Сейчас он один из самых востребованных топ-менеджеров отельного бизнеса. Причём не только в Северной столице, где родился, но и далеко за ее пределами. А начал свой путь Дмитрий Мельников, ныне операционный директор знаменитого «Сестрорецкого курорта», что под Петербургом, в прямом смысле слова от диджейского пульта в ночном клубе Хельсинки. К слову, именно в этом городе наш сегодняшний собеседник, будучи студентом престижного местного университета, подрабатывал… дворником.
В отельный бизнес по любви… к людям
— Дмитрий, судя по всему, Ваша биография достойна экранизации. Осталось только прояснить, почему пришли именно в отельный бизнес…
— Ответ на этот вопрос сформулировал для себя не так много лет назад. Просто в какой-то момент понял, что очень люблю людей, которые представляют такой же биологический вид, как и я (улыбается). Действительно получаю удовольствие от того, что делаю окружающим приятное.
А как раз именно индустрия гостеприимства предоставляет максимальные возможности для того, чтобы видеть результат своей работы. Он выражается в довольных гостях, сотрудниках, партнерах. Отельный бизнес дает шанс радовать их и радоваться самому. От этого я и получаю удовольствие. На мой взгляд, гостеприимство — это про любовь. А вот что касается моего появления в отрасли, то это произошло случайно.
В поисках знаний
— Очень хочется подробностей…
— Я три года отучился в «ВОЕНМЕХЕ» (БГТУ «ВОЕНМЕХ» им. Д.Ф. Устинова — авт.) и понял, что не собираюсь всю жизнь заниматься стандартизацией и сертификацией промышленных предприятий и заводов. Возникло желание посмотреть, как устроено образование за рубежом. А в Финляндии оно тогда абсолютно для всех было бесплатным. Поэтому, собственно, выбор и пал на соседнюю страну. А после нашего, российского, достаточно системного подхода к обучению студентов, я достаточно легко поступил в три разных финских вуза.
В итоге остановился на Хельсинском Университете прикладных наук и переехал. В те времена упомянутый вуз был очень хорошим, а сейчас вообще считается одним из крупнейших и ведущих в Финляндии и Скандинавии, в целом.
Основы маркетинга
— Какой факультет предпочли?
— Поступил на Международное бизнес администрирование со специализацией в маркетинге. В 2006 году получил диплом.
— И…
— После этого мне достаточно сложно было найти работу. Как мне потом объяснили, при отборе кандидатов люди, с фамилией звучавшей, как русская, всегда оказывались в конце списка. Вот такая существовала негласная система…
Дмитрий Мельников о первой работе за рубежом
— Чем занимались, пока искали применение своим знаниям?
— Работал на разных работах. Первый год вообще смог работать только дворником: студенческая виза давала право работать только 20 часов в неделю, языка я не знал… Причем убирал муниципальные дома, жители которых, мне в прямом смысле плевали под ноги.
— Чем можете объяснить подобное отношение?
— Дело в том, что в таких домах жили главным образом мигранты. Условно, какие-нибудь сомалийские ребята. И для них за радость было поступить так при виде белого парня со шваброй, чтобы потом посмотреть, как за ними уберут… Кстати, я не один такой. Знаю еще двух классных отельных менеджеров, чей трудовой путь начинался с позиции дворника.
Жизнь дворника
— Каково это?
— Скажу за себя. Было непросто. Ведь до этого я работал в Петербурге в финской компании, издававшей журнал AКTIVIST. Он чем-то напоминал наш глянец — «Афишу» или «Собаку». Я отвечал там за пиар и маркетинг. В общем, у меня была хорошая работа, достойная зарплата. А после этого снова стал студентом и дворником. Просто потому что по правилам, тем, кто имел студенческую визу, разрешалось работать только 20 часов в неделю. К тому же языка я еще не знал, да и оконченным высшим образованием похвастаться не мог, а сидеть, сложа руки — не мое. Да и деньги лишними не бывают. Этот период научил меня очень ценить любой честный труд.
— Что было дальше?
— Потом уже начал у знакомых подрабатывать в барах, помощником бармена. По большому счету мальчиком на побегушках, в обязанности которого входило поменять пивную кегу, принести чистые бокалы и т.д.
Дмитрий Мельников за шаг до отрасли
— Интересный старт…
— А поскольку я давно был связан с музыкой, которая до сих пор является огромной частью моей жизни, то начал подрабатывать диджеем. Причем играл в очень многих заведениях Хельсинки и даже приезжал в этом качестве в Петербург.
— Дмитрий, с какими чувствами сейчас вспоминаете то время?
— Приятно, что успел поиграть в таких культовых местах, как «Тоннель», Пар, «Грибоедов». Плюс диджействовал в европейских мегаполисах: в Берлине, Париже, Мюнхене. А однажды на одной такой вечеринке, которую делали мои друзья, в Хельсинки ко мне подошел знакомый по имени Марко (как потом выяснилось этот взрослый мужчина просто заглянул в бар… потусить).
