В индустрию гостеприимства она пришла … за компанию, в буквальном смысле слова. Это сегодня Катерина Клокова, коммерческий директор всесезонного курорта «Игора», что в Ленинградской области. А тогда, в 2013 году, ее, выпускницу университета, не имевшую опыта в отельном бизнесе, друзья позвали в предолимпийский Сочи, на стартап. Как казалось, на время. Судьба решила иначе. С тех пор проекты становятся все масштабнее, а задачи серьезнее. Часто со звездочкой. Об этом и многом другом мы и поговорили. Как говорит сама Катерина, по-пацански, то есть максимально честно.
Начало пути
— Катерина, расскажите, пожалуйста, подробнее о своих первых шагах в отрасли. Ведь каждая такая история — на вес золота…
— Я родилась в Липецке. Двенадцать лет назад окончила университет по специальности «Стратегический менеджмент», а, кроме того, получила диплом переводчика.
И так уж случилось, что среди моих и друзей и знакомых были люди, на тот момент уже работавшие в отельном бизнесе. Их, собственно, и пригласили на стартап отеля Sea Galaxy Hotel Congress & SPA в Сочи, который планировали открыть к Олимпиаде. А я по стечению обстоятельств оказалась рядом. Молодая, задорная, только что окончившая универ, пороха не нюхала, страха не знаю.
Уж не знаю почему, но человек, которого назначили управляющим упомянутого отеля, обратил внимание на меня, постоянно крутившуюся под ногами, и решил тоже взять вместе со всеми. Примерно так я и попала в отельный бизнес, а точнее, в свою гостиничную альма-матер.
Из СПиР в продажи
— Нетривиальный сценарий…
— Не то слово! В общем, мы приехали в Сочи большой компанией, наверное, человек 15, на разные позиции. Я — потешная, энергичная, со знанием языков — попала на ресепшн.
— Логично.
— Правда там я задержалась ненадолго. В скором времени перебралась в отдел продаж (улыбается). Причем практически сразу стало понятно, что моя стихия — корпоративный сегмент.
— Почему?
— У нас в отеле внедрили внутреннюю CRM, и в ней было видно, что коллеги осуществляют множество индивидуальных бронирований, а я чуть реже, но заношу информацию на группу в 300 человек. Так и поделились.
— Этому есть объяснение?
—Мне всегда хотелось больших проектов, нечто масштабное. К тому же группа — маленькая или большая — это всегда интересная задача. Такие гости обычно приходят с какой-то целью, с миссией. Даже если речь о дне рождения, который давно перестал быть тусовкой для своих….
— Интересное наблюдение.
— По опыту могу сказать: практически у любого торжества обязательно есть идея, мысль и смысл. Праздник всегда происходит зачем-то, всегда мы что-то несем в мир.
Катерина Клокова о профессиональном росте
— Как дальше развивалась Ваша карьера?
— После Sea Galaxy Hotel Congress & SPA я работала в отеле «Русские сезоны» в Олимпийском парке. Надо сказать, что у Сочи есть своя специфика: город хоть и длинный, но небольшой, а потому люди там работают в основном либо в центре, либо в Олимпийском парке, либо в горах. Эдакий «Треугольник всевластия» (улыбается).
Словом, поработав в Олимпийском парке, я ушла в 2016 году в горы и так там и осталась. В течение двух с половиной лет моим домом был курорт «Горки Город». Потом взяла небольшой «творческий отпуск». Так сложились обстоятельства. А спустя некоторое время, в декабре 2019 года снова вернулась и уже трудилась без пауз до февраля 2024 года. Успела вырасти до руководителя направления корпоративных продаж всего курорта. Надо сказать, что это очень большой и суперстабильный проект. Там до сих пор есть люди, которые пришли еще на старте, на этапе открытия объекта, более 10 лет назад.
Стремление к знаниям и навыкам
— Если все так, что побудило Вас задуматься о переменах?
