Мы знакомы несколько лет. И всякий раз, когда встречаемся, Елена Лысенкова дарит позитив и даже мимолетное общение с ней, любой даже самый короткий разговор убеждает: всё будет хорошо. Не стало исключением и наше недавнее интервью.
Временно и.. навсегда
— Елена, расскажите историю своего появления в индустрии гостеприимства.
— Я в нее попала в 1995 году. Пришла летом в ресторан чуть-чуть поработать официантом. А в итоге осталось на всю жизнь.
— Похоже, многие начинают свою карьеру в отрасли с ресторанного бизнеса…
— За всех не скажу, но для многих индустрия гостеприимства действительно является первым «работодателем». Я в свое время читала интервью в Harvard Business Review, о том, что еще в начале 2000-х было проведено большое исследование. Собрали топ-менеджеров различных крупнейших компаний — нефтяных, банковских, инвестиционных — и спросили каждого из них: «Где вы работали в период учебы в институте?». Большая часть опрошенных — порядка 70% — ответила, что работали в индустрии гостеприимства.
Елена Лыскова о ценности индустрии гостеприимства
— А что вообще она дает?
— На мой взгляд, четкое понимание связки желания гостя, клиента, умение его чувствовать. А еще учит нестандартно мыслить. Плюс оказывать услуги здесь и сейчас. Потому что нельзя обслужить сегодняшним завтраком завтра, поскольку сейчас нет желания или плохое настроение. Нельзя проигнорировать какие-то желания гостя.
К тому же индустрия гостеприимства — это, по сути, воплощение практической конфликтологии. Она развивает как способность общаться с гостями, так и выстраивать взаимоотношения в back office или на кухне. То есть умение быстро находить выход из сложных ситуаций. И даже если находишься на front office, чтобы удовлетворить какие-то желания гостей, надо стать амбассадором отеля внутри него, при этом отстаивая интересы гостя.
Одним словом, индустрия гостеприимства — большая кузница кадров для многих отраслей. Просто часть людей приходит и уходит, а часть остается. Иногда, как я, на всю жизнь.
— Что оставило Вас?
— Мне кажется, люди делятся на тех, кого это цепляет и кого не цепляет. Меня зацепило.
Отельный бизнес и его уроки
— В какой момент Вы выбрали именно отельный бизнес?
— Сначала я отработала в ресторане, после чего перешла в компанию, которая строила первые гостиницы на берегу Истринского водохранилища. Таким образом попала в отельную отрасль. Потом на некоторое время снова вернулась в ресторанную сферу, и затем отели «победили».
— Чему научила индустрия гостеприимства за почти 30 лет, которые Вы с ней связаны?
— Не бывает безвыходных ситуаций и не решаемых вопросов.
— Тогда просьба: вспомните самую нестандартную ситуацию, из которой Вам удалось найти выход.
— Рейтинг никогда не составляла. Но расскажу первое, что вспоминается. Ситуация: отель, ночь и гости ведут себя крайне неприлично и неэтично, унижая сотрудников. При этом, как вы знаете, действует устоявшееся мнение, что гость всегда прав. Однако, руководство отеля принимает решение в защиту сотрудников и достоинства объекта — гостей выселили вместе с вещами, несмотря на протесты.
Для нас это дало кроме решения конфликта, еще и нематериальное доказательство философии управления, что руководство за справедливость и в нужной ситуации будет в том числе отстаивать сотрудников. В этом случае они точно становятся амбассадорами гостеприимства такого отеля.
Две стороны … медали гостеприимства
— Поясните, пожалуйста.
— Если мы внутри любого объекта гостеприимства поворачиваемся лицом к гостю, начинаем внимательно к нему относиться, слышать его, качественно обслуживать и быть чутким к его просьбам, мы неминуемо в этот момент спиной поворачиваемся к руководству. И тогда важно чувствовать, что наши тылы прикрыты, что руководство будет на нашей стороне.