— Уже интересно …
— Так вот он спросил меня: «Дима, неужели ты собираешься всю жизнь пластинки вертеть? Тебе же уже 26!». Я честно ответил, работу ищу, но, с одной стороны, не так-то просто ее найти, а, с другой, не хочу заниматься тем, что мне не по душе. В общем, разговорились. И в какой-то момент он поинтересовался, не думал ли я про отели как работу.
Из диджеев в отельеры
— Как Вы отреагировали?
— Не стал скрывать, что это любопытно. Тогда Марко пообещал поговорить со своим знакомым. Как оказалось, компания, которую тот представлял, собиралась открывать отели в России…
— Вот это поворот!
— Кстати, Марко потом стал отчасти моим ментором и наставником. По крайней мере, я мог обратиться к нему в любой момент за помощью или советом. И именно благодаря ему я впервые узнал о сети отелей SOKOS, в одном из которых и начался мой путь в гостиничном бизнесе.
Дмитрий Мельников о старте карьеры
— Откуда в него отправились?
— Надо сказать, мне повезло. Я оказался в крупнейшем на тот момент отеле сети SOKOS — PRESIDENTTI. В самом центре Хельсинки. Огромная гостиница с большими конференц-возможностями. Там я год работал в качестве manager trainee. Был и помощником бармена, и барменом. Тогда же познакомился с буднями банкетной службы. Разве что в хаускипинг окунуться не успел (улыбается). Однако и без него за это время чего только не происходило. Причем многое приходилось делать впервые.
Две пары бабушкиных тапочек
— Расскажите…
— Однажды остался один в баре на ночную смену. Финский у меня тогда был далеко не самый классный. А в отель приезжало много постояльцев из глубинки, которые говорили в основном на своем диалекте, а английским владели не очень. Так вот подходит ко мне пожилая пара и просит mummon tossut. Казалось бы, оба эти два слова были мне знакомы… Первое означает «бабушка», а второе «тапочки». Услышав их, задумался. Ведь я стоял за барной стойкой, и тапочек на продажу у меня точно нет, тем более бабушкиных. А гости стоят и ждут, причем сразу две пары…
— Удалось в итоге выяснить, чего хотели гости?
— Оказалось, что это название коктейля, как мне потом объяснил коллега (улыбается). Не менее, а то и более памятной для меня стала и самая первая смена в баре…
— Заинтриговали…
Безлимитный коктейль
— Мой старший товарищ вышел на перерыв, а я остался один на один с посетителями и кассой. И тут к стойке подходят два человека и заказывают два джин-тоника. Про себя думаю: «Слава богу! Коктейль простой, делать его несложно». В общем, справился. Один из гостей дает мне банковскую карту, завожу стоимость коктейлей в кассу, где есть предустановленные позиции. Нажимаю на дисплее «двойку» (количество порций) и… ничего не происходит. Я еще раз нажимаю на «двойку» — с тем же успехом. Опять повторяю действие — и снова тишина. Потом вдруг заработала касса, я провожу платеж и тут же выясняется, что оплачено … 222 коктейля!
— Как отреагировал гость?
— Когда понял, что произошло, засмеялся и сказал: «Знаешь, даже если бы мы с другом захотели зажечь по полной, бы вряд ли бы физически смогли выпить 222 джин-тоника!». В общем, операцию отменили (улыбается).
— Опыт на всю жизнь…
— Да. И в целом тот период был интересным.
Дмитрий Мельников об уроках бизнеса
— Что было дальше?
— Чуть больше чем через год я вернулся домой, спустя 7 лет жизни в Хельсинки. К слову, принял участие в открытии в Питере всех трех отелей бренда SOKOS. Надо сказать, в этой компании я проработал 13 лет.
— А каков Ваш общий стаж в индустрии?
— Почти 22 года, если считать в целом.
— Какой главный урок получили от отрасли за это время?
— Ох, какой хороший вопрос… Дайте подумать. (Через паузу) наверное, он состоит в том, что нужно уважительно относиться к гостям, к коллегам, сохраняя при этом самоуважение, что порой бывает очень сложно.
Командный дух
— Почему?
— Потому что надо одновременно не лебезить и не прогибаться. Но не все разделяют мою точку зрения. Кстати, в свое время на одном из форумов Леши Волова состоялась сессия в формате баттлов. Её участникам предложили поставить запятую во фразе: «Селить нельзя игнорировать». Так вот я был среди тех, кто считал, что этот знак препинания необходим после второго слова.
— Поясните, пожалуйста…
— Я всегда в споре с гостями защищаю своих сотрудников. Даже если кто-то из них не прав. По-моему, здесь действует спортивный принцип: в случае ошибки, тренер берет вину на себя.
Дмитрий Мельников о своих принципах
— Любопытное сравнение.
