Когда-то ее в отельный бизнес привел… чупа-чупс. Это было почти два десятилетия назад. А сегодня Виктория Тимкина руководит сразу тремя отелями в Петербурге. Все проекты категории «4 звезды» и «5 звезд» и находятся в самом центре Северной столицы. И уже успели стать визитной карточкой города. Об этом и многом другом в нашем эксклюзивном интервью.
Музыка и детский сад
— Виктория, как Вы пришли в отельный бизнес?
— Я всю жизнь занималась музыкой, очень хотела быть певицей. Однако жизнь распорядилась по-другому. Поэтому по первому образованию я музыкальный педагог, воспитатель детского дошкольного обучения. Пришла на работу по специальности с открытой душой, горящими глазами, детскими наивными мечтами. И будто заморозилась в таком состоянии. Было это в начале 2000-х и продолжалось около 10 лет. А потом я задумалась, потому что жизнь была не из легких, и, честно говоря, мне приходилось тяжеловато существовать на ту зарплату, которую тогда платили.
— Совершенно точно, не то, о чем можно мечтать…
— По сей день помню тот момент, когда дочь попросила купить ей чупа-чупс, который тогда стоил три рубля. Смотрю, а я у меня в кошельке всего пятерка… Понимаю: если я куплю сейчас ребенку конфету, мы пойдем с ней пешком. На трамвай банально не хватит денег. Притом, что ехать нам 40 минут, а идти и того дольше. В ту секунду мне стало совсем грустно. И я подумала: «Пора менять ситуацию!».
Свет в конце тоннеля
— Что предприняли?
— Дело было ближе к лету, потому открывалось много вакансий. Ходила на интервью. Была на собеседовании в пиццерию и еще где-то. Сейчас уже и не помню. Так продолжалось, пока однажды друзья не сказали, что им в ресторан «1913 год», что на улице Декабристов в Петербурге, требуются официанты, предложили попробовать себя в новом качестве.
— На безрыбье, как говорится…
— Да, правда на тот момент мне, на минуточку, было уже 28 лет. Но согласилась и, надо сказать, с проектом повезло. Ресторан оказался хороший. Туда приходила интеллигентная публика. Были среди гостей очень добрые, отзывчивые люди. Помню, первый раз получив чаевые, сумма которых была сопоставима с моим месячным заработком, я ушла в подсобку и расплакалась. Потому что не могла поверить, что такое в принципе бывает. К слову, вообще не понимала, почему люди оставляют чаевые (улыбается). Мне всегда казалось, что это неправильно, и выносила посетителям сдачу. А однажды и вовсе произошла история, которую никогда не забуду…
История на всю жизнь
— Расскажите….
— Не секрет, что никто не любит оставаться на работе после полуночи. Но как-то пришли гости, а на часах без четверти двенадцать, то есть за 15 минут до закрытия. Сели за стол, попросили борщ, селедку под шубой и чай… Этот заказ помню до сих пор, поскольку он стал одним из наиболее ярких воспоминаний.
И все понимали, что ресторан работает до последнего клиента. А если кто-то остается до 02:00, значит, ему нужно оплатить такси, так как метро уже не работает. Естественно, коллеги прикидывали, а надо ли им это? Поскольку я была совсем молодой, то мне сказали: «Вика, ты живешь недалеко, поэтому за полчаса спокойно дойдешь до дома».
— Как отреагировали?
— Согласилась остаться, пробыв с гостями до двух часов ночи. Когда они собрались выходить и попросили счет, я его вынесла и мне положили пять тысяч при счете на тысячу триста с хвостиком. Я по привычке принесла сдачу, чем вызвала у гостей вопрос: «Мы вас обидели, нужно добавить денег?». А я честно ответила: «Что вы! Просто это очень много!». Тогда они говорят: «Спасибо вам большое, за то, что вы не смотрели на нас с осуждением и не подгоняли взглядом и дали спокойно поесть».
После этого я поняла, что как бы я ни любила свою работу музыкального педагога, оставаться надо в индустрии гостеприимства. Тем более моя мама, царствие ей небесное, всегда говорила: «Даже если ты сейчас уйдешь из детского сада, будешь работать где и кем угодно, то в 60 лет, когда уже никому не будешь интересна, как сотрудник, спокойно вернешься в сад и у тебя будет пусть и не самая большая, но гарантированная зарплата». Ведь с пианино, как и с велосипедом: если ты уже научился играть на инструменте, то не разучишься никогда.
