор телеграм-канала «Глазами отельера», подготовил чек-лист грамотной коммуникации с гостями через мессенджеры.
Можно выделить частые ошибки, возникающие в переписке с гостями, при которых отель теряет заявки на бронирование. К ним относятся: долгий ответ, предоставление недостоверной информации, шаблонный ответ, отсутствие предложения альтернативных вариантов, предоставление неполной информации, а также игнорирование возражений.
Правила сервисного общения: чек-лист
Проверьте по чек-листу, что ваши гости получают правильные ответы и отсутствуют ошибки коммуникации:
- ответ на запрос отправлен до 30 минут после получения сообщения. Если требуется время для уточнений, гость получает сообщение «мы получили ваше сообщение. Вернемся с ответом в течение 15 минут после уточнения деталей»;
- ответ соответствует запросу гостя;
- соблюдена структура ответа. Для лучшего восприятия текста разделен на абзацы:
Даты: 01-03 ноября.
Номер: стандартный улучшенный с двухместной кроватью
Стоимость: 4 000 руб./сутки, 8 000 руб. за весь период проживания
Заезд 14.00, выезд 12.00
Завтраки: шведский стол с 07.00 до 10.00, стоимость 500 руб./завтрак.
- при описании услуг акцент сделан на выгодах для гостя. Например, не в «номере есть кровать, стол, ванна, телевизор», а «это просторный номер с комфортной спальной зоной и оборудованным рабочим местом. В ванной комнате будут подготовлены банные принадлежности, в комнате есть чайная зона, которая пополняется ежедневно»;
- описание услуг/номеров подкреплены фото. 2-3 фото помогут погрузить гостя в атмосферу вашего объекта размещения;
- отработаны возражения. Диалог не прерывается после комментария гостя, что его не устраивает цена/условия и т.п.;
- есть предложение сделать бронирование:
«Если у вас не осталось вопросов, давайте я оформлю бронирование и отправлю ссылку на оплату. Она будет действовать в течение суток»;
- соблюден деловой стиль переписки. Нет грамматических ошибок, не используются уменьшительно-ласкательные слова, смайлики, большое число знаков препинания проставленных подряд;
- нет предложения перезвонить, если гость сам не запросил звонок.
Отелям стоит прорабатывать стандарты переписки, при необходимости внедрять шаблоны для частых запросов и анализировать диалоги, чтобы отрабатывать сложные моменты в коммуникации.