— Вообще считаю, что своих не сдают. Да, потом могу провести разъяснительную беседу, разобраться, что и почему произошло. Но как только кто-то агрессивно, по-хамски, в оскорбительной манере начинает вести себя с сотрудниками, у меня, признаюсь, немного падает планка. Я всегда встаю на сторону своих ребят. Потому что, как бы мы ни относились к гостям, они все-таки у нас в гостях. А коллеги — это твоя команда, а в какие-то моменты даже твоя вторая семья. Почти родственники. Особенно те, с кем работаешь долго.
И еще один важный момент: для своих сослуживцев я обязан быть старшим товарищем, отцом, защитником. Персонал должен знать: в любой ситуации, если что-то идет не так, у них есть генеральный менеджер. Иными словами, человек, который знает, как себя вести в различных обстоятельствах, сможет при необходимости защитить, помочь, посоветовать. А если ты, как руководитель, пасуешь перед трудностями, то чего можно ожидать от рядовых сотрудников?
Другой взгляд на CEO
— Очень верная точка зрения.
— Знаете, не помню, у кого именно я это прочитал, но мне очень нравится предложенная расшифровка известной аббревиатуры CEO: это не chief executive officer, а chief example officer. Проще говоря: своим собственным примером нужно показывать людям, как следует себя вести в той или иной ситуации.
— Означает ли это, что как бы ни ошибался сотрудник в данный момент, Вы сделаете всё, чтобы успокоить гостя, снизить градус эмоций и, в то же время, сохранить репутацию отеля?
— Совершенно верно. Хотя есть вещи, которые простить нельзя. Например, переход на личности недопустим ни в коем случае! Даже если это уже сделал гость…
Местный колорит
— Наверное, не каждый сможет сдержаться…
— Действительно бывает сложно. В Хельсинки достаточно сильное националистическое движение и даже в начале 2000-х не все местные жители относились к русским хорошо. Так вот, помню, меня там называли очень неприятными словами. Но я считал (и считаю), что важно, будучи профессионалом, не переходить на язык того, кто тебя оскорбляет.
— А как выходили из подобных ситуаций?
— Надо отдать должное — там всегда работа службы безопасности оставалась на уровне. Только представьте: при отеле работал ночной клуб, где люди после определенного количества горячительных напитков начинали себя вести иногда не как обычно. И в такие моменты я слышал в свой адрес всякое: кто я, откуда и т.д. Тем более, не идеально говорил по-фински, с акцентом, по которому можно понять, что я не местный. А уж когда еще и бейдж с русскими именем, то реакция предсказуема.
И сила закона
— Яркую картинку нарисовали.
— Сейчас добавлю красок (улыбается). Там охранниками (вышибалами) работают люди, нанятые аутсорсинговой компанией. Более того, это не просто сотрудники ЧОП, а те, кто специализируется на работе в питейных заведениях, в клубах и барах. Как правило, крепкие ребята. И многие из них, если судить по татуировкам, тоже придерживаются националистических взглядов. Но при всем том, как профессионалы, они выполняют работу. И пару раз мне приходилось прибегать к их помощи. У нас в баре была тревожная кнопка. И если уж меня совсем жестко оскорбляли, вызывал сотрудника службы безопасности. Приходил накачанный парень в татуировках и по моей просьбе, не разбираясь, выводил, подгулявшего гостя, который меня словесно унижал. Причем вне зависимости от статуса посетителя.
— А если это какое-то влиятельное лицо?
— Дело в том, что там светить корочками совершенно бессмысленно. Не та культура. Даже если охранник разделяет позицию гостя.
Дмитрий Мельников о выдержке и «тормозах»
— Как в себе воспитать такую выдержку?
— Могу сказать, как это происходило у меня: я наблюдал за своими старшими, более опытными коллегами, которые так же время от времени оказывались в непростых ситуациях.
— Неужели все спускалось на тормозах?
— На людях — да. Конечно, уже после смены, в узком кругу, бывало, собирались и перемывали кости гостям, которые зарывались. Порой с использованием непарламентских выражений. Обсудили, выплеснули эмоции и всё. Не более того. Хотя иногда посетители действительно переходили границы…
Дмитрий Мельников о пересечении границ
— В чем это выражалось?
— Помню, мне однажды плюнули в лицо.
— И как Вы отреагировали?
— Честно скажу: в тот момент пришлось собраться, выдохнуть и сказать себе: я не буду отвечать! Наверное, человек не совсем психически здоровый, раз он такое позволяет. К тому же, если я отвечу чем-то подобным, ни к чему хорошему это не приведет.
Дмитрий Мельников о чувстве юмора
— Подобная позиция вызывает уважение…
— А еще есть такое определение гостеприимства (не помню, у кого я его прочитал): «гостеприимство — это искусство сделать так, чтобы Ваш гость почувствовал себя как дома даже в тот момент, когда вы очень хотите, чтобы он наконец там оказался» (улыбается).
— Чувство юмора помогает?