— Скажу честно: в упомянутом проекте у сотрудников был определенный карьерный рост — горизонтальный и вертикальный. Однако в любом случае они оставались на курорте. Потому позиции, которые привлекали меня в профессиональном плане, были заняты. Так что вариант «расти» существовал только один — делать более масштабные мероприятия.
А я, повторюсь, по своей природе хочу большего. И мне хотелось навыков. Хотелось попробовать себя в чем-то другом. Делать то же самое, только на уровне других бюджетов — не так интересно.
Желание роста
— Что предприняли?
— Поговорила с непосредственным руководителем — Анастасией Молочковой, настоящей, бесконечной звездой гостеприимства. Честно призналась ей, что у меня есть амбиции.
— И…
— Она ответила, что всё понимает, но в рамках курорта мне предложить нечего. Тогда мы посмотрели шире: у холдинга открывалось несколько объектов в непосредственной близости от моря. Однако там требовались специалисты несколько иного профиля. Я же ближе к mice-направлению.
—Выходит, тупик…
— Да, но мне повезло: именно в тот момент, когда я оказалась на распутье, мне позвонили мои нынешние коллеги и предложили пообщаться на предмет работы.
— Как восприняли такой поворот?
— С одной стороны, я этому удивилась, с другой, понимаю, что рынок достаточно маленький, и мы все, так или иначе, в одной лодке. Кто-то с кем-то когда-то пересекался или вместе работал.
Так вот мне позвонили мои бывшие и потенциально будущие коллеги. Я честно ответила: всё хорошо. Бизнес идет, но я хочу расти, а пока некуда. И тут выяснилось, что у них есть прекрасный проект и предложили попробовать сотрудничество с курортом «Игора».
Переход на курорт «Игора»
— Катерина, вспомните свои ощущения в тот момент?
— Не скрою, было жутко страшно. Ведь для меня это стало не просто шагом, а настоящим прыжком. Плюс предстояло срочно наращивать компетенции и очень многому учиться. Но поскольку задача такая возникла, то деваться некуда. Решила: закрою глаза, а чего не вижу, того нет! И тогда как будто не страшно.
В результате в марте 2024 года я приехала в Петербург, на курорт «Игора», поменяв Южную столицу на Северную. И теперь мы здесь делаем разные крутые проекты! (улыбается).
— «Горки Город» — очень стабильная история. Однако Вы рискнули, переехали на новое место…
— В другой стабильный проект. Поверьте, «Игора» именно такая. Однако был риск другого порядка: я оставила дом, кота, привычный уклад жизни и перебралась в Петербург, где на тот момент знала полтора человека и два с половиной места, в которых можно найти свой эмоциональный баланс.
— Что получили взамен?
— Интересные, масштабные задачи, новую локацию для изучения, без кота, правда. Скажу честно, поначалу это давалось не просто. Но со временем убедилась: все делаю правильно. И, учитывая, что с марта 2024 года я на курорте «Игора», значит, все именно так.
Катерина Клокова про деньги
— Деньги решают?
— Для меня вообще индустрия гостеприимства не совсем про деньги. Соглашусь, что деньги позволяют реализовывать желания, без финансовой подпитки никак. Однако мне гораздо важнее масштаб и привлекательность проектов. Да, мне время от времени поступали очень серьезные предложения с соответствующим вознаграждением. Но в профессиональном плане проекты не цепляли.
— Выходит, к деньгам Вы относитесь спокойно. А есть что-то вызывающее неподдельную радость?
— Получаю удовольствие, когда удается сделать интересный проект. Когда мы все вместе этого достигаем, я этим горжусь. Такое меня действительно драйвит. В декабре прошлого года у нас на курорте была группа самых высокопоставленных гостей. После Олимпиады это был, пожалуй, самый масштабный мой проект. Несмотря на то, что гостей приехало всего десять. Зато каких!
Нюансы тимбилдинга
— Страха не испытывали?
