Сегодня Христина Кононова занимает должность директора по работе с гостями в петербургском отеле “Новый Петергоф” 4*. Ее путь в индустрии гостеприимства начался с работы в ресторане быстрого питания McDonald’s, когда ей было всего четырнадцать лет. Христина проработала там 2,5 месяца. Несмотря на то, что работа была нелегкой, испытательный срок в 2 месяца она преодолела вдвое быстрее. В результате Христина стала лучшим сотрудником месяца, но на третий месяц уволилась, так как переехала, забрав с собой ценный опыт. Говорят, что для человека, прошедшего такую школу, открыты все двери в ресторанном бизнесе. Однако судьба распорядилась иначе: окончив школу, Христина поступила в медицинский вуз.
Христина Кононова о продолжении династии
— Христина, расскажите, как так получилось, что вы поначалу обошли индустрию гостеприимства?
— Дело в том, что моя бабушка и мама — медики. Они решили, что я должна продолжить семейную династию. В итоге я поступила в Международный Университет Фундаментального Обучения и училась там почти три года. Проходила практику в различных реабилитационных центрах, работая с людьми с ограниченными возможностями.
— Вам было трудно?
— Непросто. Хотя эту работу не назовешь монотонной, она во многом зависит от характера деятельности. Но в итоге я поняла, что медицина — это не совсем мое. Я рисковала потерять себя, и это не то состояние, в котором я могла бы продолжать жить и развиваться. Поэтому я решила уйти.
— Что сказали родные?
— Честно говоря, сейчас уже и не вспомню. Но я такой человек: если принимаю решение, то делаю это практически безвозвратно: сказано — сделано!
Возвращение в индустрию гостеприимства
— Каков был Ваш следующий шаг?
— Судьба привела меня в известный ресторанный холдинг «Евразия». Начинала, к слову, неподалеку от отеля «Новый Петергоф», где сейчас работаю.
— А как Вы оказались в гостиничном бизнесе?
— Совершенно случайно. Однажды просто проезжала мимо упомянутого отеля, который тогда еще только строился. Не могу сказать, что он меня с первого взгляда впечатлил. Скорее, наоборот – здание мне не нравилось. Но всё изменил один день…
— Расскажите подробнее…
— Оказавшись снова рядом с отелем, я решила заглянуть и узнать о вакансиях. После выхода из декретного отпуска я находилась в поиске работы рядом с домом. Зашла в отель и… попала в удивительную атмосферу. Кстати, она у нас до сих пор очень благоприятная — здесь чувствуешь себя комфортно. С того момента всё и закрутилось. Это было в 2012 году.
— С чего вы начинали новую жизнь?
— С позиции официанта в отельном ресторане, который тогда назывался «Баварский» и работал по меню a la carte.
— Пригодился ли вам тот опыт?
Да. По крайней мере, я начала понимать определенные аспекты структуры отеля. Так прошел год, в течение которого я постепенно погружалась в отельную сферу, которая становилась для меня всё более привлекательной.
Ресторанный этап карьеры
— А что было потом?
Я вновь вернулась в ресторанный бизнес. Меня пригласили в петербургский ресторан «Дворянское гнездо». Искали опытного и надежного администратора. Я согласилась, потому что это был ресторан с историей, интересный проект. Он располагался в самом центре Петербурга, на улице Декабристов, в здании, ранее известном как чайный домик Юсуповых. К тому же для меня этот переход стал значительным повышением. Плюс, что немаловажно, меня ожидала другая зона ответственности и более широкий круг обязанностей.
— Серьезное испытание.
— Да, но меня не испугало даже то, что время на дорогу стало занимать гораздо больше времени, чем раньше. Что поделаешь, если очень хочется (улыбается).
— С чего вы начали в новом проекте?
— Я начала изучать специфику бизнес-процессов, постепенно вникать в детали и подмечать нюансы всего, что касается сервировки и подачи блюд. Это было важно, особенно учитывая уровень гостей, которые приходили в ресторан. Место действительно считалось престижным, и порой возникало ощущение, что работаешь не в ресторане, а в музее. И это не преувеличение. Это было хорошее время. К сожалению, ресторан закрылся, так как находился в здании, которое считается памятником архитектуры, и аренду не продлили.
Возвращение в «Новый Петергоф»
— Что вы предприняли?
— Я вернулась домой — в отель «Новый Петергоф», но на этот раз в отдел продаж.
— Крутой поворот, учитывая, насколько многие боятся этой сферы…
— Скажу честно, без определенной доли удачи не обошлось. Когда я пришла, в отеле работал банкетный менеджер отдела продаж, который собирался уходить. А мне хотелось развиваться именно в этом направлении.
— Почему?