— Очень! Без него вообще никуда. Причем не только в индустрии гостеприимства, но и по жизни. И мой путь в профессии всегда складывается так, что где бы я ни работал, мои коллеги и собственники бизнеса всегда обладали и обладают классным чувством юмора! Я это в людях ищу, разделяю такое восприятие действительности, и очень ценю.
Запреты и табу
— Что недопустимо по отношению к Вам?
— Две вещи. Первая — делать из меня идиота. Когда мне пытаются представить ситуацию не так, как было на самом деле, и я об этом знаю, у меня падает планка. Вторая — воровать у компании, в которой работаешь.
А еще, если меня провоцируют, начинают вести себя агрессивно, «быковать» или, хуже того, угрожают — а такое тоже бывало — честно и вежливо предупреждаю: «Я от природы существо общительное. Тварь, любящая людей. И у меня много разных знакомых. Не вынуждайте, пожалуйста, им звонить».
Падение планки
— Дмитрий, а что происходит, когда падает планка?
— По-разному. Был случай, когда честно предупредил взрослого человека, что, если он не прекратит меня обманывать и делать из меня идиота, ему грозит общение с правоохранительными органами, как минимум. Причем для этого достаточно одного телефонного звонка.
— И?
— Мужчина начал плакать и извиняться.
— А если случается конфликт с гостями?
— Спокойно прощаюсь и выражаю надежду, что дальше они будут выбирать те отели, где их все устроит.
Дмитрий Мельников о нюансах общения
— Тонко… А что происходит до этого?
— Когда возникают сложные ситуации, переключаюсь и представляю, что передо мной не гость, а такой же живой человек, как я: со своими проблемами, сложностями в жизни, с перепадами настроения. И стараюсь думать про него, не как про персону, которая хамит, врет, а как про обычного человека.
— То есть в такие моменты Вы, по сути, разговариваете сразу с ним и с собой?
— Да, причем выстраиваю привычный каждому диалог, спокойно пообщаться и договориться, пытаюсь донести, что все мы люди, и никто не идеален, всякое бывает.
«Персональный» вопрос
— Дмитрий, коль скоро Вы такой правильный руководитель, стоящий на стороне сотрудников, то, по-видимому, при открытии отелей проблем с кадрами, наверняка, не возникнет. Достаточно только обзвонить бывших коллег.
— От сложностей с поиском персонала сегодня никто не застрахован.
— Но Вы ведь не станете хантить сотрудников?
— А почему нет? Это рынок! И мы все на нем работаем. Правда, я всегда открыто делаю предложение коллегам из других отелей. И если меня интересует какой-то специалист, разместивший свое резюме на одном из профильных сайтов, звоню руководителю проекта, откуда человек готов уйти, и честно говорю, что есть интерес к тому или иному сотруднику. А он хочет работать со мной. Потому я намерен его пригласить, и надеюсь, это не станет препятствием для нашего дальнейшего общения между нами как руководителями. Вот почему заранее предупреждаю о своих планах.
Дмитрий Мельников про честный хантинг
— Интересно, как обычно реагируют коллеги на подобную открытость?
— Знаете, после этого наши отношения становятся даже лучше, чем были.
— А много тех, кто ведет себя аналогичным образом?
— Не считал. По крайней мере, среди моих знакомых, такие люди точно есть. Более того, сам проходил через подобные истории, когда забирали сотрудника. Отношусь к данным вещам абсолютно нормально, хотя и понимаю, как руководитель, что у меня в связи с потерей специалиста, могут возникнуть временные трудности, и, возможно, позицию закрыть будет сложно.
Но по-человечески искренне счастлив: ведь подчиненный растет, развивается, идет дальше. А значит мы все вместе развиваем дальше индустрию, как бы высокопарно это ни звучало.
Вообще считаю, что никто из нас на своем рабочем месте не вечен, и если мы по той или иной причине уйдем, то стены отеля не рухнут, а гости приезжать не перестанут. Так что я порадуюсь, если тот, кто придет мне на смену, сделает проект только лучше. И точно так же с сотрудниками.
Кадровые ценности
— Дмитрий, как считаете, деньги решают, если говорить о найме и удержании специалистов?
— Безусловно. Хотя сегодняшнее молодое поколение, например, интересует не только финансовое благополучие. И чисто уровнем дохода (большими тысячами) невозможно удержать человека. Могу сказать о себе: одними только деньгами меня точно не купить. Если скучно и вокруг неприятные люди, не буду работать в таком отеле. А уж нынешняя молодежь тем более. Важно создать условия…
— Что подразумеваете под этим?
— Баланс личной жизни и работы, хороший социальный пакет, включающий, в частности, корпоративные занятия спортом, медицину, возможность обучения на каких-то курсах, соблюдение личного пространства и границ, и отсутствие звонков в нерабочее время….
Дмитрий Мельников о высших целях
— Но ведь отельный бизнес про другое. По крайней мере, в плане графика…
— Понимаю, у меня например, телефон включен 24 часа в сутки. А для молодежи совершенно нормально иметь две сим-карты — рабочую и личную, и выключить телефон по окончании смены. Но все эти элементы тоже стоят денег. В общем, я не верю, что кто-то сегодня будет работать исключительно за идею.