— Чего не вижу — того нет! (улыбается). Мы просто на две недели большим десантом уехали на курорт, там у нас случилось прекрасное командообразование.
— Поясните…
— Есть разные варианты тимбилдинга. Так вот могу сказать: есть мнение, что в России данная история в общепринятом понимании (например, построение машины Голдберга) не работает. В нашей стране эффективный тимбилдинг — это совместная покраска забора или постройка бани (улыбается). Главное, чтобы все вместе собрались и что-то сделали. Есть и альтернативы. Правда, они не законны. Хотя в этом случае все участники будут повязаны тайной (смеется). Словом, встреча таких гостей стала очень крутым тренингом по командообразованию. Мы тогда многое решали сообща.
— Катерина, тимбилдинг в виде совместной покраски забора «проявляет» людей, показывает, кто из чего сделан и кто чего стоит?
— Конечно! Можно поинтересоваться у команды в разгаре проекта, как у них дела. Так поучаствовать. Это один подход. А другой — когда вместе с этими ребятами «горишь» в проекте. Есть и третий «сценарий»: всех собрал, раздал задачи и занимаешься своим делом. И, кажется, логично, будучи руководителем, находить золотую середину между вторым и третьим вариантами.
— Думается, у Вас пока только второй в ходу…
— До третьего я еще не дошла (улыбается). К тому же мне очень хочется находиться в эпицентре. Важно знать, как и что у людей получается, и что они из себя представляют. Я искренне считаю, что гостеприимство — это про любовь, как бы пафосно и патетично данная фраза ни звучала.
Правда жизни
— Из уст коммерческого директора слышать подобные слова особенно ценно. Кстати, у Вас есть секрет продаж…
— Знаете, однажды, очень давно, я была на самом бесполезном в своей жизни тренинге по продажам. Единственная фраза, которую я из него забрала, звучала так: «Когда идешь по отелю и видишь гостя, нужно думать, что мимо идет не только человек, но и твои новые туфли или сумка. И в этот момент ты его очень сильно любишь».
— Суровая правда жизни.
— Да, и именно эту мысль я транслирую своей команде, когда веду тренинги. Не скрою: далеко не все мои коллеги принимали такой подход. Убеждала их все-таки попробовать. Результаты получались разные.
Репутация проекта и сезонность
—Катерина, со стороны может показаться, что «Игора» — объект с такой репутацией, что его и продавать-то не надо. По сути, он сам себя продает…
— По поводу репутации соглашусь…
— Тем не менее, вы его продаете. Нужно ли это делать?
— Безусловно, необходимо. Однозначно! У нас есть, как и у любого коммерческого проекта, даже, несмотря на его репутацию и прочие нюансы, есть внутренние цели. Плюс показатели, к которым важно двигаться.
Соответственно, существует задача показывать курорт новым гостям, новым подрядчикам. Опираясь на свой предыдущий опыт, могу сказать: ту же самую Красную Поляну, казалось бы, тоже не нужно продавать. Там всё хорошо. Однако если в мае 2016 года ты стоял у главной канатной дороги, смотрел в сторону казино и видел 1,5 человека, то точно знал: это твои друзья. Потому что вы договорились встретиться. И больше людей было примерно … никого.
Да, потом удалось проделать гигантскую, просто титаническую работу. В итоге лето 2017 года было «закрыто» полностью. Практически каждый месяц на 100%. Более того, гостям постепенно стали прививать мысль, что горный отдых летом — это тоже круто. Ведь в горах есть чем заняться круглый год.
Круглогодичный проект
— Убедительно.
— Так вот, возвращаясь к курорту «Игора»: он так же всесезонный, у нас есть чем заняться и летом (большую роль играет спортивно-туристический кластер, в который входит еще и автодром «Игора Драйв»), и зимой (классический горнолыжный отдых, но не только он).