Если поворачиваемся лицом к своему руководству, стремимся ублажать его, отстаивать интересы, например, резервировать самый лучший столик в ресторане, то есть делать всё то, что обычно делается, когда боишься своего руководителя, и знаешь, что он не встанет на твою сторону, значит, в ту же секунду поворачиваемся пятой точкой к гостю.
Поэтому качественный сервис зависит от философии системы управления внутри команды. Если руководитель требует к себе пиетета, а сам так же не относится к гостям, никогда в таком проекте не будет нормального сервиса и внимательного обслуживания. Это просто невозможно. И именно в тех проектах, которые с 90-х смогли преодолеть эту ступень, гость чувствует внимание к себе. Это касается в первую очередь индустрии гостеприимства.
А вот если руководитель не уважает свою команду, не готов встать на ее защиту, не умеет отстаивать интересы бизнеса, при этом не уважая сотрудников и гостей, ничего хорошего в таком проекте не выйдет.
Однако повторюсь, не решаемых ситуаций не существует. Большая часть прописана в стандартах. Однако жизнь богаче бумаги. И для любой нестандартной задачи найдется выход, который в будущем может стать новой процедурой.
— Не поспоришь.
— Однако задача руководителя вовремя делегировать полномочия, в каких-то моментах услышать команду и дать ей возможность самостоятельно принять решение и может где-то рискнуть. И это то, чему, на мой взгляд, учит индустрия. Хотя это касается любой структуры, и необязательно в индустрии гостеприимства.
Елена Лысенкова о формуле успеха в отельном бизнесе
— Елена, что, на Ваш взгляд, является залогом успеха в отельном бизнесе?
— Существует такое понятие, как ДНК проекта. Оно и должно пронизывать всё: от начала и до конца. Успех не зависит от какого-то отдельного компонента.
Если, например, говорим, что мы креативные и сервисные, то это должно быть реализовано на всех стадиях и этапах создания проекта: при строительстве объекта, при формировании процедуры сервиса, при найме сотрудников, при их обучении и даже при выборе партнеров, с которыми отель будет взаимодействовать.
Отельный бизнес очень многофакторный. Его можно, наверное, сравнить с машиной: чтобы она вышла с конвейера, один завод должен сделать покрышки, другой — двигатель и т. д. И если один их компонентов не работает, продукт «ломается». В этом машиностроение и отельный бизнес очень похожи.
Мы можем построить суперобъект, вложив в него много денег, рассказать о нем туроператорам, которые привезут гостей. И те даже останутся довольны проживанием. Но на выезде человек попросит счет и не будет коннекта между СПиР и бухгалтером (допустим, они поругались за сутки до этого по другому поводу).
Подводные камни
— В чем опасность?
— Менеджер службы приема попросит выдать командировочные документы, а бухгалтер скажет: «Идите нафиг, я сейчас чай пью и документы сделаю через сорок минут».
В результате гость опаздывает на самолет. И, как вы думаете, какой отзыв он напишет? Что будет об отеле рассказывать? Хотя многие люди потратили массу энергии для того, чтобы создать отель и оказать услуги. А развалилось все, казалось бы, из-за одной мелочи: несвоевременной выдачи документов. И таких примеров миллион.
— Что еще важно для успеха отеля?
— Безусловно, местоположение отеля, его концепция и то, насколько она соответствует тому, что называется sense of place. Иными словами, насколько объект подходит этому месту. Как все организовано внутри и насколько это удобно гостю. А еще имеет значение, насколько персоналу удобно предоставлять сервис. Ведь важно, чтобы горячие блюда в room service приносили горячими, а холодные холодными. И так далее. Словом, существует очень много факторов, влияющих на успех.
Не менее важна синхронизация сотрудников во имя достижения единой цели. Она дает классный результат и благодаря этому как раз и возникают проекты, о которых мы слышим, информация о них передается из уст в уста.
Перспективы отельных проектов и тренды
— У каких отельных проектов сегодня больше перспектив: у сетевых или независимых?
— На мой взгляд, как ни странно, потенциалом обладают и у те, и у другие. Но существуют тренды, диктующие некую моду. Есть несколько вещей, которые, на мой взгляд, на многие годы еще будут залогом большей популярности.