— А чтобы сотрудник не выключал телефон…
— …Он должен по-настоящему любить компанию и разделять ее ценности.
Больше, чем деньги
— И таких сотрудников можно найти?
— Да. Их немного, но они есть. Правда еще и компания должна быть такой, чтобы было за что ее любить. И корпоративные ценности должны быть чем-то большим, нежели просто зарабатывание денег. Еще Генри Форд сказал: «Бизнес, цель которого исключительно зарабатывание денег — нищий бизнес». Я считаю так же. Верю, должно быть нечто большее. Знаю, что далеко не все разделяют мою точку зрения.
А мне, например, неинтересно просто зарабатывать определенные суммы в цифровом выражении. Должна быть какая-то высшая цель. И человек, приходящий на работу, должен понимать: он идет туда не только потому, что у него два раза в месяц на банковский счет капает определенная сумма, в конце года ему выплачивается бонус, а еще ждет корпоратив с коллегами. Гораздо важнее осознание, что он часть процесса, который делает этот мир лучше.
Уникальный отель в Северной столице
— Дмитрий, Вы со своим опытом и контактами, наверняка, можете найти себе работу в действующем проекте, причем в любом городе. Однако до недавнего были связаны со строящимся отелем. Почему?
— Когда мы впервые пообщались с идейными вдохновителями и основателями этого проекта в Петербурге, я понял: мне комфортно и интересно с ними. Сразу почувствовал, что мы на одной волне. К тому же выяснилось, что у нас есть общие знакомые и общие ценности. Еще у них прекрасное чувство юмора. Я почувствовал, что это люди, которым можно доверять. А еще с ними спокойно. Да, случалось, мы спорили, в чем-то не соглашались друг с другом. Но даже в таких ситуациях всё происходило в созидательном ключе. И, конечно, объект, который сейчас в процессе реализации — сам по себе очень любопытный, многообещающий, в чем-то даже уникальный. По крайней мере, задумка такая есть.
Важные моменты
— Именно это и зацепило?
— Знаете, если бы мне сказали, что запланировано построить, условно, стандартный сетевой трехзвездочный отель на 200 номеров, я бы, возможно, подумал, а стоит ли приходить в такой проект. Ведь сегодня всё меньше тех, кто хочет быть стандартным гостем, проживающем в стандартном номере стандартного отеля. Меня же подкупила оригинальность проекта, и его уникальность, с точки зрения «начинки», то есть эстетики — архитектурной, интерьерной. Плюс мне рассказали, какую инфраструктуру планируется создать. Поверьте, всё это очень здорово.
Скажу честно: не хочу переезжать в другой город. По крайней мере, в ближайшем обозримом будущем. К тому же у меня уже был опыт работы в Калининградской области, например. И я понял, что очень люблю Петербург. Мне этот город многое дает. И когда из Калининграда приезжал домой (а я родился в Ленинграде), то мог просто один гулять по городу, любоваться им, и мне было просто хорошо.
— Дмитрий, судя потому, что Вы рассказали про проект, он достаточно масштабный. А удастся его реализовать к 2026 году, как заявлено?
— Скажу так: в команде есть директор по строительству. Это человек с серьезным профессиональным багажом , который не очень любит говорить, больше делает. Спокойный, рассудительный, уравновешенный, но способный при необходимости в любой момент переключиться и быть настолько жестким, что о-го-го! И у него есть, что важно, опыт быстрой и качественной стройки. Знаю те проекты, которые он реализовывал. Так что у меня нет сомнений, что все будет сдано в срок.
«Сестрорецкий Курорт» как почетное предложение
— В августе Вы возглавили знаменитый на всю страну «Сестрорецкий Курорт», что под Петербургом. Объект в этом году отметил юбилей — 125 лет со дня официального открытия. А сейчас его реновируют. То есть он переживает не самое простое время. Почему приняли приглашение?
— Во-первых, чем сложнее, тем интереснее. А какие открываются перспективы! Во-вторых, это объект с богатейшей историей и быть причастным к его возрождению для меня как для ленинградца почетно. И потом, приход сюда в какой-то степени профессиональный вызов, и, если хотите, одно из тех предложений, от которых не отказываются.
Обычный график
— Дмитрий, Ваш телефон включен постоянно. График «24/7» — это нечто благоприобретенное, врожденное или просто ставшее привычкой?
— Трудно сказать. Когда проект на стадии стройки, ритм жизни точно меняется, интенсивность снижается. Но если что, я готов к режиму нон-стоп, и даже, наверное, немного по этому скучаю. Знаете, в связи с этим вспомнил две истории, которые хочу рассказать.
— Заинтриговали …
Две истории из жизни
— В свое время у меня был очень жесткий руководитель. Однажды он мне позвонил и спросил, был ли я на объекте в понедельник.
