Ксения Денисова, генеральный менеджер дизайнерского отеля Radisson Соня, Санкт-Петербург 4*, расположенного в историческом центре города, рассказала свою историю, связанную с индустрией гостеприимства. За 13 лет в Radisson Hotel Group она прошла путь от администратора службы приема и размещения до генерального менеджера отеля. В интервью Ксения рассказала, почему внутренний наём может быть эффективнее внешнего, чем управление курортом отличается от управления городским отелем, и как дизайн-код, основанный на романе Ф. М. Достоевского, помогает продавать впечатления, а не просто номерной фонд.
Олимпийский старт
— Ксения, как Вы пришли в гостиничный бизнес и почему выбрали эту сферу?
— Изначально я не планировала работать в отеле: окончила лингвистический университет и в 2013 году подала заявку в волонтеры на Олимпийские игры, но она не была принята. Тогда я решила обратить внимание на открытые вакансии в отелях Сочи — и этот момент определил мою профессиональную жизнь.
Так я пришла в службу приема и размещения отеля Radisson Blu Resort & Congress Centre Sochi, где мы принимали Международный олимпийский комитет и спортсменов. Это был важный период для всей страны. Работа была невероятно ответственной и очень интересной, после чего я уже не покидала индустрию гостеприимства.
За 13 лет я выросла внутри сети до генерального менеджера, поработав в отделе продаж, на позиции руководителя номерного фонда и операционного директора в Сочи, Санкт-Петербурге и Завидово. Можно сказать, что мое желание увидеть Олимпиаду переросло в карьерный путь, и теперь я вовсе не представляю себя в другой сфере.
Ксения Денисова о лояльности к бренду
— Вы сознательно оставались лояльны к одному бренду. Что дала Вам внутренняя ротация?
— Возможность увидеть бизнес-модель в отелях разной специфики. Radisson Соня, Санкт-Петербург — динамичный городской отель в центре Петербурга, где гость ценит скорость сервиса, комфорт и впечатления.
Курорт в Завидово — это работа с длительным пребыванием, фокус на семейную аудиторию и отдых в формате экосистемы.
Для меня было важно увидеть разные форматы изнутри: городские отели, курортные объекты, разные команды, разные операционные задачи и разные ожидания гостей. Такой опыт помогает шире смотреть на бизнес и быстрее адаптироваться к новым управленческим задачам.
— А как происходит перемещение сотрудника-управленца внутри сети? Ваши пожелания учитываются?
— Всегда индивидуально, и сроки оговариваются тоже индивидуально. Если, например, человек попробовал себя в небольшом отеле, то потом может перейти в более крупный отель или в отель с другой спецификой.
Компания рассматривает предпочтения сотрудника касательно города и направления для развития, но, чтобы расти внутри компании, всегда нужно быть готовым к переезду. Может быть, кто-то хочет попробовать себя на запуске отеля Ксения Денисова, генеральный менеджер дизайнерского отеля Radisson Соня, Санкт-Петербург 4*, расположенного в историческом центре города, рассказала свою историю, связанную с индустрией гостеприимств… это интересный опыт, которого у меня пока еще не было. Но все впереди.
Ксения Денисова про карьерный рост от ресепшн до управления
— В какой должности Вы чувствовали себя наиболее комфортно?
— Думаю, везде есть период роста и освоения навыков, со своими сложностями, плюсами и минусами, а также вызовами, с которыми приходится сталкиваться. Но спустя какое-то время всегда понимаешь: можешь больше, есть потенциал и мотивация двигаться дальше.
На мой взгляд, главное в любой карьере, особенно в гостинице, — проявлять интерес. Если он есть, всё остальное приложится. Поэтому, если говорить о старте карьеры в отеле, я обращаю внимание не только на опыт, но и на мотивацию, готовность учиться и искренний интерес к индустрии. Профессиональные навыки можно развить, а вовлеченность и желание работать с людьми — это база, без которой в гостеприимстве сложно расти.
При этом расти в должностях сейчас можно гораздо быстрее. Мой путь от администратора до генерального менеджера занял 13 лет, а сегодня его реально пройти уже за 7–8 лет, если упорно работать и идти к данной цели.
Работа в удовольствие: цифры, гости и команда
— Какие обязанности Вы считаете своими любимыми в отеле?
— Я стараюсь не делить задачи на любимые и нелюбимые, а чередовать направления в течение дня по приоритетности. Мне важно быть и в гуще операционных процессов, и работать с цифрами, ведь аналитика и отчетность — неотъемлемая часть нашей работы.
Однако настоящая энергия, на мой взгляд, рождается в коммуникации: мозговые штурмы, совместные встречи с командой, где мы генерируем идеи, обсуждаем результаты и цели, а также собрания — общее со всеми сотрудниками или встреча с руководителями отделов.
Помимо этого, я могу сесть с ноутбуком в ресторане и параллельно наблюдать за тем, что происходит. Люблю быть на стойке ресепшн: так я вижу опыт гостя вживую — как проходит заселение, как организованы завтраки, как команда взаимодействует с гостями. Только так можно вовремя заметить детали и скорректировать процессы.