Виктория Тимкина о своей карьере
— Что было дальше в Вашей ресторанной жизни?
— Все очень хорошо сложилось. Я очень быстро пошла по карьерной лестнице. Потому что была трудолюбивая, честная, совестливая. То есть меня ценили за те качества, которые в этой сфере встречаются редко. Потому что каждый хотел получить заказ получше. И те, кто долго работал, естественно, с первого взгляда понимали: денежный к ним пришел клиент или нет. И выбирали. А я работала со всеми. Мне было одинаково приятно и ценно встречать любого гостя, вне зависимости от того, заплатит он за заказ 10, 20 или, условно, 30 рублей.
— Правильное отношение…
— И уже где-то через год я стала старшим официантом, а через два года — администратором зала. А потом, когда уже не так много гостей стало ходить в рестораны, у нас появилась опция — выездное обслуживание. Тогда люди хотели провести мероприятие в каком-нибудь красивом месте, а не просто в ресторане.
Кроме того, уже, наверное, лет через восемь у нас сначала открылось три номера при ресторане, затем 10, 13 и в результате я стала управляющей гостиницы «1913 год».
Новые профессиональные вызовы
— Как Вам работалось в таких реалиях?
— Мне нравилось. Правда, я тогда ненавидела компьютеры. Не любила заниматься отчетами, проще говоря, бумажками, хотя по математике в школе была пятерка.
Но зато когда пришла на должность управляющего, сразу сказала: «Я должна все знать». Потому сначала встала в смену с горничной. Потом поработала ночным и дневным администратором, для того, чтобы вникнуть в нюансы и не попасть впросак. Представьте, я задаю вопрос, мне на него отвечают, а я не знаю, насколько он соответствует действительности.
— Да, не лучший вариант.
— Вот и у меня это вызывает дискомфорт. И когда мне горничная говорила, что оттереть, например, пятно невозможно, я искала выход из положения и обычно его находила. Тем самым доказывала ей и себе: при желании реально всё. А чтобы так поступать, важно самой знать каждую мелочь. С тех пор руководствуюсь именно таким принципом. И даже сегодня, если мне технический специалист говорит, что выполнить задачу невозможно, я начинаю придумывать варианты. И нередко у меня получается найти решение.
Просто у нас голова устроена по-разному. «Технарь» есть технарь. Порой он мыслит линейно. Условно, есть дырка в стене, в которую розетка либо поместится, либо нет. И тогда я задаю простой вопрос: «Почему нельзя выштробить отверстие нужного размера?». Они смотрят и чаще со мной соглашаются. Потому что, если я прошу, то понимаю: мне это надо и именно такого формата и внешнего вида. Словом, когда у нас открывался «ПетрЪ Отель», я уже пришла туда с определенным опытом.
Виктория Тимкина о своем пути в бизнесе
— А как вообще Вы оказались в данном проекте?
— Понимаете, «1913 год» — это кузница кадров. А мир тесен. Отельеры общаются друг с другом. И руководитель отеля «1913 год» всегда считал, что «сарафанное радио» — лучшая реклама. И в один прекрасный момент, когда он с собственниками отеля, где я сейчас являюсь генеральным менеджером, встретился, чтобы поговорить о бизнесе, речь зашла о персонале. Они сказали, что хотели бы, чтобы их отелями руководил честный человек. Даже, если он чего-то не умеет, то готовы научить. Руководитель отеля «1913 год» послушал и сказал: «У меня есть тот, кто вам нужен».
— То есть Ваш тогдашний руководитель, собственноручно, отдал своего лучшего сотрудника…
—Получается так (смеется). Думаю, он прекрасно понимал, что на своей нынешней должности я достигла потолка и развиваться дальше (а номерной фонд достиг максимума в 30 номеров) некуда. При этом он знал, что у меня большой потенциал и желание расти. Есть всё, чтобы достичь высот в профессии.
— Мудрый человек…
— Да. И сейчас, если встречаемся, говорит: «Эх, Викуля, как же я жалею, что тебя отпустил. Но то, чего ты сейчас достигла я дать тебе, увы, не мог».
Но в любом случае мы до сих пор общаемся. И у нас очень хорошие отношения.
