В индустрии гостеприимства работают люди для людей. И поэтому отелям не подойдет сотрудник без эмпатии, не готовый вести близкий социальный контакт. Как понять уже на первом собеседовании, получится ли вписаться в коллектив новому человеку? Какие фишки и вопросы используют руководители гостиничных объектов, чтобы лучше понять портрет потенциального кандидата? Такие вопросы мы задали ведущим экспертам отрасли и получили максимально конкретные ответы.
Идеальный идеальному рознь
Формулировка «идеальный сотрудник» утопична. Ведь идеальных людей не бывает, но и одинаковых — тоже не найти. Наталья Волнухина, управляющий отеля «Невский Берег» 3* (Санкт-Петербург), рассказала, что значит для нее эта фраза, и какие личностные качества скрывает за собой:
— Для меня идеальный сотрудник — это не только навыки, но и совпадение с ценностями отеля: уважение к гостю, ответственность и умение работать в команде. При этом у каждой службы есть свои акценты. На ресепшн ценится искреннее гостеприимство — это умение встретить гостя так, чтобы он почувствовал, что ему рады. Не обойтись без стрессоустойчивости — способности спокойно решать конфликты и нестандартные ситуации. А также системность и внимание к деталям — брони, документы, оплаты, просьбы гостя — со всем с этим придется работать ежедневно.
Наталья Волнухина считает: в хаускипинге важны честность и ответственность:
— Персонал должен не скрывать недочёты и качественно выполнять свою работу, быть внимательным к деталям — ведь чистота в мелочах, которые гость замечает. Люди, работающие в этом департаменте, также должны уважать приватность гостя. А вот в ресторан и службе завтраков не обойтись без клиентоориентированности — гость должен чувствовать заботу, скорость и собранность — особенно в утренние часы, а также надо соблюдать санитарные нормы и командность.
А вот кто такой «идеальный сотрудник» по мнению Татьяны Яцына, генерального менеджера Kentron Boutique Hotel 4* (Санкт-Петербург):
— Идеальный администратор должен быть ответственным, внимательным к деталям, самостоятельным и обязан понимать, что его рабочее место — это «центр управления полетами». Соответственно, должен получать удовольствие от того, что «всемогущий». Идеальный менеджер хаускипинга — это зануда, который организует четкий порядок во всём и требует неукоснительно ему следовать.
Сотрудник в отеле и фишки при найме
Наталья Волнухина поделилась секретами, которые применяет при интервьюировании кандидатов:
— На собеседовании смотрю не столько на «правильные» ответы, сколько на поведение, ценности и реакцию на нестандартные ситуации. Использую STAR-вопросы: «Расскажите о случае, когда гость был недоволен. Что вы сделали? Чем всё закончилось?» Обсуждаю проективные кейсы: «Гость недоволен номером, свободных нет. Ваши действия?», «Вы нашли кошелёк в номере. Что сделаете?». Также задаю вопросы о прошлом: «За что вас хвалили? За что критиковали? Как вы реагировали?», «Почему ушли?», «Что для вас важно в коллективе?» По ответам можно сделать интересное наблюдение: как кандидат общается с администратором, охраной, другими кандидатами, как реагирует на неудобный вопрос, что говорит о бывших коллегах и руководителях.
Еще одна фишка называется «три почему». Уточняю до конкретики, чтобы понять истинный мотив и не купиться на социально желательный ответ. Иногда даю мини-задание: описать идеальный сервис для гостя или разобрать кейс за 2 минуты. Смотрю на честность, эмпатию, способность брать ответственность, обучаемость и адекватную реакцию на обратную связь.
— Интересуюсь, кого предпочитает соискатель в роли домашнего питомца — кошку или собаку. И у тех, и у других есть свои особенности характера. Обязательно уделяю время для шуточно-лирических отступлений, чтобы понять, наделен ли человек чувством юмора, — поделилась опытом Татьяна Яцына.
Спустя испытательный срок
Когда истекает пробный период, изначально оговоренный после успешного прохождения собеседования, наступают первые месяцы работы. Надо определить, подходит ли данный кандидат отелю и его ценностям.
— Для меня «вписался» — значит не просто знает стандарт, а живет им. Оцениваю по контрольным точкам: 3–14–30–60–90 дней. Признаки, что человек вписался следующие: соблюдает стандарты без напоминаний. Форма, приветствие, чистота, скорость — это то, что отслеживается сразу. Он принимает обратную связь без обиды и сразу корректирует поведение, сам предлагает помощь, включается в жизнь команды, его принимают коллеги, а гости и коллеги отмечают его труд благодарностями, отзывами, упоминанием. Подготовленный сотрудник в нестандартной ситуации действует в интересах гостя и отеля, а не просто «по инструкции».
В своей работе используем: наставничество, чек-листы адаптации, разборы с руководителем, тайного гостя, а также опрашиваем команду. Если через 90 дней человек не принимает ценности и стандарты, значит, не вписался — дальше либо точечное обучение, либо расставание.
Татьяна Яцына сказала следующее:
— Новичок стал членом команды, когда появилась самостоятельность — отсутствуют вопросы и недочеты в работе. Он начинает общаться на нашем языке, то есть полностью принимает нашу адекватность.
Напрашивается небольшой итог: у каждого руководителя индустрии гостеприимства есть свои секреты, благодаря которым удается уже на первом собеседовании «отчислить» людей, которые точно не вписываются в конкретный отель. Ну а как себя проявят новички на испытательном сроке, максимально точно определят их способности, ценности и приоритеты.
Источник заглавного изображения: SUPA.