Есть такая расхожая фраза: «Физик может быть лириком, а вот лирик физиком вряд ли». Елена окончила знаменитый вуз — ЛЭТИ им. В.И. Ульянова (Ленина) и готовилась посвятить себя инженерии или конкретнее быть инженером по электронно-медицинской аппаратуре. Однако в итоге не сложилось. Приборостроение потеряло подающего надежды специалиста. Зато индустрия гостеприимства приобрела. О том, как это всё произошло, рассказала сама Елена Васильева, исполнительный директор отеля «CRONWELL Inn Стремянная».
В отель через санаторий
— Елена Олеговна, как в Вы решили связать свою жизнь с отельным бизнесом?
— Я не решала. Так само получилось. Есть дети, которые с детства мечтают о том, кем хотят быть. Я тоже грезила, но точно не о гостиничном бизнесе. Хотя всегда с восторгом смотрела на гостиницы. Правда не видела себя работающей там.
И мое попадание в отельную отрасль, с одной стороны, было случайным, а, с другой, абсолютно закономерным. Потому что, окончив электротехнический институт и получив квалификацию специалиста по медицинскому оборудованию, я попала по распределению в санаторий. А, как известно, это в своем роде тоже средство размещения.
— Не поспоришь…
— Правда, объект был ведомственный, достаточно новый и в плане здания и в плане всего оснащения. Оборудование стояло в нем очень качественное и, к счастью, прекрасно работало. Поэтому моя деятельность была в основном связана не с техникой, а с документами, фиксирующими плановые проверки и гарантийные замены механизмов и отдельных частей.
Иными словами, мне досталась работа с договорами и с поставщиками, общение по поводу расходных материалов и т.д. Всё это происходило в 1991 году. А вскоре руководство приняло решение, что такая должность в санатории не нужна, потому что вся техника оставалась на гарантии еще пару лет.
Будущее молодого специалиста
— Перспективы, иначе, как туманными, не назовешь…
— Хорошо хоть я была молодым специалистом, а в те времена трудовое законодательство не позволяло просто так уволить начинающего сотрудника. Поэтому мне предложили стать инженером по договорам. А на такой должности требовалось экономическое образование. Пришлось пойти на курсы, чтобы получить специальность экономиста. Затем в 2003-2004 году получить второе высшее профильное образование в сфере гостеприимства в Балтийском Международном Институте Туризма (сейчас это БАТиП). Необходимость была связана с работой, которая требовала специальных знаний, так как санаторий к тому времени работал как гостиничный комплекс, но по-прежнему в нем сохранялось и санаторное лечение.
Кроме того, есть понятие кадрового паспорта. Соответственно, для работы требуется специальное образование. Окончив ВУЗ, получила специальность менеджера в гостеприимстве, хотя к тому моменту уже прошла путь инженера, экономиста, ведущего экономиста и была коммерческим директором.
Елена Васильева о накопленном опыте
— Впечатляющий багаж.
— После того, как отработала 14 лет на одном предприятии, у меня был такой трудовой путь, который и позволил идти дальше. Так что, по сути, в гостеприимстве я уже 33 года. Причем санаторная деятельность оказалось наиболее приближенной к гостиничной, поскольку санаторный отдых включал в себя не только проживание и лечение, но и различные мероприятия в замечательном конференц-зале на 220 посадочных мест, ресторане до 250 посетителей, на прекрасной территории и а непосредственной близости к Екатерининскому парку и дворцу
Соответственно, мы принимали больше 250 человек одновременно, причем с лечением. А если говорить о численности сотрудников, в тот момент, когда я пришла, в коллективе насчитывалось 254 человека, 54 из которых врачи. Часть гостей проживали и лечились по санаторным путевкам, но также были гости которые проживали с целью посещения достопримечательностей Санкт-Петербурга и пригородов.
Мы предоставляли весь спектр услуг. В том числе организовывали различные экскурсионные программы, деловые встречи, праздничные мероприятия. Хочется отметить что проживание с оздоровительными целями именно большой спрос и сейчас по прошествии времени мы видим что возвращаемся к профилактическому лечению на отдыхе и сейчас данный вид отдыха очень популярен.
Елена Васильева об уроках бизнеса
—Какой главный урок Вам дала индустрия гостеприимства за 33 года?