Ведь есть люди, которые сами не катаются, а просто приезжают провести время в комфортных условиях, поддержать друзей, родных и близких. И для таких гостей у нас также доступны разнообразные активности. Словом, можно насладиться. А еще есть межсезонье. То самое MICE-время. Плюс это прекрасная возможность сбежать из города. Например, солнечный ноябрьский Петербург, если он выдался таким, очень располагает к тому, чтобы провести несколько дней в спа (улыбается). Вернуться отдохнувшим и перезарядившимся.
— Ради чего из множества мест для отдыха и проведения корпоративных мероприятий в Ленинградской области, стоит выбрать курорт «Игора»?
— Не секрет, что сегодня современная инфраструктура есть практически везде. А вот главная ценность нашего курорта — его команда. Благо «Игора» — очень стабильная компания. И у нас есть сотрудники, которые вот уже много лет работают на курорте, знают все его уголки и нюансы.
И именно с учетом этого они могут под запрос гостя предложить ему именно те варианты, в которых он не разочаруется. Более того, человек потом будет всем своим знакомым говорить, что ему известно шикарное место всего в часе езды от города. И очень важно, чтобы было именно так.
Подход к жизни и работе
— Катерина, скажите честно: Вы всё-таки про стабильность в жизни, про то, чтобы стоять двумя ногами на земле, или, наоборот, за полет и адреналин?
— Одной ногой я всегда стою на земле, а вторая готовится к шагу вперед (улыбается). При этом стараюсь сохранить баланс. С одной стороны, действительно ценю стабильность, понятные границы и направления, стараюсь заглянуть в будущее и спрогнозировать его, а с другой, во мне есть тот самый внутренний авантюрист, который жаждет даже не новых территорий, а знаний.
Я очень голодная до обучения. Ведь есть новые навыки, которыми пока не обладаю, новые, неизведанные вещи, интересные проекты, которые еще не реализовывала, существуют разные сегменты бизнеса. Если раньше я работала преимущественно с корпоративными партнерами, теперь, в частности, еще и с государственными заказчиками. А это выход на совершенно иной уровень. Помимо того, никто не отменял прекрасные частные мероприятия на 20 человек. Те, что порой закрывают два месяца бюджета. И так тоже бывает. Мне интересно решать разные задачи.
Важность предвосхищения
— Как думаете, важна ли в продажах гибкость? И речь не о скидках, а о том, что нужно знать чуть больше и предложить гостю именно то, что ему нужно…
— … Даже если он сам еще и не подумал об этом (улыбается). Конечно, важно. С годами учишься работать именно так. И приобретение данного навыка занимает некоторое время. Так уж случилось, что у нас, например, есть достаточно жесткие внутренние регламенты и стандарты. Существует определенный порог, ниже которого мы не падаем никогда. Вообще!
— Почему?
— Это обусловлено, в частности, нюансами логистики и технологическими процессами. Тем более, гости, которые к нам приезжают, привыкли к определенному уровню качества сервиса. И если пойти на поводу заказчика и сделать услугу дешевле её пороговой стоимости, есть риск потерять в качестве. Поверьте, слух об этом распространится очень быстро. А для нас важно сохранить имя и репутацию. Однако при любых обстоятельствах, для нас важно, чтобы имя курорта ассоциировалось с высоким уровнем сервиса.
Катерина Клокова о табу в продажах
— Катерина, чего, на Ваш взгляд, нельзя делать в продажах?
— Понимаю, что говорю это под запись, и всё же: нельзя втюхивать! Можно убедить человека приобрести ту или иную услугу. И он ее купит. Но потом это обернется против вас, в том числе незапланированными потерями.
Выполнение бюджетов, стабильный финансовый поток — это прекрасно. Реализация задач и достижение высоких показателей — отличная история. Мы все к этому стремимся и GOP должен расти. Но возвращающийся гость — самый дорогой. И его первый визит стоит максимальное количество денег — расходы на рекламу, готовность всё показать, рассказать. Иными словами, сделать всё, только бы он приехал. А теперь представьте, что такому гостю, в которого так много вложили, продали некачественный продукт. Он не вернется, и создаст гораздо больше негатива на долгую перспективу. Вот почему искренне считаю, что втюхивать категорически нельзя.