Искреннее бизнес-партнерство
Более того, сложилось настоящее бизнес-партнерство, которое объединяет отели «1913 год», «ПетрЪ Отель», «Екатерина», рестораны Mario, «Трактир», «Крыша», «Штакеншнейдер».
Причем у нас отношения построены на взаимовыручке и взаимопомощи. И обратиться за советом можно в любой момент. Поначалу это были независимые проекты, но сейчас иначе. Мы тесно связаны. И когда я ушла из отеля «1913 год», было очень много гостей, которые мне звонили и по выездному обслуживанию, и по ресторану, и по отелю. Естественно, я плотно общалась и с директорами ресторанов, и с управляющими отеля. Это продолжалось и в не самые простые времена, например, в период пандемии. Так что у нас содружество отелей и ресторанов. Причем общаются не только управляющие, но и собственники. И никогда ничего не делается в противовес.
Я, например, хочу поменять полностью все шторы или покрывала, или подушки, или одеяла. Понимаю, что у меня отель категории «5 звезд» и нужно что-то поменять, а отель «1913 год» — «три звезды».
Прекрасно знаю, что отель 4-5 звезд приносит гораздо больше, чем отели категории «три звезды».
Нестандартные решения
— Как поступаете?
— Всегда спрашиваю у собственников наших отелей, могу ли безвозмездно передать что-то коллегам, и всегда получаю согласие. Благо у нас всё высочайшего качества.
Как шутит один наш постоянный гость отеля «Екатерина»: «Я у вас купил уже всё: и подушки, и одеяла. Была бы возможность, я бы у вас украл кровать, потому что понимаю: вы мне ее не продадите» (смеется).
В общем, всякое бывает, но я, если позволите, всего рассказывать не стану, поскольку считаю, что счастье любит тишину, как в личных отношениях, так и в бизнесе.
Признаться честно, я вообще не люблю хвастаться. И вообще не медийная личность. У меня свои стандарты по жизни. Помню, в один прекрасный момент, меня руководители нашего холдинга пригласили на ту должность, которую сейчас занимаю. Мы начали взращивать «ПетрЪ Отель». Я понимала, что не знаю, как управлять большим количеством сотрудников, ведь у меня в отеле «1913 год» в подчинении было два администратора — один в день, один в ночь — и пара горничных. А сейчас получается, что у нас достаточно большой штат — порядка 200 человек на три отеля.
И потому, когда только пришла к собственникам, они сказали: «Если что-то не будет получаться, к нам всегда можно обратиться».
— Воспользовались предложением?
— Доходило даже до того, что мы вместе подбирали туалетную бумагу. И именно такой подход мне нравится. Потому что не люблю обманывать, врать, «втирать». Всё делаю честно и искренне. Если мне что-то не по душе, не стану лукавить.
И опять-таки, опыт работы в детском саду очень помогал и помогает мне в жизни и отельном бизнесе.
Опыт из детского сада
— В каких случаях?
— Например, когда приходится расставаться с кем-то из сотрудников. Да, можно просто сказать: «Ты меня не устраиваешь. Спасибо. До свидания». А можно объяснить свое решение так, что он поймет и не обидится, уйдет с легким сердцем. Никогда не рублю с плеча. Знаете один из принципов воспитателя в детском саду?
— Поделитесь…
— Если хочешь поругать ребенка, сначала скажи ему, какой он хороший. И только потом объясни, что он поступил плохо. Так же и в отельном бизнесе. Каждый из сотрудников замечателен по-своему. Но я всегда говорю, что хороший человек — не профессия. Можно быть замечательным, но именно это место и эта работа — не твое.
— Пример приведете? Очень любопытно…
— Допустим, после каждого замечания гостя администратор хватается за сердце и пьет валерьянку. И если мы потом вызываем скорую, то понятно, что с подобной восприимчивостью и тонкой душевной организацией не стоит работать в отельном бизнесе.
Виктория Тимкина об управлении отелями
— В первом отеле у Вас в подчинении было несколько человек, а сейчас их около 200. Когда было сложнее тогда или сейчас?
— Знаете, после того, как мы открыли «ПетрЪ Отель», через год гостей принял другой наш проект — отель «Екатерина». И тогда мне сказали: «Виктория, нам понравилось, как Вы зародили жизнь в отеле «Екатерина», не могли бы Вы взять еще один отель в управление?».