— Она научила брать ответственность на себя. Принимать решения. Иногда жесткие и непопулярные.
— А какие из них даются труднее всего?
— Увольнение сотрудников. Это самое болезненное и неприятное. Я человек «привязчивый», поэтому понимаю, что у любого есть свои мотивы для различных поступков, а потому расстанусь с сотрудниками только тогда, когда наступает предельная точка. А так, всегда надеюсь на изменения к лучшему. И всегда хочется расставаться на позитивной волне, понимая, что человек делает шаг вперед, развивается, и мы ему дали для этого базу.
Также отельный бизнес научил принимать решения, выявлять приоритеты по различным вопросам: техническим, хозяйственным, финансовым и т.п. Когда необходимо закрывать часть номерного фонда для реновации, когда покупать новое оборудование, когда выплачивать премию.
— Допустим, сотрудник психанул, а потом хочет вернуться, примете?
— Да. Если он был нам полезен, вел себя адекватно. Пусть даже ушелна эмоциях,но сделал это правильно, красиво, никого не обидев и не оскорбив. И примеры есть. Правда такие истории, к сожалению, бывают редко. Но даже с теми, кто от нас ушел, мы продолжаем активно сотрудничать. С большей их частью. Потому что в гостинице каждый проживает определенный этап своей жизни. Гостиница — это дом и семья. И каждый сотрудник — частичка нашего коллектива, а коллектив сотрудников в отеле Cronwell Inn Стремянная — чуть больше 50 человек.
Семейная атмосфера в отеле
— А как относитесь к точке зрения, что не стоит создавать в отеле семейную атмосферу, поскольку отношения в семье — одно, а в бизнесе — другое. И законы иные.
— Согласна, что бизнес — это работа. И у каждого из нас есть свой функционал. Он никак не связан с отношениями между людьми. Да, можно попросить коллегу тебя подменить или сделать что-то за тебя. Только ты потом тоже будешь что-то делать за другого и не подведешь, потому что это бизнес. А вот отношения между собой как раз должны быть построены на добром человеческом общении. Поэтому у нас, например, сложились даже «группы по интересам». Одни ходят вместе в театр, а другие ездят за город. Более того, у нас в отеле есть семейные пары. И люди нашли друг друга, именно работая вместе в отеле.
Поэтому не соглашусь, что не должно быть теплых отношений в коллективе. Хотя их и правда сложно поддерживать. Но бизнесу они на пользу, помогают ему, потому что создают атмосферу комфорта, тепла и понимания в коллективе. Согласитесь, это лучше, чем приходить на работу, как роботы, просто выполнять свой функционал, дежурно здороваться, дежурно, через раз, улыбаться. И так же спокойно расставаться. Считаю, при такой обстановке нас в отеле не будет ничего ни держать, ни привязывать. Но тогда и нашего гостя ничего не будет привязывать к нашему отелю.
Елена Васильева о роли руководителя
— Елена Олеговна, а в чем видите свою роль, как руководителя?
— Главная задача — построить работу так, чтобы всегда была возможность вовремя выплатить сотрудникам достойную зарплату.
— А как же микроклимат?
— Поверьте, его не создать, если человек не будет чувствовать себя защищенным, если ему не гарантировать стабильность. Правда могу сказать: мы пережили пандемию, регулярно выплачивали всем зарплату. Так вот поблагодарил меня за это лишь один человек. Причем, увольняясь. К слову, тот, от кого я меньше всего ожидала. Думаю, остальные постеснялись. Все просто молча продолжали работать, что тоже хорошо. Ведь пандемия закончилась, зарплаты практически не изменились, а работы заметно прибавилось.
— А как у вас обстоят дела с текучкой?
— Она есть. И мы ее с огромным трудом преодолеваем.
— Почему?
— Потому что ищем и ждем, что к нам придут единомышленники. Хотя, как и в любом коллективе, у нас бывает всякое. Люди приходят в отель на работу, чтобы зарабатывать деньги. Таковы жестокие реалии нашего мира. Финансы дают возможности, чтобы жить. А просто прийти в хороший коллектив и между делом выполнить какие-то обязанности — это нереально.
Путь в Сronwell Inn Стремянная
— Кстати, как судьба привела Вас в Сronwell Inn Стремянная?