В том числе тренд на сопряжение оздоровительной отрасли и рекреации. Когда в первой появляется больше второй и наоборот. Такое сращивание связано с тем, что мода на well-being, на оздоровление и более осознанное отношение к своему здоровью проявляется и следующее поколение еще больше об этом думает, а значит, тренд точно долгосрочный.
Второй тренд обусловлен модой на дизайн и аутентичность внутри проектов, особенно независимых, на то чтобы они создавались с какой-то своей изюминкой. Естественно, у них больше мобильности по сравнению с сетевыми. Они могут представлять индустрию впечатлений, таких, которые будут цеплять гостей, и ради чего захочется вернуться. Плюс сегодня много дискуссий на тему «эко». Если это тренд, то у него тоже есть будущее, правда пока гости за такие нюансы не готовы платить.
Елена Лысенкова об отношениях с отраслью
— За те годы, пока Вы связаны с индустрией гостеприимства, сколько раз Вам в голову приходила мысль, что можно было пойти другим путем?
— Это случилось один раз. В тот момент я уже поработала и в гостинице, и в ресторанах. Меня снова звали в гостиничную компанию. Кроме того, у меня было два других предложения по работе в сетевом ритейле: один сегмент —beauty, а другой — food. Причем оба бренда очень известные. И я находилась в состоянии принятия решения. В обе компании мою кандидатуру предлагали кадровые агентства.
— Что повлияло на выбор?
— У меня состоялся разговор с представителем одного из них. Эта женщина, дай ей Бог здоровья, задала мне вопрос: «Почему Вы хотите уйти из индустрии гостеприимства?». Я подумала и ответила: «Мне кажется, что в ресторанном и гостиничном бизнесе я всё знаю, поэтому хочется попробовать себя в другой отрасли». Выслушав меня, она сказала: «Если оценивать ситуацию со стороны карьеры, я бы сказала, что Вы думаете в неправильном направлении. Потому что, оставшись в отельной сфере, через 10 лет будете не универсальными специалистом, способным работать в любой отрасли, а станете уникальным профессионалом, за которого станут биться работодатели, потому что у Вас будет накоплен невероятный опыт в одной конкретной отрасли. А это всегда ценится».
— Очень мудро…
— Именно это тогда и повлияло на мой выбор. То был значимый в моей жизни диалог.
ДНК отельного проекта
— Елена, есть еще вопрос, который актуален всегда: что на сегодняшний день важно для эффективного маркетинга отельного проекта?
— Нужен тот самый ДНК, о котором я говорила ранее. Нужна четкая самоидентификация и понимание: я розовенький в белую полосочку или наоборот. Это, как сердцевина яблока, зная о которой, его можно разделить на дольки. Тогда будет понятно, что логотип выглядит вот так, а название у нас будет такое, а программы обучения вот такие, а элементы сервиса вот такие и интерьер вот таким. Если не знаешь ДНК проекта — все остальное будет разрознено. Из-за отсутствия стержневого элемента. И это ошибка очень многих проектов: изначальное непонимание, что мы есть, не позволяет дальше двигаться.
Елена Лысенкова о развитии территорий
— Если говорить о развитии территорий, какие направления представляются Вам наиболее перспективными?
— Самое интересное, это комплексное развитие территории. Когда ты, создавая объект, понимаешь, что и как развивается вокруг. И это та идея, которую изначально пытались реализовать на ОЭЗ-ах туристско-рекреационного типа, куда государство заходило с комплексным решением.
Но в виду того, что это были районы из категории новых (green field) и сначала нужно было создать обеспечивающую инфраструктуру (коммуникации, дороги), что само по себе долгосрочная задача, а для реализации в полном нужном объеме требуется время, которое нужно синхронизировать. Ни один девелопер не выйдет на площадку где нет дороги или «розетки». А сейчас большая часть ОЭЗ ТРТ уже вышло на тот уровень, когда, условно, и электричество и транспортная доступность уже есть, значит, можно дальше развивать территорию, строить отели и объекты развлечения. Поэтому, когда у процесса есть руководитель, есть кластер или город, который развивается, комплексный подход действительно интересен. Есть понимание, как всё будет взаимосвязано, какие услуги будут предоставляться, как будет осуществляться стройка.