— Не знаю, что именно подтолкнуло. Возможно, внутренний голос подсказал. Но вместо меня на эту должность взяли другого человека… Линейное повышение. Я даже не успела пройти собеседование.
— Как вы отреагировали?
— Ожиданием. Всему свое время. Тем более я уже работала в «Новом Петергофе». К тому же никогда не сжигаю мосты, считая, что любое расставание должно происходить цивилизованно, на позитивной ноте.
Христина Кононова о проверке на прочность
— Разумно. Но не сидеть же без дела
— Вот и я так решила. Это было в конце апреля, перед началом высокого туристического сезона. Рядом с отелем «Новый Петергоф» находится Государственный музей-заповедник «Петергоф», куда я и устроилась на работу… в билетную кассу.
— И каково это?
— Это был интересный опыт, учитывая поток посетителей. И всё это для того, чтобы вновь вернуться в отель «Новый Петергоф» (улыбается). Просто сидеть и ждать — не вариант. Я не привыкла быть без дела. В итоге, всё-таки прошла собеседование в отдел продаж, спустя пару месяцев.
— Получается, фраза: «Вижу цель, не вижу препятствий» — это про вас?
— Наверное, да. Я считаю, если есть желание чего-то достичь, никто не сможет вас остановить.
Христина Кононова о ценности опыта
Опять ресторанный бизнес
— Как произошел очередной поворот в вашей карьере?
— Неожиданно. Помню, у меня был выходной. И вдруг мне позвонила коллега, с которой мы когда-то давно встретились в холдинге «Евразия». Она на тот момент уже была управляющей сети ресторанов «Стейк Давай» и попросила порекомендовать подходящего директора, для одного из новых объектов. Я ответила спонтанно и предложила свою кандидатуру.
— Нетривиально…
— Да, поверьте, на тот момент я не ожидала ни звонка, ни такого своего ответа. Но я такой человек: если что-то сказала, не могу взять свои слова обратно. Мы встретились, я прошла собеседование и взяла время на раздумья. Дня три принимала решение. В итоге согласилась. Мне предложили возглавить абсолютно новый ресторан в одном из торговых комплексов Петербурга. Площадь заведения составляла 508 квадратных метров и было рассчитано на прием порядка 140 гостей.
— Достаточно масштабный объект.
— Действительно, это немаленький ресторан. По крайней мере, мне, как начинающему руководителю, он показался именно таким. И, надо сказать, должность генерального директора привела меня в чувства.
Как сейчас помню, я ушла из отеля в 2019 году. И тогда же у меня началось обучение: тренинги, стажировка в других проектах сети. Параллельно шли ремонт помещения и подготовка к запуску ресторана со всеми вытекающими. И все это в авральном темпе.
— Справились?
— Да, 1 января 2020 года состоялось открытие ресторана, что было символично. В скором времени, 29 марта 2020 года объявили локдаун. Вот такой у меня отличный запуск произошел…
Христина Кононова о работе в пандемию
— Как вы пережили это время?
— Ресторанная индустрия пережила непростые времена. Это не тот бизнес, у которого есть финансовая подушка. Только благодаря основателю и руководителю холдинга, который вкладывал собственные деньги была сохранена команда единомышленников, которые придумывали новые варианты реализации деятельности в критических условиях. К большому сожалению, без сокращения персонала не обошлось.
— И все равно пришлось резать по живому…
— Увы, да.
— Христина, с какими чувствами сегодня вспоминаете то время?
— Скажу так: период был интересный, я получила бесценный опыт.
Назад в будущее
— Как Вы снова оказались в «Новом Петергофе»?
— Так сложилось, что однажды наступил день, и меня снова пригласили в отель. С тех пор я здесь.
— Ваша биография — сплошной драйв. Как человек, который работал в ресторанном бизнесе и долгое время связан с гостиничной отраслью, скажите, чем принципиально отличаются эти две сферы?
— Ресторан — это про еду, напитки, а отель — это место для размещения, комплекс предоставляемых услуг. Каждая сфера имеет свои преимущества, недостатки и требует уникальных управленческих навыков. Как ни крути, это индустрия гостеприимства, которая предоставляет услуги и впечатления, а не просто товары, и его отличительные черты — это высокое качество обслуживания, персонализированный подход к гостям и создание комфортной атмосферы.
— Не поспоришь…
Христина Кононова о нюансах должности
— Работая в ресторане, я поняла: директор должен находиться в зале, как минимум 60% своего рабочего времени. Для чего? Для эффективного управления, контроля качества и взаимодействия с персоналом и гостями. Основной нюанс, я по-прежнему придерживаюсь этой норме, но, уже в отеле.
— Как обычно проходит Ваш рабочий день?