— До этого я около года отработала в Выборге, где принимала участие в открытии четырехзвездочного отеля на 60 номеров МДЦ «Виктория». Интересный объект с большим количеством конференц-залов, двумя ресторанами и небольшим спа. Плюс три тысячи квадратных метров площадей, которые сдавались в аренду. При этом отель не в Санкт-Петербурге, в приграничной зоне, рядом с Финляндией. И, надо сказать, у этой локации тоже были свои особенности. Но главное, подобрался прекрасный коллектив. Так что с теплотой вспоминаю то время.
Однако предложение перейти в Cronwell Inn Стремянная оказалось по-настоящему привлекательным . К тому же, на тот момент объект еще был на стадии строительства и хотелось применить накопленный опыт в открывающемся отеле в центре Санкт-Петербурга. Плюс отель открывался в историческом здании 1862 года постройки. И всё было немного по-другому начиная с проекта, функционала, целевого сегмента гостей.
Так, в сентябре 2009 года я начала свой путь в отеле Cronwell Inn Стремянная. На тот момент в здании еще активно шли ремонтные и отделочные работы, вносились коррективы в проект. Поэтому мы постоянно взаимодействовали и со строителями, и с представителями заказчика, и с сотрудниками контролирующих организаций
— Чем еще занимались?
— Создавали внутренние стандарты, а параллельно подбирали персонал и решали другие задачи. В частности, получали заказанное оборудование и всё необходимое для оснащения. Что-то приходилось возвращать, менять. В общем, ничего необычного для стадии предоткрытия. В итоге, все получилось. Настолько, что стали обладателями диплома финалиста международного конкурса FIABCI Prixd’Excellence 2012 в номинации «Гостиничная недвижимость».
— Звучит солидно.
— Нам действительно удалось сохранить исторический облик здания. При этом создать комфортабельные номера и всю необходимую для современного объекта индустрии гостеприимства инфраструктуру. Мы сделали максимум возможного для удобного проживания.
Елена Васильева о комфорте для гостей
— Елена Олеговна, в чем уникальность отеля Cronwell Inn Стремянная? Ради чего стоит приехать именно к вам?
— Знаете, я считаю, что так называемого универсального торгового предложения, которое подходит всем и каждому, не существует. Всё очень индивидуально. Бывает, человек приходит к нам, видит интерьер отеля, общается с сотрудниками, и если ему комфортно, то остается. Иными словами, наша цель — создать для определенного круга людей комфортную атмосферу.
Я не пытаюсь завоевать, обаять весь мир. Это просто невозможно. Настроение у людей меняется, в зависимости от различных обстоятельств, которых множество. Но мы стараемся иметь свое отличие от конкурентов. И визуально, и по атмосфере, и по тому, как принимаем гостей. Работать в определенных рамках и правилах. И те, кому они подойдут, будут к нам возвращаться. Гости часто отмечают, что у нас не пафосно, но зато чисто, уютно, комфортно и душевно. И никто, как правило, не может объяснить, что именно его покорило. Скорее, речь об общем впечатлении и особой неуловимой атмосфере. Это то, ради чего люди готовы возвращаться. И возвратных гостей у нас очень много. Хотя вроде бы ничего сверхъестественного в отеле нет.
Чемодан без ручки
— Сколько раз за 30 лет в отрасли у Вас опускались руки и хотелось уйти в другую сферу?
— Знаете, даже в пандемию была только одна мысль: скорее бы это всё закончилось. Было желание выйти из нее с минимальными потерями. Тем более тогда мы все находились в одинаковых условиях, вне зависимости от отрасли.
Но однажды я действительно всерьез задумалась о смене профессии. В период жизни между санаторием и информационно-туристским центром, когда решила, что не нравится больше заниматься чисто гостиницами. Потянуло в туризм. Попробовала переключиться.
— И как там?
— Два года у меня была замечательная, безумно интересная работа, но со своими нюансами. Поэтому я ее завершила и вернулась в отельный бизнес. Правда, спустя 15-20 лет в индустрии понимаешь, что ничего другого ты делать не то, чтобы не умеешь, но точно не хочешь. Тем более, что в рамках работы в гостеприимстве можно получать различные трудовые навыки и применять в своей жизни. Так у меня к управлению отелем добавилось преподавание. Причем опять же произошло это не по собственному желанию, а по просьбе коллег, которых потребовалось на время подменить. В итоге, 15 лет преподаю в профильном ВУЗе.