— Что ответили?
— Сначала думала отказаться, предполагая, какая это ответственность и нагрузка. Но меня убедили: «Если Вы уже поняли принципы управления в нашем холдинге, знаете, как руководить 10 сотрудниками, то руководить командой, в которой будет на 20-50 человек больше, в той же структуре, по тем же правилам, уже не должно составить труда».
Только тогда я согласилась. Тем более понимала психологию собственников. В общем, попробовала и получилось. Но считаю, что для качественного и эффективного управления одним человеком и параллельно три отеля — это максимум.
Персональный подход
— Виктория, какими принципами руководствуетесь в жизни и работе?
— Всегда отношусь к людям так, как хотела бы, чтобы относились ко мне. Но честно признаюсь: сейчас настолько много информации, что могу что-то забыть. Каждый раз прошу прощения у сотрудников и говорю им: «Если я забыла про чей-то день рождения или другие важные события в жизни кого-то, если вдруг, проходя мимо и разговаривая по телефону просто кивнула головой, а не поздоровалась, так, как принято, не принимайте близко к сердцу». Вообще стараюсь привнести в жизнь немного человечности.
Да, понимаю, что невозможно быть на работе, как дома, но мне очень хочется, чтобы каждый человек, при необходимости, мог поделиться со мной какими-то своими проблемами. Правда на все это у меня сейчас пока немного не хватает времени.
— А было иначе?
— Раньше, помню, приходила на работу и сотрудники заглядывали ко мне в кабинет каждый со своими вопросами, в том числе бытовыми. Но это было реально, когда руководила одним отелем. Сегодня отвечаю сразу за три. Поэтому говорю сотрудникам: «Ребята, если у вас что-то срочное и серьезное, не ждите, пока я буду сидеть одна в кабинете. Просто постучите и заходите. Я всегда постараюсь найти несколько минут, чтобы поговорить».
Виктория Тимкина об ответственности и нагрузке
— Как Вы вообще справляетесь с такой нагрузкой и ответственностью?
— Я прекрасно понимала, что первые два-три года взвалила на себя столько, что ночью не могла спать из-за того, что кто-то из сотрудников не мог найти себе жилье. Помогала. А потом порой происходило так, что люди сваливали на меня, как на доброго руководителя, свои проблемы, а сами ничего не делали. Это в человеческой природе. Но я работала на износ. Так, что муж и дочь просили отпустить ситуацию и хотя бы после 18:00 пожить для себя. Но существовать в таком ритме редко получалось.
— Кем сами себя ощущаете в проекте?
— Я и мотиватор, и организатор, и мама, и, когда надо, решаю вопросы в пожарном порядке. На данный момент в сфере моей ответственности три отеля. Так что в первую очередь я мама. Однажды меня, помню, даже спросили, какой из трех отелей люблю больше? Я ответила: «Представьте, у вас трое детей. Какого из них вы любите больше?».
Конечно, отели — это дети. И будучи их управляющим, я прошла огонь, воду и медные трубы. Хотя с «ПетрЪ Отелем» и не начинала со стройки. Когда пришла, он практически был готов. Но в любом случае в каждый отель вкладываю душу, силы. Считаю, если ты всё правильно выстроил и всё идет по накатанной, тогда достаточно просто поддерживать то, что есть. Чтобы проект не заваливался.
Кадровая политика
— Как выстраиваете свою кадровую политику?
— Люблю выращивать людей на руководящие должности внутри коллектива, потому что каждый из них знает, как я люблю, чтобы все происходило.
— Что для Вас самое важное в человеке?
— Чтобы он никогда не врал и был трудолюбивым. Остальное — вообще не помеха. От слова совсем. Сотрудник может в новой должности ничего не уметь, научим всему. Главное, чтобы он хотел работать и был честным. А я помогу в любой ситуации. Сейчас подобрала именно такую команду. И, наверное, только благодаря этому у меня получается руководить сразу тремя отелями.
Я настолько уверена в тех людях, которые стоят у меня на ответственных участках, что могу спокойно делать свою работу. Знаю, что у моих хаускиперов никуда не пропадет белье. И они найдут все, что угодно, но дешевле и хорошего качества. Иногда даже какие-то решения принимают самостоятельно, а я, если надо, только корректирую. Иногда прихожу на работу, а у меня на столе батарея из бутылок косметики и несколько разных тюбиков зубной пасты (смеется). Я все это забираю, и уношу, чтобы дома проверить на себе.