«Нет», — отвечаю. — «Правда провел там субботу и воскресенье. И вообще работаю по графику шесть/один, практически без выходных». На что услышал: «Вообще-то в сезон нормальные люди работают по графику «7/0», и не иначе».
Да, это была шутка, но лишь отчасти. А еще он мне как-то сказал: «Ты, будучи генеральным директором, должен построить работу объекта так, что даже если тебя не будет на месте три месяца, это не скажется на качестве работы. Твоя задача отрегулировать все процессы настолько, чтобы всё функционировало без сбоев даже в твое отсутствие. Правда, не стоит допускать ситуаций, когда некоторые сотрудники могут им злоупотреблять, в частности, звонить тебе в любое время и любой день».
— Неужели реально воплотить подобный совет в жизнь?
— По опыту знаю, ситуации бывают всякие и ничего исключать нельзя. Однако всё равно благодарен своему бывшему уже руководителю за ту школу, которую при нём прошел. Это было действительно полезно, о чем и сказал, уходя из компании.
— Не поспоришь…
Круглосуточный отельер
— Другая ситуация помогла осознать, насколько для меня, как для руководителя, важно то, что происходит в жизни отеля. Причем речь как о юридической, так и о моральной ответственности перед сотрудниками.
История эта случилась в старые добрые времена, когда Санкт-Петербург был полон туристами со всего мира. Тогда в отель, который я возглавлял, одна прекрасная компания возила длинные туристические «цепочки» из Италии, обеспечивая нам хорошие объемы в плане загрузки. Их всегда сопровождал классный тур-директор. На мой взгляд, это собачья работа, поскольку нужно решать проблемы, которые перманентно возникают у твоих подопечных. Причем приходится разруливать разные ситуации в любое время дня и ночи. Поэтому нужно быть с ними на связи 24 часа в сутки.
Всегда на связи
— Нагрузка действительно серьезная.
— Не то слово! Причем в группе были в основном пожилые итальянские туристы, очень требовательные к еде. И это стало понятно сразу же: сыр пармезан — не пармезан, хамон — не хамон и т.д. Потому моя первая встреча с тур-лидером оставила не самые приятные воспоминания, хотя у нас с ним и установился хороший человеческий контакт.
До сих пор помню наш разговор. Сказал ему тогда: «Дени, я все понимаю. Это бизнес. Вы заплатили определенные деньги, за которые мы предлагаем определенный продукт. И, конечно, будем уделять больше внимания всему, в том числе питанию. Потому вот мой номер телефона. Пожалуйста, если возникнут вопросы, звоните в любое время. Я на связи 24 часа в сутки».
— Смелый ход…
— Поступил так от чистого сердца. И вот в ночь с субботы на воскресенье, где-то между двумя и тремя часами, раздается телефонный звонок от Дени. Думаю, что случилось? Пожар? Кто-то из туристов сломал ногу? А может паспорт потерял? Какие только мысли не промелькнули за доли секунды. Снимаю трубку, а мне на том конце человек совершенно спокойным голосом говорит: «Я просто решил проверить, действительно ли ты ответишь мне на звонок в любое время. Убедился, что да. И теперь я абсолютно спокоен за свою группу. Извини, что побеспокоил. Спокойной ночи».
Проверка на прочность
— Вот это проверка…
— Ничего не поделаешь. Специфика отельного бизнеса. Так что для меня быть на связи 24 часа в сутки — норма. Хотя очень многие коллеги говорят, что это неправильно. Они уверены: приходя домой, нужно, по-хорошему, отложить телефон в сторону, не трогать его и уж тем более на ночь рядом с собой не класть.
— Удается?
— У меня так не получается. Мобильник всегда на расстоянии вытянутой руки, пусть иногда и в режиме вибрации. Просто потому, что в отеле иногда происходят ЧП, и я не могу принятие решений в таких случаях полностью сваливать на плечи ночного менеджера.
Дмитрий Мельников о городских и загородных отелях
— Вы в разное время руководили городскими и загородными проектами. Есть разница?
— Безусловно. Человек, чаще всего, приезжает загород для того, чтобы проводить время активнее, чем в городском отеле. Плюс, если что-то не понравилось, в городе можно легко переехать из одной в гостиницы в другую. А вот находясь загородом, это сделать не так просто. Прежде всего, из-за локации и логистики.
Кроме того, в загородный отель люди обычно приезжают не на одни сутки. Обычно это два-три дня. Естественно, они, ходят по территории, и чаще видят персонал, внешний вид и приветливость которого приобретают дополнительное значение. Однако в случае с загородными объектами, научить сотрудников хотя бы просто здороваться с гостями не так просто. Я даже, работая загородом, однажды пообещал выплатить премию тому, на кого гости пожалуются, потому что он слишком часто здоровается…
— И?
— Никто вознаграждение не получил. Хотя практика показывает: если с гостями слишком часто здороваются, это не останется незамеченным. Однако на деле происходит наоборот. Куда чаще в отзывах пишут, что персонал неприветливый.