Плюс благодаря стечению обстоятельств и по рекомендации коллег, прошла обучение на эксперта по классификации гостиниц, чем занимаюсь вот уже больше 10 лет. Данная деятельность связана с гостиничной отраслью, но немного другая. Эта работа позволяет бывать в разных гостиницах и таким образом другими глазами посмотреть на свой отель, увидеть какие-то нюансы. Кроме того, могу быть полезной другим гостиничным объектам как практик.
Жизнь по графику
— Ваш рабочий график по-прежнему 24/7?
— Нет. Потому что на всё уже просто не хватает сил. И понимаю: если в какой-то момент не выключишься, то и не включишься. Да, в моей жизни случались времена, когда 18-часовой рабочий день был нормальным явлением. И даже иногда трудилась чуть больше. Особенно в первые годы работы отеля Cronwell Inn Стремянная. Около трех лет было именно так, если не дольше.
— А потом?
— Потом поняла, что привожу с собой документы с работы домой и не всегда открываю. И перестала это делать. Так постепенно отпало всё лишнее. Что-то отстроила, систематизировала, а что-то запретила делать в ультимативной форме. Сознательно стала себя тормозить, так как действительно понимаю, что должны делать другие сотрудники.. В конце концов каждому сотруднику нужно расти, развиваться и научиться брать на себя ответственность.
Я уверена, что это справедливо. Правда часто слышу от сотрудников, для которых отель — первое место работы, фразу: «У меня рабочий день 8 часов». А дальше у них переключается невидимый тумблер, и в голове ничего не остается. Причем настолько, что каждый раз приходится вспоминать заново. Так, считаю, тоже нельзя.
Отель и не только
— Что для Вас отель?
— Это моя жизнь. В нем провожу минимум восемь часов. И уже впитала стиль жизни отеля. Он совпадает с моим, потому что здесь всегда что-то меняется. И он дарит разные впечатления.
— Что происходит в Вашей жизни вне работы?
— Много чего. Иногда ловлю себя на мысли, что с восторгом смотрю какие-то фильмы. Благо возможности интернета позволяют это сделать. Читаю книги, но тоже про гостиницы. Помню, даже в прошлом году предложила своим студентам послушать аудиокнигу, в которой горничная рассказывает о своей работе. На мой взгляд, очень увлекательная история, но мне мои подопечные сказали, что им она неинтересна. Это меня сильно удивило. Стало даже немного обидно.
Елена Васильева о себе
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Здоровый авантюризм. Поскольку меня очень легко увлечь новой идеей, делом. Да я и сама влезаю «во все подряд». Готова пробовать, экспериментировать, участвовать в решении любых проблем коллег и знакомых. Если понимаю, что реально могу чем-то помочь, или дать дельный совет, даже если у меня его не спрашивают. Более того, начну делать и обязательно это сделаю. Иногда даже приходится себя тормозить. Потому что жизнь доказывает – «Навязанное добро – хуже зла».
— Чем занято Ваше свободное время?
— Если говорить о привязанностях, то люблю животных. У меня самой есть два кота. Что касается увлечений, то когда-то очень любила фотографировать. И, надо сказать, у меня неплохо получалось. А сейчас это занятие в результате профдеформации отошло на второй план. В фотогалерее моего телефона в основном душевые кабины, санузлы, полотенца и прочие отельные вещи.
К тому же, сегодня стиль жизни таков, что давно уже никто ничего не запоминает. Проще сфотографировать. А так, чтобы нормально заниматься фотографией, надо больше времени, вдохновение, спокойствие. В общем, теперь я больше любою смотреть на фотографии, чем фотографировать сама. А еще люблю путешествовать, потому что это хотя бы переключает на другую жизнь. Обожаю театры, настолько, что покупаю, иногда бездумно, большое количество билетов, а потом ищу компанию, чтобы сходить на спектакль. А постановки выбираю по настроению или по рекомендации.
— От чего в жизни никогда не откажетесь?
— От впечатлений. Желательно положительных, потому что отрицательных не хочется. Не откажусь от новизны, от возможности что-то попробовать.
— О чем попросите высшие силы, зная что желание сбудется?
— Прежде всего, о здоровье и долгих годах сознательной и активной жизни.
P.S. В 2024 Елена Васильева стала номинантом профессиональной отельной премии Hospitality People.