Катерина Клокова об адаптации и предназначении
— В чем Вы видите свое предназначение применительно к курорту «Игора»?
— (после длительной паузы) Отвечу, как думаю (улыбается). Когда я в прошлом году приехала в Петербург со своими южными привычками и замашками — «разговаривала» руками, носила красный костюм, красила волосы в фиолетовый цвет — порой ловила во взгляде окружающих вопрос: «Зачем ты слезла со своей горы? Сидела бы на ней!».
Однако в итоге у нас с коллегами случилось взаимообучение. Я научилась у них сдержанности. Ведь одно дело — продавать безумный MICE, а другое — руководить несколькими отделами.
— В чем разница?
— Когда занимаешь положение «ГД-1», принимаешь решения, встречаешься с партнерами, размахивать руками, вероятно, можно, но чуть-чуть сдержаннее.
В свою очередь, я поделилась с коллегами некоторой легкости. А главное — бесконечно транслировала мысль, что индустрия гостеприимства — это про любовь. Однако любить нужно не только гостей, но и проект. Это суперважная часть! У меня есть идея, которая зреет уже несколько лет: очень хочу сделать тренинг под названием «коллеги — это не враги».
— Расскажите подробнее…
— Я работаю в продажах. Сейчас в рамках моей деятельности еще бронирование, ревеню и маркетинг.
И чаще всего, когда продажи и маркетинг приходят к техническому департаменту — к бухгалтерии, к закупкам — и говорят: «Коллеги, нам нужно построить Эйфелеву башню в натуральную величину, завтра», то нередко слышат в ответ: «О, Господи! Опять вы!» Так вот у меня задача вызвать взаимную любовь. И доказать: мы это делаем, чтобы всем было хорошо.
— Катерина, когда мы первый раз встретились осенью прошлого года, Вы признались, что фактически живете на курорте «Игора» и работаете в графике 25/8. Как сейчас?
— По-прежнему, 25/8 (смеется). Но пытаюсь перейти на 24/7. По крайней мере, я поняла масштабы проекта и задач, и уже можно в какие-то моменты вынырнуть.
Катерина Клокова о жизни вне работы
— Чем наполнено Ваше свободное время?
— Я читаю: что-то обучающее или для удовольствия. Чтобы потом эффективно работать. Признаюсь: я безумный потребитель информации.
— Какую самую необычную книгу прочитали за последний год?
— Если говорить про бизнес-литературу, то ничего такого не назову, поскольку все подобные книги глобально про одни и те же вещи, пусть и с разных сторон.
Если говорить о художественных произведениях, то я как-то прочитала роман «15 жизней Гарри Огаста». Он про то, что человек может рождаться с памятью своих прошлых жизней. Ты рождаешься у одной и той же мамы в один и тот же день, но помнишь, что с тобой было в предыдущих жизнях. Эта книга натолкнула меня на размышления.
Есть еще теория корабля Ясона. Помните, когда он приплыл из своих странствий, его корабль приковали к пристани, как трофей и реликвию. При этом судно омывали соленые морские волны и доски гнили. Естественно, их постепенно заменяли.
Так вот возникает вопрос: в результате, в финале остался тот же самый корабль или он уже был другой? Вообще интересна эта история про замены, обновление… Есть такая расхожая фраза «предать себя». Где границы этого понятия?
Мысли вслух
— Случались ли в Вашей жизни шаги, о которых жалеете по сей день?
— Знаете, я из тех людей, кто в моменте, возможно, о чем-то жалеет, а потом, спустя какое-то время, уже не задумывается об этом. Наш мозг так устроен, что помнит только хорошее. Условно говоря, если бы три года назад чихнула в правильную сторону, то сейчас получила бы все блага вселенной (смеется). Хотя, допускаю, что, возможно, имело бы смысл, быть немного смелее в тех или иных ситуациях. Не скрою: некоторое стремление к стабильности «тянет» за собой осторожность.