Все это очень важно, поэтому в развитие территорий сейчас пошли многие регионы, и это очень круто.
Что касается анализа комплексности туристического продукта, то считаю, что нельзя просто построить гостиницу и быть счастливым и финансово результативным инвестором.
Нужно знать, в каком состоянии терренкуры, как выглядят прогулочные маршруты, а как создаются другие гостиничные проекты, как они позиционируются, кто дает рекламу, как территория развивается в целом.
И долгосрочность всей истории — сложный фактор, потому что, конечно же, за день ни одна гостиница не строится. Инвестиции осуществляются на долгие годы и все нюансы нужно продумать и проработать, спрогнозировать. А это удобнее и проще делать при любом формате комплексного развития территории.
Регионы с потенциалом
— А все-таки, куда, помимо, условно, Юга, Дагестана, Алтая, можно обратить взоры…
— Вариантов множество. Дальний Восток, Урал — это направление, которое вообще недооцененное. Там есть огромные, интересные кластеры и платежеспособная аудитория. Карелия, Архангельская область, где можно реализовывать эко-проекты. К русскому северу вообще сейчас огромный интерес, в том числе международный. Потому что, если взять международный спрос, то в России существует несколько брендов, помимо Москвы и Петербурга. Холод и снег — уникальный ДНК нашей страны. Это наше туристическое золото.
Елена Лысенкова о себе
— Елена, есть еще несколько сугубо личных вопросов. Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Терпение (смеется).
— Спасибо большое!
— Просто считаю, что жизнь хороша, как не крути. К тому же, я оптимист и у меня всегда есть план «Б». В любой ситуации.
— Самое большое достижение в Вашей жизни на данный момент?
— Мне кажется, у меня получилось помочь отрасли поверить в себя. Возможно, и звучит не очень скромно, но нашей команде РОСТУРИЗМА это удалось. Мы помогли отрасли пережить подростковый возраст недолюбленного ребенка, у которого вдруг в какой-то момент появляется человек, наставник, помогающий ему поверить в себя. Мне кажется, РОСТУРИЗМ периода 2019-2022 годов стал таким наставником. И сейчас отрасль усиленно развивается на этом оптимизме и вере в себя.
Работа и жизнь
— График 24/7 уже в Вашем ДНК?
— Да, но я при этом не делю время на работу и жизнь. Работа часть моей жизни. И получаю от работы удовольствие.
— Чем наполнена ваша жизнь помимо работы?
— Например, коллекционирую door hanger. И у меня их уже больше тысячи. Это увлечение началось спонтанно, случайно. Просто понравилось, как к их изготовлению подошел один из отелей. Это было прикольно с точки зрения маркетинга. После этого решила обращать внимание на такие вещи.
Для меня они как раз и есть ДНК отеля. Это, как фата у невесты на свадьбе. Если видите этот аксессуар на девушке, вероятность, что происходит свадьба, составляет 99,9999%. Так и door hangers. Они есть только в отеле.
Я понимаю, что сейчас идет гонка за электронными историями, когда можно просто нажать кнопку и на замке высветиться надпись, не беспокоить, и всё же есть вещи, которые напрямую ассоциируются с отелем. Среди них door hanger. И все они разные.
К тому же, очень уважаю маркетологов, которые продумывают всё элементы отражающие ДНК объекта: аромат, фоновую музыку, элементы сервиса, включая оригинальные door hangers. И большая часть коллекции собрана моими руками.
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Благодарна за всё, что происходит в моей жизни. Я бы пожелала не столько себе, а каждому человеку, чтобы все происходило не так, как мы грешные, себе придумали, видя мир со своей табуретки, а так, как предначертано высшими силами, которые знают, как будет лучше для нас и всех близких и дорогих людей.
P.S.
В 2024 году Елена Лысенкова стала номинантом пофессиональной премии Hospitality People.