— Честно признаться, удивили…
— С другой стороны, по понятным причинам загородные объекты гораздо сложнее с точки зрения привлечения человеческих ресурсов. К тому же существует специфика близлежащих населенных пунктов и нюансы менталитета. Даже если это Ленинградская область. Не скрою: найти людей, которые будут готовы тратить по три-четыре часа в день только на дорогу, не просто. Даже если предлагаемая им зарплата абсолютно в рынке.
Качества генерального менеджера и его роль
— Каким главным качеством должен обладать генеральный менеджер?
— Ух… Наверное, одно назвать я не смогу. Но начну с человеколюбия. Как к гостям, так и к сотрудникам. Но не менее важна гибкость и возможность быстро переключаться с одной задачи на другую, и без проблем менять рабочую обстановку, оказываться в разных ситуациях, продумывая различные сценарии. Понятно, что всем нужна коммуникабельность. Без нее в принципе в нашей индустрии, да и в жизни тяжеловато.
— А в чем, на Ваш взгляд, вообще роль руководителя?
— В решении задач, которые я делю на тактические и стратегические. К первым относится, например, создание благоприятной рабочей атмосферы. Важно сделать так, чтобы сотрудники работали с удовольствием, с отдачей, чтобы им хотелось приходить на работу, и им было не стыдно за то, что они работают в этом отеле. В частности, не испытывали неловкости за свою униформу, за то, что у них не работает принтер и т.д. Чтобы сотрудники знали: в случае чего в любой момент можно обратиться за помощью. Это задача №1.
Есть и вторая, не менее сложная. Я говорю о ежедневном общении с гостями. Но если мне какой-нибудь генеральный менеджер скажет, что у него нет на это времени, то буду сомневаться в профпригодности коллеги. В моей системе координат — это не очень хороший GM. Считаю, нельзя управлять отелем, сидя в кабинете.
Прямой контакт с гостями
— Дмитрий, а как выйти на прямой контакт с гостем?
— Проще всего сделать это во время завтрака. Можно прийти на него, но обязательно с бейджем. Вообще я считаю, что у любого сотрудника отеля, находящегося на гостевой территории, должен быть опознавательный знак в виде бейджа.
Так вот можно вместе с гостями встать на линии раздачи. Для меня вообще завтрак — это важная составляющая комфорта гостей, и мне важно его качество. Именно поэтому я хожу на завтрак в тех отелях, где работаю, а не потому что это законная возможность бесплатно поесть. Цель таких визитов — проверить несколько «контрольных точек»: улыбки персонала, приветствие гостей фразой «Доброе утро!», бекон, круассаны, кофе, который, правда, последние несколько лет не пью. Однако могу по аромату и внешнему виду определить его качество.
А еще смотрю, как выглядит скрэмбл, фрукты. Но не менее ценно, что в процессе проверки можно, представившись, повернуться и спросить у рядом стоящего гостя, все ли у него в порядке.
Важность обратной связи
— Что это дает?
— Во-первых, прямую обратную связь с гостем, у которого к тому же появляется некоторое ощущение привилегированности. Согласитесь: одно дело, если вопрос задает официант, и другое, если генеральный менеджер. Ту же процедуру Meet&Greet, когда гостей на стойке встречает управляющий, не просто так придумали. Она подчеркивает уровень привилегированности гостей. Кстати, еще можно коротко пообщаться во время поездки в лифте.
— Бывают ли сложные гости? И есть ли любимый тип гостя? Возможно, тот, который живет спокойно и лишний раз с вопросами не пристает…
— Это немного скучно. Честно говоря, люблю людей «с чудинкой». Мне они интереснее. Особенно те, кому небезразличен отель, и они не рассматривают его исключительно как место, где можно поспать, позавтракать и уехать. Ближе постояльцы, спрашивающие, что есть в отеле, рядом с ним, в городе в целом. Конечно, если в их поведении нет агрессии и негатива.
Для себя профессиональным достижением считаю, когда удается из недовольного гостя сделать счастливого человека. А вообще, как бы странно это ни прозвучало, для меня классный гость — это требовательный гость, при этом ведущий себя корректно, с уважением относящийся к персоналу. Это делает нашу работу интереснее.
История из жизни месье
— Вспомните самого необычного гостя с чудинкой, которого встречали на своем веку…
— Таких было много. Но про одного я регулярно рассказываю своим студентам, когда речь заходит про психотипы гостей. В одном отеле, где я работал, регулярно останавливался предприниматель из Франции, рожденный в Ленинграде. Между собой мы его называли месье. У этого человека были свои особенности. Да и настроение менялось достаточно часто. К тому же порой он вел себя весьма странно. Мог, например, подойти на ресепшн и поинтересоваться у девушки-администратора: «Любите ли Вы Цветаеву? Хотите я Вам почитаю ее стихи? На французском или на русском предпочитаете?».