— А Вам приходилось идти наперекор своим желаниям, принципам, ломать себя ради достижения цели?
— Знаете, моя мама была педагогом, а я старший ребенок в семье. И еще до моего рождения родители купили все книжки по педагогике и тренировались на мне. А уже потом лучшие практики использовали при воспитании младшей сестры. Поэтому максимально стараюсь не делать то, что для меня неприемлемо. Я найду другой способ решить задачу.
Катерина Клокова о себе
— А чему Вас научили родители?
— Во-первых, тому, что каждая «тварюшка» достойна жизни. Вне зависимости от того, кто бы и что ни сделал, это нужно принять. Плохих людей нет. А, во-вторых, надо быть сильным и добрым. Даже по отношению к негодяю.
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Без жизнелюбия.
— Подумалось, что без оптимизма…
— Вспоминается анекдот: «Утопите эту жизнерадостную тварь! Ура, мы идем купаться!». И это, пожалуй, мой девиз по жизни. Считаю, из любого положения можно найти выход и в каждой ситуации отыскать позитивные моменты.
— Признайтесь, как в Вас уживается сразу несколько человек?
— Да, я, конечно, не Билли Миллиган, у которого было 24 личности. Но есть я «для всех» и я «для себя». Думаю, что у каждого из нас похожая история. Просто бывают те, у кого эти два «воплощения» приближены, и те, у кого натуры разные.
Можно сравнить с луковкой, где под каждой «одежкой» существует нечто новое. Иными словами, я бываю разной и многогранной и в жизни, и в работе, где у меня отчасти распределенная команда, работающая в различных направлениях: маркетинг, продажи, управление доходом и бронирование.
Маркетинг — это про красивое, как говорят у нас на курорте, продажи — это взаимодействие с группами и организация корпоративных мероприятий, ревенью — это про цифры и таблицы. И мне нельзя быть всегда одной и той же на все случаи жизни. И, мне кажется, так правильно. Главное — не быть в конфликте с разными проявлениями своей натуры.
Многранная личность
— Какая Вы для себя?
— Я — вынужденный экстраверт. Пока не определилась (улыбается). Так уж случилось, что привыкла активно жестикулировать, даже в процессе разговора по телефону. Вот такой у меня темперамент. А для себя я, наверное, интроверт. Мне важно сберечь энергию, чтобы потом потратить ее вовне.
— Вам отдавать проще?
— Да, это вообще главное для меня. И касается всего. В частности, подарков для близких, родных, знакомых и коллег. Всегда подхожу к вопросу серьезно и творчески.
— Часто разговариваете с собой?
— Да! У айтишников, насколько я знаю, есть такой метод «резиновой уточки». Его суть в том, что если не понимаешь, как выполнить ту или иную задачу, тогда берешь резиновую уточку и ей объясняешь, проговариваешь задачу, попутно объясняя возможные варианты решения. И в процессе такой «беседы» выход часто находится сам. Так вот у меня на рабочем столе стоит флорариум с суккулентами, а в них небольшой каменный истуканчик с острова Пасхи. Я зову его Истукаша. И в моменты, когда мне нужно внутренний диалог «вынести» наружу, обращаюсь к нему: «Друг, есть такая задачка. Как будем ее решать?».
Он на меня смотрит, молча. Я ему отвечаю, что тоже думаю так же. И где-то посередине мы договариваемся (улыбается).
P.S.
— Катерина, о чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— На мой взгляд, неразумно просить о материальном. Любое материальное можно добыть тем или иным способом. Есть, пожалуй, одна вещь, которую нельзя купить: здоровье. Причем для всего человечества. Чтобы все чувствовали себя хорошо. Со всем остальным можно справиться.