Инструменты ИИ в гостиничном бизнесе — наверное, это одна из самых популярных тем в профессиональном сообществе. Ее обсуждают на совещаниях, тимбилдингах, с руководством и коллегами, а инновационные решения в этой сфере демонстрируются на выставках и b2b-мероприятиях. Так, в Санкт-Петербурге 22 апреля 2026 года пройдет форум-выставка «Гостеприимство будущего», посвященная новым технологиям в сфере гостеприимства. Невозможно качественно развиваться, игнорируя инновации. В новой статье представители отелей делятся опытом: что из инструментов уже внедрили, насколько трудно это далось, а также называют особенности работы с ними.
ИИ в гостиничном бизнесы и опыт отельеров
Александр Ремизов, генеральный менеджер отеля «НИКИТИН» (Нижний Новгород), детально поделился теми инструментами, которые уже стали неотъемлемой частью функционирования отеля:
— На сегодняшний день искусственный интеллект помогает нам при работе с маркетингом — для создания макетов, афиш, рекламных текстов и иных информационных материалов. Безусловно, текст проходит проверку и вносятся дополнения, исходя из особенностей, необходимых для создания наилучших материалов. На сегодняшний момент у нас установлен голосовой помощник, который позволяет гостям заказывать дополнительные услуги с помощью онлайн-витрины и голоса. Гость может произнести: «Хочу лучший кофе!» ИИ-помощник сориентирует его в большом меню и предоставит выбор напитков, которые гость может заказать и сразу оплатить.
Еще используем сервис, который активно внедряет новые инструменты искусственного интеллекта, позволяющие нам оперативно анализировать пожелания гостей и вносить изменения в перечень предоставляемых услуг. Также интеллект анализирует конкурентов-партнеров и предоставляет данные с указанием нашей позиции по отношению к конкурентам.
В планах внедрить ИИ в службу бронирования. Данным вопросом занимается компания-партнер. Также у нас появляется помощник от цифрового разума: его зовут Аким, и он будет отвечать за консультирование гостей, расскажет историю создания отеля и о дополнительных услугах, достопримечательностях. Самое главное, Аким будет ответственным за качество предоставления информации. Он расскажет все о бронировании номера, приобретении дополнительных услуг по лучшим тарифам. Информация о бронировании поступит сразу же в систему управления отелем, продублируется на электронный адрес или в мессенджер.
Михаил Швецов, основатель и СЕО УК Mirotel Management, совладелец отеля Mirotel 4* (Новосибирск) сделал акцент на конкретных инструментах и статистике после начала их применения в гостинице:
— Самая понятная перспектива внедрения нейронных сетей — это улучшение коммуникации с клиентами — в мессенджерах и социальных сетях. Это одна из наиболее эффективных моделей, потому что большинство отелей неохотно ведут социальные сети и мессенджеры, отвечают медленно, иногда менеджеры по бронированию некомпетентны, забывают ответить и перезвонить.
Здесь приходят на помощь чат-боты, где общение полностью автоматизировано. Бот хорошо обучаем, и как результат, любой отель будет получать больше денег. Например, один из результатов — это рост выручки в четыре раза после внедрения и использования искусственного интеллекта, а эффективность в социальных сетях и мессенджерах увеличилась на 300%.
Если говорить про остальные технологии, есть сильный кейс — контроль звонков с транскрибацией текста. Берется звонок, транскрибируется и уже в качестве текста анализируется с помощью искусственного интеллекта. Это интересно, так как в большинстве объектов есть текучка, проблема с наймом и другие сложности. Новый сотрудник обычно не сразу начинает понимать, как работают системы. Кроме того, ему надо разобраться в принципах продаж и прочих вопросах.
Администраторы часто дублируют функцию менеджеров по бронированию в небольших отелях — принимают и обрабатывают звонки. Зачастую из-за того, что администратор не продажник, он иногда «сливает» важные вещи, а мы не должны это допустить.
Транскрибация текста при помощи ИИ — хорошая лазейка для роста. Мы углубляемся в суть работы сотрудника, понимаем, что он сделал не так, а также даем ему корректирующую информацию. Всем сотрудникам будет полезно ее услышать и тем самым скорректировать обратную связь.
Раньше лично часто слышал о том, что такие звонки анализируются раз в месяц с последующим разбором на планерке с отделом продаж. Такая схема не работает. Спустя месяц сотрудник уже не помнит о звонках, даже если утверждает, что помнит. Если давать обратную связь ежедневно по вчерашним звонкам, то это корректирует его поведение, он начинает по-другому общаться, делает какие-то выводы и быстрее приносит результат. Здесь как раз без искусственного интеллекта невозможно, потому что ни один человек не будет транскрибировать, проверять. Как результат, получение контроля качества и повышение выручки.
Для искусственного интеллекта хорошо прописана и тема маркетинга, где можно генерить гипотезы, придумывать и создавать новые концепции. Мы в своей компании активно внедряем и используем инструменты — для своего объекта и клиентов в консалтинге.
Трудности внедрения
Новые технологии и перемены — всегда непросто. Александр Ремизов выделяет несколько шагов, которые оптимизируют работу по внедрению, и, что самое главное, приносят желаемый эффект:
— Если говорить про старт применения новых современных инструментов, безусловно, это занимает время. Первый шаг — это назначить ответственный лицо в организации. Второй шаг — объяснить сотрудникам, которые будут пользоваться результатами, важность и необходимость принятия данного инструмента и безусловную польза. Третий шаг — контроль. На первом этапе важно понять, насколько новый инструмент поможет в решении вопросов, которые у вас накопились. Немаловажно утвердить для себя необходимость ИИ, и что вы готовы его применять, так как не всем нужен данный продукт и не все хотят его внедрять. Это связано с множеством различных причин: отсутствие инициаторов, ответственных за внедрение, информации и понимания необходимости.
Второе этап занимает порядка 14 дней — это знакомство и принятие сотрудниками нового инструмента. Далее контроль.
Михаил Швецов называет несколько проблем, которые чаще других появляются на пути внедрения инноваций. И обе связаны с сопротивлением со стороны команды:
— Есть две основные проблемы. Первая — скепсис со стороны сотрудников. Люди боятся, что искусственный интеллект их заменит, и в конечном итоге они окажутся на улице. Среди сотрудников бытует мнение, навязанное обществом, что искусственного интеллекта недалекий. Это сопротивление, которое надо преодолевать. Всегда начинаю с рассказа о преимуществах внедрения инструментов ИИ для любого человека, а далее привожу примеры. Для людей семейных хорошо подходит следующая история: цифровой интеллект подскажет, чем заняться на выходных, предложит идеи отдыха и разнообразит меню. Например, можно загрузить фотографию внутреннего наполнения холодильника, и он напишет, какие блюда приготовить из имеющихся продуктов. Так человек начинает изучать тему искусственного интеллекта через бытовое потребление.
Далее ИИ становится частью его жизни, он начинает открывать искусственное интеллект не только по рабочим вопросам, но и по личным. Появляется паттерн поведения. Вот это основная вещь, которой должны заниматься отельеры. Здесь кроется как раз вторая ключевая проблема, что этим никто не хочет заниматься, потому что не видит открывающихся перспектив.
P.s. ИИ в гостиничном бизнесе
— Для сферы гостеприимства безусловным плюсом является появление новых инструментов с использованием ИИ. Чем быстрее мы познакомимся с инструментами, тем скорее поймем, как они могут нам помочь, и тем самым сможем оказывать более качественный сервис с повышением его уровня, — заключил Александр Ремизов.