Грамотно выстроенные гостиничные стандарты являются гарантией порядка в отеле и удовлетворенности гостей. Стандарты распространяются не только на работу сотрудников отеля, количество и качество предоставляемых ими услуг, но и на гостиничные номера, здания в целом, парковки, и даже на уличное освещение. Гости в свою очередь ценят стабильность, комфорт, традиции, а также внимание персонала, но не граничащее с настойчивостью.
Нюансы внедрения
Чтобы внедрить стандарты, в объекте гостеприимства проделывается огромная работа. В прошлом году открылся «Квартал Мейера» в Пскове, на территории которого расположено несколько объектов: пятизвездочный отель, гостевой дом, банный комплекс, ресторан и бар. Ирина Барканова, генеральный менеджер «Квартала Мейера» и руководитель ресторана «Двор Подзноева» считает, что ввести стандарты в работу — самая тяжелая часть:
— В отеле «5 звезд» все должны уметь работать по стандартам. Гость приезжает, и независимо от смены администраторов, все должны одинаково разговаривать, но при этом их тон не должен звучать как будто их научили как попугаев говорить одно и то же. Встроить систему ориентации в гостеприимство — крайне важно.
В пятизвездочном отеле много времени уходит на то, чтобы персонал правильно выполнял свою работу. Это, наверное, самая сложная часть работы. Многим нравится жить в сетевых отелях. А теперь представьте, как сложно выполнять эту систему во всех отелях сети по всему миру, если это сеть международная.
Гостиничные стандарты и главные преимущества
Главные преимущества отельных стандартов назвала Ольга Исаева, экс-генеральный менеджер загородного отеля ТАО «Берег» (Свердловская обл.):
— Для сотрудников стандарты вносят ясность в операционный процесс, они как прожекторы, освещают пути действия и помогают найти правильное решение в тех или иных ситуациях. Для сотрудников это так же показатель того, что внутри отеля имеется структура и порядок. Это своего рода стабильность, которой нам всем не хватает сейчас.
По словам Ольги Исаевой, персонализированный сервис это больше, чем просто стандарты, это про любовь. Любовь к себе, своему делу, к гостям и сотрудникам.
Подробнее тема стандартов и сервиса будет раскрыта на Hospitality Sales Forum 2026, который состоится 12-13 февраля в Санкт-Петербурге, отеле River Palace 4*. Эксперт форума, Ольга Исаева, расскажет, как писать стандарты, зачем в ответах на отзывы нужна подпись генерального менеджера, а также затронет другие важные вопросы, так как ее тема — «С чего начинается сервис в отеле. Применение стандартов».
Форум затронет практически весь спектр профильных тем, помогающих повысить продажи, а участие в нем будет полезно собственникам, топ-менеджерам отельных проектов, руководителям отдела продаж, рекламы и маркетинга, менеджерам по продажам и СПиР, экспертам индустрии и всем сотрудникам сферы HoReCa. Регистрация на событие открыта. На сайте форума можно познакомиться с программой, увидеть всех спикеров и их темы, а также познакомиться с вариантами участия.