— Активно. Я руководствуюсь положением о дежурном менеджере, поэтому, рабочий день всегда расписан, но, непредсказуем. Основное – это работа с гостями, обеспечение высокого уровня сервиса, разрешение конфликтных ситуаций, контроль качества услуг, управление персоналом, а также анализ и работа с отзывами.
— Что, на Ваш взгляд, является ключевым на такой позиции?
— Гибкость и скорость принятия решений. Это позволяет нам получать обратную связь от гостей и оперативно решать любые вопросы. В результате ты испытываешь удовлетворение от того, что все удалось, и гость остался доволен.
Сохранение баланса
— Христина, каково ваше предназначение на занимаемой должности?
— Повышение качества обслуживания и удовлетворенности гостей. Ситуации бывают совершенно разные, как и гости. Когда решаешь тот или иной вопрос, важно считывать эмоциональное состояние, оперативно выявлять причины конфликта, чтобы понять чужую точку зрения и подобрать оптимальную стратегию для разрешения ситуации. Но, я не волшебница. Я только учусь (улыбается).
— Умение чувствовать, предвидеть, считывать помогает?
— Безусловно, да. Эти навыки помогают эффективно взаимодействовать с гостями и принимать верные решения.
Христина Кононова о своих задачах
— В чем видите свою главную задачу?
— В первую очередь, создание максимально комфортных условий для пребывания каждого гостя, управление сервисом и решение всех вопросов, которые возникают у гостей, получение обратной связи для улучшения качества услуг отеля.
— Почему она значима?
— Мы живем в такое время, что не можем себе позволить не отреагировать на отзыв гостя, что-то пропустить. Репутация формируется годами, а вот пошатнуть ее можно в моменте. Всегда говорю — нужно идти на опережение. Конечно, сидя в кабинете за компьютером, я ничего не увижу, вовремя не отреагирую, не сделаю ничего из того, что необходимо в моменте работая на опережение.
— То есть весь Ваш рабочий день находитесь, по сути, в гуще событий?
— Абсолютно, верно.
Христина Кононова об уроках отрасли
— Какой главный урок Вам дал отельный бизнес?
— Он научил двигаться только вперед и не останавливаться, во всех смыслах.
— Что для Вас недопустимо?
— Для меня недопустимо неуважительное общение и когда не держат слово. Вообще считаю, что нужно уважать себя и других людей.
Жизнь по графику и без
— Христина, какой у Вас график?
— Утвержденный (улыбается). Четверг, пятница и суббота — дежурный менеджер отеля и понедельник — больше офисный день.
— Удается переключаться, уходя со смены?
— Да – это обязательно. Я научилась не думать о работе в выходные дни. Правда порой возникают какие-то мысли, идеи. Я обязательно всё записываю в чат с умным человеком — с самой собой (смеется) и возвращаюсь к этим идеям уже на работе.
— Вот она — здоровая самооценка!
— Зато, придя на работу, я знаю, что в телефоне есть пара новых идей, возможно пригодятся.
Нехватка адреналина
— Чем вообще наполнена жизнь вне работы?
— Обожаю дом, семью, друзей. Всегда ищу возможности для новых путешествий. Традиции, которые повторяются из года в год, например встреча четырех поколений, 31 декабря — поездка на каток … С ноября и до весны — время сноуборда.
— Есть проверенные способы?
— Да. Например, в прошлом году мы командой отеля принимали участие в крутом забеге «Гонка героев». До сих пор помню эту трассу дистанцией более 9 километров, с препятствиями на силу и выносливость. В этом году мы ездили в Великий Новгород и принимали участие в экстремальной гонке с препятствиями «Горячие головы». Драйв и невероятные эмоции, отличное времяпрепровождение!
Целеустремленность, планы и мечты
— Как еще переключаетесь?
— Прежде всего, планирую отдых и отдыхаю (улыбается). Вообще, я легкая на подъем. Движение — жизнь.
— Неужели не боитесь заглядывать настолько далеко?
— Нет. Скажу больше уже знаю, куда отправляюсь в следующем году.
— Вам удобно так жить?
— Конечно! По крайней мере, есть о чем мечтать. Хотя у меня есть и другие мечты, не связанные с путешествиями. С одной стороны, они космические, а с другой – вдруг там, наверху, кто-то о них услышит?
P.S.
— Христина, без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Я — честная, справедливая, тот человек, который умеет слушать и слышать.
— От чего никогда не откажетесь в жизни?
— От воздуха! А от чего еще нельзя отказаться, я не знаю (улыбается).
— Интересно, о чем бы Вы попросили высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Наверное, ни о чем. Я обычно доверяю все Божьей воле. Там точно знают, что мне нужно и что именно должно произойти.