— Серьезно?
—А как иначе? Ведь гостям мы должны предложить все самого высшего качества. И так, чтобы я могла поручиться.
Виктория Тимкина о своем графике
— Во сколько начинается Ваш рабочий день обычно?
— Люблю приходить рано утром. Потому что понимаю: если сотрудники подрасслабятся, то могут не включить свет полностью, оставив его приглушенным. В общем, учитывая ситуацию с персоналом, кадровый дефицит, всё-таки иногда приходится быть пожарным.
Так что в отеле я обычно в 08:00-8:15. Да раз на раз не приходится. В любом случае к 09:00 стараюсь всегда быть на работе. А летом так вообще люблю вставать совсем рано, чтобы немного времени посвятить себе. И иногда прихожу в отель в 07:30. Люблю посмотреть, когда приходят сотрудники. Правда, практикую это раза два в год (улыбается).
— Зачем?
— Для того, чтобы команда была в тонусе (улыбается). Ведь никто не знает, когда и куда именно я приду, но зато все в курсе, что я это делаю. И тут важно не изменять своим принципам и обязательно придерживаться выбранной тактики, чтобы не возникало ощущения, что я просто пугаю, а на самом деле не появляюсь рано утром (улыбается). А так я уже с раннего утра в одном из трех наших отелей. И если у меня спокойный день, то в каждом в итоге провожу в среднем по три часа.
Уроки отельного бизнеса
— За почти 25 лет в индустрии гостеприимства, чему Вас научил отельный бизнес?
— Главный урок: доверяй, но проверяй. Я очень не люблю сомневаться в своих сотрудниках, просто ненавижу, но чтобы не изводить себя сомнениями и подозрениями по тому или иному поводу, будь то трудовая дисциплина или что-то еще, я иногда проверяю сотрудников, хотя каждый раз мне совестно, что так поступаю. Зато убеждаюсь: могу доверять тем, кто рядом со мной. Но если пустить все на самотек, будет анархия, а спросят с меня.
Да я и сама, уходя с работы, показываю, например, что уношу в сумке. Подавая тем самыми пример сотрудникам. И если что-то дарят, сообщаю об этом. А заодно напоминаю, что день рождения у меня 7 января, чтобы не забыли поздравить (смеется). Если не поздравят, я не обижусь, а просто расстроюсь.
Виктория Тимкина о себе
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Даже не знаю, качество это или нет. Но я стремлюсь поддержать каждого, кто в этом нуждается. Причем не только словом, но и делом. Знаете, очень не люблю слово «помочь». Я ведь не «скорая помощь». Но проявить внимание мне не трудно. Например, открыть и придержать дверь, если сзади идет горничная и руки у нее заняты. Если сама не могу что-то сделать, значит, найду того, кто сможет. И подобное отношение у меня не только к людям, но и к вещам. Давайте скажем так, мне не все равно, что происходит вокруг. Хочется, чтобы людям, находящимся рядом со мной, было комфортно.
— От чего в жизни никогда не откажетесь?
— Я мясоед. Поэтому от мяса. Люблю его (смеется).
— Чем занимаетесь в свободное время?
— Обожаю встречаться с друзьями. Получаю от этого особое удовольствие, потому что на это не так много времени. Потому подобные встречи приобретают особую ценность. И друзья всегда говорят: «Вика, мы тебя видим только на твой день рождения, потому что именно тогда тебя никто не трогает, не дергает, а только поздравляют. И ты свободна для нас для всех».
А еще есть подружка, которая честно говорит: «Понимаю, что просто так ты со мной не встретишься, потому что постоянно занята» и чтобы нам вместе провести вечер, берет билеты в театр, на концерт или экскурсию. И я стремлюсь в этот день освободиться вовремя. И в 99% случаев это получается. Если нет супераврала. А еще обожаю проводить время с семьей. Люблю выезжать за город, хотя и делаю это не очень часто, а вообще для меня любая смена деятельности — уже отдых.
P.S.
— Виктория, о чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Я всегда себе и всем остальным говорю: главное — здоровье. Если оно будет, все остальное по плечу. Любые преграды можно преодолеть.
P.S. В 2024 году Виктория Тимкина стала номинантом профессиональной премии Hospitality People.