Уделяю внимание общению с командой на рабочих местах, ведь сотрудники могут отметить детали и предложить идеи, которые будут иметь ценность для общих результатов отеля.
Ксения Денисова про факторы сплоченной команды и «Yes I Can!»
— Как удержать людей и избежать ротации персонала?
— Сегодня, особенно для молодых специалистов, крайне важно чувствовать свою ценность и значимость. Им нужно показывать, что их вклад так же важен, как и работа генерального менеджера. Этому способствует корпоративная культура Radisson Hotel Group.
Наш девиз «Yes I Can!» — это ДНК бренда. Для нас это не просто фраза, а готовность искать решение, проявлять инициативу и делать все возможное, чтобы гость чувствовал внимание и заботу. Такая философия компании дает каждому сотруднику почувствовать свой личный вклад в удовлетворенность гостей отеля и решение сложных ситуаций.
Также важен и личный пример лидера, способного в первую очередь показать свою мотивацию, ответственность и подход к делу. И, конечно, еще одно ключевое убеждение — мы получаем удовольствие от того, что делаем.
Работа с людьми сложна: все мы разные, и, конечно, случаются недовольства со стороны гостей и сложности в команде. Но залог гостеприимства — в участливом подходе к исправлению ситуации. Нередко гости, столкнувшиеся с проблемой и ее последующим быстрым решением, становятся более лояльными к отелю и продолжают возвращаться к нам снова.
Преимущества сети и глобальный фокус на таланты
— При поиске работы сегодня имеет большое значение принадлежность к международному гостиничному бренду?
— Мы зарекомендовали себя как стабильная международная компания. Если соискатель откликается на одну из вакансий Radisson Hotel Group, то, думаю, его привлекает ощущение стабильности. Кроме того, присутствуют и другие преимущества — например, отлаженная система внутренних перемещений: можно переехать из Сочи в Москву или из Петербурга в Калининград, попробовать себя в отелях с разной спецификой — от городского отеля до курорта.
Вот уже много лет у компании стоит глобальный фокус на развитие сотрудников внутри сети. И если есть возможность вырастить талант внутри отеля, мы всегда предпочтем этот вариант найму извне.
Иными словами, мы даем не просто трудоустройство, а понятный карьерный путь. Для сотрудников нового поколения, которые приходят с амбициозными целями и четким видением сроков своего роста, такая прозрачность — ключевой фактор выбора работодателя.
Гость ждет впечатлений: о концепции и Достоевском
— Как меняется портрет современного гостя?
— Сегодня особенно заметно, что люди ищут впечатлений и эмоций, а не просто место для сна. Например, в Radisson Соня, Санкт-Петербург мы дарим впечатления через литературную концепцию, основанную на романе Ф. М. Достоевского «Преступление и наказание».
Отель открыл свои двери для гостей в 2009 году и был продуман до мелочей. Этажи олицетворяют главы романа: на коврах и табличках номеров — цитаты из произведения. В лобби стоит диван-шкатулка, отсылающий к встрече Сони Мармеладовой и Родиона Раскольникова. В каждом номере — фрагмент репродукции любимой картины Достоевского. А по пятницам мы проводим «чаепитие по-достоевски» с сушками и крепким сладким чаем, который так любил писатель.
Для нас важно, чтобы проживание было не только комфортным, но и запоминающимся. Именно такие детали помогают гостю почувствовать связь с городом и формируют эмоциональное впечатление от отеля.
Ксения Денисова о балансе работы и личного
— Как удается выдерживать высокий темп работы?
— Мой опыт научил меня четкому разделению работы и личной жизни, и особенно я почувствовала это, работая в курортном кластере Завидово, где рабочее место и дом находились в одном месте. Ведь если ты не научишься отключаться, можно быстро выгореть. Поэтому для себя я вывела лучшую формулу перезагрузки — смена деятельности, прогулка в любую погоду и спорт.
Кроме того, в отпуске я стараюсь полностью переключаться на отдых, оставаясь на связи только для экстренных ситуаций. Такой подход бывает очень полезен: он позволяет увидеть, как коллектив справляется в мое отсутствие.
— Если представить, что не отель, то что?
— Я бы ни на чем другом свой выбор не остановила. Сфера гостеприимства невероятно динамична: ковид ускорил диджитализацию, экономика и геополитика заставляют постоянно адаптировать стратегию.
И даже в должности генерального менеджера я продолжаю учиться каждый день — у команды, у своих руководителей, у гостей и у ситуаций, с которыми мы сталкиваемся. Это только укрепляет мой интерес к развитию в рамках гостиничной отрасли.
— Поделитесь планами на будущее.
— В августе будет год, как я работаю на должности генерального менеджера в отеле Radisson Соня, Санкт-Петербург. И если говорить про будущее, я бы хотела еще какое-то время поработать здесь, завершить начатый цикл и увидеть результаты внедренных изменений.
А что дальше? Наша сфера непредсказуема. Сейчас в Radisson Hotel Group идет активное развитие в странах СНГ, запускаются новые объекты, и мне также было бы интересно поучаствовать в их развитии. Однако сложно загадывать: бывает, шанс приходит случайно, неожиданно, и главное — успеть его поймать.