— Как романтично…
— А бывало спрашивал: «Ел ли я сегодня суп?». И услышав в ответ: «Месье, нам это неизвестно», реагировал молниеносно: «И это еще называется пятизвездочный отель! Никто ничего не знает!!».
— Любопытный персонаж…
— Еще какой! Так вот однажды он в прямом смысле слова учудил. В тот день я как раз был дежурным менеджером и уже собирался ложиться спать, как вдруг раздается телефонный звонок и администратор сообщает: «Месье изволит чудить».
— Ваша реакция?
— Понимаю, что надо подойти на ресепшн. Снова надеваю костюм, двигаюсь по длинному коридору к стойке регистрации и слышу, что в стену прилетела бутылка.
Быстрота реакции
— Ничего себе!
— Видимо, таким образом месье сбрасывал накопившееся за день напряжение. Подхожу ближе и вижу его со спины. Вдруг он начинает кричать: «Вы все будете уволены! Всем вам конец!».
После этих слов он опускает руку за борт пиджака, туда, где обычно висит кобура с пистолетом. Я за всем этим наблюдаю со спины, одновременно показывая девочкам- администраторам, что им нужно быстрее спрятаться под стойку. Затем сотруднику безопасности жестом даю понять, что ему стоит уйти за колонну. А сам громко обращаюсь к гостю по имени. Причем в уменьшительно-ласкательной форме (благо отношения у нас сложились хорошие).
— Что чувствовали сами?
— Мне почему-то было не страшно в тот момент. А он поворачивается ко мне, и достает руку из под пиджака, а в ней… маленькая баночка. Открывает ее и начинает наносить себе крем под глаза…
Дмитрий Мельников о страсти
— Чем наполнена Ваша жизнь вне работы?
— Изыскиваю возможности для путешествий. Правда сейчас их, к сожалению, по разным причинам стало меньше. Но в любом случае стараюсь выезжать из Петербурга, хотя бы на короткое время. Пусть на день-два, посещая ближайшие интересные места, потому что меня увлекает всё новое.
Кроме того, достаточно много занимаюсь спортом, в частности, бегом. К слову, уже начал готовиться к марафону. И в следующем году — в мае — хочу пробежать Казанский марафон. Планирую начать с него. А может сразу им и закончить (смеется). Не исключено, уже после первой дистанции пойму, что это не мое. Правда, знающие люди утверждают: марафон — это не два раза по 21 км, а 30 км + 12 км. И как раз после тридцатого километра начинается всё самое интересное, и с точки зрения психики, и с точки зрения «физики».
Увлечения и профдеформация
— А есть другие увлечения?
— Из хобби попроще: театр, кино, музыка и кулинария. Люблю готовить и стараюсь находить что-нибудь новое.
— Есть что-то фирменное?
— Знаете, все по настроению. Правда очень нравится готовить мясо, а еще по душе восточная и азиатская кухни. Важно получить интересное сочетание вкусов. В свое время у меня был коллега — Денис Климонтов, сейчас работающий шеф-поваром в петербургском отеле INDIGO St. Petersburg-Tchaikovskogo. Кстати, мне посчастливилось с ним работать в двух разных проектах.
Так вот он меня очень впечатлил своей страстью к профессии. Мог, например, прийти и сказать: «В США в этом году выпустили новую книгу, посвященную профессиональной кухне. Возможно, я из неё ничего нового в наше меню не включу. Там очень сложные рецепты. Но мне она нужна. Хочу развиваться»…
— Веский аргумент.
— У меня похожее отношение к отелям. Всегда интересно, что где открывается. Даже когда еду куда-то на отдых, то, скорее всего, с вероятностью 90% , загляну в какой-нибудь интересный отель.
— Это уже профдеформация.
— Она (улыбается), но мне так интереснее жить.
Дмитрий Мельников о себе
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Назову два: человеколюбие и чувство юмора. Бывают моменты, когда всё плохо. Помню, как-то один мой бывший коллега, главный инженер, увидев меня задумавшимся, мог подойти и сказать: «Дмитрий Владимирович, не расстраивайтесь! Всё будет хорошо. Ну, в крайнем случае, плохо». Такова жизнь. Главное — будет!
— Признайтесь, случались моменты, когда опускались руки и хотелось забыть про отельный бизнес?
— Такое бывало пару раз. Правда на очень короткое время. Я бы не хотел сейчас вдаваться в подробности. Мне пару раз предлагали перейти в смежные отрасли и даже совсем уйти из индустрии. И я знаю коллег по цеху, кто разочаровывался в гостиничной сфере и уходил из нее. Но я все равно всегда давал ей второй шанс и никогда потом об этом не жалел.
P.S.
— Дмитрий, о чем попросите высшие силы, зная что желание сбудется?
— Не знаю, как это прозвучит, но если мы говорим про высшие силы, которые действительно могут что-то изменить, попросил бы, чтобы в мире стало больше доброты, и добрых людей тоже было больше. А еще чтобы мы всегда помнили: добро побеждает зло.